李军-学员 高效执行力

北京大学民营经济研究院

李军北京大学EMBA（常州）总裁研修班高效执行力本课程的价值和作用第一，当组织处于重大转折点的时候，战略是关键性因素；当战略已经确定，执行力就是关键性的因素。第二，三分战略，七分执行。战略易于复制，执行不容易模仿。第三，没有执行力任何规则都是一纸空文，没有执行力就谈不上有效的决策，谈不上决策的有效。第四，经济转型期，在新的规章、新的制度、新的法律、新的规则大量出现的今天，强调执行力有特殊的价值。

学习的五个境界知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道中国的执行力现状对执行的偏差缺乏敏感，做事差不多就行；不注重细节，只想做大事，不愿做小事；不会在自己职责范围内承担责任；不能也不想坚持公司的制度与标准。王家岭矿难背后的思考矿难不是天灾，而是“人祸”“人祸”的根本原因就在于执行不力,不作为！主要提纲一、中国企业执行难的原因二、个人执行的三大标准三、有效的制度保障执行四、执行型文化推动执行五、客户价值是执行的方向一、中国企业执行难的原因企业执行力的十个为什么为什么工作指令的执行往往会走样？为什么高层的意图往往难以贯彻？为什么策略相同，而效果就是不同？为什么目标任务的实现总是要打折？为什么职能部门不能自己解决问题？为什么管理总是拉皮筋，打太极拳？为什么重复性的错误总是不断？为什么制度定一套，口头说一套，行动另一套？为什么大事往往毁在细节上？为什么很多人是在辛辛苦苦地忙碌，而不是正确高效的管理？缺乏执行力，战略变形缺乏执行力，制度纸上谈兵缺乏执行力，计划打折或偏向缺乏执行力，企业丧失机会缺乏执行力，组织失去生命力

企业缺乏执行力的后果我们团要象野狼团,我们每个人都要是嗷嗷叫的野狼!吃鬼子的肉,还嚼碎鬼子的骨头.狼走千里吃肉，狗走千里吃屎，咱独立团啥时候吃肉，啥时候改善伙食啊?那就是碰到小鬼子的时候!都说鬼子拼刺刀有两下子,老子就不信这个邪,都是两个肩膀抗一个脑袋,鬼子他是人养的,肉长的,大刀进入也要穿过窟窿.就算是见了阎王爷,老子也能鲁它几跟胡子下来.打造野狼团，“敢于亮剑”就是执行力？执行的悖论执行是一种绝对服从执行就是听话照做执行是一种控制执行是一种流程执行力就是完成任务的技术合适的，才是最好的！平衡计分卡KPI考核6西格玛最先进的最好的···········西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅，正是企业优秀员工必备的素质。执行是什么价值观：责任、荣誉、国家执行理念：坚决执行、马上行动执行的定义执行EXECUTE有两层含义----实现目标或完成计划----完成某项困难的事情或变革执行：为了实现一个预期的目标，直面困难和变革，执著地行动并达到结果的行为与能力。执行力：就是保质保量地完成自己的工作和任务的能力。人员原因：由于认识局限导致的执行问题制度原因：由于制度失控导致的执行问题文化原因：由于传统习惯导致的执行问题中国企业执行难的主要原因1、不懂执行也是一种战略。2、不懂不同角色的责任。3、不懂得如何正确解决问题。执行难三大原因之一—人的原因案例：一用户在洗衣时被洗衣机内部一个毛刺划破了手指，投诉到洗衣机厂，服务人员甲说：“我们的产品完全符合国家标准，你没有按我们的说明书使用，我们不负责。”生产厂长乙听说这件事后，查到这台洗衣机的生产责任人，罚了100块钱，然后采取措施，增加了一个工位，专门用来打磨配件上的毛刺。互动内容：1、你认为服务人员甲的这种做法对吗？为什么？2、你认为生产厂长乙的这种做法合适吗？为什么？3、如果你是洗衣机厂的一把手，你如何处理此事？简述你的处理步骤。解决问题的思路找不到具体责任人不放过找不到问题的真正原因不放过找不到最佳解决方案不放过解决问题的措施紧急措施：过渡措施：根治措施：闭环原则第一：责任落实第二：原因落实第三：方法落实差不多，过得去，慢慢来。算了，下次注意。我以为。我来搞定、摆平。管理者执行四忌

中国企业执行难三大原因—制度原因制度变形或缺失，也没有相应的监督惩罚措施，结果是再好的制度也执行不下去。熟人环境里永远实现不了职业化执行就是做事+自己做（能人体制）别人做（法制体制）中国企业常见的执行问题企业家的执行能力太强导致企业员工执行能力不足23一竿子插到底式的管理会有什么效果？当你经常越级指挥下属的下属时，你的下属，与下属的下属都希望你失败，因为只有你失败他们才是正确的，也才会真正尊重他们的意见。制度的实质1、什么是制度：制度也叫规章制度、规范或行为准则，是指由企业所确立的、每个企业员工都必须遵循的行为标准。2、制度的实质：对符合企业目标和价值的行为进行肯定或奖励；对不符合甚至违反企业目标和价值的行为进行否定或惩罚。中国企业执行难三大原因—文化原因中国是一个人治社会，我们讲究“用人不疑，疑人不用”，而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二，制度面前人人平等。中国是一种清谈文化，我们讲究“大道无术”，缺乏量化管理传统，而现代企业管理讲究“大道有术”，讲究量化管理。中国是一种面子文化，我们讲究“以情理服人”，情在前，理在后，而现代企业是一种利益文化，讲究“以理情服人”，理在前，情在后。张艺谋的“三枪”《三枪拍案惊奇》火了票房、鼓了腰包、乐了媒体、坏了口碑，哭了观众、冷了人心。滥用了观众对他的信任，滥用他自己的品牌积累，透支中国观众对中国文化发展的期望。阿凡达的启示《阿凡达》让我知道，我们差的不是技术，技术是可以拿来的；《阿凡达》突然让我意识到，我们电影的情怀和简单的美好距离有多远；我们和清澈的纯真距离有多远；我们和炙热的梦想距离有多远；一直在扭曲阴暗扯淡的纠结的庸俗中奔走狂欢的我们，距离到真诚，还有多远！”这是我们中国电影人要集体目睹的、集体服气的一次完败……因为绝大部分有可能发言有权利发言的我们，都自觉放弃了通往崇高的道路，而彻底拥抱了低俗。我们在虚高的票房中裸奔和狂欢的时候，我们彻底放弃了作为一个电影人、一个民族精神文化产品创作者应有的操守！28为者常成，行者常至

——晏子《晏子春秋》执行力是形成组织核心竞争力的关键“没有执行力，就没有竞争力！微软在未来十年内，所面临的挑战就是执行力。”——比尔·盖茨寓言：谁来给猫挂铃铛执行力是实现战略的根本因素企业要具有实施战略的执行力，它是企业贯彻落实领导决策、及时有效地解决问题的能力。企业的成功法则：三分战略，七分执行。31企业执行力建设的重要性战略的正确并不能保证公司的成功，成功的公司一定是在战略方向和执行力两个方面都到位。执行力不仅可以执行战略，而且可以在过程中巩固，优化战略的方向，形成战略制定和战略执行之间的双向互动。二、个人执行的三大标准

没有功劳,还有苦劳!

--不做结果的借口挖坑了，就得给钱，没有水，别怪我。伟大的乔丹因何伟大？假如乔丹最后5．2秒一击不中，将会怎样？无数的人为乔丹不败的斗志、美妙的投篮所倾倒，但如果没有那最后投中的一刹那，再美妙的投篮也会让我们觉得是花拳绣腿，失去魅力，而伟大的乔丹也将不再伟大！结果：投中任务：投篮完成任务与做结果任务是一个执行假象，是因为我们绝大多数的人在实际工作中，当你认为自己是在执行的时候，其实是在完成任务，而不是执行，因为你没有结果；对结果负责，是对我们的工作价值负责；对任务负责，是对工作的程序负责，完成任务=结果任务与结果的比较任务：完成差事：领导要办的都办了。例行公事：该走的程序走过了。应付了事：差不多就行了。结果三要素结果是谁要的——结果要有什么——结果有什么用——优秀人才的共同点我的结论是：优秀的执行人才在性格,心胸,知识程度等等都可以完全不一样,唯一相同的是他们都有一个共同的特点:对自己负责什么叫对自己负责?责任就是“非常二加一”

:只要结果:永远愿意承担失败的后果没有假如:不把成功的原因归于环境没有借口:不把出现的问题推给别人“二”“一”执行人才三大标准信守承诺结果导向永不放弃信守承诺首先要守自己的诺言不守别人诺言的人很多，而不守自己诺言的人更多。我们常常不守苦诺：我们常常不守福诺：我们常常不守情诺：我么常常不守志诺：结果导向：摘回一个苹果回来的小和尚结论：锁定结果（今天能充饥），不能实现最优的，就调整任务，完成一个可实现的结果，有结果总比没结果好。

42可以充饥哟！你来接班吧！对待工作要用结果思维汶川地震中，温总理向部队领导指示：结果思维是让逻辑围着结果转，而逻辑思维是让结果围着逻辑转。结果思维：有条件要上，没有条件创造条件也要上；逻辑思维：有条件就上，没有条件就不上。对待客户要用结果思维商家是产品导向或服务导向型思维客户是需求导向型的结果思维。客户需要的不是产品，是产品带来的效果和享受；客户需要的也不是服务，而是服务所带来的享受和效果；既包括物质上的，也包括精神上的。永不放弃：伟大是熬出来的许三多所在钢七连的信念是“不抛弃，不放弃”。不抛弃信念，不放弃努力。凭一个人的力量在荒原哨所修出一条路；腹部绕杠333个；一个人留守团部，按时作息、出操、独唱，拿到全团卫生标兵；君子务本，本立而道生。李书福：永不放弃的穷小子2010年3月，英国《每日电讯》评选出五位“掌控着世界汽车工业未来重量级人物”，李书福当选，其余四位是奥巴马、福特CEO、菲亚特老板、丰田总裁，有人预计，李的身家已经升到大陆富豪第25位。面对机会精明，敢为天下先；认准的事决不放弃，对失败无所畏惧。豪华的董事会成员三名带有中国背景的李书福、霍建华和沈晖董事会中有四位成员都有德国企业工作背景。有三位有新兴市场特别是亚洲区域工作经验。有两位曾经参与了奥迪汽车的振兴。这四位都是欧洲口碑极好的职业经理人。由此我们不难看出李书福的选材标准：有严谨的工作态度、有良好的职业口碑、有新兴市场工作经验、有高端汽车品牌管理经验。把平凡化为非凡的是“持续”稻盛和夫《活法》：我不太在意一个是不是才子，因为才子往往对今日抱着漫不经心的态度。很容易凭着自己的才智看见未来，因而难免对乌龟爬行般的按部就班方式感到厌烦，总想如兔子般用最短时间到达终点。然而，太过急功近利的结果，往往让他们败在令人意想不到的地方。是什么造就了这些平凡人的非凡呢？是一股能默默专注在一件事而不感到厌烦的力量，也就是拼命去过每一个今天的力量，以及一天天去累积的持续力，换句话说，就是把平凡化为非凡的是“持续”。不轻易选择快捷方式，日复一日持续拼命，认真又脚踏实地地去走每一步，让梦想得以实现，想法得以落实的，就是这些非凡的凡人。有责任感人如何在不同维度对结果负责对象任务结果自己吃饭睡觉家庭给妈妈电话春节回家过年公司同客户用餐每天做够8小时社会纳税公益事业世界上最伟大的管理原则：人们会去做受到奖励的事情。米契尔•拉伯福在管理实践中发现：你越奖励的行为，你得到的越多。你不会得到你所希望的、要求的、渴望的或哀求的，你得到的是你所奖励的。在表现与奖励之间建立起正确的连带关系，是改进组织运作的唯一要诀。高效激励各尽其潜各尽其能各尽其才各尽其长加薪现金奖励股票或股票期权方案对业绩卓越者说“干得好”张榜公布业绩结果公开奖励放假度假，旅行聚餐，等等提升解雇物质认同事业机会非物质奖励使人员重视合适的事情激励人员发挥最大潜力奖励员工的正确方法53对员工说“干得好”和“谢谢你”的时候会感到窘迫认为受到赞赏的一方会感到窘迫认为“赞赏是软弱之辈的事情”只是忘了赞赏员工不知道如何赞赏并不将赞赏作为经理工作职责的一部分

没有时间没有足够的方式：认为除了加薪/奖金/升迁没有他法对成就感的曲解（最重要的原因）管理者为什么较少赞赏员工？54管理者为什么较少赞赏员工？对成就感的曲解（最重要的原因）--不认为犯错误减少也是一种成就；--认为只有员工有杰出的表现时才算成就；--当一个人第一次完成某件事，或将一件事做得比以前好的时候，这也是成就。人类不会被未来所推动，他们只会被目前的成就所推动，一项小小的成就，就会成为“想要试着达成多一点”的动机。奖励的11种实用方法不断认可：真诚赞美：荣誉和头衔：一对一的指导：领导角色和授权：团队集会：奖励休假：主题竞赛：标杆学习：传递激情：零成本奖励的菜单真诚地说一声：您辛苦了真诚地说一声：谢谢您真诚地说一声：你真棒真诚地说一声：这个主意太好了有力地拍拍员工的肩膀一个认可与信任的眼神一次祝贺时忘情的拥抱一阵为分享员工成功的开怀大笑写一封鼓励员工的便条或感谢信及时回复一封员工的邮件员工纪念日的一个电话、一件小小的礼物一条短信的祝福与问候一次无拘无束的郊游或团队聚餐一场别开生面的主题竞赛一张证书、一枚奖章、一朵鲜花

领导的本质

领导者的职责在于用人用人就是影响人影响人就是调动积极性5758人际关系的黄金定律和白金法则黄金定律：“你要让人怎样对你，你就先怎样对人”；白金法则：“人需要你怎样对他，你就怎样对他”。活用两大原则，处理人际关系将无往不胜。奖罚的基本原则奖要舍得，罚要狠心；奖要奖的心花怒放，罚要罚的心惊胆颤。奖惩都要在约定的第一时间坚决兑现。光奖物质不奖精神，会让你的员工唯利是图；光奖精神不奖物质，会让你的员工缺乏狼性。有功自下往上开始奖励，有过自上往下开始惩罚；才能形成上下一致的向心力、凝聚力和战斗力。61真诚的理解和慰籍是起死回生的良药，可以使有过失的人恢复自信和自尊；不是因为事情难做，我们才失去信心；而是因为我们失去信心，所以事情难做；伟人是在对待别人的失败中显示出伟大。人人都喜欢被赞美。凭什么让员工执行62子曰：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”古人的智慧63子曰：“躬自厚而薄责于人，则远怨矣。”严于律己、宽以待人古人的智慧64己所不欲，勿施与人。古人的智慧三、有效的制度保障执行案例：制度设计故事1790年英国政府决定通过移民来加速澳洲的开发，把英国已经判刑的罪犯运送到澳洲去作为劳力。但商船运输过程中罪犯死亡率太高，是令人头痛的最大难题。1790——1792年私人船主运送犯人到澳洲的26艘船共4082人，死亡498人，平均死亡率为20%。其中，一条名为“海神”号的船，424个犯人死了158个，死亡率为37%。如何才能降低运输死亡率这一难题？要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：战略假定■人们只会对自己的战略负责，人们不会对他人的战略负责。■真正有执行力的是那些将决策措施化的人，只有制定一个有效措施，才能保证战略的实施假定战略可能是不能实施的，为了保证实施，我们怎么办？要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：措施假定人们不会做你希望的事，人们只会做你检查的事我们所有的人都知道计划不等于执行，但我们经常轻信承诺。假定措施可能落实不下去，为了保证措施的有效，我们怎么办？要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：目标假定人们并不拒绝改变，人们拒绝被改变我们经常把清晰的组织目标等同于个人目标，把公司手册上写下的使命等同于每个人的使命假定目标的实现（未实现）员工感觉不到什么意义，为了保证员工的积极性，我们怎么办？

把复杂的过程简单化把简单化的东西量化把量化的因素流程化把流程化的因素标准化

执行操作“四化”方法论

沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？案例分析：——沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？

三米原则露出八颗牙齿

微笑服务

编入工作流程

写进员工手册什么化？什么化？什么化？什么化？制度设计的三要原理：要假设战略是不能执行的：措施要假设措施是贯彻不下去的：检查要假设检查也是没有用的：奖惩制度实施的四化原则：简单化量化流程化标准化制度执行力的三要四化致力于建立简单而高效的制度执行系统高效制度体系保障执行73制度管理的核心思想效率管理（流程化、标准化、目标化管理）；人性管理（经济人、社会人、自我实现人）；结果管理(内部谈判,责权利对称)；竞争管理（优胜劣汰原则，不能人为保护落后）；监控管理（制度高于一切，自觉与监控结合）；企业内部配置资源的方式：把科学机制引入企业内部，尊重人性规律。结果由“要我干”变成“我要干”。组织中充满生机与进取，人人心情舒畅，人尽其才，物尽其用。所以要消灭或减少行政管理，全面推行制度管理。制度与人与职务无关制度面前人人平等，在制度面前不是对错问题，而是保护什么的问题。制度之所以重要，就是因为制度是独立的。制度从领导开始做起76结论企业或组织止步不前的关键就是管理方式的落后.机制创新是对传统管理方式的一种革命性的颠覆,它是市场经济条件下的一种必然趋势,不是你想做不想做的问题.深刻领会机制创新条件下的企业制度安排的重大意义,现存的企业或组织才能真正摆脱传统管理的约束,极大地调动人的积极性,由“要我干”变成“我要干”，使企业走上永续发展的光明大道.四、执行型文化推动执行敖包的故事告诉我们：没有信仰，制度就形同虚设；没有信仰，就不会产生执行力。建立执行型的企业文化企业文化

--企业的灵魂、企业的软指令

一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。员工们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。

——日本土光敏夫企业文化与价值观什么是企业文化？什么是价值观？一群人如果具有共同的理想,共同的未来,共同的思考问题的途径和共同的解决问题的原则、指导思想与方法,那么所有这些共同点加起来就是文化.文化的核心就是价值观。价值观是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基础。建军之初，毛泽东就为我军制定了明确的宗旨：“这个军队之所以有力量，是因为所有参加这个军队的人，都具有自觉的纪律；他们不是为着少数人的或狭隘集团的私利，而是为着广大人民群众的利益，为着全民族的利益，而结合，而战斗的。紧紧地和中国人民站在一起，全心全意地为中国人民服务，就是这个军队的唯一的宗旨。”核心价值观有什么用？没有管理的管理人是可以超越金钱和物质追求的，引导员工实现这种超越，把事业与信仰挂起钩来，从事业本身而不是从事业发展带来的各种好处中，产生精神动力。这是管理的最高境界，是真正的“没有管理的管理”。局限性之一：疑心太重，不诚信局限性之二：精于内耗，不团结局限性之三：蔑视制度，不尊法局限性之四：推卸责任，不承担局限性之五：人人相轻，不公平局限性之六：心胸狭隘，不宽容中国传统文化中的六大局限局限性之一：疑心太重，不诚信人与人之间不坦诚，大家总是相互猜疑，做作，不真实。员工人前不说真话，人后乱说坏话。企业的管理问题演变成了人际关系的问题。在中国企业，最难的就是企业变革，总会遭遇部分人的抵制，因为变革影响了某些人的个人利益，于是事情就变得复杂了。局限性之二：精于内耗，不团结中国人是世界上最聪明的民族，但却是最能勾心斗角的民族。一个人是条龙，十个人是条虫便是对中华民族的真实写照。在西方，一个产业红火了，其他想涉足者会纷纷把钱投入到几家经营较好的企业，大家共同把蛋糕做大。而在中国，一个产业红火了，市场上会一夜之间冒出成百上千家。结果是大家齐心协力把产业做死。局限性之三：蔑视制度，不尊法行人闯红灯不是眼神儿不好，也不是不懂交通规则，根本原因是中国人意识里根本就没有制度（包括法规）的概念。中国现象：公事公办，一定不通；公事私办，一路绿灯；如果是有关系，那就没有办不成的事。中国人不亲近法律，只要有事或出了事，第一反应就是找关系，在今日之中国，关系已经成为第一生产力。局限性之四：推卸责任，不承担人们往往喜欢邀功，却不愿对自己的失职承担责任。有时甚至为了逃避责任，编造出种种借口，推卸责任是中国的社会问题。如政府之于民众，最典型的案例就是禁摩令；再如企业之于客户。企业总强调客户是上帝，但当上帝遇到问题时，企业一干人等第一反应一定是强调理由，推卸责任。局限性之五：人人相轻，不公平中国向来有文人相轻之说，其实现在已经是人人相轻。只要想轻视别人，总有相轻的理由。比如北京人轻视外地人，上海人轻视外地人，城里人轻视农村人，南方人轻视北方人，有钱人轻视穷人，开车的轻视走路的，走路的轻视扫路的，吃饭的轻视做饭的……就是不会相互尊重。局限性之六：心胸狭隘，不宽容中国企业的空降兵为什么大多数发挥不了作用？关键在于受到原有文化的排斥而无法施展拳脚。此外，过于强调专业能力的培养，而忽略了人文素养的教育。学校评价学生以专业课分数为标准，企业评价员工以单一的业绩为标准，而忽略了人文修养和更开放的心态的评价。主动塑造追求效能的公司文化企业文化不是锦上添花而是必须改变观念改变心智模式驱动变革心理结构与行为机制的关系

人的任何行为，都有一定的心理基础。所以，探讨行为规律，必须首先探讨心理规律。观念创新与认知自我思维转换，建立全新的观点儒家文化对中国人心理结构的影响中国人的心理结构与行为机制的特点超我自我本我畸形的人格特征鲁迅--吃人文化柏阳--酱缸文化解放文化变革脱壳可见，从不同的角度研究中国文化及中国人心理，得出的结论是一样的：中国传统文化，压抑了中国人的个性或自我中国人心理结构的演变文化大革命：“实践是检验真理的唯一标准”的讨论：十一届三中全会后：改革开放后：中国人传统的倾斜心理结构发生较大的变化：自我“增大”，超我“缩小”……对目前管理模式的反思1、关于中国人人性的变化2、关于思想政治工作效果的变化3、关于奖金的发放21世纪企业领导人的经营目标如果企业把目标定位于利润和股东价值，企业经营的假设就是金融和物质资本是世界上最为缺乏的资源。但当今社会中，人力资源和自然资源才是最稀缺、最为重要的资源。真正关注这两个方面，致力于提高人的价值、保护自然环境，这才是企业最根本的生存之道。实行人本管理建立“自我”与“超我”有机结合的激励机制创造管理制度与企业文化并重的管理环境将企业的具体管理模式建立在与员工价值系统和企业目标系统相适应的基础上注重开发式管理：积极性的开发、创造性的开发、潜能的开发最重要的是“理念共享、愿景共建、行为互动、共同发展”营造公平环境与公平机制1、建立管理制度体系，确保客观公平；2、建立积极健康的企业文化体系，营造主观公平；3、积极的文化理念与科学的制度体系有机结合，构成公平与效率兼顾的管理平台。4、不要把绝对公平当作管理目标；5、只要程序与机制是公平的，出现少量不公平的结果，人们是能够接受的。文化的作用文化是自然的影响力，它可以润物细无声，它可以抢占心智，引导思维，驱动行为。不需要雇佣躯体，而是要抢占心智，心智只有透过文化才能抢占。文化是软的，制度是硬的，只有软硬结合，才能将执行的力度发挥到极致。

对企业文化建设的思考

领导要以身作则，带头执行研究表明：成功的领导=99%个人威信和魅力+1%的权力行使。子日：其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。子日：已欲立而立人，已欲达而达人。五、客户价值是执行的方向著名企业失败的故事：900万干掉了900亿1041995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元……2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。雪印的不归之路著名企业失败的故事：900万干掉了900亿－－日本雪印公司故事雪印公司曾经辉煌一时，52年的历史，900亿日元的市场销售额，因为区区900万日元而毁于一旦。这就是为利弃德，将消费者的利益置之脑后的代价。105客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。企业家身上要流着道德的血液三鹿：年销售收入超百亿，产品曾获得国家科技进步奖，中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续6年入选中国企业500强的企业。先后荣获全国“五一”劳动奖状、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。温家宝总理在2008天津夏季达沃斯年会讲到“企业家要有道德。我希望每个企业家、每个企业，在他们的身上都流着道德的血液。生产经营与道德的结合才能使一个企业成为社会所需要的企业”。企业家与企业家精神法文原意：敢于承担一切奉献和责任而开创并领导一项事业的人（企业家）德鲁克:大幅度提高资源产出；创造出新颖而与众不同的东西，改变价值；开创了新市场和新顾客群；视变化为常态，总是寻找变化，对它做出反应，并将它视为机遇而加以利用。（企业家精神）松下幸之助:经营的第一理想应该是贡献社会，以社会大众为经营考虑前提，才是最基本的经营秘诀。企业如同宗教，是一种除贫造富、普渡众生的事业。客户价值客户价值具有双重性：一方面，企业为顾客创造价值；另一方面，企业在创造顾客价值过程中创造自己的价值。客户价值是执行的动力和方向有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡.有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！109员工110顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的客户，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质管理中常见问题及其反思为什么企业中有了部门职责,但还是出现互相推诿和扯皮?为什么每个人的岗位职责都明确了，还是出现不配合,甚至互相拆台的问题?团队执行的秘密在于尊重分歧,彼此共享和分享成功,相互之间提供结果和价值。111服务利润链112内部服务质量员工满意度员工保留率员工生产率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度收入增长获利能力工作场所设计岗位设计员工选择和员工发展员工奖励和表彰客户服务工具服务理念为客户创造价值客户保留重复销