《银行网上业务发展问题研究8400字（论文）》

某银行分行网上业务的发展现状、问题及建议案例分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u4358前言 前言在20世纪90年代，银行业开发出一种新的商业模式——电子银行业务。电子银行是基于互联网的服务，依托信息技术手段，从传统的柜台传统离开，并专注于客户自助服务。电子银行利用的渠道包括应用计算机网络服务的电子银行,应用电话等电信网络的电话银行,应用手机网络的手机银行,还有一些自助客户端等。它最大的特征就是突破了空间与时间的双重制约,可以提供7×24小时全天候不间断运作服务。日渐多样化的电子银行业务项目和服务方式,不但满足了客户多样化和便捷化的需求,同时也提高了银行整体业务的运营效率,降低了运营成本。电子银行业务的发展，不仅可以建立银行的品牌影响力，完善服务方式，提高运营速度，提高盈利能力，同时也吸引更多的客户群体。虽然中国的电子银行业务发展较晚，已经受到越来越多的重视，这导致了电子银行业务的快速发展。电子银行业务体现了高度的金融服务行业与互联网之间的集成，是银行业发展的必然趋势。一、中国建设银行广州分行网络银行业务概况（一）手机银行业务建设银行手机银行将服务定位为由基本业务、支付业务、投资理财业务三大战略业务组成的立体式服务架构，具有以下几个特点:一是用户覆盖面广:建行手机银行已覆盖中国移动和中国联通两大运营商网络的所有用户，只要手机支持上网功能，就可以轻松开通和使用手机银行服务。二是携带方便、随时可用:手机可被人们带到任何地方、也可在任何时间使用，因此手机银行也就成为了人们掌上的银行柜台和贴身的理财专家。三是功能丰富、操作简便:建行手机银行具有账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、信用卡、外汇买卖、本地特色服务、万易通商城等近百种的服务功能，能够全面满足人们日常金融服务的需求，而且界面简洁友好，功能清晰易用，用户只需通过手机上网，选择所需的功能，简单的输入几个数字或密码，即可办理银行业务。四是技术先进、安全性高:先进的技术、纯净的网络、多重的技术安全保障，使手机银行实用更安全。五是申办快捷、手续简单:建行手机银行具有多种开通方式，用户可通过编辑短信进行开通，登录建行手机银行wap网站或建行互联网网站申请开通，也可亲自到建行网点柜台签约开通成为手机银行签约客户。（二）龙支付2016年底，中国建设银行正式宣布推出“龙支付”，这是建设银行运用互联网思维、打造金融生态系统、围绕客户体验推出的统一支付品牌，也是同业首个融合NFC、二维码、人脸识别各种技术，覆盖线上线下全场景的全新支付产品组合，受到业内外的高度关注。建行龙支付在整合现有网络支付、手机支付等全系列产品功能的基础上，新推出了“建行钱包”和“二维码支付”两个全新产品，具备了建行钱包、全卡付、建行二维码、龙卡云闪付、随心取、好友付款、AA收款、龙商户等八大功能和四大优势。四大优势如下：（1）更开放的用户体验。龙支付面向所有社会大众，无论是否建行客户，只需下载建行手机行APP均可申请注册成为龙支付客户。钱包一户连多卡，客户既可以绑建行卡，也可以关联非建行卡。（2）更多样的支付方式。龙支付在建行已有IC卡闪付、龙卡云闪付、声纹支付的基础上，增加了二维码收付款，支持多种场景支付。既可用于个人之间的转账付款，也可以用于小商铺生成二维码收款，还支持大中型商户、餐饮企业等用扫码枪扫龙支付收款。同时龙支付手机客户端丰富了ATM刷脸取款和声纹取款功能，一举囊括了当前各大主流新型支付技术。（3）更丰富的支付场景。建行在龙支付的场景打造上致力于全方位贴近客户生活，紧密契合社交生活、公共交通、网络购物等日常支付场景，通过全面支持线上线下交易、支持APP插件支付等功能，将龙支付广泛应用于地铁、停车、菜市场等客户衣食住行各个方面。（4）更安全的支付环境。龙支付的风控搭建致力于安全与效率的统一，多管齐下为客户提供安全又便捷的支付环境，功能上既支持零钱包小额支付，线上、线下免密免签，也支持绑定卡后的大额支付，基于Token设计的移动支付更加安全，更全面保护客户个人隐私和资金安全。（三）“善融商务”网络消费服务平台业务2012年6月，中国建设银行在银行业中率先推出了自己的电子商务平台——“善融商务”，以“亦商亦融，买卖轻松”为核心理念，是在为客户提供专业化金融服务的基础上，融合资金流、物流、信息流为一体，建设而成的兼具银行特点的电子商务平台。建设银行“善融商务”平台主要客户群体包括电子商务对公客户和电子商务个人客户，服务领域涵盖商品批发、商品零售、房屋交易、贵金属交易、理财产品买卖等，服务项目主要包括商品买卖、信息公布、融资、托管、信用卡分期、房地产交易等。目前，“善融商务”平台主要支持电商模式有两种，即B2B和B2C模式，这不仅包括人们通常理解的传统电商服务，还有为客户专门提供的从融资、托管、担保到支付结算的全方位金融服务。除此之外，善融平台还向消费者提供“积分攒信用，融资更便捷”的全新体验，“善融商务”平台推出的七大核心功能如图1-1所示:图1-1建设银行“善融商务”平台的七大核心服务二、中国建设银行网络业务的发展中存在的问题（一）产品功能及设计不够满足客户多元化的需求电子银行功能应用上缺少生活场景和客户体验，不能很好地吸引客户关注和登陆。如抢购优惠电影票没有积分，没有打通积分商城，手机银行专业渠道高收益理财产品少，没有线下引流功能，没有优惠商户定位推送等。电子银行操作流程上也缺少生活场景，客户端登陆密码设置复杂，二维码支付时，会跳转至登陆界面，而不是直接进入交易输入密码界面，大额提款等必须要用口令牌验证，客户体验不好。电子银行产品大多数是传统银行业务在网上的复制，是利用电子信息技术将传统银行营业网点进一步延伸，从实质上没有从战略高度去关注电子渠道建立的的重要性。市场方面缺乏个性化产品的创新思路和力度，电子银行的业务模块主要是简单复制与迁移主流，相对应的产品与服务也主要围绕传统的账户管理，只是包括缴费支付和转账汇款、理财产品购买与赎回、信用卡业务等几大类方面，与市场其他的同业银行电子银行主营业务产品高度同质化。（二）安全问题频出，系统维护不够安全问题是广大用户最关心的问题,也是开展网上银行业务最需要解决的技术问题。电子技术日新月异,电子银行业务无时无刻不面对危险,比如计算机病毒、网络黑客等,常常会给整个系统带来毁灭性打击。网络黑客会入侵到系统内部,利用木马控制用户操作、访问和读取用户文件,搞破坏或者窃取资金,造成信息泄露,非法使用、伪造、绕过控制和授权违规等。系统软件本身的不恰当操作也会致使系统事故,甚至可能致使系统崩溃。盗窃资金手段繁多,事件时有发生,比如钓鱼网站、木马病毒、诈骗短信等。这些严重危害电子银行的安全,给银行和用户带来严重经济损害。目前,我国虽说在电子银行安全方面采用了一些安全防治手段,出台了相应的法规,然而因为技术不达标,实行的时候也缺少严谨的管理,存在着许多安全风险。这些风险会导致客户对电子银行的安全可靠隐私保护方面存有疑虑,使得客户在电子银行业务使用过程中安全感降低。据艾瑞咨询集团的调查,用户不使用网上银行和手机银行进行交易,绝大多数是担心安全问题,这部分原因的客户,占全部网上银行和手机银行用户的比重分别达40.2%和39.4%,成为制约电子银行业务发展的一个重要因素。（三）相关法律法规不够完善我国在电子银行相关领域严重缺乏配套的法律法规,计算机网络相关的立法比较落后,除了《保密法》、《安全法》之外,就只剩下人民银行出台的《网络银行业务管理暂行措施》稍微与电子银行业务有点联系。法律是监督的保证,只有依法规范和有序开展电子银行业务,才能防范电子支付下的网络犯罪和非法洗钱行为。对客户的权益保护,网络业务的监督等,由于这方面法律的不够完善,使得监管组织难以开展工作,监管难度变大,监管的力道也没办法控制好。目前,我国电子银行业务管理规则也相对较少。中国人民银行在世纪初出台的《电子银行业务管理暂行措施》仅仅是粗略地规定了电子银行业务相关规则,远远没有完善整个监管体系,在信息跟踪、监控、信息报告交换系统和规则、预防性技术规则和指导方针上均不够完善,一定程度上制约了电子银行的发展。（四）安全问题频出，系统维护不够电子银行的发展需要一大批熟悉金融业务和计算机能力的高端人才,然而我国建设银行从业人员的整体素质并不高。此外,银行对员工的再教育和培训不够充分,存在着员工对技术、管理、营销不了解的普遍现象。跨专业的技术不能够完美的整合在一起,人力资源的利用率严重缺乏,使得电子银行业务的创新能力欠缺,对于整个电子银行业务的发展都不是很有益。相比于传统的在银行柜台窗口办理业务，电子银行主要就是借助互联网进行网上操作，那么这时候对网络安全性的要求就比较高。相比起国外的发达国家来说，我国的互联网技术发展速度慢，发展水平低，特别是在网络系统不稳定与网络安全技术方面，虽说我国近几年来在互联网上发展比较迅速，但是信息泄露的事故常有发生。网络系统的极其不稳定对用户账号安全形成威胁，也是源于我国银行内部大部分都是与金融相关的人员，计算机专业人员比较缺乏，在招聘时也比较注重金融类人才的素质，对计算机技术性人才的培养度并不够，人才的配比结构不太合理，这对银行的系统维护造成不利的影响，也是制约电子银行业务发展的一个重要原因。所以，要想使得电子银行业务取得竞争优势，就要优化人才结构，招募新鲜的血液。三、中国建设银行网络业务的发展的对策建议（一）强化电子银行业务的创新1.细分客户群体随着各大银行相继推行电子银行业务,这项业务的功能需要不断完善。为赢得更多的客户,中国建设银行应把一些负债业务、资产管理和其他业务进行融合,并将客户的需求和客户群进行细分。除了提供查询、转账、存款等基本的功能之外,还应为用户提供个性化服务,在服务和营销上要更加精细,对不同的客户提供不一样的服务,以更好地满足用户的个性化需求,让用户体验更好。此外，随着电子银行软件的引进新技术，电子银行服务应逐步向智能化发展，实现客户群体，产品信息自动推送，和银行账户管理等智能服务的自动匹配的智能划分。2.多样化银行渠道的创新互联网时代的产品和服务更加强调去中心化、场景渗透，快速灵活配置金融服务的触点延伸能力，需要具备不同场景需求。第一，通过构建智能社区/园区/校区(院区)互动营销服务新模式，使得在线与线下服务网络全面打通；第二，要加快外部合作步伐，一方面借鉴中行与中国移动的合作模式，共同开辟数据、客户、营销等方面新的资源获取渠道，另一方面利用银行开放平台提供的标准接口，将外部先进的金融产品及其他产品嵌入建设银行服务体系当中，完善网络金融生态闭环，提升服务效率和客户体验；第三，积极探索新的合作方式，例如与互联网技术公司展开联合，一起开发新的业务模式，还可以采取成立产业基金等方式，投资、并购优秀金融科技公司以实现资本增值。现如今,几乎人手一台智能手机,银行卡刷卡支付在微信与支付宝这种便利的只需要一部智能手机的支付方式日渐普及的过程中,逐渐被人们遗忘,所以电子银行要充分利用智能手机的功能创新,跟上其更新换代得步伐,微信与支付宝扫一扫移动支付方式固然给人们带来了很多便利,但也还是有很多条件限制。比如,当网络不好时,就会影响跳出扫码支付的界面,当光线不好或者坐在前进的出租车里,镜头晃动时根本识别不出二维码。当扫出了二维码,网络也很好弹出付款界面时,还要输入密码最后才能完成付款。电子银行可以针对这些特点,推出新的支付方式,比如华为即将推出的最新的支付方式"碰一碰"与智能手机合作,将银联的免密闪付推广出去,将银行卡与手机结合在一起,从此人们出门不需要再带银行卡,只需要用手机去靠近固定区域,就像用银行卡靠近pos机一样,靠近就能直接跳出支付界面,过程中无需打开任何app,输入金额密码即可支付。或者由商家设置好金额,手机只要靠近固定区域即可付款,无需输入金额密码,无需担心网络信号弱或二维码不清晰无法识别等问题。如果银行可以与智能手机制造商合作共享闪存支付技术，可以在智能手机上启动此功能，整合银行卡和手机，扩展电子银行的服务渠道和方式。及时，它节省了时间和精力。电子支付方式可与支付宝微信相结合，成为中国的三大支付方式。3.增强营销深度（1）建立和健全营销机制。从单一的柜面被动式拓展向主动出击、批量拓展发展，创建电子银行业务全面营销体系，发挥支行网点的优势，形成绩效考核机制，鼓励更多的网点发展电子银行业务，提高其主动性和积极性。另外，还需积极调整客户结构，特别是网银有效客户结构，大力发展年轻客户群体，以30-50岁年龄段为主，加强对此年龄段电子银行使用的覆盖率，抓住高资产优质客户，提升其网银使用频率。做好场景建设与引流，丰富生活场景，通过各种渠道如公众号进行手机银行引流，尝试手机银行线上营销、传播功能开发，强化线上获客能力。固化销售流程，逐步提升月活，引导客户体验手机银行免费转账、余额理财、扫码取款等功能做实客户，发动全员，通过厅堂、外拓、全员、客户覆盖等多渠道拓展手机银行，整合优惠和营销活动资源，针对各类节假日等开展各类手机银行专项活动。（2）加强营销队伍建设,搭建立体营销结构。首先,需要组织专业的营销人员,使营销的方式更加有吸引力。对于不同类型的用户，VIP服务，特殊服务和便民服务分别设置，这样的营销策略是个性化和服务功能进行区分，而产品差异化和服务差异化的实现。其次，利用各种营销手段，形成个性化的营销情况，随着媒体，户外和广告为平台，以位置和互动营销为手段，深化营销渠道，使产品更令人印象深刻。第三,让售后服务的水平得到增加,让市场培养的工作得到增加。服务是银行希望吸引客户，无论何时，首先必须是服务，通过使用各种高品质的服务，唤醒和激活那些睡眠客户和盲目的客户。最后，我们还必须做一个良好的客户服务责任制。配备专业人员专项服务,实时解答与解决客户在运用中遭遇的多种问题,通过与客户的密切联系,使客户认可品牌服务,在客户中树立品牌信心,培育市场,进而带动金融产品的营销。（二）大力提高电子银行的安全性电子银行的安全性是非常关键的问题,解决这一问题迫在眉睫。一方面,从银行的角度来说,需要对电子银行计算机重点技术加以提升,增加重要设备的防护,对操作系统的安全监管机制进行提升和完善,从而增加电子银行的安全。在操作的时候,也要实时监测网络情况,及时发现和处理有威胁的事件。另外,可以尝试使用新兴技术,来提升系统安全监管的效率和智能化,以免人工疏漏,产生安全隐患。举例来说,用户办理相关业务的时候,需要客户柜台上签署合同,出纳员需要核查客户账户与证件等信息的真实无误,在核对相关信息时,出纳员要严格按照业务规则认真核对和执行客户信息,保证客户签署合同的时候相关证件信息与留存信息是一样的。另一方面，就是客户自身的问题。客户想要增强网银的安全性，可以从下面几点做起：（1）确认计算机系统的安全与可靠。在终端安装防火墙来防止黑客入侵,另外,尽量避免使用公共场所的网络登上电子银行,对于页面的更新也要及时。（2）确保帐户安全。设置密码的时候,不要设置生日、地址、手机号码作为密码,这很容易被他人偷偷使用,被解密的威胁更大。最好不要告诉别人身份证、银行卡和其他信息,注意不要在公共场合泄露相关信息,输入帐户与密码一定要确保没有人偷看。（3）记住银行的官网。如果登录电子银行,必须访问银行的官网,记住这些网址。许多伪造的银行网站几乎相同以假乱真。如果不慎被电子邮件或搜索引擎被骗了，会导致客户登录到这些假网站，输入账号和密码，因此，账户信息会被窃取。这就是所谓的网络钓鱼。许多银行提供电子证书给客户，以提高安全性，客户应尽可能多使用这种方案成为可能。（4）准确设置帐户名与密码。在一些银行,电子银行的户名不同于实际银行卡的卡号,这利于提升银行账户的安全性。帐户名应设置得尽可能复杂,但又易于记忆。对于密码,必须尽可能复杂,应该包含数字和英文字母(不是纯数字密码),数字应至少为8位,超过10位最佳。常见的密码或口令登陆,虽然相对方便,但安全性相对较低,容易被泄露。一种更安全的方法是使用数字证书认证,在这样的情况下,即使有人窃取了卡号和密码,也没办法进行欺诈。只要采用完善的安全手段,电子银行一般来说是安全的。（三）完善电子银行相关法律法规目前,我国《商业银行法》与《中国人民银行法》对电子银行业务没有什么规定,世纪初中国人民银行出台的《电子银行业务管理暂行措施》,也很难适应新形势下电子银行业务发展和监管的需要。为使电子银行业发展的健康有序,首先需要抓紧出台关于网上交易与电子银行的法律政策,界定银行与客户、网络服务方与消费者之间的权益,使网上的金融交易更加规范,学习借鉴国外先进的相关法律法规,制定与完善符合国际标准的电子银行业务法律体系。伴随着电子银行业务不断发展,新的问题还会不可避免地出现,只有在法律、技术层面都预先做好必要的防范,才不会给那些网络罪犯可乘之机。特别是要制定和及时修订通信安全法律责任、存款保险保护措施以及电子银行纠纷等法律法规,确保监管体系能够适应技术变化引起的银行结构变化。其次,要建立一套完整的电子银行业务审批和监管体系。根据中国的具体情况，借鉴国际经验，建立相关机构，研究电子银行软硬件系统具体业务功能的建立，管理，实施和应用，并提供技术服务，支持和指导。对于中国的银行业。电子银行的可持续发展也将为互联网加强中央银行的异地监管创造条件。（四）加强人才培养及专业队伍的建设各国政府和金融机构应积极组织安全技术的科研机构、大学和研发部门组成的研究团队，投入了大量的资金，选择有针对性的关键安全技术，并解决其能力范围内的关键问题。对于引进的关键技术,消化吸收并创新是非常重要的,能够使我国相关技术的研发水平赶上发达国家。技术研发、业务创新,人才资源是关键,金融服务业之间的竞争,归根到底是人才之间的竞争。电子银行是一个新的领域。它在高端人才迫切需要，特别是引进了一大批高素质的复合技术人员的。他们熟悉网络技术，熟悉金融业务。在现实中，这样的人才缺口非常大。因此,我们要从源头出发,各大高校要真有针对性地培养相关人才,使大学生对金融知识有深刻的了解,同时又掌握必要的网络相关知识,如电子商务、计算机网络安全等课程,以更好地适应电子银行的发展。对于不了解网络知识的老员工,必须考虑人才的培训渠道和方法,加强对原技术业务人员的培训和知识更新。此外,要