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文档简介

神秘客户调查培训2011年07月8日奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服务表现；奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明考察及运作过程：3人左右，会先电话预约，开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作，在休息室喜欢东张西望，或者要求下车间并问这问那；奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力1.车胎和备胎胎压偏低：设置标准：左后轮胎（低于1.37Bar或20Psi）；备胎（低于2Bar或29Psi）恢复标准：左后轮胎（2.2Bar正负0.25之间，即32Psi正负3.5之间）；备胎（3.5Bar正负0.25之间，即51Psi正负3.5之间）奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力2.

轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失设置标准：右前轮气门阀芯防尘盖缺失恢复标准：防尘盖完好奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力3.挡风玻璃水的液位偏低设置标准：指示灯亮起为准恢复标准：指示灯不亮奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏设置标准：以上任一灯泡不亮恢复标准：灯泡正常亮起奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力6.安全带带扣错误或者安全带扭曲设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲恢复标准：带扣及安全带恢复正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力7.排气管连接松动设置标准：排气管连接松动恢复标准：排气管连接正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力9.刹车放气螺栓帽丢失设置标准：螺栓帽丢失恢复标准：螺栓帽完好奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力10.其他：喇叭无音或者单音；转向助力油位低；发动机冷却系统液位；刹车油位低或者线插接触不好亮灯；电池头松动；外部灯光或者车内灯光不亮；大灯固定螺丝松动以及调整大灯高度；4门及2盖铰链紧固；雨刮臂的标准初始位置及是否紧固；前档排水槽排水性能；轮胎螺栓松动；尾箱专用工具配备及摆放；尾箱急救包配备及摆放；尾箱警示牌配备及摆放；备胎配备及摆放；点烟器前面9点：1.车胎和备胎胎压偏低2.

轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失3.挡风玻璃水的液位偏低4.挡风玻璃喷嘴位置错误5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏6.安全带带扣错误或者安全带扭曲7.排气管连接松动8.轮速传感器线从卡槽脱离9.刹车放气螺栓帽丢失奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点感谢各位出席会议！

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