期中测试题 客服附答案

期中测试客服[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学号:________________________1、企业新员工第一次入职培训，第一次课程是了解______、所在部门的组织架构和工作岗位职能要求。（）[单选题]*A、企业产品B、企业文化(正确答案)C、企业精神D、企业管理2、企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的______。（）[单选题]*A、动力(正确答案)B、源泉C、方向D、指引3、下列不属于售前导购具体内容的是______。（）[单选题]*A、欢迎客户B、快递物流C、核实发货信息(正确答案)D、介绍产品4、下列不属于网店客服作用的是______。（）[单选题]*A、提高成交率B、塑造店铺形象C、提高客户回头率D、提高网店利润(正确答案)5、商品规格是指那些能反映商品______的主要指标。（）[单选题]*A、品质(正确答案)B、大小C、重量D、长度6、为了增加产品的曝光度、销量、提高新客户对产品的购买欲和老客户的忠实度，往往会进行一些对客户有吸引力的______（）[单选题]*A、打折活动B、促销活动(正确答案)C、买就送活动D、让价活动7、网店的运营是______模式的。（）[单选题]*A、5×24B、6×24C、7×24(正确答案)D、7×88、______是指按照制度上班，法定节假日休息。（）[单选题]*A、常规排班B、正常排班(正确答案)C、周期排班D、不定期排班9、______是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。（）[单选题]*A、客服绩效考核(正确答案)B、客服评价C、客服考核D、客服业绩10、为了更精准和及时地回答客户的问题，需要对于产品质量、物流运输、商品价格、活动内容和______五种常见的客户问题进行整理分类。（）[单选题]*A、售后服务(正确答案)B、商品规格C、企业情况D、商品用途11、FAQ的中文意思是______。（）[单选题]*A、经常被提及的内容B、客户关心的问题C、突出问题D、经常问到的问题(正确答案)12、一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户______的一般问题，以及常见问题。（）[单选题]*A、50%B、80%(正确答案)C、70%D、60%13、下列客服排班技巧中，正确的是______。（）[单选题]*A、将新老员工安排在一起(正确答案)B、将老乡关系的员工安排在一起C、将同学关系的员工安排在一起D、将平时表现都好的员工安排在一起14、心理状态是介于心理过程与______之间的。（）[单选题]*A、情绪B、心态C、心理特征(正确答案)D、情感14、客服主动向客户问好，并询问客户需求，属于______。（）[单选题]*A、心理素质B、品格素质(正确答案)C、技能素质D、其他综合素质15、“适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的______。（）[单选题]*A、团结协助B、以客为尊C、开拓进取D、求实创新(正确答案)16、以下属于客服人员品格素质内容的是______。（）[单选题]*A、人际关系的协调能力B、良好的倾听能力C、良好的自控力(正确答案)D、满负荷情感付出的支持能力17、以下不属于客服人员在工作中产生的心态问题的表现的是______。（）[单选题]*A、精神容易疲劳，工作效率低下B、心情压抑、抑郁C、注意力不集中D、身体抵抗力差(正确答案)18、______的核心是讲究“实用”“实惠”。（）[单选题]*A、求廉心理B、从众心理C、求实心理(正确答案)D、安全心理19、“不看疗效看广告”是______客户的特点。（）[单选题]*A、理智型B、沖动型(正确答案)C、感情型D、贪婪型20、在购物过程中往往选择销量比较高的商品，认为买的人多的商品应该不会差，反映了客户的______。（）[单选题]*A、求实心理B、从众心理(正确答案)C、渴求心理D、求廉心理21、乐于听取客服人员意见，喜欢得到购物建议，属于______客户。（）[单选题]*A、感情型B、理智型C、随意型(正确答案)D、谨慎型22.重点推荐自己店铺里的高性价比的商品。（）[单选题]*A、求实(正确答案)B、求美C、求新D、安全23、______客户是讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评来要挟卖家赔偿。（）[单选题]*A、感情型B、理智型C、贪婪型(正确答案)D、谨慎型24、客户第一次来店咨询时，客服需要在______内做出快速反馈。（）[单选题]*A、10秒(正确答案)B、6秒C、5秒D、3秒25、“热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答______的技巧要点。（）[单选题]*A、招呼B、询问(正确答案)C、道别D、推荐26、______起到的作用，往往比文字来得高效、明了、时尚。（）[单选题]*A、礼貌用语B、语气助词C、表情(正确答案)D、动作27、请求客户关注收货后给店铺好评体现售前客服咨询解答_______的环节。（）[单选题]*A、温馨提示B、推荐C、下单后跟进D、告别语(正确答案)28、下列关于商品及质量咨询的应答是______。（）[单选题]*A、请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码?我帮您查下是否有货B、您眼光真不错，我个人也很喜欢这款宝贝。C、您好，这款宝贝是纯棉亲肤面料，质量有保证哦。(正确答案)D、亲，我们支持7天无理由退换货，亲的商品只要不影响二次销售，我们都可以为您退换货的。29、在与客户交流中，坦诚地介绍商品优缺点，特别注意在与客户咨询解答中要少用的词是______。（）[单选题]*A、争取B、尽量C、肯定(正确答案)D、努力30、下列常用快捷短语中不属于物流短语的是______。（）[单选题]*A、“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多原谅。(正确答案)B、“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?”C、“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦!”D、“亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗?”判断题1、帮客户查件、催件是售中跟进的具体内容之一。[单选题]*对错(正确答案)2、客服面对犹豫不决的客户，利用自身良好的专业知识和沟通技巧就可以打消客户的很多顾虑，促成交易，从而提高成交率。[单选题]*对(正确答案)错3、促销活动时，人流量大的时间段多安排些员工。[单选题]*对(正确答案)错4、正常排班指按照制度上班，法定节假日休息。[单选题]*对(正确答案)错5、在访客量多或是客服人员不足时，FAQ系统避免了不能及时做出应答而影响客户购物体验的情况发生。[单选题]*对(正确答案)错6、品格是一个人的基本素质，也是客服人员职业价值观形成的核心内容。[单选题]*对(正确答案)错7、客服人员应该把企业的利益放在第一位，不用真诚地对待每一个人。[单选题]*对错(正确答案)8、良好的人际关系沟通能力属于客服的品格素质。[单选题]*对错(正确答案)9、客服认真研究产品信息，以便更好地回答客户提问是属于客服技能素质。[单选题]*对(正确答案)错10、每一位客服人员都必须懂得“情绪影响心态，心态影响行为”的道理。[单选题]*对(正确答案)错11、网购消费者也追求自主、独立、个性化消费。[单选题]*对(正确答案)错12、对那些“大减价”“大放血”“低价”的商品十分感兴趣是属于求实心理。[单选题]*对错(正确答案)13、安全心理的消费者比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。[单选题]*对(正确答案)错14、“90后”客户在感情型客户里面占据了很大的份额。[单选题]*对错(正确答案)15、“别人怎么想的?”是舆论型的客户心理。[单选题]*对(正确答案)错16、对交易完成的客户确认好信息及做好相关备注，与客人礼貌告别，对未达成交易的客户则不需要告别。[单选题]*对错(正确答案)17、为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知属于售前客服咨询的推荐环节。[单选题]*对错(正确答案)18、“亲，不好意思，我是个普通员工，这是公司规定，所有买家一视同仁，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解”。这是针对首次议价的应答。[单选题]*对错(正确答案)19、在与客户交流中组城地介绍商品的优缺点，诚实守信实事求是。[单选题]*对(正确答案)错20、“我不能、我不会、没有办法了”。这些都属于网店客服的禁用语言。（对）[单选题]*填空题(正确答案)1.______是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。[填空题]*空1答案：周期排班2.根据客户______时间段分批排班，客户流量大的时间段多安排些员工。[填空题]*空1答案：流量大小3.______就是积极进行自我对话和反省。4.健康的身心是我们调整心态的______。[填空题]*空1答案：理性反思空2答案：基础5.从购买心理角度分析，感情型客