第一太平戴维斯物业培训手册

FPDQMSMANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册培训手册1第一太平戴维斯物业质量手册培训手册序言1.0物业管理概论特色原则1.3物业管理公司的职责范围1.4物业管理公司的基本任务1.5物业管理公司的架构1.6物业管理在中国的发展1.7物业管理公司质量体系2.0物业的先期管理3.0物业管理公司的权利与义务4.0物业管理公司的运作流程4.5入伙后的管理5.0物业管理的行政人事管理5.1行政人事及行政人事管理的涵义5.2物业管理公司的聘用制度5.3招聘与签约5.4管理与考核5.5劳动报酬管理5.6福利的形式和内容5.7培训工作的内容和任务6.0物业管理的财务管理6.2人事管理的收费项目6.3管理费的标准与使用7.0物业管理的行政管理27.5物业管理与社区文化8.0物业管理的保安管理8.1保安岗位职责及准则8.2停车场的管理规则8.3治安管理的范围及有关制度施工安全管理8.5突发事件的处理9.0物业管理的客务管理9.1管理部岗位职责9.2总台服务9.3入伙管理9.4装修管理9.5投诉处理10.0物业管理的设备管理10.1设备管理概述10.2设备的保养10.3设备管理的各类制度11.0物业管理的法规依据11.1物价局对管理费的审批及管理体制11.2《物业管理合同》及《业主公约》的规则11.3消防监督的管制11.4竣工验收管理11.5营业执照的需求11.6其它政府有关部门的法规要求12.0物业管理的法律依据12.1物业管理的法律规范12.2物业管理的立法包含的内容12.3物业法律关系的概念及构成要素12.4物业管理法律责任的构成要件12.5物业管理法律责任的民事责任12.6物业管理法律责任的行政责任12.7物业管理法律责任的刑事责任12.8物业管理的法律责任的处理13.0物业价值与价格评估313.1物业价格的成因物业13.2物业价格体系13.3影响物业价格的因素13.4影响物业价格的区域因素13.5影响物业价格的个别因素13.6物业估价格的概念和作用13.7物业估价格的原则13.8物业估价格的程序13.9物业估价格的基本方法14.0智能大厦综合管理系统智能大厦概念14.2智能大厦物业管理概念14.3智能大厦物业管理原则14.4智能大厦的管理目标14.5智能大厦管理的内容14.6智能大厦集中监视的信息14.7集中的控制内容15.0物业管理与保险15.1物业管理与保险的关系15.2物业管理常保的险种第一太平戴维斯4员工培训手册序言：训的重要要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。“第一太平戴维斯公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。(一)员工培训的形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。第一太平戴维斯公司提供以下几类的培训：1．上岗培训–为新聘员工提供午物业管理概念及第一太平戴维斯集团的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引。2．在职培训–各部门管理提供该部的培训课程，包括员工职责操守，运作程序等。其中以保安部及工程部的培训课程为管理员工培训的重点工程部人员培训课程课程包括管理处的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修，保养制度、交楼程序及搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。保安部人员培训课程A．包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、5炸弹报告的应变方法等。3．专题培训课程在大厦开业后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递最新管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。4．实地考察按有关需要，我们会安排员工到第一太平戴维斯公司管辖F的楼宇实地考察和交流，以增广见闻。对本身工作上有帮助。在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，以评估学院对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。6第一章物业管理概论1.1位置固定性、地区性房地产位置的固定性，使得房地产的开发、租赁、销售及售租后的服务等一系列经济活动只能就地进行。从而派生了房地产的地区性。1.2单一性房地产尽管它的体积庞大、结构复杂、内容繁多、用途广泛，但它却是单件产品。没有两处房地产是完全相同的，它的开发过程存在着很大差别，由此在经济上出现同一房地产的大量供应是不可能的，其价格千差万别。1.3耐久性房屋和土地是相当耐久的资产。土地服务于人类的时限是耐久的乃至是无限的，房屋一经建造完成，使用期限一般可达数十年乃至百年以上。但房地产的耐久性，在我国受到了国家实行国有土地有偿、有期限使用制度的制约。1.4周期长、大量投资性房地产开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，一栋上千万米的楼房仅建筑安装施工生产就需要半年以上的时间。同时，房地产开发建设需要巨大的投资，一栋楼房几千至上万平方米，仅建筑安装工程造价就高达几百万甚至几千万元。加上城市土地价格疯涨，也决定房地产开发建设投资周转慢，周转率低。1.5政策限制性房地产受法令和政府政策的影响较重要的有两项：一是警察权的行使；政府基于公共利益，可应用警察权限制某些房地产的使用。二是行政征用权；政府为满足公共利益的需要，可以对任何房地产实行强制性征收。作为房地产方面的大法《城市房地产管理法》已出台。1.6相互影响性某一房地产的价格，往往取决于其周围其他房地产的(良好)状况。1.7保值性与增值性由于土地面积固定不变，供与求矛盾日益尖锐，所以房地产的价格一般会不断上涨，有着保值和增值的作用。7原则为了保证物业管理的健康发展，我们必须加强立法工作，彻底改变无法可依的局面，为物业管理工作制定市场规则。2.1权力界定原则明确以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权力主体，物业管理公司为管理的具体执行者。2.2业主至上原则在新的物业管理体制下，业主是真正的主人，有权决定先聘哪家物业管理公司。物业管理公司帐目必须定期公布，各项费用的支出接受业主监督，从根本上搞清了两者的关系。2.3统一管理原则物业是一个有机的整体。过去多头、分散管理的缺陷很大，为克服旧体制的弊端，必须对物业及其附属设施实行统一管理。2.4经济合理原则物业管理的经费是搞好管理和服务工作的物质基础。开发商应提供必要的公用设施备用基金，以及一定量的办公房和商业用房给管理公司。2.5专业化服务原则物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作。需要由物业管理公司进行统一管理。物业管理公司根据需要，通过签订合同将一些专业化更强的项目分包给专业公司进行。2.6权责明确原则业主、业主大会、管委会、物业管理公司的权利、义务应予明确。另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。确2.7超前管理原则物业管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在项目规划设计阶段就邀请物业管理公司参与，提供专业意见，充分考虑将来管理的需要。一般在项目竣工前半年，一定要选好物业管理公司。3.0物业管理公司的职责范围83.1物业的前期管理3.2工程设备使用与维修管理3.3安全保卫与消防管理3.4绿化与保洁管理3.5行政事务与公共关系管理4.0物业管理公司的基本服务4.1监督保障：保证楼宇的安全使用，监督业主(住户)按有关规定安全使用楼宇。4.2保洁服务：维护物业区的公共环境卫生。4.3保安消防：负责本辖区的安全保卫与消防监督。4.4供水供电：负责保障所辖物业的水电供应，负责机电、消防及其它公共用电设施设备的日常管理和维护。4.5楼宇养护：对楼宇本身及其内外设备设施进行维护维修。4.6绿化环境：绿化养护楼宇公共区域内的花草树木。4.7事务服务：代办收缴各种商业费用，收发信件、购票代办等各种服务工作，并代表业主和住户协调解决日常生活中涉及的公共事。95.0物业管理公经理经经理经计员经理经经理经经理经6.0物业管理在中国的发展改革开放以来，房地产作为新兴产业，异军突起，获得了巨大的发展。到人口的四分之一生活在规模不等的住宅小区里。多年业，我国大多数住宅小区和房屋的管理体制是建立在住房福利制的基础上，采用的是行政管理而不是经济的、法律的手段，加上“重建设、轻管理”的倾向，管理本身面临着重重问题：法规欠缺、制度不全；经费不足、手段落后；力量薄弱、素质不高。旧有的管理模式已经不能适应发展的需要，因此许多有识之士借鉴国外的先进经验，纷纷提出学习和引进先进的物业管理方法，特别是近年深圳、广州等市住宅小区物业管理的实践获得初步成功，为各地的物业管理提供出宝贵的经验。物业管理的新模式逐渐被人们所认识。目前物业管理有三种模式：第一种是由专业的物业管理公司接受委托，进行社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理；第二种是房地产开发企业自行设立物业管理机构管理自己开发的物业；第三种是街道、居委会和区级房地产管理部门进行管理的物业，原有的新村和部分零星新建住宅都是这种模式管理。时代将进入21世纪，下世纪的物业将是高科技、高智能化的产物，它将从根本上突破20世纪建筑的局限，从而彻底改变人类的生活方式与管理模式。因此，物业管理在21世纪也将向高科技与高智能化方向发展，物业管理人员必须有充分的心理准备、素质准备、知识准备，迎接即将来临的挑战。思考题：1、物业管理公司的职责范围是什么？2、物业管理公司所提供的基本服务是什么？7.0物业管理公司质量体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯(中国)物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统，专注提高给顾客高素质的管理服务。第一太平戴维斯(中国)的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。第一太平戴维斯(中国)将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。(1)质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客能得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括：-明确职能分工，完善闭环运作系统-制订简洁有效的运作程序-注重质量记录(2)质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括(3)质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。纠正方法包括：1、有清晰的指引以界定不合格服务的定义2、当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响减少到最低范围及寻找原因。3、制定预防措施4、验证预防措施的可行性符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意7.2第一太平戴维斯(中国)质量目标本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：依质量体系管理的工作宗旨:员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。合理的收费符合政府法律、法规等的要求。公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”.管辖区内不发生重大安全责任事故，员工上岗前培训合格率达100%；用户报修处理及时率达95%以上；用户对服务的满意率达95%以上；由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。．有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺。第一太平戴维斯(中国)质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和管理评审报告》。各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。各部门负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。必要时，第一太平戴维斯(中国)总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。质量体系规范对用户投宿的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格服务质量/纠正措施报告》，并做好回访工作。投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。物业的先期管理物业的先期管理是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理。物业的先期管理包括以下几个方面：1.1审视工程土建构造、管理走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的全理性。1.2对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决方法。1.3在施工现场做好日后维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录。2.1设立管理机构，进行人员编制。2.2拟定物业管辖区的管理制度。2.3制定各部门工作岗位职责。2.4编制各种手册、物业管辖区的综合管理方法。2.5编制管理预算、制定上岗人员的培训计划。.0办理接管移交事宜3.1拟定移交接和办法。3.2进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试等。4.0接管验收4.1检查各种产权资料、技术资料是否齐全、合法。4.2落实物业的保修事宜。4.3明确记录接管验收中发现的问题(如给排水、门窗、供电、墙面、屋顶、地板、公共设施等)。思考题：为何物业先期管理这样重要？第三章物业管理公司的权力与义务利1.1物业管理公司应当根据有关法规，结合实际制定物业管理办法。1.2依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。1.3依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。1.4有权制止违反规章制度的行为。1.5有权要求管委会协助管理。1.6有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务。1.7可以开展多种经营服务，以其收益增强公司实力，提高物业管理水平。1.8根据实际需要，有权制定物业的大修计划，并经管委会审核同意使用物业维修基金。2.0物业管理公司的义务2.1履行物业管理合同，依法经营。2.2接受管委会和住宅小区内居民的监督。2.3重大管理措施应当提交管委会审议，并经管理会认可2.4接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅物业所在地人民政府监督指导。思考题：物业管理公司的权力与义务是什么？第四章物业管理的运作流程事实上，房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划设计。1.1介入程序A]规划设计阶段。B]土建施工阶段。C]设备安装与装饰装修阶段。D]验收接管阶段。1.2操作要点A]土建管理。B]注意试运行的效果。C]必须看懂各种图纸。D]提前进行人员培训，先期设定管理模式，健全管理机构和制度。E]各管理人员逐步到位，充分掌握第一手资料。接管验收“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收。它是一个承上启下的重要环节。2.1接收程序A]房地产开发商向施工企业接管验收楼宇。B]政府各有关主管与职能部门参与综合验收。C]物业管理公司向房地产开发商接管验收楼宇。D]用户向物业管理公司接管验收楼宇。2.2验收要点A]依照规划设计标准接管验收，使工程质量达到设计标准。B]站在业主的立场代表业主的利益参与接管验收。C]认真、全面、细致地对楼宇的各个部分进行综合验收。D]详细记录在验收中查出的各种问题，并严格监督处理，直至达到验收标准。E]注意接管验收条件是否具备。F]注意接管验收所有的物业资料：(1)产权资料(2)技术资料。入伙管理交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理公司签订“物业管理合同”，预交管理费、水电费押金等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业管理公司的工作是：验明用户身份，核对合法手续。4.0装修管理4.1用户向客务部、工程部提交装修申请。提交二次装修申请表、二次装修图纸、政府部门批示文件和装修投保本。4.2工程部审批用户所提交资料。4.3用户到财务部办理缴费手续。应缴纳二次装修押金和出入证费用及押金。4.4用户前来客务部领取临时出入证。4.5装修竣工，工程部进行验收并对损坏部分照价索赔并填写竣工验收单。财务部按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。5.0入伙后的管理5.1设备管理设备管理不是一项保存式的工作，而是一项增值式的管理工作。只有这样物业才会赢利。5.1.1工作程序A]设备登记建档。B]接管验收。C]设备检修项目及规范。5.1.2操作要点A]按设备分类登记建档。(1)供电及照明设备(2)给排水及卫生设备(3)运输设备(4)消防及保安设备(5)空调设备(6)通风设备(7)娱乐及办公设备(8)防雷及接地装置B]按法规进行接管验收。C]机电设备管理人员检修项目及规范。(1)消防系统(2)给排水系统(3)空调通风系统(4)供电系统5.2保安管理能否提高单位面积物业管理费，安全感是至关重要的。确保用户的生命与财产安全，是物业管理最重要的一项工作。工作程序A]设定保安岗位与重点目标。B]用户登记与车辆登记。C]完善安全防范设施，健全保安管理制度。D]突发性事件的处理。5.3清洁绿化管理清洁与绿化给人们创造良好的工作与生活环境，提升物业的形象。5.3.1清洁管理A]确立清洁工作程序。B]建立清洁人员岗位职责。C]清洁设备与消耗用品管理。D]清洁监督检查。5.3.2绿化管理A]确定绿化工作步骤。B]建立绿化人员岗位职责。C]绿化的监督检查。5.4客务管理客务部的工作以客户服务为主，其中包括有偿服务，主要的客务管理范围包括：A]总台服务。B]信件投递服务。C]清洁/绿化服务。D]投诉处理服务。E]事务处理服务。思考题：1、物业管理的运作流程包括哪些方面？2、如何做好二次装修管理？第五章物业管理的行政人事管理行政人事管理是通过以下五个职能要素实施的。1.1确保。这是为了实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的过程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划：职前培训、在职培训及脱产培训：职业生涯开发。1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚职能。其主要内容为：激励工作积极性：工作绩效评估：工作薪酬：福利措施。1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化：群体中人际关系之和谐：矛盾冲突的化解与调解。1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是行政人事的控制调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质的考评评估：对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖励等。所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控调的活动的过程。2.0物业管理公司的聘用制度物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低的用工制度。使物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励士气。与签约3.1招聘包括招募、选拔、录用三个过程。3.2签约是行政人事部门根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。劳动合同除前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其它内容。4.0管理和考核4.1行政人事的日常管理4.1.1员工入职管理20从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物料卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。4.1.2员工规章制度管理物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容的岗位(工种)，制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括有《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，》内容应包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。4.1.3投诉处理员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的工作方法的作风，对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。行政人事部门正确处理好员工的投诉，是涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。4.1.4员工调职升职管理行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职(或调职)的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。4.1.5员工档案及人事统计管理员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。人事统计的主要内容包括：员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工21作年限、专业技能、其它方面的统计。员工出勤情况统计。员工奖惩情况统计。员工接受培训情况统计。人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。4.1.6员工辞职程序员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求—由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告—经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门开具离职还物表—员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经各有关部门会签—由财务部门结清员工工资及其它帐目—在行政人事部门办理离职手续。4.1.7辞退员工程序辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归还发给的全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司。4.2内部质量审核4.2.1总则定期开展内部质量审核，检查和验证公司的质量活动和质量体系是否符合质量体系文件、法律、法规和合同的要求，确保质量体系的符合性和有效性，为管理评审提供现实的依据。4.2.2内部质量审核1.管理者代表负责任命内部质量审核；2.审核工作由审核组长和具有内审员资格的人员进行；3.公司每年至少进行两次内部质量审核；4.内部质量审核按照计划安排和《内部质量审核程序》进行；5.对审核中发现的不合格，由内审组发出《不合格报告》，由责任部门限期纠正，审核组进行跟踪与验证；4.2.3物业管理公司的绩效考核进行工作表现考核的方法很多，但一般而言，可以分为客观法和鉴别方法两大类。1)客观法22客观法就是根据各人具体完成目标、任务的情况进行客观的考核。这方面考核的主要内容有：完成任务量、业主或使用人的服务质量反馈、销售额等等。2)鉴别性方法所谓鉴别性方法，主要就是依据各人的工作表现、5.0劳动报酬管理如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。5.1确定工资水平在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：A]要建立具有竞争性的工资比率。B]失业率也会影响到一个单位的工资水平。C]物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。D]生产效益问题。E]本单位不同工作的工资比率问题。5.2工资和工资结构一般来说，一个企业公司的工资结构都有是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。5.3工作分级和考核制度工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。6.0福利的形式和内容福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施(如员工宿舍、浴室、理发室、阅览室、俱乐部等)、离退休福利、教育培训福利等。上述这些福利，为员工工作、学习和生活提供了方便，即减轻了员工的经济负担，又丰富了员工的文化生活，对加强员工的凝聚力、向心力起到了较大的作用。237.0培训工作的内容和任务7.1培训内容7.1.1新员工入职培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。7.1.2专业培训课程。这是对不同的训练要求开展的的，如保安人员在入职前要进行军训、政训，由保安部门制定具体计划，行政人事部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训，最后由所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培训小结。7.1.3部门实务培训。公司内经常开展部门岗位培训，由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排。7.2行政人事部门在培训中主要职能和任务A]制订并执行公司的年度培训计划。B]制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。C]确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制订相应的训练计划。D]组织实施各种培训课程与活动。E]做好员工的培训档案管理工作。F]做好培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。G]维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。思考题：员工培训的内容包括哪些？24第六章物业管理的财务管理财务管理是物业管理中最重要的内容之一。物业管理收入的主要来源是用户按月缴纳的固定数目的管理费和其他各种管理收费(车辆的停车管理费、信件收发费等)。物业管理企业的财务监控包括财务收入监控，财务支出监控，财务日常工作监控。1.1财务收入监控物业企业的财务收入有管理费收入及其他收入。A]管理费收取的监控应做到及时把收费通知单发放到用户手中，让用户能在规定的时间内把款项交齐，在月底及时上报用户欠款情况，并发放催款单。B]其他收入对其他收的监控主要有票据管理及收款时间管理，一般来说票据是采用领用管理，用完一本领一本，收款时间定为一天收一次款，并每日出具日报表，反映发票使用和收情况。1.2财务支出监控物业管理企业的财务支出包括人工支出\行政办公费支出\清洁费用\绿化养护费及公共设施日常维修费等。A]人工支出的监控要做到人尽其才、物尽其用。精减人员做到按时发放工资。B]行政办公费支出监控要求财务部与人事部配合进行，做好申购及保管管理。申购必须在不超过预算的情况下进行，每个部门领用的工具及材料都必须登记制卡。C]清洁费用的支出监控是要做好清洁剂和清洁工具的使用和采购情况的管理。D]绿化养护费的监控是要与客户部配合进行，提高植物使用年限，降低绿化种植再造费，做好植物的养护工作。E]公共设施日常维修费在物业管理企业开支中占的比例较大，要做到“经济、合理、安全、实用”，合理使用人力、物力和财力，昼做到少花钱多维护。251.3财务日常工作监控财务日常工作监控包括制定预算方案，财务登记、编制报表。A]制定预算方案有利于对资金使用的监控，有了预算方案就能使广大职工在日常管理活动范围内精打细算，改善日常管理水平，积级主动的把物业日常工作组织好，有效控制日常开支。B]财务登记，设立专用帐户，加强日常核算，保证收支安全完整，并合理有效使用。C]编制报表，按时报税，编制欠费统计表及水电费汇总表等。及时提供财务信息，真实反映企业的财务收支状况。2.0物业管理收费项目2.1审图费在客户申请装修工程时，他们需要向管理处申请，需要付审图费，用于图纸的审批。2.2装修押金客户在申请装修前，须在管理处先付指定的装修押金，目的是用以押扣任何在装修时所受的损失。2.3水电周转金每个月用户须付该单位应付的水电费，因为水电的使用是事后计算所以管理处要求用户开业前先付水电周转金。2.4工作证押金及工本费工作证的目的是给大厦员工或临时工有出入的证明，管理处会收取应付的押金及工本费。2.5水费管理处会按单位大小来收取各单位的水费，公共地方的水费以单位面积比例来分摊。2.6电费用户内部用电按电表读数交费。公共地方的电费以实际用电量按面积分摊。2.7空调费空调费以实际用电量按面积分摊。2.8停车费每辆车按月租或按当月来收费。263.0管理费的标准与使用3.1通常根据物业管理服务的内容来确定管理费标准，收费包括以下服务的范围：A]清洁绿化管理的收费。B]保安管理的收费。C]交通车辆管理收。D]机电、消防设备维修保养的收费。E]水、电供给的收费。F]处理公共事务的行政收费。G]用户投诉处理收费。3.2管理费的支出项目A]管理处员工的工资和福利。B]机电设备、消防系统的维修保养。C]清洁绿化费用。D]空调费和水电费。E]保安费用。F]行政办公费用。G]保险费及国家规定的有关税收。4.0管理费的收缴与管理4.1管理费付款时间用户应于物业管理合约签定之日缴纳当月剩余天数的管理费，以后则应于每月首日至第五日内缴纳。4.2逾期缴费处理办法逾期缴费者，管理处会增收欠费总额的1%作为每日的滞纳金。如果长期不交者，管理处根据“管理合约”断水电的供应，并保留采取法律手段的权利。思考题：1、物业管理的收费项目及收费方法？2、物业管理费由哪几方面构成？27第七章物业管理的行政管理1.1宗旨：以“服务第一、住户至上”为行为宗旨。1.2劳动用工制度：主要包括用工原则、员工招聘、工时制度、调职任免、辞退辞职等劳动人事管理方面的条款。1.3行为规范：主要包括遵守国家政策法规，热爱本职工作，服务从领导、仪表端正、遵纪守法、工作态度、保密意识、重视业主投诉等。1.4员工福利：主要包括员工所应享受的年假、法定假日、医疗福利、劳动保护、社会保险、伙食补贴、职工培训等。1.5奖惩规定：主要是为调动员工积极性，提高工作和服务效率而定的奖励和处罚制度。客户关系管理处与客户的关系是长期的，一旦管理合约签定就决定了这种以“服务”为主的客户关系。物业管理处在行政上要宣导“服务”意识，通常要达到以下要求：2.1效果这是用户对物业管理处的相应素质和使用价值的诉求，是由知识、技术或体力转化所带来的实际效果。例如：维修工作必须保质保量，提供安全、清洁、舒适的环境。`2.2方便这是用户在讲究效果的同时对于省力、省时、省事的诉求，又称为对于时空效果的诉求。例如，报修近便，有求必应，随叫随到等。2.3态度这是用户对于管理处行为方式上的诉求。为提供高效优质的服务，服务者必须与业主相互沟通，协调一致，贴心周到，才能取提信任。2.4合理满意这是用户对于管理处的服务质量的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的综合评价。物业管理公司是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是行社会化、专业化、企业化的经营之路，坚持“统一管理、综合服务”。28街道办事处环卫局公安局市容委街道办事处环卫局公安局市容委房地产局房屋修缮企业园林绿化公司清洁公司保安公司物业管理公司(隶属关系)公用事业企业物业管理公司作为法人企业，在其经济活动中受国家行政机关的管理，受专业管理部门的业务指导，与专项管理企业的合同关系。(合同)世哲学(业务指导与监督)(合同)市政管养企业业主或业主委员4.0物资采购4.1物资采购的作用A]是物业正常运营的物资保障。B]是物业经营成本控制的重要环节。C]采购工作质量关系到物业服务质量。4.2物资采购领用的程序A]各部门所需物资都需填写购物申请单，经总经理批准后方可购买。B]采购人员根据购物申请单上规格、单价、数量购买物品。C]采购回的物品需经保管人员签收无误后，入帐。D]建立领用物料登记表，所有物品都须登记并签字后方可领用。E]物资保管人员应建立物资的物料帐，正确登记出、入、存，并于月末盘点后做报表报财务部。5.0物业管理与社区文化社区是一定地域的居民社会生活的共同体。社区文化可以创造一种和谐、愉29快、友好的家庭及周边环境氛围，让人们的心理得到放松，身体更健康，精力更充沛，从而调节了人们的情绪，改善了人际关系，有利于物业管理的沟社区文化的参与包括：A]商住活动与文化活动的结合，如不定期举办各种展览。B]群体生活的结合，如节假日举办与用户的联宜活动。C]国家社会政策的宣传、支持，如对保护消费者权益宣传。D]商业活动与文明建设相结合，如开展市民“十不”活动。思考题：1、物业管理的行政管理制度包括哪些？2、物资采购领用的程序？30第八章物业管理的保安管理1.1保安主任职责A]制定、部署保安部的工作计划，督促各领班的工作。B]主持保安工作会议，贯彻经理的指令。C]加强与所属管辖警区的警民关系，以便日后执行工作。D]须认识大厦周围环境，熟悉本大厦公共设备的位置和保安监控的重E]对重点岗位的巡逻，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。F]熟记紧急联络用信号，电话号码，对讲机号码。G]定期与福州市消防局联系，以便日后执行工作。1.2领班职责A]协助主任监察及教导各保安员工作。B]做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨和跟办有关工作。C]不定时巡逻、督促各岗哨，及时纠正违章违纪现象。D]处理一般性的治安案件和客人投诉。E]管理好本班的警具器械和公用物资。F]当值时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告上司，一般问题做好书面记录、分析并报告。1.3保安员职责A]须熟悉大厦的环境、公共设施的操作技能及出入口警钟、闭路电视的位置以便工作。B]须随时与管理处或监控室保持联络。C]遇有罪案发生，应保持镇静尽可能留意疑犯的特征及身形衣着。D]当值时须带齐装备，集中精神，提高警觉。E]服从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。F]尽可能认识大厦的用户以及其联系电话地址，以便联络。312.0停车场的管理规则2.1本车场严禁货物车、大客车进入。2.2任何车辆停泊本车场内，车内物品，如有损失，车主自理与本车场无关。2.3所有驶入本车场的车辆，必须遵照管理处与公安交通部所制定的交规车速及路标驾驶。2.4任何车辆进入本车场，不论有意或无意损坏本停车场任何公物，必须照价赔偿。2.5如车辆非法占用他人车位或停放在非指定认可的区域内，本车场保安有权将此违例车辆扣押。2.6由管理处核发本车场有效停车证，此车证应该是悬贴于车辆挡风玻璃显眼位置以便识别。2.7本车场内严禁摆放任何易燃物，也不准进行车辆修理，如属紧急维修应通知管理处，登记获允许后方可放行。2.8任何车辆不准在本车场内洗车(抹车除外)。2.9本车场实行有偿服务其按日租、夜租、月租、租场四种形式，日租单次收费每次10元，停放时间到晚12点，超过12点按超时计算。月租按150元/月，但月租车位不得转让或作其它非停车用途，一经发现管理处即时收回该车位。2.10车场内严禁吸烟。2.11所有违例车辆包括占停、未能出示有效停车证、阻塞交通等均由管理处实施扣押，以维护停车场的秩序。3.0治安管理的范围及有关制度3.1治安管理的范围A]保安人员坚守各主要出入口，执行工作。B]定时和不定时巡逻大厦内各公共地方、楼梯、走廊、天台、设备房垃圾房、平台、外围、车场等，并将巡逻情况记录于报告表内。C]加强各天台、平台、及外墙等的防盗设备的保安工作。D]做好送货、提货、装修等登记工作。E]保安人员在执行任务时需留意四周发生事情，遇紧急事故要谨慎处理及清楚记录。F]协助派发通知及张贴海报，提高用户的警觉性。G]保安部须存放各单位的业主、负责人姓名及联络电话。H]定时锁上各大闸门、电梯、通道及开启防盗设备。留意管辖地点，可疑之处，立即举报。3.2治安管理制度A]保安部交接班制度。32B]保安部会议制度。C]对讲机使用及管理规定。D]消防监控中心管理制度。4.0施工安全的管理4.1各单位用户，在装修施工前，须将装修设计方案及设计图样送本大厦管理处，经同意后方可施工。4.2所有施工单位均须要在大厦管理处，办理有关登记及领取证件手续，接受施工安全教育，并配备消防器具等。4.3施工人员进入大厦时必须按照管理处指示，例如乘坐货梯或走后门，并须佩带施工证，及接受管理员查问。4.4施工单位必须对现场安全负责，严禁任何人士抽烟，不许到施工现场以外区域活动，更严禁穿拖鞋及袒胸露背。4.5禁止将易燃易爆危险品带入楼内，如工作需要，需先获得管理处同意，并由专人严谨监察，妥善存放，即日用完，即日带走，不得在商厦内存放。4.6电气焊作业必须得到管理处批准，向管理处缴付押金，发出动火证后，由指定有经验及专业证明之专人看管；现场必须放置水桶或灭火筒以供意外发生时应用，并不可有易燃物品。尽可能避免发生任何意外。4.7禁止在消防通道楼梯，公共地方堆放物料，建筑垃圾必须由业主/用户或施工单位负责人搬离大厦范围以外。4.8搬运装修材料及家具，一律从货梯上落，并遵照管理处指定地方进出，大型物品带出大厦，必须于事前书面通知管理处，并接受保安人员检查。4.9保安部将建立现场保护小组，落实防盗措施，装修单位须遵守保安部有关保安条例，搞好治安，消防及保卫工作。335.0突发事件的处理5.1刑事治安事件A]向当地派出所报警即拨“110”。B]必须保护好现场。C]及时组织抢救受害人员。D]等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。5.2火警发生A]立即通知保安监控中心。B]在情况许可下，可以使用灭火筒或消防栓自行灭火。C]如人身安全已受到威胁，而火势亦不能立时受到控制时把通往失火现场的门关闭，以隔离及控制火势。并尽快从最近的逃生口逃离现D]如果听到火警钟所有职员及顾客须利用消防楼梯撤离现场。F]做好安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。G]请服从消防局及有关人员决定，安全后方可再次进入大厦。H]协助有关部门做好善后工作，查原因、损失及安置工作。5.3抢劫/偷盗A]遇有盗匪持械进入大厦内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。B]设法制服案犯。C]案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。D]及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。5.4炸弹恐吓虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，为以策万全请以顾客及职员的安全为重。按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。但请紧记切勿惊恐，请注意以下事项：A]请保持镇静小心聆听，并切勿打扰致电者的说话。B]利用预先安排的讯号或方法通知保安部。C]接电话时避免插及无辜人员。D]请留意致电者的特点。如果接到书面炸弹恐吓时。34A]请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。B]尽速将函件交给管理处，再由管理处将它转交给公安局处理。C]管理处会与公安局保持联系，根据情况确定并通知有关人员的疏散及提供必要的协助。5.5电梯故障当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤：A]通知电梯承办商立即往现场及时拯救被困的乘客。B]在电梯抢救员工尚未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。C]使用通讯系统，每隔约15分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通，被困乘客的情绪等等。D]如情况需要，得通知救护车到现场。F]在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录。5.6受伤A]如果发现有受伤事件立即通知管理处。B]保安人员应尽力协助处理。C]如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。D]如无接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。E]保安人员应记录下受伤者的姓名、地址等资料以备需要时用。5.7自然灾害5.7.1暴风、暴雨(根据实际情况另行安排)5.7.2水灾A]把有可能受损的贵重物品转移至安全地方。B]在水进入之前，切断电器的所有电源。C]提防通讯的电线。D]台风过后加强保安防止盗贼进入大厦。5.7.3台风A]如遇有台风时大厦各用户应检查门窗是否已关好，并注意听广播通知的具体情况。B]要检查楼层及所有窗户，确保所有排水道无堵塞、并坚守岗位。待有安全威胁时，方可离开。C]在台风吹袭之后，进行现场保护并通知用户入内整理。5.7.4地震A]保持镇定，切勿离开大厦。35B]躲在条干或巩固的结构下，寻求掩护。C]准备应付接着更多的余震。D]如大厦受到破坏，立即通知管理处。E]切勿散播谣言或夸大报告。思考题：1、物业管理的保安管理有哪些制度？2、如何做好施工安全管理？36第九章物业管理的客务管理1.1主任/副主任职责A]每日上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟进所需之工作。B]巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。C]整理广场的用户资料。D]接受用户投诉，可处理者即行处理。不能解决者，向上级报告，并将投诉情况记录于管理日记簿内。E]审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。F]定期培训本部门员工。G]协调公司与政府部门及公用事业部门之间的关系。H]在总经理的指导下，有计划开展公关活动，促进大厦的整体形象。1.2管理员职责A]每日上班后察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要采取行动跟进所需之工作。B]巡视公共地方，若有异常情况应记录于管理日记簿内，并提交清洁检查情况的报告。C]接受用户投诉，可处理者即行处理。不能解决者向上级报告，并将投诉情况记录于管理日记簿内。D]向用户解释《用户手册》之细则，并监督其执行情况。E]熟知水、电费及空调费的计算分摊方法，每月抄报水、电表读数，并发放催款通知。F]向用户发放出入证及停车证。G]协助部门主管开展公关活动。H]向用户解释有关大厦管理的各项规定。总台服务2.1指导顾客各项询问。2.2接受顾客投诉并登记。2.3发放广场宣传资料。372.4收发邮件。2.5配合广场促销活动。2.6与管理处保持密切联系。2.7处理遗失物件。2.8处理在广场内紧急事项。2.9发布广场最新通告。2.10票务代订服务。2.11礼品盒代包装。管理3.1用户按租赁处通知按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。3.2到管理处客务部办理手续。3.2.1用户应出示证明：A]本人身份证明的原件及复印件。B]租赁合同或协仪书(原件及复印件)。3.2.2若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：A]由用户本人签署的委托书原件及复印件。B]被委托人身份证明原件及复印件。3.2.3客务部应办事项：A]验明来客身份证明。B]将上述客户资料复印件存档。C]发放《用户手册》给用户或用户的委托人。D]验证完毕，交待一定事宜后签署并在入伙巡回单上盖上客务部3.3前往管理处财务部办理缴费手续。3.3.1用户应出示的印件：A]出示经客务部盖章的入伙巡回单。B]租凭合同。3.3.2财务部应办事项：A]收缴各项费用(水电周转金，管理费)。38B]用户或用户代理人缴费手续完毕，财务部应在入伙巡回单上签字盖章。3.4前往工程部办理验房手续。3.4.1用户或用户委托人应出示证件：A]出示经客务部、财务部盖章的入伙巡回单。B]出示租凭合同或协议书。3.4.2工程部应办理验房的程序。A]验证用户或其委托人所呈交的证明。B]呈交装修指南和相应的验收表格。3.4.3实地验房。A]客务部携带锁匙协同工程部与用户前往实地。B]根据验楼表格所示进行讲解。C]用户或其委托人验房后按表格所指项目填写签字。D]用户或其委托人验房满意后客务部管理员将3套锁匙交于用户或委托人。E]如果用户或其委托人对部份设施未满意，填写遗漏缺陷工程申请表、锁匙可暂不交于用户或其委托人。F]工程部验房结束，在入伙巡回单上签署意见并盖章。3.5用户巡回单一个流程结束应交回客务部作为客户资料妥为保管。4.0装修管理4.1用户向客务部、工程部提交装修申请。A]提交二次装修申请表。B]提交二次装修图纸，有关政府部门审批的装修方案批示文件。C]提交装修投保副本。4.2工程部审批用户所提交资料。A]审批通过，工程部移交用户资料与客务部，并在用户二次装修巡回单上签字盖章。客务部接巡回单，通知用户来登记施工人员名单、人数，制作临时出入证，办完手续客务部将在巡回单上签字盖章。B]审批未通过，工程部通知用户说明原因，请用户自行修改或办齐某些手续。394.3用户通过工程部、客务部审批，到财务部办理缴费手续。A]缴纳办理装修期间临时出入证费用及押金。B]缴纳二次装修押金。C]当用户缴纳完所交费用，财务部将在巡回单上签字盖章。4.4用户将巡回单回到工程部办理装修事项。A]工程部验证巡回单及相关用户资料。B]工程部登记用户所提交施工人员名单及联系人电话，住址。C]工程部签发施工许可证。4.5用户前来客务部领取临时出入证，客务部并将名单通知保安部。4.6装修期间工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，清洁部经常性督导装修卫生情况。4.7用户装修完毕手续。A]到工程部填写装修结算申请表。B]工程部验收用户装修完的商铺。C]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除，对不足者将由用户承担赔款。D]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。4.8用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务部验完证明，按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。5.0投诉处理详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。接受投诉耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。5.3客户投诉后应感谢客人指出的不妥之处，对客人提出的建议表示感谢，并向客户保证会尽快将处理结果通知对方。405.4投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。思考题：1、客务部管理中应遵守哪些职责？2、如何处理好客户投诉？41第十章物业管理的设备管理1.1设备管理的涵义1.1.1设备管理的地位和作用设备管理在整个物业管理工作中，处于最重要的地位。设备管理的好坏直接影响房屋的住用水平，是关系到人们生活的大事，同时也体现了物业管理公司的精神面貌，是物业管理工作的重要组成部分。1.1.2设备管理的方式和内容设备管理主要由设备运行管理和设备维修管理两大部分组成：运行和维修既可统一管理，也可分别管理。设备管理的内容包括以下几个方面：A]设备的基础资料管理，如设备的登记卡、帐册、技术方案、维修方案等。B]设备的运行管理，如设备运行、设备值班、设备巡检等。C]设备的维修管理，如设备保养和修理、应急抢修等。D]能源管理，如采用各种先进技术和管理措施节约能源，节省开支，减少浪费等。E]文明安全管理，如按工作制度、操作规程、安全职责实施设备的运行和维修等。1.2设备管理的对象设备管理的对象是设备。物业内的各种设备都是为住户提供良好的工作、生活环境和服务而设置的，按功能分类，可以分成给排水及卫生设备、供电及照明设备，制冷及供暖设备、运输设备、消防及保安设备、通讯设备、办公设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备等。2.0设备的保养对各系统设备制定出全部的定期维修保养计划，这不仅使设备处于良好运行状况以保证物业正常运营，提高了设备的使用寿命，从而降低运营成本。每个系统设备的全年维修保养计划，要各专业做的非常细致，每天的保养、周、月、年检修的日期、保养、检修内容都要列在计划上，保养检修要有记录，专业主管要签字，检修计划要根据物业运营的时间安排，检修不应影响到物业的正常运营，3.0设备管理的各类制度423.1水泵房管理制度水泵房是提供业主或使用人生活用水、消防用水的关键部位。为管理好水泵房需制订管理规定。A]水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障苗子和消防隐患并及时处理，认真做好记录，解决不了的问题书面报告上级主管部门，争取早日解决。B]水泵房内机电设备由机电人员负责，无关人员不得进入水泵房。C]消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开头位置与自动位置，操作标志都应简单明确。D]保证生活供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况，主接处定期检查擦洗。E]消防泵每月运转一次(10分钟)，以保持正常运转，每半年进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。F]水泵房卫生每周打扫一次，及管道每半月清洁一次。G]操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等)，必须带好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶挡。3.2配电房管理规定A]配电房全部机电设备，由机电技术人员负责管理和值班。送、停电由值班人员负责完成，无关人员严禁入内。B]建立运行记录，每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次。查出问题及时处理，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声音是否正常；房内有否异味。C]室内照明、通风良好，室内温控在40度以下。D]供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员决不能动。E]应严格保持各开关状态与模拟盘相一致，不能随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。F]严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。G]严格执行岗位责任制，遵守电业系统有关变配电的各项规程。H]严格执行各种设备的安全操作规程。I]在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时应保持冷静，按操作规程及时排除故障，并按时作好记录。J]操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。3.3空调系统工作制度A]空调工对当班空调系统运行负有全部责任。领班必须组织好空调工按照巡回检查制度，定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监视，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区43域的温度、相对湿度符合要求的数值范围。B]严格执行各种设备的安全操作规程和巡回检查制度。坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或擅自离岗，工作时间不作与本岗位无关的事。C]负责空调的日常保养和一般故障的检修。D]值班人员必须掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告，并及时处理，且在工作日记上做好详细记录。E]值班人员违反制度或失职造成设备损坏，将追究其责任。F]认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理迅速及时。3.4电梯工作制度A]严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。B]坚守工作岗位，值班时不做与本岗位无关之事。C]密切监视和掌握各机的运行状态。遇重大活动，及时做好需变通的电梯运行方式的调度、管理工作，必要时可设置专梯以适应客流量的需要。D]按时完成设备的定期保养和维修工作。E]认真学习专业知识，熟悉设备结构及性能，做到故障判断准确，处理迅速及时。F]值班人员违反制度或失职造成设备损坏，将追究其责任。思考题：1、设备管理的方式有哪些？2、设备管理包括哪些管理制度？第十一章物业管理的法规依据的审批及管理物业管理部门经工商行政管理机关登记注册后，物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确44定具体收费标准。物业管理公司的服务性收费包括以下几个部份：A]管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。B]公共设施、设备日常运行、维修及保养。C]绿化管理费。D]清洁卫生费。E]保安费。F]办公费。G]物业管理单位固定资产折旧费。H]法定税费。物业管理单位与物业产权人、使用人之间发生收费纠纷，可由物价部门进行调处。2.0《物业管理合同》《业主公约》的规则2.1《物业管理合同》是物业管理公司与业主签订的。物业管理合同应当明确规定以下内容：A]管理项目B]管理内容C]管理费用D]双方权力与义务E]合同期限F]违约责任G]其它2.2《业主公约》是维护全体业主的合法权益和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造优良环境，物业管理公司与业主共同遵守的公约，公约应包括以下内容：A]业主的权利、义务B]业主大会组成、作用C]业主委员会组建、作用D]违约的责任E]其它事项3.0消防监督的管制消防工作在物业管理工作中占有重要的地位，在高层楼宇管理中更显突出。45消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要内容是：A]贯彻国家和当地政府的消防工作法令。B]坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面安全检查。C]对检查出的消防安全隐患、存在问题，一定要督促有关主办单位制订整改措施，限期整改。D]健全专职和兼职的消防组织，以主要行政负责人担任防火责任人，建立义务消防制度。E]制订严格的消防制度。F]对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。G]积极开展防火宣传教育。H]抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救与人员疏散。4.0竣工验收管理4.1竣工验收的定义竣工验收是指一个建筑工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具有了使用的条件，即竣工以后，承建单位与开发单位之间办理交接手续的过程。4.2竣工验收的种类建筑工程项目的竣工验收可以分为隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收。4.3竣工验收的程序A]熟悉图纸，了解设备提供厂家的设计资料。B]按照有关规定制定验收标准。C]参与现场施工调试，了解设备一些基本情况。D]审核施工单位提交的技术资料，看是否符合规程规范的要求。E]提出工程遗漏和缺陷，并跟进相关工作。5.0营业执照的需求物业管理向工商管理部门办理营业执照应出具以下文件：A]名称核准通知书B]资信证明46C]物业管理合同D]公司章程E]可行性报告F]法定代表人证明G]外经贸委批准证书(三资企业)H]房地产管理部门的资质审查证明6.0其它政府有关部门的法规要求物业管理部门应遵循的政府部门法规有：A]《城市新建住宅小区管理办法》B]《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》C]《城市房地产开发管理暂行办法》D]《城市市容和环境卫生管理条例》E]《福州市城市住宅小区物业管理办法》F]《福建省新建住宅小区竣工综合验收管理办法》G]《福建省物业管理服务收费暂行管理办法》H]《福建省消防监督管理办法》I]《福建省住宅小区物业管理试点大纲》J]《福州市关于新建小区物业管理达标创优活动的通知》K]《福州市住宅新村建设与管理暂行规定》L]《关于加强市区住宅防盗网建设管理的报告》M]《福州市城市园林绿化管理办法》N]《建设部物业管理考核标准及评分细则》思考题：1、如何做好消防监督管制？2、物业管理公司申办营业执照需要哪些资料?47第十二章物业管理中的法律知识1.0物业管理法律规范的依据制定物业管理法律规范的依据主要有五个方面1.1宪法。宪法是中国的根本大法。宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利等方面的规定及原则，是物业管理立法的根本依据和指导思想。1.2法律。法律是由中国最高国家权力机关—全国人民代表大会和它的常务委员会经过一定的立法程序制定的规范化文件。目前适用物业管理的中国法律，有民法通则、经济合同法、土地管理法、城市规划法、城市房地产管理法等法律中的有关内容。1.3行政法规。行政是国务院根据宪法和法律制定和宣布的规范性文件。涉及物业管理的行政法规有《城市房屋管理条例》等。1.4地方性法规。地方性法规是由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的市的人民代表大会及其常委会制定和发布的，实施于本地区的规范性文件。1.5行政规章及其它。行政规章是国务院主管部门、县以上各级人民政府依照法律规定的权限制定和发布的规范性文件。目前适用于物业管理的行政规章比较多，如建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》、《城市商品房预售管理办法》、《房屋接管验收标准》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》等。2.0物业管理立法应包含的内容制定物业管理法律规范，考虑应以下一些内容。2.1明确政府主管部门的职责。2.11.1组织制定科学有序的物业管理条例和规定。2.11.2审查物业管理公司的资格，颁发资质证书。2.11.3负责对物业管理公司的监督，协调物业管理公司与供电、供水、园林、公安、卫生、工商等部门关系。2.2对房地产开发商的要求。2.2.1房地产开发商在报建开发项目时，应提供日后物业管理问题的有关资料，作为项目申请的必备文件之一。2.2.2开发商在项目规划设计审报时，必须提供所聘物业管理公司对该规划设计的意见。2.2.3开发商在和建设单位签订工程委托合同时，应把物业管理公司列为监理成员之一。2.2.4在工程质量验收时，要赋予物业管理公司签字验收的权力。482.2.5物业销售时，要在售房合同书中明确把物业移交给业主的权力赋予所聘物业管理公司。2.2.6在建筑物移交给物业管理公司后，开发商应按规定一次性划拨物业维修基金，否则不予颁发质检证书，不予办理房产证明。2.3明确业主的权力和义务2.3.1业主的权力和利益A.独自拥有、使用、居住和享用其名下物业及全部租金的收益。B.全权将其名下所占业权份数，连同上述权力及利益，自由出售、转让、出租或准许他人使用而不受他人干涉。C.可与其它业主共同使用物业的公用设施。D.对物业的各项管理决策拥有投票权，每一份业权一票。E.依法组建业主委员会，监督物业管理公司的工作。2.3.2业主管理委员会的权力A.制定管委会章程和居住公约，代表业主和使用人，维护其合法权益。B.决定选聘或续聘物业管理公司。C.审议物业管理公司制订的年度计划和物业管理服务的重大措施。D.监管和审议决定物业维修基金的使用。E.检查、监督物业管理公司各项管理工作的实施及规章制度的执行。2.3.3业主的义务和责任A.业主在行使权利时，须遵守与物业管理公司所签订的公共契约或其他合约规定。B.负责其名下应分担的管理费及维修等款项。C.按有关规定缴付各种税项。D.遵守“用户守则”，协助物业管理公司做好工作。2.3.4业主管理委员会的责任A.协助物业管理公司落实各项管理工作。B.接受业主和用户的监督并对其负责。C.接受房地产行政部门、各有关行政主管部门以及物业所在地政府的监督指导。D.定期组织召开业主大会并报告工作。民主选举新一届管委会成员。2.3明确物业管理公司的权利和义务(略，详见第三章)3.0物业法律关系的概念及构成要素493.1物业法律关系：是法律关系中的一种，即物业管理法律规范在调整物业管理及相关活动的过程中所形成的法定权利和义务关系。在具体的物业管理行为中，特定的当事人应遵循物业管理法律关系中的规范内容，否则将承担相应的法律责任。3.2物业管理法律关系构成的要素是：主体、客体和内容。3.2.1物业管理法律关系的主体的种类包括国家、法人和自然人。3.2.2物业管理法律关系的客体可以表现为物、行为和非物质财富。3.2.3物业管理法律关系的内容就是主体的权力和义务，法律关系的实质就是主体的权利和义务的关系。物业管理中的权利和义务关系是互相对应与制约的。4.0物业管理法律责任的构成要件能够引起法律责任的各种条件的总和称为法律责任的构成要件。物业管理法律责任的构成要件是：物业管理主管部门的工作人员、物业管理公司、物业所有人或使用人，在进行管理、服务、使用活动中，不遵守国家关于物业的有关法律规范，就属于违法行为。违法行为人的行为对国家、集体、或公民、企业的合法权益造成了侵害，具备了法律规定的危害结果。行为人的违法行为符合法律规范所规定的制裁条件。只有同时具备以上违法行为，才能由当事人承担物业管理的法律责任。5.0物业管理法律责任中的民事责任5.1违约责任违约责任是指当事人因违反合同规定的内容而承担的责任。其承担方式主要是违约方支付违约金和赔偿经济损失以便重作、更换。其主要违约行为有：5.1.1未按销售合同规定的