2023年总结电大公共关系学专科

一.判断题１.（√）公共关系是一门综合性的应用科学。２．(×)公共关系是一门专业性的理论科学。3.(√)公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。４．(×)公众与组织之间不一定存在着互相影响和互相作用。5.（×）公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的,但它不包含“五Ｗ”模式的基本要素。1．(×)艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。2.（√)爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。3．（×)有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。4．(√)中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。５．（×）引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。1．（√)公共关系90%靠自己做得对，1０%靠宣传。2.(√）在比较发达的商品经济社会里,公众的消费重要是由消费心理支配的。３．(√）产品形象是整个组织形象的基础。4.（×)公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。1.（√)公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目的的专业性机构。2.（√）公共关系部的优势,往往就是公共关系公司的局限性之处，反之亦然。3．（×）公共关系人员的素质应当是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。4．（×）技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员,他们是最普通、最基层的公共关系人员。5.（×)一般认为，公共关系的人才培养,就是培养专才式的公共关系人才。１.（√)组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。2.(×）在公关调查中,随机抽样法是一种准备率高,又省时、省力、省钱的好方法。３.(×）开放式问卷的特点是答案比较规范,公众回答方便,结果便于定量分析。4.（√)公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人,慎和最高级的赞语。5．(√）服务型公关模式以提供提供实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象。１.(√)2.（√)公司可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。3．（×）媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。4.(√)社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。５．(×）政府关系是社会组织可以回避的一种关系。6.（√）股东关系是一种分散于外部的内部关系。7.（√)国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。8．（×)公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。9．(×)公众角色有自然角色和社会角色之分,这种区分是绝对的。10．（√）一般说来,群体的规模越小，其凝聚力也就越强。1１.(√）态度在人的心理活动中起着“加工作用”。１2.(√)社会流行若长时间连续,就会成为社会传统。１3．（√）流言具有煽动性，对整个社会来说,它常是一种不安定的因素。１4．（×)一般说来，公众心理变化产生的因素仅一个，即客观因素。1．(√)与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。2.（×)长期的公关活动适宜选用电子媒介,短期活动适宜选用印刷媒介。３.(√）公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。４.(√）组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。5.（×)记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒休的人数之比。１.（×）狭义的人际传播,可以涉及为类的一切信息交流活动。2．（√）３．(√）4．（×）界点是谈谈者制定价格政策的出发点，也是所有谈判的价值基础。5．(×)１.（×)出资赞助赞助公益事业，有助于为公司经济效益的提高发明社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。2.（×)3.(×）开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。4．（√）１996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机,又是危机公关。5.（√）一些会议之所以失败,就是由于该请的人没请来，不该请的人都来了。1．（×)ＣI是一种信息传达的象征和符号,而非公司形象和个性自身。２．(×）CＩ设计一经导入，就不可改变。３.（×)经营策略是公司进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为公司指出了前进的大方向。４.（×）在整个公司辨认系统中，行为辨认应当是理论辨认的静态延伸。5．（√)具象符号的局限性之处在于，它的外延扩充受到明显的局限,所包含的意义有限。1.（√)公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。２.(×）对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是:“通行证”和“奠基石”。3.(×)社会交往过程中,不必考虑参与人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。4.(×）日本人一般重情轻礼。5.(√）法人国不喜欢初次见面就送礼。6.（×)美国人极受送礼。７．(√)在日本或意大利，如碰到祝贺或拜访送礼时,千万不要送菊花。８.（√）在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中做客，最佳不要公开赞美一件物品。1．（√)公共关系在公司市场营销中的作用，一方面表现在公司名牌战略的定位及其传播上。２.(×）名牌战略就是运用一些产品形象,来提高公司整体的形象。3．（√)整合营销传播就是要优化一切可以运用的传媒资源。4．（√)在现代公司经营理念中,顾客就是上帝,但员工也不是奴隶。5.（×）与公司相比,事业团队的突出特点就是非赢利性,所以完全不具有经济功能。二．单选题公共关系的英文是(publicreｌａtiｏns)。公共关系可直接称为（公众关系)。组织与公众联结的方式是(传播沟通）。２.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(双向交流）。组织开展公共关系活动的基础是(公共关系状态)。1．揭丑运动2.4．产品形象2.３．管理部门2.2.4．消费者关系2()报纸的优点25.1．环形网络2．社会事业２．既有商业性的又有非商业性的6．赞助活动的效果,应由（自我评价与专家评价共同）完毕。7．举办一次成功的会议,至关重要的是（拟定参与会议的对象)ＢI2．4．5．抽象类6.(公司行为辨认系统)是公司所有工作者行为表现的综合,公司制度对所有员工的规定及各项生产经营活动的再现等。７．CIS战略的意思是（公司形象）8.在整个公司CＩ系统中，(.MＩ）是其灵魂和纳领。１.传播和沟通2..４C’S２.４.三.多项选择题人们普遍认为公共关系可以是(Ａ公共关系状态B公共关系活C公共关系观念Ｄ公共关系学Ｅ公共关系职业）。公共关系观念重要有（A形象观念B互惠观念C协调观念D公众观念E传播观念)。２公共关系的基本要素涉及（A组织B传播E传播学)。3公共关系涉及的学科有（A伦理学Ｂ管理学Ｃ社会学Ｄ营销学E传播学）。根据公众与组织发生关系的时序特性，我们可以把公众分类为（C潜在公众D知晓公众Ｅ行动公众）。6、艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是（Ａ公众必须被告知D说真话)。7、伯尼斯的重要著作有（A《公众舆论之形成》B《公共关系学》D《舆论》）。8、在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是(Ａ巴纳姆B艾维·李C伯尼斯Ｄ卡特里普和森特）。9、从20实际80年代开始,相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（Ｂ希尔—诺顿C博雅)。10、公共关系产生的社会条件是（A理论条件B经济条件Ｃ政治条件Ｄ技术条件)。11、消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划提成(A儿童市场Ｂ青年市场C老年市场D女性市场E男性市场）。1２、反映组织经营理念的文字形式有(A标语Ｄ对联Ｅ训词）。13、公司的标记有很多,但最重要的两个是（A厂名Ｄ商标)。１4、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到(A真实B客观C公正D全面)。１5、公共关系部在组织中的决策参谋地位,重要是由(A资料储存中心C信息发布中心Ｄ环境检测中心E公众接待中心)方面的职能决定的。16公共关系部的重要特点是(Ｂ专业性C服务性E协同性）。17、从工作方式来观测，公共关系部的组织类型可以分为(Ａ公共关系对象型D公共关系手段型E公共关系符合型)。1８、公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（A遵纪守法B讲求真实、准确Ｃ不干涉内务D保守秘密）。19、公共关系人员的品德应当涉及的内容有(A实事求是B公正无C勤奋努力D乐于助人E光明磊落)。２０、组织形象分析的三个环节是（Ａ自我形象分析B实际形象分析D形象差距分析）。２1、宣传型公关的具体形式有（Ａ发新闻稿B公共关系广告C印刷内部刊物和资料Ｄ演讲和表演)。22、编制公关预算的具体方法涉及(Ｂ目的作业法Ｃ销售额提成法）。2３、传播渠道二分法涉及（B亲身传播D大众传播)。24、评估公关效果的方法有（A内部、外部监察法B直接观测法C传播审计法D公众行为检测法）。25、公司认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者是朋友”的思想,不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者(A信息知晓的需求B情感的需求C选择的需求D表达的需求E参与的需求)等精神方面的需求，从而达成经济效益和社会效益的统一。26、公众角色心理涉及（A性别角色心理B年龄角色心理C职业角色心理D文化角色心理)等。２7、社区关系的特性有(B地区互邻性C利益相关性Ｄ与主体互相制约性)。２8、公众心理的特点有(Ａ心理需求的广泛性Ｂ利益追求的共同性C信息暗示的易受性Ｄ行为模仿的普通性E情绪感染的强烈性）。29、社会环境引起的心理变化的特性有（A普遍性B时代性Ｃ稳定性）。30、记录性较差是(A广播的缺陷E电视的缺陷）。３1、写好新闻公报应当注意的原则是(A要有新闻根据B要突出新、近点D要简明扼要E要突出变化点和趣味点)。32、电视作为大众传播媒介的缺陷涉及（Ａ记录性较差B公众选择余地小C接受方式不灵活E制作费用高)。３3、组织内部刊物可分为(A内部发行B对外发行D内外混合发行）。34、公关广告与商品广告的差异在于(A直接目的不同C内容不同Ｄ新闻界的报道方式不同E应用范围不同)。３5、谈判代表团的组成人员涉及(Ａ主谈人B助手C专家D辅助人员)。３6、从演讲的风格看,常见的开场白有（A轻松风趣型C悬念吸引型D先声夺人型E感情趣近型）。3７、演讲的结尾形式涉及（A总结式Ｂ激情式C深思式D风趣式E借用式)。38、劝说工作中往往要运用诱导的方法,具体涉及(A层层诱导E定向诱导）。3９、人际沟通的禁忌涉及（A凡事包打听Ｂ讲大话吹嘘自己Ｃ一味吹捧对方D故弄玄虚E过度暴露自己的“隐私”)。４０、庆典活动在形式上，一般有（Ａ开幕庆典Ｂ闭幕庆典C周年庆典D特别庆典E节庆活动）。41、从展览会的性质分,有(A贸易展览会Ｅ宣传展览会)。42危机事件的特点是（Ａ突发性Ｃ紧迫性E危害性)。43、公众的误解所引发的事件,涉及(Ａ服务对象公众对组织的误解B内部员工对组织的误解D传播媒介对组织的误解E权威性机构对组织的误解)。44一名卓越的会议主持者应具有的素质有(A清楚灵敏的思考B善于言语的表达C良好的分析能力）。45、组织CＩ系统的功能涉及（Ａ管理功能B辨认功能Ｃ教育功能Ｄ传播功能E经济功能)。４6．CＩ设计的源头最早出现在(C德国Ｅ意大利)。４7、公司理念的文字形式涉及（A标语标语B训词D歌曲）。48、组织的视觉辨认系统的基本要素涉及(Ａ名称B标志C标准色E象征物)。４９、组织ＣI系统的导入过程涉及(A提案准备阶段B调研宣传阶段C设计开发阶段E实行管理阶段）。５０、公关礼仪的起源可概括为（A起源于传统礼仪的母体B服从于现代商品经济发展的需要C大众传播媒介推动其发展D是公民意识不断提高的产物）等方面。5１、尊重公众的原则具体表现为(Ｂ尊重公众的个性爱好和性格特质Ｃ尊重公众应当具有的公民权利D尊重公众的人格)。52、公关活动中的身份差异性原则,涉及（A外事礼宾差异B地位差异D性别差异）等内容。５3、公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰规定有(B整洁大方C整体和谐D展示个性)。５4、在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合,落座上很有讲究。落座的礼仪重要有(A“以右为尊”B“以前为上”Ｃ“对门为大”)等原则。5５、公关送礼是一门艺术，我们应注意（A礼物要轻重得当B要了解送礼的风俗禁忌C礼品要故意义Ｄ要掌握好送礼的时机)原则。56、4P’S理论的内容涉及(A产品Ｂ价格C渠道D促销)57、名牌是公司的商标，具有产品的(Ａ质量B价值D知名度E市场覆盖率)。5８、公共关系在传播塑造公司名牌的时候，可以采用“三名”的战略,“三名”具体指（A名人Ｃ名品D名门）。5９、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体涉及(A理念满意B视听满意Ｃ产品满意D行为满意E服务满意)。6０、政府公关收集信息的工作涉及(A建议征集B信访工作C民意测验Ｄ典型调查）。６1、根据公众与组织发生关系的时序特性，可以把公众分类为（Ｃ潜在公众Ｄ知晓公众E行动公众）６2、作为一种新型的传播媒介,互联网与传统媒介相比,具有的特点是(A无限性B自由性D虚拟性E互动性）63、四步工作法的重要内容是（B公共关系策划Ｃ公共关系调查D公共关系评估E公共关系实行）64、马斯洛的“需要层次论”将人的需要提成一些层次，它们是（A生理的需要B安全的需要C归属和爱的需要Ｄ尊重的需要E自我实现的需要)６5、公众的基本特点是(A同质性B群体性Ｄ相关性E变化性)6６、公共关系调查的方法重要涉及（A文献调查法Ｂ观测法C问卷调查法Ｄ访问法E抽样调查法)６7、传播学者爱德华.霍尔提出过社交空间距离理论,涉及（A个人距离B公共距离Ｄ密切距离E社交距离）６8、公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采用的公共关系行为方式。具体而言,公关策略涉及以下几种：（A建设型公关B维系型公关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关）69、评估公关效果的方法有（A内外部监察法B直接观测法C传播审计法D公众行为检测法）四.问答题:１.如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义?答:2.4．.10．１1.公共关系预算的基本内容有哪些?简述危机解决的原则和和程序。答：危机解决的原则：(1）承担责任原则(2）真诚沟通原则（３)速度第一原则(4)系统运营原则（5）权威证实原则程序是：（1）采用紧急措施,防止事态发展。(2)坦诚告知，表白诚意。（３）调查情况,收集信息。（4）针对对象,拟定对策。(5)评价总结,改善工作。９５.设计组织形象时要注意哪些原则问题？答：组织形象设计，一方面要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点:（1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点,所以在形象设计时,就必须反映公众对组织的规定,不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求,也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3)盼望值与实际能力的统一。形象设计时，要充足考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象;不要提出自身能力达不到的目的,制定超过能力所及的任务。96．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：(１）邀请记者。(2)统一宣传口径。（３)选择重要发言人。(4）准备报道提纲和答案要点。（5)准备好会场。（６)会议主持人的准备工作。（7）准备辅助工具。（8)安排好记者活动。97.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系,组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所拟定的，区域性、空间性很强。地方性组织或公司的活动直接受社区的制约,社区关系便直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或公司也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道,以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织可以在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织或公司需要特别将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。98.简述做好政府公关工作的重要意义。答：在当今的高科技和新经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要。结合中国的国情,我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点:（1)有助于市场经济的发展。（2)有助于加强民主政治建设。(3)有助于政府的廉政建设。(４)有助于克服官僚主义作风,提高行政效率。(５)有助于维护稳定的政治局面。(6）有助于塑造良好的政府形象,赢得广大民众的信赖与支持。(７）有助于发展国际和谐关系。9９.开展赞助活动需要注意哪些事项？答：1、公司的赞助活动,应以公司和公司所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略,切忌盲目。２、公司应将公共关系政策公之于众,应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系,用财政预算的应捐款项,及时帮助有助者。此外，公司应将赞助计划列入公司为其生存和发展发明环境的长期计划,分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实行。3、公司的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。4、公司对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行,由此发明出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。１00．公关人员在传播塑造名牌过程中可采用哪些战略?答:公共关系在传播塑造公司名牌的时候,可以采用“三名”的战略:(1)“名人”战略，即运用一些著名人物的知名度，托起公司及其产品的品牌。运用知名人物代理产品形象,会增长公众对公司及产品的信任。（２)名品战略,即运用公司某些已经产生重大效果的拳头产品来推广公司形象，制造一系列的名牌。(3)名门战略,即运用某些公司的整体形象，来提高一些产品的形象。)有的公司在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。101、概括组织形象的具体内容。答:所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，并且也出自由组织行为的所反映的内在精神。一个公司的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、公司文化形象综合反映出来的。具体而言,组织形象应当涉及：（１）产品形象。它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为,便构成了组织的员工形象。(3）机构形象。重要指组织的机构设立、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（４)管理形象。就一个公司而言,它的管理形象涉及经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（５)公司文化形象。重要指公司对社会的责任感;公司内部的协批准识,合作精神；公司领导人的创新意识,远见卓识;员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神;公司理念的提炼和标志的设计等。102、说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。答:社区公众是组织所在地的区域关系对象，涉及本地的管理部门、地方团队组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体有地区上互邻、且利益相关的一种公众关系。建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织发明一个稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，这是由于:社区如同组织扎根的土壤，没有良的社区关系,组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所拟定的,区域性、空间性很强。组织或公司的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或公司其他各方面的关系，如员工属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等。因此，组织或公司需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。1０3、公司开展赞助活动应注意些什么？答：所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是公司对社会作出奉献的一种表现，应注意以下事项:(1)公司的赞助活动，应以公司和公司所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略。赞助切忌盲目,一切人情式赞助,一切不利于公司发展的赞助，都应拒之门外。（２）公司应将公共关系政策公布于众。应保持与赞助者和赞助活动组织者之间的联系;应将赞助计划列入公司为其生存和发展发明环境的长期计划,分清所需赞助事业的轻重、缓急,逐步实行。(３)公司的公共关系部应随时把握社会赞助的供求状况,做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用,当计划外的重大社会活动举办时,才干应变自如。(4）对赞助活动科学管理，必使其善举“广”行。由此发明出的良好的社会效益,必然会得到社会的广泛支持。１０４、说明举办庆典活动的注意事项。答:要举办好庆典活动应做实下的工作:(1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参与。公共关系人员应选好对象,提前发出邀请,特别是重要来宾应亲自上门邀请。（2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序涉及：安排专门主持人宣布活动开始，需要有剪彩和参观的安排;安排和重要来宾致辞或发言；有些活动,需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请,或安排喜庆、余兴的节目,席间进行交流）；重要来宾的留言、题字。（3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好,活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动,都要有专人指示和领位。（４)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场,需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的,要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合,也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品,也应事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有公司标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。１０5、简述危机解决的一般程序。答:危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反映迅速、对的有效的危机公关程序,以避免急切过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的反复和空位现象。危机解决的一般程序是：（1）采用紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采用紧急措施，防止事态发展,应尽也许地使组织形象与声誉损失降到最低点;此外,要尽也许地羸得时间,了解危机事件真相,并妥善地解决危机。(2）坦诚告知，表白诚意。一旦发生危机,组织便受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时,组织应当坦诚告知,表白诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面，而坦诚告知，表白诚意,才是最佳的选择。（3)调查情况，收集信息。对于突发性公关危机的解决，最终是建立在针对事件真相,采用相应、得体的公关措施的基础之上,因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在劫难得到遏止，危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、因素和后果的全面调查，查明因素是为危机解决决策提供依据,也是成功解决外协危机的关键所在。只要尊重事实，切实采用改善、补救的措施,就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。(４）针对对象，拟定对策。在调查分析的基础上,要针对不同的对象拟定相应的对策。这些对策大体涉及:组织内部对策;受害者的对策；上级主管部门的对策;业务往来单位的对策;对其他公众的对策等。(5)评价总结，改善工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；另一方面要认真分析事件发生的深刻因素，收集公众对组织的意见,总结经验教训,以便改善组织工作，从主线上杜绝类似事件的再度发生。106、什么是“公众”？请说明公众的基本特点。答：公共关系工作对象统称为公众。公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系,对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团队。也就是说,公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目的与政策具有相称影响力的个人和团队。公众有以下的特点：（1)群体性。从组织的角度来说,公众在很大限度上具有群众的特性。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。(2)同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来拟定的。（3)变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统,处在不断变化发展的过程中。(４）相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的互相利益关系决定的。1０7、公关人员在设计调查问卷时要注意哪些问题？答：设计调查问卷要注意以下几个问题：（1）应尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感导致伤害。（2）问卷的问题组织要有顺序逻辑，即不同问题的排列是有先后顺序的。（3）问卷的文字要简洁、明确，明白易懂,不可太长，不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词。（4)不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。(５）问卷的措辞要准确。防止模糊不清或模棱两可。（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。(7)备选答案力求全面，避免出现重大漏掉。(８)假如对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测,请部分公众回答问题,分析问卷，看看其中是否有不妥之处。五．案例分析１.《中外管理》１9９8年第1期载文《３５17厂常盛不衰的奥秘》,奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，并且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋,穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视,立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇公司出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，不久在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了３５17厂的“铁客户”。请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。答:（1）“服务意识”是解决顾客关系必须具有的公关意识，它是指公司组织及其成员为公众服务的态度和观念。35１7厂的销售人员具有强烈的“服务意识”,时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广公司形象,提高了公司在公众中的美誉度。(2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于公司营销的全过程。在解决与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度,努力寻找解决问题的办法。3517厂在解决顾客投诉时,本着对公司负责，为顾客服务的态度,千里换鞋，不仅为公司赢得了一批“铁客户”,还增进了顾客和公司情感和信任。(３）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越公司始终坚持的原则。３５17厂千里寻顾客,不仅维护了公司的形象,也使顾客得到了绝对的尊重和保护,正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念,才使3517厂的良好声誉不胫而走。2．1999年元月份,在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是＂由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，导致对一些手机用户的收费不妥,郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出,即在京城广大手机用户中引起了极大的震动,用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑＂,开诚布公真诚为用户服务的做法表达赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有公司，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的见解。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦专心。从公共关系的角度看,北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义?答：（1)实事求是乃是明智之举。采用实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉,可以使坏事变成好事，对公司能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福,正是这个道理。（2)反差效应。认可缺陷和局限性,敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现,不仅可以恢复失去的信誉，并且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名,使广大消费者改变了对电信部门的见解，此举可称之为妙手回春。（3)在市场经济的条件下,商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起互相信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才干把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才干获得组织的长期利益。(４）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”,真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较,但问题出了，总该有个说法,提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反,知错不改，则会在无声无息中加大互相之间的隔阂。3.中国足球队化解危机的公关1997年１1月８日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。以后的比赛,对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象碰到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日,中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣,运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士一方面表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言,分析本次败北的重要因素:判断出偏差,发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误,导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参与了2小时的记者招待会。4．案例思考(1)社会组织如何化解形象危机?（2）记者招待会的优势何在？分析要点:1．充足运用记者招待会的优势，在适当的时机和地点,精致策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作，达成了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目的。可在广大社会公众的心目中留下了相称深刻的印象。2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有助于自身发展的社会舆论所采用的传播工作方式,是公司事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象,为组织营造和谐的外部环境。5.IＢＭ公司的“金环庆典”活动美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出奉献的销售人员进行表彰。这种活动经常是在风光旖旎的地方,如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对３%的作出了突出奉献的人所进行的表彰,被称作“金环庆典”。在庆典中,IBM公司的最高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出奉献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业务爱好的影片。在被邀请参与庆典的人中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,尚有那些作出了突出奉献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影）片，然后被拿到IＢM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同公司职工联络感情,增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地,在交流中,无形地加深了心灵的沟通,特别是公司主管那些表达关心的语言，经常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中,销售人员更增强了对公司的“密切感”和责任感。问题：1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?2.这种活动对其他公司有何借鉴?分析：1、IＢM公司的“金环庆典”活动属于公司内部的公共关系活动，它对公司公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强公司内部的凝聚力与向心力，显现公司文化的氛围。通过“庆典”活动,让对公司有功的人员亲身感受到公司高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心,感受到公司大家庭的温暖。这是一种公司文化的氛围，是公司发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情,协调公司内部的人际关系。第二,它可以使员工家庭和睦、健康。为公司做出突出奉献的销售人员的家属、亲友也被公司邀请参与庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛。第三,它可以使公司员工的积极性更高，使公司形象更好。在这样的庆典活动中,接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为公司多做奉献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种公司氛围中，员工们会处处为公司着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出公司的风格。第四,它可以使公司的社会效益和经济效益得到同步增长。公司员工热爱自己的公司，以公司为荣,会自觉地为公司树立良好的形象。这样会使公司在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为公司经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的公司,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而乐意购买这样公司的产品。2、其他公司应借鉴IBM的这种做法，更多地开展公司内部的公共关系活动，以增强公司职工与领导、职工与职工之间的感情联系,发明出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ＩＢM公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，运用各种故意义的事件(如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和故意义的节目(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的活动。5．6．香港一家经营强力胶水的商店,座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告:"明天上午九点,在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值４500美元的金币贴在墙上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下来,这枚金币就奉送给他(她)，本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天,人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声反复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水,将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。问题思考：１．为什么说"制造新闻＂是一种最有效、最积极、最经济的传播信息的方式?答:“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。1)“制造新闻”是一种积极积极的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充足结识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下,为扩大知名度和美誉度,抓住一切可运用的契机“制造”新闻,以激起新闻媒介采访、报道的爱好,从而达成使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极积极的、发明性的新闻媒介公关活动。２)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值,所以被各媒介积极报道,对组织来说这种宣传是免费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最积极、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意,这种宣传与商业广告相比,新奇刺激，引人入胜,使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方,扩大了强力胶水的销量。９.《中国经营报》１998年9月1日第5版报道：1998年８月中旬,顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖北省武汉防汛指挥总部,向华中三省受灾地区的民众和抢险官兵送来5０多卡车的康师傅方便面和纯净水。这５万箱的物资总价值人民币120万元,连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积20０多万元。顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资送到了防汛大堤上。思考:从公共关系营销的角度看,顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义？答：其重要意义有：1)积极参与社会公益资助能充足体现出互利的原则,使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件自身的宣传,大大提高了组织的知名度和美誉度,联络组织和公众的情感，增强了公众对该组织的好感。2)积极参与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的重要途径,也是组织向社会表白其承担社会义务和责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织及灾区公众的良好感情，同时,对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义。3）顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系,这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在心里。4)资助有助于产品的销售。通过资助活动可以提高公司的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情,给消费者留下深刻印象,从而将大大有助于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。10.案例思考可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出４00字左右的案例分析)答:在剧烈的市场竞争条件下,许多公司往往把赚到的钱用在公司的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少公司认为回报社会公司吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家公司可以在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家公司就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法,1９９8年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后,再捐款5００万元，资助至少３万名洪水灾区孩子和40００名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说,可口可乐雪中送炭的形象大约会长期地驻留在他们心中。对于可口可乐来说,１9９8年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学,可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象,又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度;据美国盖洛普公司的调查结果,可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知限度已经达成81%。市场经济条件下，公司都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和公司的经济效益是紧密联系在一起的,公司关心社会，社会就加倍的回报公司,“投之以木桃，报之以琼瑶”。11.案例思考:1．消费者应通过何种形式维护自己的权利?2.该商家真的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇４00字左右的案例分析)答：1．消费者可以采用以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。2．不恰当的维权方式,会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案,就是一个典型例证。王洪因维权不妥被判９万元补偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权,自己的损失不仅没有得到填补反而补偿厂家９万元,另一方则是拿到了９万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的?这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时,假如寻求依法解决问题的途径,就不会导致今天的被动局面。当然,不是说在网上发布就不合法,但要就事论事,不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上,说话同样要注意分寸,以免“落人口实”。恒升赢了官司,但输掉了人气。业内人士认为，恒升完全可以采用更聪明更有风度的做法,比如及时找到消费者,本着诚恳的态度,积极按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外公司运用得非常成熟的“危机公关”，国内的应当多加学习的公司不止恒升一家。12.案例思考：1．这是运用什么关系所开展的公关活动?:2．本案例对你有什么启发?(请写出一篇400字左右的案例分析）答:１、这是运用名流关系所开展的公关活动。名人效应，是公共关系传播常用的一种行之有效的传播方式,它重要是借助某些权威人士、社会名流或影视名人已取得的知名度、美誉度,以及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度，美誉度。田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人,就是运用名人效应的典型案例。邀请社会形象好、公众信任度高的运动员做广告，打破了以影视明星定位产品的策划模式,创意非常新奇，给公众耳目一新的感受。同时安利纽崔莱营养保健食品选择代言人,不仅是一位形象健康、广受大众爱慕的代言人,他更是以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众爱慕,从这个意义上说，“最受欢迎的男运动员”广告，可信度更高,认同感更强。13、作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直提倡“营养、运动、健康”的理念,积极支持世界体育事业的发展。在中国,纽崔莱以其卓越的品质，连续成为２0２3年悉尼奥运会和2023年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。纵观安利纽崔莱营养保健食品选择田亮为形象代言人的案例，有以下几点值得借鉴：（1)辨认信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会,“由头”十分重要,很多人苦于找不到机会,抓不住“由头”,甚至机会找上门来,都会失之交臂,擦肩而过。公共关系策划的技巧和水平，一方面就在于策划者能不能辨认信息，是否知道什么是机遇,什么是“由头”。安利纽崔莱营养保健食品抓住了“由头”,策划了具有轰动效应的“金牌运动员”系列广告,达成了提高组织知名度和信誉度的目的。(2)运用和扩展信息是公关策划的目的。抓住“由头”，抓住名人效应，就是抓住了机会。在人们看烦了千篇一律的各类“影视明星”们做的广告时，让社会形象较好的运动员走上广告说一说实在话，也许能故意想不到的效果。于是,安利纽崔莱营养保健食品“运动员证言”在公众中产生了轰动效应。反之,不懂名人效应,把“名人”当作一般顾客，就会失去借助名人提高组织知名度、信誉度的大好机会。（3)名人关系可以运用他们的专长为公司生产和经营管理提供有益的意见，可以通过他们广泛的社会关系网络为公司广结良缘，能借助他们较高的声望,提高公司的知名度，扩大社会影响。14．、《惠普的经营之道》这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经营可为我国公司借鉴?答:1、启示有以下几点:(１）内部公众是各类组织或公司有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或公司实业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。(2）内部公众是公共关系工作的起点，组织的方针政策、计划、措施等，一方面必须获得员工的理解和支持,并身体力行,付诸实行。可以这样说，员工关系是公司具有竞争能力的起点,是塑造公司形象的起点,是“内求团结、外求发展”的起点。2、我国公司可借鉴的经验有:(1）全员公关,这是公司公关的基本方针，公司形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动,它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立公司形象的根基。（2）尊重员工的个性，充足信任员工，这是搞好员工关系的必要条件,惠普公司对员工非常信任,所以才制定了“开放实验设备仓库”制度,出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法,员工与公司之间必须达成互相信任的关系，才干使每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气,而唯有高昂的工作士气,工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上,总之,唯有组织内部强烈的内聚力，才干营造良好的“人气”环境。15、题目：浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司运用广播电视广告、报刊广告等经常性向…….案例思考：它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和重要方式是什么？答案:１、是属于宣传型公式关系,即是借助于媒介,开展宣传工作的公共关系活动模式。（1）这种模式的重要做法是，运用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充足了解组织或公司,支持组织或公司,而形成有助于组织或公司发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达成促进组织发展的目的。（２）这咱模式的特点有:目的明确，时效性强，传播面广,效果显著。（3）对外宣传的重要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传播媒体的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。16、题目:20２3年11月1６日,国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含ＰPA(笨丙醇….．案例思考:从这个案例中你得到哪些启示?答案：(1）通过这个案例可引发人们对公司与环境、公司危机公关或危机管理等问题的思考。(2)公司的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。公司必须建立自己的信息监视系统,不断地对外部环境进行监视,密切关注其具体状况的变化,并及时做出相应的反映。(3)公司也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对,不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九公司集团运用这个良机,第一个从国家药监局开具证明,第一个在央视展开大规模广告宣传,既消除了也许因感冒灵被消费者误解引起的负面影响,又把握先机在著名感冒药---－-康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度,占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时,“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。1、公关危机是各种危机中的一种特殊类型,它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态,也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说,所谓公关危机,是佛由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，关处在发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态假如不迅速改变,就会影响到组织的自下而上所以称之为公关危机,一般而言,公关危机具有有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。2、解决危机公关应坚持的原则有:立即反映原则：控制损失原则:进一步现场,积极积极原则：规范传播,媒体管理原则；沟通直辖市,信息反馈原则；组织力量,有效行动原则;人道主义，人文关怀原则。3、存在的局限性有：(１）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2)疫情发生后,反映不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些,将更有助于对整个“非典”的防治。（３）信息沟通不够通畅。(4)危机管理意识较差,防范机制不够健全等。17、可口可乐公司:答:在剧烈的市场竞争条件下,许多公司往往把赚到的钱用在公司的发展上，而很少回报社会、投入公益性活动,不少公司认为这样捐资给社会是愚蠢的行为,并没有得到好处，但他们只是眼光短浅，并没有结识到这样会给公司带来良好的形象效应，公司不久会得到消费者的回报。可口可乐公司深知其道理，在1998年我国发生的特大火灾,可口可乐公司雪中送炭此举深深地留在人们心里,可口可乐公司的良好形象因此而进一步民心,既可以办善事，又可以提高公司形象。既在人们心中留下形象，又可以培养了一批潜在的消费群体,还扩大了知名度。在市场经济下,公司既把社会公益事业放在重要的位置时,又可以提高公司良好形象。让公司关心社会,社会就会回报公司。１8、安利公司：答：（1)这是运用了：①名人公关关系所开展的公关活动。安利公司运用伏明霞和田亮的形象,运用其知名度和社会影响力对公司树立产品形象,提高其知名度；运用社会型公共关系,安利公司积极支持世界体育事业的发展，以其产品卓越的品质连续成为2023年和20２３年奥运会代表团唯一专用营养品，赞助公益活动，拟定其良好的声誉，以提高其知名度。答:(2)社会名流往往是新闻或公众舆论注意的热点,知名度高,因此他们也是公司公共关系不可忽视的外部公众,公司要取得“名人效应”，必须与社会名流建立良好的关系。第一，可以运用他们的专长为公司生产和经营提供有益的意见；第二，可以通过他们广泛的社会关系网络对公司广结良缘;第三,能借助他们较高的声望,提高公司的知名度,扩大社会影响。田亮和伏明霞是世界知名的奥运跳水冠军，他们健康的形象符合纽崔莱的品牌形象,让顾客放心;社会型公关是组织运用兴办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象的模式，其目的是通过积极的社会活动扩大组织的影响，提高其名誉，赢得公众的支持。有三种形式:①是以组织自身的重要活动为中心的开展的活动；②是赞助社会福利慈善事业、公共服务等；③是赞助大众传媒举办各种活动、提高知名度。纽崔莱作为一种健康食品,提倡“健康、运动、营养”的理念,支持体育活动，体育事业的发展，使其形象更健康是一种良好的公关手段。１9、王洪—恒升笔记本案：答:(1）当消费者权益受到损害时,应通过消费者委员会或法院去解决问题。我认为商家获得了补偿，从名誉上，形式上是赢了，但公司的形象遭到了严重的创伤，并不是可以用收回的９万元可以弥祉的，由于公司的良好形象是无形资产。在当今时代,无形资产变得越来越重要,一个公司在公众心目中树立了良好的形象，就是意味着它具有很好的社会信誉,可以取得广大公众的信任和支持，这也就是公司的无形资产了。一般来说，顾客凭肉眼是主线看不到产品之间有何差别的，决定顾客购买的往往是对公司品牌的理解和信赖，对品牌的信赖来源于公司有良好的产品质量，完善的售后服务等多方面通过公司组织形象凝聚而成的。因此，该商家无公关意识，当客户购买的产品出现问题时，没有采用适当的手段，把售后服务做好,而是无理拒绝顾客合理的规定,商家绝对是负有一定的错误。但王洪亦不应采用剧烈的手段,而是应当采用适当的手段来维护自己的权益。20.19９８年2月,春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。案例思考:(1）在剧烈的市场竞争中，有知名度的公司仍应注意哪些问题？2)面对突发事件，公关主体应遵循如何的思绪，运用如何的办法来解决矛盾?分析要点:1.在市场经济条件下,知名公司仍处在复杂多变的环境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身的目的,只有积极去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点,尽力减少、消除运营中的磨擦，达成与环境的平衡。2.任何公司都不也许一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境,对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对公司的评价和反映,运用信息反馈去调整组织的行为,去适应变化的环境,防止事故、风险的发生。３.遵循“和为贵”的公关原则,运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子,及时飞抵济南,与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。对的引导了公众舆论,防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。4.经销商作为公司产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此,长虹要实现自身的利益必须将协调的目的放在获取对方的合作关系上。合作才干导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有助于双方获得更大利益。2１.案例1997年11月8日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响,预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。以后的比赛,对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象碰到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。案例思考（１)社会组织如何化解形象危机？(2）记者招待会的优势何在?分析要点:1.充足运用记者招待会的优势,在适当的时机和地点，精致策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作,达成了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目的。可在广大社会公众的心目中留下了相称深刻的印象。2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象,形成有助于自身发展的社会舆论所采用的传播工作方式，是公司事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。２2.案例顾客争座时，肯德基怎么办？2０23年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周,一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,导致一场不小的风波。事件通过大体如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。案例思考:（1)从公共关系角度来看,顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件,我们应当汲取哪些教训？从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到,粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客的规定，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的解决态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者,并且导致了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应积极及早解决,使消费者免伤和气,心情快乐地消费。从这一事件我们应当汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：(1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大,就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的。(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小脚乱,无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些公司热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了平常公关管理，这正是导致公司名声在外,而消费者却不满意的现象的因素之一。(3）敢于承担责任是公司公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是公司的社会形象，而一个公司的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否敢于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的公司是让消费者寒心的。此类行为一旦发生,必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。(4)“莫以善小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀公司内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺少这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的但是是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位,事情立即就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的公司价值观感到深深事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来解决方显公关水平。消除隐患，防微杜渐,是危机公关的重要原则。出现危机就手心忙的遗憾。23.案例塞勒菲尔德事件的教训英国塞勒菲尔德核反映厂发生的泄漏事故对公司导致了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周边的公众导致放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会的广泛关注。问题:1.英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误?2．面对这样的危机事件的发生，公司应当如何解决更合适?分析:英国核燃料公司在危机到来之时,其指导思想不对的是导致犯错误的主线因素，表现为其一,没有充足估计到事故的发生对公司导致的巨大影响,即对事件重要性的结识不够；其二,没有全力以赴投入到危机事件的解决中,使之声明发表滞后,晚间电话无人接听，给人一种印象，仿佛公司什么事情都没有发生;其三，想掩盖事实真相，对事件解决不得当，透明度极低,使之向公众所表达的态度与自己的行为相背离,对事件消息的传播局限性而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反映厂发生泄漏事故后,英国核燃料公司手应按以下环节进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生通过、导致的后果进行全面通报,可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式;另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的因素,通过及具体的后果。第二步,成立新闻接待站,全天２4小时解决相关事件,随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。第三步,将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众,不掩盖事实真相;证面回答记者提出的各种问题。第四步，组成事故工作办公室,全面解决事件中的各种问题,并把解决的方法、段、结果公诸于众。第五步,对社会公众公开核反映厂,接待社会公众的参观、质问等，提高公司的透明度。24.案例ibm公司的“金环庆典”活动美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出奉献的销售人员进行表彰。正是在这个过程中,销售人员更增强了对公司的“密切感”和责任感。那么iｂm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢?通过度析我们不难得到结论:ｉｂm公司的“金环庆典”活动属于公司内部的公共关系活动，它对公司公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强公司内部的凝聚力与向心力，显现公司文化的氛围。通过“庆典”活动,让对公司有功的人员亲身感受到公司高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心,感受到公司ibm公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同公司职工联络感情,增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种公司文化的氛围,是公司发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情，协调公司内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为公司做出突出奉献的销售人员的家属、亲友也被公司邀请参与庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛。第三,它可以使公司员工的积极性更高,使公司形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上,为公司多做奉献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种公司氛围中，员工们会处处为公司着想，在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出公司的风格。第四，它可以使公司的社会效益和经济效益得到同步增长。公司员工热爱自己的公司，以公司为荣,会自觉地为公司树立良好的形象。这样会使公司在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为公司经济效益的提高。人们认定,拥有良好形象的公司,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而乐意购买这样公司的产品。其他公司应借鉴iｂm的这种做法，更多地开展公司内部的公共关系活动,以增强公司职工与领导、职工与职工之间的感情联系，发明出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ibｍ公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，运用各种故意义的事件(如厂庆日,新产品投产和新设施的剪彩等）和故意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。员工们会认定iｂm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为公司经济效益的提高。人们认定,拥有良好形象的公司,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而乐意购买这样公司的产品。其他公司应借鉴ibm的这种做法,更多地开展公司内部的公共关系活动,以增强公司职工与领导、职工与职工之间的感情联系，发明出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ibｍ公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，运用各种故意义的事件(如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等)和故意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等)举办各种形式的工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。天津广播电视大学二○一一~二○一二学年度第二学期期末考试试卷(A)考试科目:公共关系学试卷号:66８9考试时间:２02３年7月使用专业:工商管理、行政管理、社会工作考试方式:闭卷答卷时间：9０分钟一、选择题:（共计3０分,15题,每题2分,下列各题中有一项或多项对的,请将对的选项答案的序号填在答题纸的题号后。)１.公共关系管理在美国产生、发展时，重要是由于下列因素的促动[]。A．美国资产阶级民主政治运动。B．“便士报”运动。Ｃ.工商公司的报刊宣传活动。D．巴纳姆、艾维李等人的发明性公关实践。Ｅ．“揭丑运动”2．社交活动中合影时,应注意［]。A．主宾居中。B.主客双方间隔排列。C.主方人员守边。D.主人居中。３．在当面介绍时应当注意:［]。A.把年轻者介绍给年长者。B.把男子介绍给女子。Ｃ．把已婚女子介绍给未婚女子。D．把职务高的介绍给职务低的。4.在正式场合男士穿西服规定：［]。A.要扎领带。B.西服的扣子都应当扣好。Ｃ．钱夹要装在西裤的口袋中。D.穿浅色的袜子。5．握手有伸手先后的规矩，一般应当是：［]。A.晚辈与长辈握手，长辈应先伸手。Ｂ．男女同事之间握手，男士应先伸手。Ｃ．主人与客人握手,一般是客人先伸手。Ｄ．电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手,主持人应先伸手。Ｅ.上级与下级见面握手时，上级应先伸手。6．抽样调查运用等距抽样时下面哪些情况会影响到样本的代表性：[]。A．随机起点的选择。Ｂ．调核对象整体元素的分布状态。C．调查者的素质。D．调查时间。7.在较正式的社交活动场合,谈话时应注意以下礼节:[]。A．对女士一般不问年龄和婚姻情况。B.对男士不可询问职业。C．忌讳打听别人的服饰价格。D.不应频繁看表。８.在宴请活动中举办茶会时，必须注意：[]。A．时间一般在上午１0点左右或下午6点左右。B．设桌椅但不必排坐席。C．只能请客人品茶。D．通常在客厅举行。E.也可认为客人准备咖啡、红酒、低度白酒。9.走路应注意的礼节[］。A．在马路上行走,男士应积极让女士走在靠路边的一侧。B．上楼时,应让长者和女士先行。C.下楼时,年轻者或男子应走在前面。D．主人陪同客人乘电梯时，应后上先下。10.出席中餐宴会应注意的礼节：[]。A.不能拿自己吃饭的筷子给客人夹菜。B．不应当在与别人进餐的时候吸烟。C.可以用自己的筷子在盘子里找寻和翻捡自己喜欢的食物。D.假如是受邀出席家庭宴会，一般应比请柬标记的时间晚几分钟，避免提前到达。11.在办公室上班期间，应注意的礼节[］。Ａ.在办公桌上应安放一面镜子，以便随时整容、化妆。B.尽量避免用办公电话解决私事。C.不要把早餐