商务礼仪-职场必备

商务礼仪

品质体现在细节之中

热身赛规则：随意选出4人，2人一组，一人背对屏幕，一人正对屏幕，正对屏

幕的人看到屏幕上的字进行表演，可以讲话或者使用动作，但不

能讲出屏幕上的任意一字，否则算犯规，共十题，每题一分，限

时2分钟！

热身赛第一组

微笑大笑紧张流泪皱眉撅嘴生气冷淡抓耳朵挤眉弄眼第二组

热身赛感叹奸笑热情苦笑唱歌喘息郁闷仰天长叹思考跳舞问题讨论（一）5为什么要学习商务礼仪？

展现个人良好的品格修养，展现公司良好

的商业形象，

赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的

合作基础；

满足对方的心理期待，使其感觉良好，感

觉受人尊重，

从而提高工作效率；

2023/2/66不知在想什么脸上毫无表情的人

与人相处，你希望得到一个怎样的表情？问题讨论（二）7商务礼仪的核心是什么？商务礼仪的核心是尊重，尊重二字，是礼仪之本，也是个人修养的良好表现。尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养；问题讨论（三）什么是个人修养？个人修养：是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识——丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人——正直，公平，坚持既定政策和原则；

——诚实，实事求是；

——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。问题讨论（四）

开放的头脑

——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神

——团队合作，尊重他人；创新精神

——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则——不唯上，不唯权；主动

——主动承担工作；适应

——适应公司文化，工作方式；可靠

——完成约定工作及时、保质保量；敬业

——以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋

——努力工作，不断学习；有序

——利落、有条不紊；高效——追求效率和效益。职业道德个人修养目录仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪商务交往礼仪10三秒钟印象第一印象：60%仪表或仪态+40%声音或谈话内容

11仪表礼仪男士服饰女士服饰仪表122023/2/613头发：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长。脸部：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；指甲：不要留长指甲衬衫：要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；领带：颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣；裤子：裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面；西服：要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子；皮鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。要干净，跟不要太高；仪表礼仪-男士服饰西服领带衬衫黑色灰色、蓝色、深绿色白色、淡色为主灰色红褐色、黄色白色、淡色为主暗蓝色淡蓝色、橙黄色白色、明亮的蓝色蓝色深蓝色、灰色、红褐色粉红色、黄色、银灰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、银灰色深绿色暗褐色、黄色银灰色、明亮的褐色14仪表礼仪-男士西装服饰搭配2023/2/615头发：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛；化妆：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆；手：不要留长指甲，女士不要涂抹、颜色过于鲜艳的指甲油衬衫：不要太过花哨或褶皱上衣：穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐；鞋子：不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；提包：女士用的提包不一定是皮包，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。更不要只拿一个化妆包；裤子裙子：不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤；袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；仪表礼仪-女士服饰2023/2/6161、短发，保持头发的清洁、整齐；2、精神饱满，面带微笑；3、每天刮胡须；4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得美观大方；6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；10、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子；

男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。仪表礼仪-男士仪表2023/2/617仪表礼仪-男士仪表2023/2/6181、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞；7、鞋子光亮、清洁；

世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。仪表礼仪-女士仪表2023/2/619仪表礼仪-女士仪表目录仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪商务交往礼仪20仪态礼仪

表情站姿走姿坐姿蹲姿手势2122微笑亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是发自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。表情23

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

请把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。表情—微笑微笑是最美丽的语言表情----微笑训练25眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。表情----眼到、口道、意到仪态礼仪

表情站姿走姿坐姿蹲姿手势2627

男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望；女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、臀部撅起、双手插在裤袋中；仪态礼仪--站姿仪态礼仪

表情站姿走姿坐姿蹲姿手势2829头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚跟擦地、怒目凝眉

仪态礼仪—走姿仪态礼仪表情站姿走姿坐姿蹲姿手势30[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动。仪态礼仪—坐姿仪态礼仪表情站姿走姿坐姿蹲姿手势32蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪—蹲姿仪态礼仪表情站姿走姿坐姿蹲姿手势3435拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同、了不起/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人、引诱女人左手和右手握拳，伸直食指法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/希腊：拇指朝上

够了；拇指朝下

厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向仪态礼仪—手势目录仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪商务交往礼仪361、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”？接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、弯着腰靠在椅子上，

对方也能听出你的声音是懒散的，无精打打哈欠，如果你采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，

也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。（推销的除外）电话礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话礼仪427、移动电话礼仪

在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室接听来电，回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，

然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。目录仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪商务交往礼仪44商务交往礼仪45介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪2023/2/646一、介绍自己：单位/部门/职务/姓名二、介绍顺序：年轻的介绍给年长的职务低者介绍给职务高者

双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者介绍礼仪2023/2/647三、介绍礼仪的注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪2023/2/648四、国际惯例

1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。

2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪商务交往礼仪49介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪2023/2/650递名片的方法递上你的名片起身站立，走上前双手或右手正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍名片礼仪

商务人士递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己名片礼仪名片礼仪53交换名片

交换名片顺序：由近至远或由职位低者至职位高者递交名片：

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方

禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部名片礼仪54

接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”；

收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包等；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里；名片礼仪55勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片；参加同行业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时也在结束时进行；用餐期间一般不要交换名片；在参加社交晚宴时，不论男士或女士都应该带有名片；名片礼仪名片礼仪注意事项

商务交往礼仪56介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪1、握手姿势伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。2、伸手的先后顺序职位高者优先；长辈优先；女士优先；主人优先；握手礼仪58握手时的注意事项X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓擦握手礼仪热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎握手礼仪商务交往礼仪60介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪双排五座车主人开车司机开车以座位的舒适和上下车的方便为标准

乘车礼仪三排六座车主人开车司机开车吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。乘车礼仪商务交往礼仪63介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪2023/2/664如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯礼仪2023/2/665不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠里侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯礼仪—注意事项商务交往礼仪66介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪2023/2/667在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子会议礼仪---座次2023/2/668在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口会议礼仪---座次2023/2/669商务谈判座次会议礼仪---座次2023/2/670会客座次安排会议礼仪---座次2023/2/67172准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。会议礼仪---奉茶/咖啡73征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）器具洁净卫生、完好无缺；顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男；茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，倒水时尽量选择在客人可以看到的场所；咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用；接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论；会议礼仪---奉茶/咖啡商务交往礼仪74介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪会面礼仪餐饮礼仪接待来访流程接待来访礼仪接待来访会面礼仪接待来访流程

—预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联

系方式，如电话、手机等。

—准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件

等，避免延误接待。会面礼仪接待来访接待来访礼仪

—接待

突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方空余时间再来或再约定时间；有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再

给他添加；

—告辞会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访。

直到看不到客人背影后方离开；

接待来访会面礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访拜访会面礼仪拜访礼仪

—联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员

的姓名和身份；

—确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；

—准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料。应检查是否携带笔、本等记录用品；会面