物业服务认证内审员考试附答案

物业服务认证内审员考试[复制]本场考试为物业服务认证内审员考试，试卷分为单选题、多选题、判断题和简答题，满分100分，70分为合格，考试时间为120分钟。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○总经办○行政部○项目部○人力资源部○客户服务部○工程维修部○秩序维护部1.GB/T20647《社区服务指南》分为九个部分，其中，物业服务是第（）部分。[单选题]*a）4b）7c）8d）9(正确答案)2.物业服务应逐步实现（）运作的职业管理。[单选题]*a）科技化b）职业化c）市场化(正确答案)d）专业化3.物业服务组织应向（）物业管理和服务的方向发展。[单选题]*a）科技化b）职业化c）市场化d）专业化(正确答案)4.在企业人力规模一定的情况下，管理幅度与组织层次在数量上的关系是（）。[单选题]*a)正比例关系b)反比例关系(正确答案)c)线性关系d)非线性关系5.计划工作的核心是（）。[单选题]*a)决策(正确答案)b)预测c)构思d)控制6.物业服务组织的（）应创造一种能够提供服务质量的稳定的组织文化。[单选题]*a)中层管理干部b)股东c)最高管理者(正确答案)d)以上都是7.物业服务组织应在社会责任、道德行为、公益支持、节约资源和消费方式等方面，提出（）的战略规划。[单选题]*a)长期b)短期c)可持续发展(正确答案)d)可行8.下列（）不属于物业服务特性。[单选题]*a)员工胜任能力b)方便程度c)公正性(正确答案)d)完整性9.物业服务组织应推行服务（），将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。[单选题]*a)标准化(正确答案)b)规范化c)可视化d)流程化10.物业服务组织应针对组织制定的管理、服务规范，对（）的执行情况和服务行为进行监督、评价。[单选题]*a)领导b)业主c)服务供应商d)员工(正确答案)11.物业服务组织应对服务提供资源建立管理制度，并且定期评价各种资源提供的（）。[单选题]*a)有效性(正确答案)b)适宜性c)充分性d)完好性12.在生产劳动过程中，由接触生产性毒物所引起的中毒称为（）。[单选题]*a)生产性职业中毒b)职业中毒(正确答案)c)职业伤害d)生产性职业病13.甲、乙、丙三人讨论“不劳动者不得食”这一原则所包含意义。

甲说:“不劳动者不得食，意味着得食者可以不劳动。”

乙说:“不劳动者不得食，意味着得食者必须是劳动者。”

丙说:“不劳动者不得食，意味着得食者可能是劳动者。”

以下哪项结论是正确的?（）[单选题]*a)甲的意见正确，乙和丙的意见不正确b)乙和丙的意见正确，甲的意见不正确c)甲和丙的意见正确，乙的意见不正确d)乙的意见正确，甲和丙的意见不正确(正确答案)e)丙的意见正确，甲和乙的意见不正确14.并非小张既高又胖。如果上述断定是真的，那么，下述哪项断定必定是真的?（）。[单选题]*a)小张高但不胖b)小张胖但不高c)小张既不高也不胖d)如果小张高，那么他一定不胖(正确答案)e)如果小张不高，他一定胖15.物业服务组织在培训计划中应着重加强对（）和新员工的培训。[单选题]*a)一线服务人员b)设备维修人员c)部门负责人d)项目主管(正确答案)16.防止电梯超速和断绳的保护装置是（）。[单选题]*a)安全钳(正确答案)b)缓冲器c)限速器d)曳引轮17.物业组织建立的管理体系应对改进服务质量的效果和效率制定（），提出改进服务质量和降低成本的措施。[单选题]*a)方案b)措施c)计划(正确答案)d)文件18.从实现个人或组织既定目标的过程来看，下列四项管理职能，正确排列顺序（）。[单选题]*a)领导、组织、策划、管理b)策划、组织、领导、控制(正确答案)c)组织、领导、策划、控制d)组织、策划、领导、控制19.处理风险的方法不包括:（）。[单选题]*a)规避风险、将风险考虑进机会b)排除风险源、改变可能性和结果c)共担风险、或者通过沟通决定保持风险d)采取防护措施。(正确答案)20.以下哪个是质量管理技术（）。[单选题]*a）可靠性技术b）安全性技术c）质量工具技术(正确答案)d）保障技术21.物业服务组织与（）签订合同，合同格式应符合合同法和相关国家标准的规定。*a)客户b)业主(正确答案)c)服务供应商(正确答案)d)社区22.物业服务组织管理的范围包括以下几个方面（）。*a)社区秩序维护(正确答案)b)维护维修管理(正确答案)c)合同范围内的绿化(正确答案)d)卫生服务(正确答案)23.物业服务组织形象体现在（）。*a)员工职业素质(正确答案)b)员工着装(正确答案)c)不良诚信d)参与社会公益活动(正确答案)24.改进物业服务组织文化的途径包括以下几个方面（）。*a)组织发展独特历史(正确答案)b)健全和完善现有管理制度(正确答案)c)确立项目主管的管理模式(正确答案)d)重视业主(正确答案)25.社会责任应体现在（）。*a)不鼓励员工参与企业管理b)招聘员工尽量招聘已婚女性c)改善内部劳动工资标准(正确答案)d)保护环境(正确答案)26.关注社区建设与发展体现在（）。*a)维护业主公约(正确答案)b)帮助社区的弱势群体(正确答案)c)支持社区文化建设(正确答案)d)反对社区公益事业27.物业管理规范主要涉及到以下哪些方面的内容?（）。*a)各管理部门的职责(正确答案)b)中央监控室的管理(正确答案)c)低压配电管理规程(正确答案)d)服务提供的登记制度(正确答案)28.服务行为的规范可以包括以下内容:（）。*a)道德规范(正确答案)b)职业形象规范(正确答案)c)接待礼仪(正确答案)d)只关注外部沟通技巧和方法，内部沟通无所谓。29.确立服务规范应考虑:（）。*a)组织的服务资质(正确答案)b)物业服务的特性(正确答案)c)业主的需求和期望(正确答案)d)物业服务的经济成本(正确答案)30.对服务供应商的要求，包括:（）。*a)具备相应的资质(正确答案)b)质量保证和验证方法的协议(正确答案)c)购进产品和服务提供的质量记录(正确答案)d)对解决矛盾或质量争端的规定(正确答案)31.风险管理科学是涉及解决不确定问题的理论和方法的学科。[判断题]*对(正确答案)错32.服务质量改进应重点考虑评价沟通的及时性。[判断题]*对错(正确答案)33.数据分析优先考虑那些对服务质量产生不良影响较小的因素。[判断题]*对错(正确答案)34.沟通可以采取命令式沟通方式。[判断题]*对错(正确答案)35.为提高物业服务信息的透明度，承揽业务，服务承诺越高越好。[判断题]*对错(正确答案)36.组织内部沟通的过程形成文件，必须建立一个正式的交流制度。[判断题]*对错(正确答案)37.物业服务组织应对业主大会管理的维修资金进行专项管理。[判断题]*对(正确答案)错38.服务服务组织在物业管理资金的使用过程中可以不公开。[判断题]*对错(正确答案)39.组织在进行风险评价时，应考虑现有控制措施的充分性。[判断题]*对错(正确答案)40.物业服务组织应使全体员工意识