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文档简介

B/O等待件的应对2014年4月学习目标2通过B/O等待件的应对，降低客户的投诉、抱怨减少B/O的发生，提高客户满意度3B/O-BackOrder，即追加订货。当没有库存或库存不足的时候所发生的替客户做的追加订货。什么是B/O？课程内容如果不能避免BO的发生，一定要意识到这对客户这是非常抱歉的事情。是一种不好的状态。也就是说，在发生BO时，是需要让客户等待的。4不要让客户产生任何不安或不满的情绪!!处理BO时最重要的：课程内容因此…①到货期的告知(如果变更时，需要再次联系）②欠货到达店里的告知③预约优先入库以上的3点一定要做到。一定要以“站在客户的立场”出发，来对应5课程内容B/O如果做不好的话······B/O等待件应对的主要问题点：1、关于B/O订货的顾客承诺不足2、DLR与本部沟通不足，导致订货发货延迟3、备品部自身库存管理问题4、

B/O等待件到货管理不完善5、DLR内部沟通问题，导致对客户的到货（或未到货）通知迟缓顾客的不满和抱怨会扩大顾客对品牌的信任感会降低不满意客户、抱怨客户增多客户流失加剧呆滞库存增加DLR售后收益恶化6课程内容B/O流程：7课程内容B/O应对1：服务顾问在配料过程中出现B/O等待件，务必与备品人员沟通确认到货时间，给予客户合理承诺。然后，承诺当BO备品到店后，立刻联系用户。Point当由于某种原因，BO备品的到货延迟是，一定要马上联系客户进行说明，得到用户的理解与同意。8课程内容B/O应对2：备品人员确认B/O等待件无在途的情况下，立即与本部老师联系咨询该备件库存情况及到货时间，并及时反馈给服务顾问。备品供需管理室于品采购员丁品供需管理员董艳（南京库、西安库乙萱（北京库玲(广州库、长沙库）

订货通知单客户：_____________车牌：________________车型：__________日期：_______年____月____日序号备件号备件名单价数量订货时间预计到货时间备注1

2

…

服务顾问：备件部经手人：说明：因客户维修需要以上备件，请备件库及时订货。课程内容到货通知单日期：_______年____月____日编号:

序号车牌号备件名备

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