某公司职位分析文档

联动优势科技有限公司

部门职责梳理说明与范例2007年11月06日部门职责梳理内容明确部门存在的目的分析部门关键职责明确部门关键绩效指标跨部门职责间灰色领域梳理分析部门岗位的设置部门存在的目的部门存在的目的部门存在的目的描述了部门的主要角色，它要回答这样三个问题：这个部门为什么存在？这个部门在什么限制之下工作？它的长远目标是什么？部门目的只描述“为什么”，而不是“如何”、“什么”

可在开始时撰写，也可在职责描述完成后总结部门目的撰写在“什么限制条件下”，“做……”为“，什么目标”目的Objectives限制条件Limits结果Results市场份额MarketShare利润Profit销售Sales数量Quantity素质Quality服务Service政策Policy原理Principles准则Guidelines日常监督Supervision组织Organize指导Instruct推荐Recommend计划Plan操作活动Operate做什么?

Why用词参考（目标与限制）目标“WithWhatObjectives”市场份额Market业绩Performance利润Profitability效率Efficiency生产率Productivity质量Quality服务Service期限Deadlines安全Safety持续性

Continuity限制“WithinWhichLimits”法律Laws价值观Values原则Principles政策Policies策略Strategies方针Guidelines模型Patterns方法Methods技术Techniques体系Systems作法Practices习惯Customs程序Procedures条件Conditions模式Models规定Rules常规Routines指示Instructions规则Regulations准则

Criteria用词参考（做什么）调查Search

评估Evaluate

改善Develop

提议Propose

建议Advice

思考Thinking

决策Decision

行动Action发起参与贡献推荐计划决策组织实施指导/管理执行/实行控制监督修改

应用InitiateParticipateContributeRecommendPlanDecideOrganizeImplementDirect/manageExecute/realizeControlSuperviseReviseAdapt部门存在的目的（范例）为了提高客户对ABC公司服务的满意度，创造更多的潜在需求和影响力，提升ABC公司产品形象，进而促进销售目标的实现，根据公司的经营目标与年度销售计划，通过对客户提供热线服务，解决用户的咨询和投诉，沟通客户与生产、运维之间的关系。部门关键职责部门关键职责4－8项主要的职责和期望的贡献关注长期、持续的职责描述“做什么”，而不是“如何做”

撰写部门关键职责时可以从以下四方面进行思考制度与流程是否需要制定相关制度、流程？客户哪些职责会直接与客户接口？日常运作占自己大量工作时间的职责主要有哪些？本部门管理在本部门管理中（例如：预算、人员、流程）的权限如何？动词指南管理administer建议advise分析analyze指派assign批准approve评价appraise协助assist授权accredit提议suggest提供provide支持support计划plan控制control统筹coordinate决策decide发展develop指导direct推动drive保证ensure建立establish实施execute预测forecast评估evaluate维护maintain组织organize激励motivate谈判negotiate参与involve履行fulfill审核audit督导facilitate收集collect识别identify提高enhance汇报report募集gather提出异议demur修改revise遴选select指定appoint制定setdown研究study传达communicate传递interpret教导coach确认confirm演示present检验verify部门关键职责（范例）职责名称职责描述制度与流程建设制定并及时更新客户服务流程和规章制度定期对日常客服工作进行质量检查呼叫中心管理接受客户电话咨询、查询和投诉、建议，对客户疑难问题、投诉建议等处理结果进行回复，汇报重要客户建议和投诉开展电话销售业务资讯发布参与新品推广、信息发布营销活动，负责纸张和印刷品的设计和寄送拟定、发布和更新网站上的客服信息计划和开展网站营销活动，设计、管理和维护客户论坛，收集整理网上客户投诉和需求信息并递交相关负责人评价并改进资讯发布工作质量，督促客服系统的维护和建设进度客户信息管理设计客户信息框架和客户分析模型进行客户交易行为分析、客户流失分析、客户满意度、忠诚度研究、客服质量调查分析挖掘管理客户信息，监测客户指标数据变化趋势人员管理维护更新客服中心知识库系统，组织本部门培训进行本部门人员绩效管理和薪酬管理，合理使用本部门预算部门关键绩效指标衡量标准“如何证明部门在这个职责领域取得了好成绩？”销售额，市场份额，客户满意，员工满意，培训反馈……

衡量标准越少越明确数量＋质量财务＋技术＋评价一个职责可以被多种标准衡量，最终由组织文化和企业战略决定取舍“销售”：销售额

销售增长客户数 新增客户数市场份额衡量标准并非业绩目标，但是可以在目标设定的过程中被设定为业绩目标衡量标准举例客观主观

数据

合同金额运营成本

销售额产量

比率

缺勤率市场份额

每单位毛利员工流失率

价值衡量

服务的效度

服务质量

一般描述

客户、主管、用户的满意/不满意表示主管的意见，用户的反馈衡量标准举例（续）成本单位成本标准成本一般费用工资费用成本/投资实际发生额与预算比时间期限日生产周期处理周期速度单位/每人工时数量毛利/净利投资产量平均生产率市场份额质量目标的明确性沟通质量服务可靠度客户满意人的反映投诉反馈人员流动率士气/文化部门关键绩效指标（范例）绩效维度绩效指标财务续费性业务的销售收入电话营销等远程营销手段的收入客户客户满意度客户投诉处理效率一次性解决率内部流程客户服务标准及流程建立的完整性、有效性数据库及使用流程建立的完整性、有效性运营指标（例如：呼损率、服务水平）客户信息的完整性、准确性、可用性分析报告能力培训效果（培训课程设置、内容有效性；员工培训计划完成率、有效性；

培训参与人员的反馈）核心员工主动流失率跨部门职责间灰色领域梳理跨部门职责间灰色领域梳理灰色领域改进建议部门职责划分清晰，但并不合理应该属于本部门的职责，但是目前由其它部门履行…………目前由本部门履行的职责，但是应该划分至其它部门…………部门职责划分不清晰职责间的重复地带…………职责间的空白地带…………职责明晰（范例）涉及部门：客服部、商务部模糊领域：目前商务部会初步与客户联系续费，但是客服部负责客户续费的深度挖掘改进建议：商务部在初步与客户联系续费后，将拒绝客户的名单提供给客服部，客服部可以利用现有的资源，以项目方式运作，复活一些客户，清理客户空间部门岗位设置图岗位是:一个组织结构的基本单位它是一组职责的有机结合动态的，而又是相对稳定的它以结果为导向它属于组织，而不属于岗位任职者它反映了一个管理者如何开展其业务的思路什么是岗位岗位设置需根据业务要求设置,同时满足个人职业发展的需求初级专业技术人员专业技术人员高级专业技术人员岗位设置的含义不同层级岗位的工作性质是类似的但是随着任职者沿着职业阶梯提升，他/他所负责岗位的复杂性、专业知识的深度要求有所提升岗位阶梯所包含的层级取决于公司业务的要求。任职者沿着职业阶梯提升，任职者也能够给公司带来更大的价值职业阶梯岗位分析的应用？岗位分析 个人目标设定岗位要求岗位评估绩效考核人员评估薪酬-为岗位付酬-为绩效付酬-为个人付酬发展-培训-个人发展-职业路径部门岗位设置图（范例）客户服务部总监

（张三）呼叫中心经理（李四）现场运营主管

（待招）客户关系管理专员

（崔丽、姜伟伟）客户服务代表

（5人）信息发布专员

（王武）直销柜台专员（刘洪、王云）质量监控专员

（李涛）工单督办专员

（丁兆）您可以考虑……需要思考的问题为了有效的完成上面的工作，您可以思考：您部门设置的主要目的是什么？存在的意义又是什么？您部门的主要业务流程是什么？您部门负责的关键职责是什么？这些职责可能是与制定策略、规章制度、流程相关的；也可能是为了服务内外部客户的；还有很多是占部门员工大量工作时间的日常工作；同时也请考虑部门的人员管理与发展职责。是否存在着跨部门的职责不清晰的地方，这种职责不清主要体现在两个方面：1)跨部门职责间的无效重复；2)职责划分不清导致了某些职责由哪些部门负责不明晰。是否存在着跨部门的职责不合理的地方，这种职责划分不合理主要体现在两个方面：1)应该属于本部门的职责，但是目前由其它部门履行；2)目前由本部门履行的职责，但是应该划分至其它部门。需要思考的问题（续）根据美世的职位概念，目前您部门设置了哪些职位？这些职位的设置是否覆盖了您部门的各项主要职能？您部门的业