《人际沟通》第5章 人际沟通在日常生活中的应用-课件

人际沟通

主编钟海孙敬华

全国中等卫生职业教育规划教材第5章人际沟通在日常生活中的应用学习目标：

1．说出通过交谈、电话、书面语、非语言等方式协调人际关系的方法2．说出访晤、求职、面试、咨询、沟通礼仪的基本要求和技巧3．培养和提高协调人际关系和日常人际沟通的能力科学出版社卫生职业教育出版分社第1节协调人际关系

案例5-1

小枫从农村到城里的卫校读书，父母叮嘱她要好好学习，与同学搞好关系。小枫热爱白衣天使职业，对自己的学习是很有信心的，但她因家里贫穷，性格内向，总担心同学瞧不起自己，故总是沉默寡言，独来独往，很少与老师同学交流。她觉得自己很孤独，没有朋友，有苦恼无人诉说，逐渐地对自己失去了信心。小枫在与老师同学交往中存在哪些不足？她该如何建立良好的人际关系，走出孤独，重塑自信呢？

协调关系之二——电话沟通

2协调关系之一——通过交谈协调关系

1协调关系之三——书面语沟通3协调关系之四——非语言沟通

4科学出版社卫生职业教育出版分社一、通过交谈协调关系

（一）善用寒暄1.礼仪性2.应酬性3.规范性交谈善用寒暄善于赞扬善找话题

科学出版社卫生职业教育出版分社一、通过交谈协调关系

案例5-2

某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？

（二）善于赞扬

1.诚恳热情2.明确具体3.真实恰当科学出版社卫生职业教育出版分社（三）善找话题1.寻找对方关注点

2.寻求共同的爱好3.寻求共同的经历4.寻求共同的目标

一、通过交谈协调关系

某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起，过了一个无声无息的年，唉……。”大家听了，顿然面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也嘎然而止，最后弄了个不欢而散。

有一位老记者去采访一位科学家，到了科学家那儿，老记者看到墙上挂着许多风景照，于是他便投其所好，谈起了摄影的构思呀、图像呀，色调呀等。这位爱好摄影的科学家，兴致勃勃地拿出了他自拍的相册和他津津乐道起来，谈话气氛非常融洽。正是由于有了这种气氛，后面的正式采访才进行得非常顺利。树一个敌，等于树一堵墙；谦虚不虚伪，不苛求完美；失言不如无言。科学出版社卫生职业教育出版分社一、通过交谈协调关系

（四）灵活机智1.反应灵敏2.快速应答3.巧妙转题俄罗斯著名诗人普希金，年轻时曾在舞厅里邀请过一位女士跳舞，谁知这女士非常无礼，竟说出了这样的话“我不和小孩子一起跳舞。”普希金马上意识到这位女士是小看自己。便说：“对不起，小姐，我不知道你正怀着孩子。”那位女士听了以后感觉如何，这是不言而喻的。这样的应付显然要比直言斥责：“你太傲慢，有什么了不起的？”更机智、更主动，而且不用与对方动肝火、费口舌，就让这位不尊重他人的女士，反而难堪，得到了教训。科学出版社卫生职业教育出版分社一、通过交谈协调关系

（五）学会幽默1.一语双关这是利用一个词的语音和语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。比如，一天，在拥挤喧闹的百货商场，由于购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们买‘礼貌’，我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“你可不可以让我看看您所需要的样品！”那位女士愣了一下，笑了。营业员利用“礼帽”与“礼貌”的谐音双关，避开女士所指的缺乏礼貌的含义，而把人们的思维引向“礼帽”这件物品。风趣幽默，将不满情绪化解为会意的微笑，避免了与顾客的争吵。2.巧用夸张

语言交际也有故意言过其实的情况，这叫夸张。它是某种主观情意表达的需要，同撒谎有本质的区别。比如，北宋苏氏兄妹开玩笑吟出的诗句，就是夸张的典型例子。苏小妹讽刺哥哥苏东坡的长方脸说：“去年一滴相思泪，今年方流到口边。”苏东坡挖苦妹妹苏小妹的额头高说：“香躯未离闺阁内，额头已到画廊前。”风趣离奇的夸张，也是一种幽默。避免了与顾客的争吵。3.利用矛盾即根据对方讲话中不近情理的歪理邪说，不直接反驳，而是以其人之道还治其人之身，依对方的思维方式回击对方，使其感到难以自圆其说。比如，一天，一位小伙子进城卖鸡蛋，他问蛋贩子：“今天鸡蛋你们给多少钱一个？”蛋贩子回答：“两毛”“一个才两毛，这价真是太低了！”“是啊！我们蛋贩子昨天开了个会，决定一个鸡蛋的价格不能高于两毛。”小伙子很难过地摇摇头，说：“只好这样卖掉吧。”蛋贩子看看鸡蛋说：“这鸡蛋太小了。”“是啊，我们的鸡昨天也开了会作了个决定，因为价格实在太低，所以不能下大蛋了！”小伙子巧妙运用蛋贩子的言语逻辑，以相同的方式讲了个并列笑话，妙趣横生，蛋贩子自然哑口无言。

4.引伸归谬

即先假定对方的观点正确，然后按对方推理方式得出荒唐可笑的结论。这也叫设真推假。比如，在文革期间，曾有一位中学教师知识渊博，工作十分敬业，是出了名的业务尖子。在一次群众揭批大会上，有些人攻击说他“知识越多越反动”，主张把他批倒批臭。这位教师为自己辩护说：“有人说知识越多越反动，那么就是说知识越少越革命啦，没有知识的也就是最革命了。猴子最没有知识，也就最革命了。请问：难道革命的和最革命的都是猴了吗？各位何必自己作贱自己呢？”把那些鼓吹知识越多越反动的人驳得哑口无言，狼狈不堪。

5.借题发挥巧妙地借助别人讲的某一话题，进一步发挥，以表达自己要说的话。比如，一位饭店服务员在门口拉生意，对一位走到门口的先生说：“请到我们饭店看看，饭菜丰富，味道一流。”恰好这位先生是该饭店的常客，便说：“清楚你们店里米饭还真不错，花样繁多。”服务员忙纠正道：“米饭就有一种。”这位先生接着说：“不止一种，有生的，有熟的，有半生不熟的。”这种巧错话题的幽默诙谐语言，既表达了顾客的不满，也不伤和气批评了饭店，提醒他们今后应当注意改善饭菜质量。

讲幽默应注意以下几点：①要含蓄，开始不能直奔主题，过早暴露意图。②要有针对性，不能牵强附会，生搬硬套。③语速宜缓不宜急，用词恰当，不要重复。④自己不要先笑。科学出版社卫生职业教育出版分社二、通过电话协调关系

（一）精神集中

（二）声情并茂（三）把握时间（五）用话礼貌（四）随声应答科学出版社卫生职业教育出版分社如某君父母均已八十高龄，特设筵请亲朋好友来为双亲祝寿。写出寿酒请帖一纸如下：

兹定于X月X日午十二时，在XXX酒楼为家严慈八十双寿恭备酒筵敬请XXX舅父大人玉赐愚外侄XXX鞠躬X月X日

三、通过书面语协调关系（一）合乎规范，用语礼貌（二）内容真实，通情达理（三）字迹工整，文辞顺畅（四）重点突出，详略得当（五）恰当修辞，巧用妙语（六）通俗易懂、朴实自然科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系案例5-3

一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？

科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（一）交谈时辅之以相应的态势语2、姿态：（1）控制无意姿势（2）选择适当姿势1、表情：自然大方，不卑不亢，温文尔雅。科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（二）打电话时体现良好的品德修养1．及时接听2．自报家门3．注意身姿4．择时通话5．讲究场合科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（三）在公共场合时展示自己的风采2、行为举止1、服饰（1）服饰要体现个性（2）服饰要与自身的社会角色相协调科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（四）在工作场所时树立良好的自我形象1．干净整齐2．言行得体3．公私分明4．放置外衣5．讲究穿鞋科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（五）在家庭居室时折射出生活的情趣和品味科学出版社卫生职业教育出版分社四、通过非语言沟通协调关系（六）有效利用时间提高工作、生活质量合理利用时间，一般应掌握三大要素：一要充分利用“黄金时间”。二要学会科学预留时间。三要合理安排其它时间。科学出版社卫生职业教育出版分社第2节常见关系沟通实务沟通的形式十分复杂，而且每种形式的沟通都与日常工作有着密切的联系。这里，我们讨论几种常见的沟通形式。科学出版社卫生职业教育出版分社案例5-4

小林应邀下午六点去他的朋友家赴宴，他想到一个下午都无事可做，于是下午三点左右便去朋友家了。你认为小林比约定时间提前三小时到朋友家恰当吗？为什么?你认为小林何时到朋友家比较合适?

一、登门访晤技巧1、到住所拜访的技巧（1）事先有约择时造访（2）准时赴约把控时间（3）敲门或按门铃（4）选择小礼品（5）讲究仪容（一）一般性技巧

（6）注意常用礼节科学出版社卫生职业教育出版分社案例5-5

某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小王被淘汰了。小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？一、登门访晤技巧2、到办公室拜访的技巧（1）预约（2）敲门（3）问候（4）谢座（5）时间（一）一般性技巧

（6）其他礼节科学出版社卫生职业教育出版分社（一）撰写求职信应聘信范例XX单位领导：您好！今天从XX报上所登的招聘启事里，知道你们正在招聘各种医务人员。我叫XXX，男性，20岁，现在XX医学中专学校XX专业学习，四年制中专。在校期间，学习刻苦，在完成本专业课程学习的基础上，还参加了全国高等教育自学考试，现已拿到专科文凭。业余时间，爱（⒕好）文体活动，有演讲特长，曾在校、市级比赛中获奖。我将于XXXX年6月毕业，现向贵单位推荐自己，我不求安逸生活和优厚的待遇，只想利用自己所学的知识干一番事业，相信你们能够为我提供这样的机会。我愿意从事护士工作，并接受贵单位的考核，期盼早日得到回音。通迅地址：XXX卫生学校××班邮政编码：口口口口口口此致敬礼！求职人：XXXXXXX年5月10日附：1、个人简历2、学校联系单位介绍信3、获奖证书复印件二、应聘求职技巧1、求职信的内容与格式

2、注意事项（1）要有信心（2）要有条理（3）要写清楚

科学出版社卫生职业教育出版分社（二）撰写履历表二、应聘求职技巧1、内容（1）自传（2）工作和学习经历（3）成就清单2、注意事项（1）文字简洁，用词贴切（2）重点突出，条理清楚（3）文字整齐，书面整洁

科学出版社卫生职业教育出版分社三、参加面试技巧案例5-6

某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，