服务语言艺术第一章1-2节

服务语言艺术

15旅游班高玉鉴第一章认识服务语言了解：服务语言的含义和表现形式教学重难点：服务语言的含义和表现形式第一节服务语言的含义

旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。

因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。案例：给客人递上游览图后Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早有来此一游的愿望。这一天慧女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，总台吴小姐迅速而礼貌的双手递上游览图。惠女士接过来翻了翻，不知从何查阅，见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。分析：一方面：顾客想要游览图，吴小姐迅速找出并双手热情递上，从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。另一方面：惠女士欲言又止。?语言分为口语和书面语两种基本形式。书面语是写出来的语言，口语是说出来的语言。书面语的载体是文字，口语的物质载体是语音。书面语的特点是：用词精准，逻辑性强，结构严谨口语的特点是：亲切自然，句子简短，常有省略书面语是在口语基础上形成的，先有口语，后有书面语。

一、服务语言的含义

什么是语言？

什么是服务语言？

服务语言通常有哪三种形式？语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。服务语言通常有三种表现形式：口头语言、副语言、形体语言。服务语言的表现形式口头语言副语言形体语言口语是服务工作中使用最多，又最重要的交际形式；副语言和形体语言是辅助性交际形式。但是必不可少。（一）口语的特征和作用1.有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2.直接性：说话者和听话者直接相见，不需中介，双向交流。3.瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知。4.情境性：旅游口语交际有特定的情境，旅游企业特定的情境为交际双方提供了直观的背景。（二）副语言的特征和作用（伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象）1.语调：旅游服务中应用什么样的语调？2.语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地运用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。3.重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出情感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂，而滥用重音，可能会造成错觉。4.停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音间歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思想、感情的中断或空白，而是为了提示或强调，突出说话人的感情和意图。5.笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游服务中笑声的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、讥笑。（三）形体语言的特征和作用1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。小结服务语言的含义服务语言的表现形式作业服务语言通常表现为哪几种形式？它们各有什么特点？二、服务语言的活动（一）表达（二）领会案例

某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。第二节服务语言的原则服务语言应遵循的三个原则尊重性正确性适应性一、尊重性何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？尊重指尊敬与重视。尊重能赢得第一好感。服务语言的尊重性原则要求服务员树立三个观念：客人至上以礼敬人以诚感人顾客就是上帝（一）客人至上服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜(gui)鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他可客人也随声附和，并要求服务员退货。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。如果你是领班，你会怎么做？于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即漏出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这…..等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。点评

酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的。”这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此，在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务业不会满意。本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。（二）以礼敬人以礼敬人以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。旅游服务做到“十不说”十不说讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦；不说废话；力求简洁，不宜多话；明白晓畅，不说胡话；（三）以诚感人小结服务语言的尊重性原则要求树立的三种观念作业：P14页第1题二、正确性旅游服务要实现预期的经济效益和社会效益，服务语言直接与两个利益相关，为客人服务，必须重视贯彻服务语言的正确性原则。二、正确性（一）正确认识所当角色（二）正确对待服务对象（三）正确揣度客人心理（四）正确使用服务语言1、服务预压必须符合方针、政策2、服务语言必须音准、词明、句正（1）发音准确（2）选词明确（3）用句正确案例三筷落风波时间：元旦至春节期间地点：某宾馆多功能餐厅场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。”对不起“小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。服务小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，顿了顿：唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。

服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的。。。。就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿去桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快乐，就是快快乐乐。”这碗么，领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾。碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗———岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！分析整个过程，阐述服务人员的语言重要作用服务人员由于角色不同，视角有别，要认清自己所任的角色——代表企业。彭奈的基督教商店案例四如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人前面是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗呢，不会一下子完了。”由此可见，服务员用词不合理，不规范，尽管出于好心，却伤害了客人。案例五恰当的解释西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？导游员答：”是的，现在有些村落还是蒙古名字。“又问：那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？导游答：不应该这么说，应该叫民族融合，中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的。现在哪个国家不是统一的多民族国家？客人连连点头思考题服务语言的正确运用离不开对客人心理的正确揣度，服务人员应该用发自内心的语言去满足客人的心理需求？三、适应性适应不同的客人适应特定的环境思考1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重外宾轻内宾等“势利眼”行为，在服务工作中可不可取？

宁愿少食餐时装钱咪铿就算水干几大要撑如果识着衫泥蜢充正班做野亨通包无话难人人无论富或贫都要晓得装下身只要着得好款开声屋都震有无现款无人问皮鞋明亮无滴尘记住领呔花要新君见否尖沙咀通街光棍皆因先敬罗衣后敬人宁愿少食餐时装钱咪铿就算水干几大要撑名厂pierrecardin来路出产任我点拣都无话烦人人无论懒或勤都要晓得装下身睇你衣冠不整差佬都扪警棍当你系贼要盘问注重洋服既流行记住卖褛皮要真希尔顿摩罗差都讲声welcome皆因先敬罗衣后敬人案例六微笑的错一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。

5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”“哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！

当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”

服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。案例七蓝小姐的玫瑰花

9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢……谢！”她的声音激动得颤抖……接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务……”【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客“量身订做”设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。

于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊喜：安排服务员在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，让她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐非常满意，她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。

【思考题】请你分别就“蜜月”、“金婚”、“学术研讨会”、“海外观光团”为主题，为酒店分别设计系列化的个性服务。

案例八要的就是这种感觉王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行