消费者权益保护知识竞赛附答案

消费者权益保护知识竞赛[复制]姓名：[填空题]*_________________________________单位+网点：[填空题]*_________________________________1、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）日内答复投诉人。[单选题]*A.5B.10C.15(正确答案)D.202、情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。[单选题]*A.5B.30C.40D.60(正确答案)3、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定。[单选题]*A.5B.10C.15(正确答案)D.204、对于情况复杂的可以延长至（）日内作出处理决定。[单选题]*A.10B.20C.30(正确答案)D.405、监管要求一般投诉处理时限为（）日[单选题]*A.5B.10C.15(正确答案)D.206、监管要求复杂投诉处理时限为（）日[单选题]*A.10B.20C.30(正确答案)D.407、监管要求投诉最长处理时限为（）日[单选题]*A.30B.60C.90(正确答案)D.1208、投诉处理基本原则（）[单选题]*A、时效性(正确答案)B.公开性C.公平性D.安全性9、投诉处理的步骤分为几步（）[单选题]*A.三B.五C.七(正确答案)D.九10、投诉档案保存时限应于客户投诉办结后（）年;如本行档案规定时限较长，投诉档案保存时限以我行为准。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、411、调查完成后，由投诉处理部门负责向投诉责任人明确其所承担的违规责任，并在（）个工作日内完成投诉责任认定流程。[单选题]*A、5(正确答案)B、10C、15D、2012、消费权益保护第二道防线是（）[单选题]*A、个人金融部B、信息科技管理部(正确答案)C、纪委办公室D、普惠金融事业部13、消费权益保护第三道防线是（）[单选题]*A、个人金融部B、信息科技管理部C、纪委办公室(正确答案)D、普惠金融事业部14、享有（）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件

[单选题]*A：安全权B：隐私权C：知情权(正确答案)D：选择权二、多选题（每题3分）1、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）原则。*A.依法合规(正确答案)B.便捷高效(正确答案)C.标本兼治(正确答案)D.多元化解(正确答案)2、投诉分为（）*A.普通投诉(正确答案)B.紧急投诉(正确答案)C.重大投诉(正确答案)D.特别重大投诉3、普通、紧急投诉处理时限（）*A、当场处理(正确答案)B、24小时内(正确答案)C、48小时内(正确答案)D、1-5个工作日(正确答案)4、重大投诉处理时限（）*A、二十四小时之内首报(正确答案)B、二十四小时内续报(正确答案)C、不超过七十二小时(正确答案)D、不超过四十八小时5、客户投诉的心理（）*A、求发泄心理(正确答案)B、求尊重心理(正确答案)C、求补偿心理(正确答案)D、求安慰心理6、哪些属于投诉处理步骤的内容（）*A、迅速隔离客户（营业厅）(正确答案)B、安抚客户情绪(正确答案)C、充分道歉(正确答案)D、搜集足够的信息(正确答案)E、给出解决方案(正确答案)F、征求客户意见(正确答案)G、跟踪服务(正确答案)7、跟踪服务是指哪个环节进行跟踪（）*A、开始前B、过程中(正确答案)C、结束前D、结束后(正确答案)8、缠访闹访处理原则（）*A、不要轻易花钱买平安(息事宁人，一赔了之）(正确答案)B、避免无责理赔或过度赔偿造成更大不良影响(正确答案)C、维护消费者权益的同时要维护公平正义、员工权益(正确答案)D、投诉处理人员要有原则、有担当，敢于抵制社会不良风气(正确答案)9、投诉处理五不原则（）*A、不影响网点其他客户(正确答案)B、不用太多专业术语(正确答案)C、不卑不亢(正确答案)D、不推卸责任(正确答案)E、不与客户争吵(正确答案)F、不着急为自己开脱10、投诉处理的大忌（）*A、缺少专业知识(正确答案)B、怠慢客户(正确答案)C、缺乏耐心，急于打发客户(正确答案)D、允诺客户自己做不到的事(正确答案)E、急于为自己开脱(正确答案)F、可以一次解决的反而造成客户升级投诉(正确答案)11、银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改（）*A、未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的(正确答案)B、未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的(正确答案)C、无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的(正确答案)D、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的12、银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正;逾期未改正的，可以进行监督管理谈话……暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。（）*A、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的(正确答案)B、未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的(正确答案)C、违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的(正确答案)D、其他违反本办法规定，造成严重后果的(正确答案)13、消费投诉的牵头管理部门，履行以下职责（）*A、统筹协调，建岗立制(正确答案)B、开展培训，监督检查(正确答案)C、牵头优化系统(正确答案)D、沟通协调，按时报送(正确答案)E、监管转送投诉接收、分办，跟踪监管督办投诉(正确答案)F、牵头投诉统计、分析和信息披露工作(正确答案)G、督促、推动优化改进(正确答案)14、投诉问责处理种类分为（）*A、违规积分(正确答案)B、经济处理(正确答案)C、批评教育(正确答案)D、组织处理(正确答案)E、纪律处分(正确答案)15、重大消费投诉包括（）情形*A、因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉(正确答案)B、20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉(正确答案)C、监管机构认定的其他重大消费投诉(正确答案)D、其他违反本办法规定，造成严重后果的16、消费者权益的“三道防线”是指（）*A、个人金融部(正确答案)B、信息科技管理部(正确答案)C、纪委办公室(正确答案)D、普惠金融事业部17、我行客户投诉认定工作遵循以下原则（）*A、尊重事实,依法合规(正确答案)B、首问负责，加强联动(正确答案)C、有责必究,惩教结合(正确答案)D、区分责任,公开透明(正确答案)E、尊重客户，注意保密(正确答案)18、客户投诉责任人可以划分为（）*A、直接责任人(正确答案)B、首问责任人(正确答案)C、间接责任人(正确答案)D、连带责任人三、判断题（每题2分）1、有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度[判断题]*对(正确答案)错2、我行消费投诉处理工作遵循以下原则依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解。[判断题]*对(正确答案)错3、消费投诉所涉及业务、服务的管理部门均为消费投诉处理和核查单位。[判断题]*对(正确答案)错4、网点现场投诉由接收投诉的营业网点负责消费投诉的调查处理、回复处理结果、产品与服务改进及投诉责任认定。[判断题]*对(正确答案)错5、直接责任人指对被投诉行为负有直接责任的业务经办人员。[判断题]*对(正确答案)错6、首问责任人指最先接受客户投诉或咨询时，未妥善迅速、简捷解决客户诉求疑惑，或推诿阻挠投诉的，或未及时指引相关部门办理，并使客户得到满意处理的第一经办人。[判断题]*对(正确答案)错7、间接责任人指在发生服务问题或