信息系统故障应急方案

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信息技术部

2018.04

标题：信息系统故障应急方案当前版本：1.0发布日期：2018-04版本控制记录版本变更描述日期变更人审阅1.0创建文档2018-04目录TOC\o"1-5"\h\z2012.04 1第一章概述 5\o"CurrentDocument"定义 5\o"CurrentDocument"目的 5\o"CurrentDocument"原则 5第二章技术分析 5一、技术现状 5（一）系统整体架构 5..（二）系统软硬件环境 7..\o"CurrentDocument"（三）系统运行流程 9..\o"CurrentDocument"（四）系统安全设计 1.0.二、故障分析 11\o"CurrentDocument"（一）相关系统故障 1.1.\o"CurrentDocument"（二）系统内部故障 1.2.第三章面向业务的技术分析 14\o"CurrentDocument"一、 业务现状分析 14二、业务分类 23三、业务危机分析 24\o"CurrentDocument"（一）危机等级 2.4.（二）业务危机分析 2.5.1、关键性业务危机分析 2.5.2、特殊业务危机分析 2.6.3、普通业务危机分析 2.7.（三）其他危机分析 2.8.\o"CurrentDocument"（四）事件-业务-应急措施 2.9第四章指挥系统 29\o"CurrentDocument"一、危机处理机构 29\o"CurrentDocument"二、危机处理机构职责 30三、危机处理流程 30\o"CurrentDocument"第五章应急计划 31一、准备阶段 31\o"CurrentDocument"（一）技术准备 3.1.\o"CurrentDocument"（二）业务准备 3.2.二、应急抢救阶段 32\o"CurrentDocument"1、小组成员到位 3.2.\o"CurrentDocument"2、数据备份 3.3.\o"CurrentDocument"3、准备好备份机 3.3.\o"CurrentDocument"4、准备好各类结算业务的手工登记簿 3.35、可能出现的严重问题应采取的措施 3.3三、恢复措施 34\o"CurrentDocument"1、技术恢复措施 3.4.\o"CurrentDocument"2、业务恢复措施 3.6.\o"CurrentDocument"第六章应急方案的模拟演练 38附件《开放式基金业务系统应急方案》 40\o"CurrentDocument"一、制定应急方案的目的 40\o"CurrentDocument"二、应急方案的实现目标 40\o"CurrentDocument"三、应急方案的范围 40四、背景描述 41五、启动应急方案的标准和时间 41\o"CurrentDocument"六、应急工作的信息管理程序 44\o"CurrentDocument"七、在应急模式下运行的程序 45\o"CurrentDocument"八、返回正常运行模式的标准和程序 49\o"CurrentDocument"九、数据安全性、完整性 49\o"CurrentDocument"应急计划表 50第一章概述定义危机是指由意外、突发的事件或灾难，导致系统风险防范措施全部失效，从而使系统正常运作受到冲击甚至中断的危险情况。在第三方基金销售公司业务系统中以开放式基金销售系统、基金资金清算系统为核心业务系统，在分析危机处理中以核心业务系统为主体，同时对相关业务系统进行危机的分析和应急方案的拟定。目的当风险上升到了危机地步，我们需要迅速、及时地采取应对措施，有效地化解危机，将危机造成的损失和影响降至最低，最大限度地保护基金投资者和基金管理公司的利益，并在最短的时间内使系统恢复正常运转，为此，特制订本计划。原则制定危机处理制度遵循以下原则：确保公司人员的生命安全；最大限度地维护基金投资者的利益；最大限度地维护公司的声誉。第二章技术分析一、技术现状（一）系统整体架构1、系统拓扑结构

JnLl^DC-Lr远戲酒h际fKLES?.I.II网站.UK捋罄梓血卩I的IIPMSA21I2取馭|KrbhAHc:JnLl^DC-Lr远戲酒h际fKLES?.I.II网站.UK捋罄梓血卩I的IIPMSA21I2取馭|KrbhAHc:i.sr:nlit.164,.JIl?£.1.6ft□,J2nrrtL-lpfi曲I气上茫耐和丸利iliW如图所示:^iscuCl^LO.址汎泉设Cl1、 核心业务系统硬件平台为2台HPDL360G7PC服务器+hpMSA2312光纤磁盘阵列组成投资交易系统、反洗钱系统、资金清算系统的数据库服务器和应用服务器，2台HPDL360G7PC服务器组成销售系统应用服务器。两台DL120G7PC服务器组成网上自助电子商务网上交易系统Web应用服务器。两台DL120G7PC服务器组成电子清算系统应用服务器。各个数据库服务器和应用服务器采用双机热备方式工作，当一台发生故障时，系统会自动切换到另一台继续工作。2、 主机与磁盘阵列构成了SAN结构，磁盘阵列采用RAID0+1阵列技术；3、 工作站若干台分别供系统管理员、投资交易人员、业务操作人员完成日常工作；4、 2台DL120G7PC服务器部署公司网站和邮件服务；5、 2台管理工作站用于系统运行的管理。（二）系统软硬件环境1、系统硬件配置数据库服务器采用HPDL360G7PC服务器，基本配置：内存4GB，CPU2*2.13GHz，2个146GB热拔插服务器硬盘，配备HP460WCSHE通用髙效热插拔电源和FC1142SR4Gb主机总线适配器（HBA）。应用服务器采用HPDL360G7PC服务器，基本配置：内存4GB，CPU2*2.13GHz，2个146GB热拔插服务器硬盘，配备HP460WCSHE通用髙效热插拔电源。工作站采用普通PC机，基本配置：内存2G，CPU主频3.0GHz，硬盘容量500G。1个HPMSA2312磁盘阵列柜，配置了4*300G的磁盘空间。资金结算服务器、客户自助交易电子商务服务器和深证通客户端服务器采用HPDL120PCSERVER，基本配置：内存2G，1CPU,硬盘容量500G。2、系统软件配置数据库服务器操作系统：Redhat5.4；数据库系统：OracledatabaselOG；恒生开放式基金直销系统软件V3.0应用服务器操作系统：Redhat5.4；中间件：TUXEDO10，WEBLOGIC10；恒生开放式基金直销系统软件V3.0,恒生基金电子商务软件（专业版）V3.0恒生资金清算系统软件V2.0恒生客户数据中心系统软件V4.0（反洗钱子系统）工作站WindowsXP操作系统；恒生投资交易系统前台应用程序；（三）系统运行流程系统运行流程简述1、 登记过户系统第一步：日初始化；第二步：从核算系统接收基金净值；第三步：复核基金净值；第四步：导出基金行情给销售系统；第五步：处理前备份；（特殊处理）第六步：交易预处理；第七步：交易批处理；（特殊处理）第八步：处理后备份；第九步：确认数据导出、清算数据导出、客服数据导出第十步：确认数据导出；第十一步：申请数据导入2、 投资交易系统第一步：日初始化；第二步：日常交易；第三步：接收交易所清算数据；第四步：导入开放式基金申购赎回数据；第五步：接收对帐文件第六步：交易配对第七步：清算前备份；第八步：数据清算；第九步：数据结算；第十步：数据对帐；第十一步：清算后备份；第十二步：数据归档；第十三步：归档备份。（四）系统安全设计一、主机系统安全系统主机采用双机热备份方式工作，当一台发生故障时，系统会自动切换到另一台继续工作。二、网络安全核心业务系统从属公司内部信息网络的一部分，由两级防火墙与其它外部网络隔离，并由防火墙管理和控制与其他子网之间的数据通讯。在与销售机构、托管银行通讯方面，采用专用前置机，以此保证内部网络系统的安全。三、应用安全系统设计时采用严格的权限管理，采用动态菜单的模式，登入后看到的菜单与所给的权限一致。严格的系统日志管理，操作员对每一步操作都有详细的记录，如操作者从哪一个站点以什么用户身份登入，何时登入、何时退出，当中做了什么操作，这样确保了以后对操作错误或非法侵入有据可查。对于特殊的业务，提供授权操作机制，

以此提高系统的安全性。四、数据安全应用系统要求每次处理前进行备份，处理正确完成后再进行备份来维护数据的安全（系统提供简便有效的备份操作方式）。本地系统存储设备采用通用的磁盘阵列技术，结合远程人工备份；另外，建立数据异地备份制度来确保数据的安全。二、故障分析（一）相关系统故障相关系统故障指导致系统无法正常运转的外部因素，如下表所示：外部故障故障表现形式对系统带来的冲击通讯线路故障I通讯线路长时间中断通讯软I数据传输错误件故障数据失窃、更改、销售系破坏I无法及时正确统故障I外部故障故障表现形式对系统带来的冲击通讯线路故障I通讯线路长时间中断通讯软I数据传输错误件故障数据失窃、更改、销售系破坏I无法及时正确统故障I地将申请数据发给TA无法及时正确处理TA返回的确认结果IIIIIIII导致系统无法接收交易数据和发送确认结果系统运行中断导致系统无法正确接收交易数据和发送确认结果系统运行发生困难直至中断对系统正常运行产生影响!病毒感,系统性能急剧,系统运行发生困难直至中断染下降,系统资源被占用（数据或设备遭破坏.黑客攻.数据遭破坏或.系统运行发生困难直至中断击更改I硬件设备遭破坏I软件系统遭破坏I备份和I存储设I备份和I存储设I备故障备份（二）系统内部故障系统内部故障包括硬件系统故障、系统软件故障、数据库故障应用软件故障等几方面，下面逐个分析系统内部故障。一、硬件系统内部故障故障表现形式对系统带来的冲击

主机故件主机内存、硬盘、CPU或其他配故障导致主机停止运行系统运行中断局域网故障中断网络不通，主机与工作站连接系统运行中断工作站故障无法运行影响系统正常运行二、系统软件内部故障故障表现形式对系统带来的冲击主机操作系统故障系统参数或配置文件遭破坏导致无法正常运行系统运行中断中间件平台故障系统参数或配置文件遭破坏导致无法正常运行系统运行中断三、数据库系统内部故障故障表现形式对系统带来的冲击数据库系统故障数据库系统无发正常运行系统运行中断数据库据错误数据不完整、不可靠、不一致，丧失连续生产的可能性系统运行中断四、应用软件内部故障故障表现形式对系统带来的冲击处理逻辑错误内部处理逻辑不正确导致计算结果错误并无法在短期内排除严重影响系统运行操作错误执行了错误的操作指令或操作步骤导致计算结果错误并已无法挽回严重影响系统运行应用程序错误程序有BUG导致不能继续运行并无法在短期内排除系统运行中断第三章面向业务的技术分析一、业务现状分析基金销售业务信息管理平台主要由《恒生开放式基金销售系统》《恒生清算系统软件V2.0》、《恒生电子商务专业版V3.0》、《恒生开放式基金数据中心系统软件V3.1-反洗钱管理、信息上报子系统》等四个信息管理平台子系统来共同完成（一）基金销售系统主要是为第三方基金销售机构开展销售开放式基金的应用系统，分为基金交易管理中心系统和柜台交易系统两部分。交易管理中心的主要功能是进行系统信息维护，系统管理，交易管理日清算流程的控制，及网上交易的资金对账调账等操作，同时，系统提供查询及报表的功能。基金交易柜台管理的主要功能为实现交易管理业务的录入及复核功能，其中又可以分为账户类、交易类、资金类三大类别。基金销售系统功能明细和简要说明子系统功能大类功能子类功能说明交易管理-子系统交易服务交易服务提供相应的账户类、交易类服务，支撑网上交易相关业务。交易查询查询服务查询服务提供相应的查询服务，供网上交易查询相应数据。交易管理-线下交易部分（销售中系统管理权限管理对工作组、操作员的信息及其权限进行维护。修改口令修改当前操作员的密码。

心）参数设置对直销系统的参数（接口、安全性等）进行维护。数据字典维护对系统中使用的一些数据字典信息进行编辑或修改。日志查询记录柜台用户登陆本系统后的操作情况。操作员查询查询操作员的基本信息。错误日志查询查询错误日志。操作员状态查询查询操作员的登录状态。信息维护基本信息维护对网点、分中心、销售商、城市信息进行维护。工作日设置设置系统的工作日和休息日。针对不同TA进行设置基金信息维护对系统的基金信息进行维护。设置交易限制对交易进行限制（如交易的量的限制等）。费率折扣设置对交易费率的折扣进行维护。经纪人报酬率设置维护经纪人的报酬率。经纪人信息维护维护经纪人的基本信息。银行帐户信息维护对直销的收款帐户信息进行维护。风险问卷内容设置设置直销系统中的风险问卷题目风险承受力设置对不同等级的风险进行区分风险限制设置对于不同风险等级的投资者购买不同风险等级基金的交易限制设置。交易折扣率设置可以批量设置交易的折扣率。数据处理临时备份对数据库进行备份导出dmp文件。恢复日终处理前备份导入处理前备份的dmp备份文件。恢复交易服务停止交易后，可以恢复交易服务。恢复日终备份导入日终备份的dmp备份文件。份额调整当TA和直销的数据不平后以TA为准调整。数据稽核校验系统内部数据是否正确日清算流程日初始化将直销的工作日切换到下一个工作日。接受行情导入当天由TA下发的基金行情文件。启动交易启动直销柜台的交易。停止柜台交易停止直销柜台系统的交易。处理前备份停止交易后做系统数据的完全备份。交易预处理将直销柜台的交易申请做有效性检验。导出申请数据将确认无误的直销申请数据导出到指定的文件夹内。导入确认数据导入上一个工作日发给TA，经TA处理后的确认数据。处理确认数据对导入的确认数据进行处理，进行数据的正确性检验。数据汇总对TA数据进行处理汇总导出与基金

会计系统、数据中心的接口文件。日终备份将系统的数据库做一次完全的备份。查询管理客户基本信息查询查询交易帐号、基金账号等基本信息。客户资金信息查询查询客户的资金余额信息和流水信息。客户份额信息查询客户份额信息查询。基金信息查询查询基金的基本信息和行情信息。基金分红信息查询基金分红信息查询。交易通用查询帐户申请、确认，交易申请、确认查询。份额对帐信息查询份额对帐不平后的信息查询。分红信息查询查询相应的分红明细信息协议查询定期定额协议的查询。资金管理资金存入将投资者的资金存入二级帐户。资金支出投资者取出二级帐户的资金。资金复核根据银行提供的资金到帐信息，对已存入的资金进行确认。资金调整客户资金余额出现差错时，进行调整O资金清退将投资者到期未进行交易的资金进行清退。报表管理报表打印包括本日报表及历史报表处理，分日报、月报、年报。交易管理-线下交易部分（销售柜台）帐户管理开户客户到直销系统网点开立基金帐户。帐户登记已经拥有本TA的基金帐号的客户，在直销登记分配交易帐号。增开交易帐号在直销已有交易帐户的客户，新增一个新的交易帐户。销户管理销基金帐户和交易帐户。客户资料修改修改客户的基本信息。交易帐号资料修改修改非主交易帐户的资料。普通银行资料修改修改客户的银行资料。密码管理对密码进行修改和清密操作。冻结/解冻对帐户进行冻结和解冻操作。帐户解锁客户连续输入错误的密码时，进行解锁。投资者问卷调查投资者根据销售适用性规定，进行风险测评账户类复核对重要的账户类申请进行重新核对确认账户类驳回修改对确认需要重新调整的账户类申请进行修改撤消帐户类申请对帐户类交易进行撤销。资金管理资金存入将投资者的资金存入二级帐户。资金支出投资者的取出二级帐户的资金。资金复核根据银行提供的资金到帐信息，对已

存入的资金进行确认。资金调整客户资金余额出现差错时，进行调整O资金清退将投资者到期未进行交易的资金进行清退。日常交易管理基金认购客户在基金未成立时购买基金。基金申购基金成立后，投资者购买基金的份额。基金赎回投资者将持有的基金份额兑换成资金。指定赎回投资者将持有的指定某笔交易的基金份额兑换成资金。特殊交易管理份额冻结/解冻接受份额冻结或解冻已冻结份额的申请。设置分红方式修改基金的分红方式为：现金红利或者红利再投资。基金转换将持有的一只基金转换成另一只基金。基金转托管将投资者在销售商的份额转托管到不同销售人同一基金帐户中。转托管入将投资者部分或全部的已转出的份额转入新的销售商处。转托管出将投资者部分或全部的份额从当前托管的销售商处转出。交易复核对重要的柜台交易下单进行重新核对确认交易类驳回修改对确认需要重新调整的交易类申请进行修改基金内部转托管投资者将从一个交易账号上的份额转到另一交易帐号上。非交易过户将基金份额从一个投资者基金帐户转到另一投资人基金帐户。撤消交易类申请对自己发起的交易进行撤销。查询管理客户基本信息查询查询交易帐号、基金编号等基本信息。客户资金信息查询查询客户的资金余额信息和流水信息。客户份额信息查询客户份额信息查询。基金信息查询查询基金的基本信息和行情信息。基金分红信息查询基金分红信息查询。交易通用查询帐户申请、确认，交易申请、确认查询。份额对帐信息查询对帐不平后的信息查询。分红信息查询查询相应的分红明细协议查询定期定额协议的查询。凭证管理自动交割自动打印一段时间内没有打印过的确认单。

选择交割打印投资人的交割单，打印过的交割单可以重复打印。补打凭证打印客户的交易申请受理单。确认单批量打印报表管理报表打印包括本日报表及历史报表处理，分日报、月报、年报。系统管理修改密码修改当前操作员的密码。交易管理-线下交易部分（支付接口管理）网银管理网银扣款根据不同网银扣款格式，进行发送相应扣款指令或者文件网银划款投资者赎回款、认申购失败款、分红款的划付，支持划付复核或者授权导入网银对账数据导入每日网银流水数据网银对账、调账根据各个网银对账数据，进行资金流水对账，对于对账不平的情况，进行调账处理第一方支付管理监管行数据发送需要给监管行发送的数据进行发送监管行数据发送数据查询对需要发送监管行的数据进行查询，确认哪些已发送，哪些未发送汇款支付管理导入汇款明细导入企业网银明细数据，匹配账号，进行资金存入未开户资金存入资金已到，账户未开的情况下对资金进行处理资金认领/清退未开户时存入的资金，在开户后，对资金进行认领或者在未开户情况下直接退还汇款交易匹配按照固定规则匹配相应交易和对应汇款流水。基金公司TA接口管理接口管理与TA系统的接口根据TA接口配置信息进行导出申请给TA，导入TA的确认数据。TA信息维护维护TA接口信息业务工作流程简述请参考《北京增财投资有限公司开放式证券投资基金代理销售业务流程》。（二）电子商务网上自助交易系统第三方基金销售机构为基金投资者提供的自助式前台业务系统，投资者通过网上交易系统进行非现场的基金账户类、基金交易类和相关查询业务。网上自助交易系统功能和简要说明功能大类功能子类功能说明账户类身份验证提供基于网银或第三方支付身份验证接

口的开户验证功能；账户类开户提供投资人开通基金账户的功能；账户类登记提供投资人登记基金账户的功能；账户类登录对投资人登录过程进行验证账户类修改交易密码提供投资人修改网上交易登录所使用的交易密码的功能；账户类修改账户资料提供投资人修改开户时录入的账户资料信息的功能；交易类认购提供投资人认购处于“发行期”的基金产品的功能；交易类申购提供投资人申购已经成立的基金产品的功能；交易类赎回投资人对确认的基金份额发起赎回业务。交易类撤单对于交易申请所属工作日15：00之前的交易，进行撤销；撤单后，原交易不发送TA进行确认；交易类修改分红方式提供投资人修改基金份额的分红方式修改；提供2种模式的分红方式修改：根据份额显示投资人当前的份额分红方式，并修改；（推荐客户使用）根据基金产品列出所有基金产品的分红方式，修改后直销同步各个银行卡；交易类转换投资人对持有同一基金管理人下的基金份额转换为同一基金管理人下的其他基金的业务，称为转换；投资人可在份额确认后，发起转换业务；交易类转托管提供投资人对持有的同一基金管理人下的基金份额，转托管至其他基金销售机构定投类开通定期定额提供投资人开通定期定额业务定投类查询定期定额提供投资人对所申请的定期定额业务及相关执行情况进行查询

定投类终止定期定额提供投资人终止定期定额业务查询类交易申请查询提供投资人对当前和历史的交易申请进行查询查询类交易确认查询提供投资人查询当前的交易确认信息查询类账户资料查询提供投资人对相关的账户资料进行查询查询类份额余额查询提供投资人对当前的基金份额进行查询，并提供相应的盈亏情况查询类基金行情查询提供投资人对基金当前和历史行情的查询查询类分红历史查询提供投资人对基金持有期间，相关基金的分红信息、分红方式等进行查询业务工作流程简『述请参考《北京增财投资有限公司开放式证券投资基金代理销售业务流程》。（三）资金清算系统第三方基金销售机构内部根据基金销售管理系统的相关数据，进行基金销售的相关资金清算操作，出具相应的应收应付数据和划款指令，并将相关的信息发送给监管行。资金清算系统功能和简要说明功能大类功能子类介绍信息设置银行账户信息维护银行账户信息是对销售清算账户，TA清算账户，基金托管账户、支付机构监管账户等相关信息的维护。基金信息维护主要是对基金的一些基本信息、TA、销售的清算帐号信息进行维护销售清算账户维护主要是用于设置销售的收付款账户，可以根据不同渠道分开设置基金公司信息维护主要是用于设置基金公司的相关电话、传真、TA代码及在监管行的唯一性代码。销售清算天数设置设置销售清算账户和TA清算账户、销售清算账户和投资人账户之间的各种清算款项的清算天数。工作日设置主要是维护系统的工作日和休息日信息。日清算流程数据导入导入销售系统的业务数据。生成划款指令根据应收应付数据生成销售清算账户的划款指令指令交收确认系统对已划款数据做交收确认处理，交收确认后的数据供财务系统生成会计凭证用生成会计凭证根据记账结果，系统生成会计凭证资金划拨资金划拨单根据需清算日期、银行编码，系统可以打印资金划拨单，供业务人员查看资金划拨款项。监管行划款导出按照三方销售监管行的接口要求导出数据供监管银行核对划款使用。渠道监管行数据发送按照支付渠道要求通过推送数据给支付机构的监管行。查询管理销售原始数据查询查询销售导入的原始数据销售应收应付数据查询查询销售产生的应收应付数据销售账户信息查询查询销售投资人账户信息划款指令查询查询每天生成的划款指令报表管理打印报表打印清算系统的各类报表，包括当日报表和历史报表；并提供了报表组的管理，可以定制日常要打印的报表组财务子系统帐套管理新建，修改，删除帐套功能会计科目设置新建，修改，删除会计科目功能会计期间设置对每个帐套设置会计期间常用凭证管理维护系统常用的凭证期初余额录入系统期初余额的录入填制手工凭证填写一些手工凭证凭证审核审核会计凭证凭证记账对会计凭证记账处理结账根据会计期间进行结账处理凭证浏览查询会计凭证凭证汇总表查询凭证汇总表明细账查看明细账会计科目余额表查看会计科目余额总分类账簿查看总分类账簿日记账簿查看日记账簿业务工作流程简述请参考《北京增财投资有限公司开放式证券投资基金代理销售资金清算流程》。四）反洗钱及信息上报系统第三方基金销售机构内部接收基金交易管理系统的数据，根据相关规则和内部风险控制原则对交易行为进行审核，针对可以交易和大额交易数据进行反洗钱上报，且按监管要求履行信息上报义务，对基金销售活动的情况定期或不定期数据上报。反洗钱系统及信息上报系统功能和简要说明：功能名称功能说明上报模块反洗钱机构信息反洗钱机构信息录入和维护。反洗钱操作日志查询查询历史操作日志。生成数据根据反洗钱中心指定的规则和日期段搜索系统中的可疑客户和相应可疑交易。审核数据对生成的数据，审核通过后置为审核报送，不通过置为审核不报送。复核数据对审核过的数据，进行最后的复核，经过复核后的数据才能上报。数据规则检验生成数据的初级校验导出普通报文生成可以上报的普通报文。导入回执报文接收反洗钱中心的报文回执。导出补正报文将指定数据标记为补正后，导出可以上报的补正报文。导出重发报文接收回执后，对于需要重发的记录，导出可以上报的重发报文。导出纠错报文将指定数据标记为纠错后，导出可以上报的纠错报文。导出补报报文将指定数据标记为补报后，导出可以上报的补报报文。报文查询对导出报文的记录进行查询。非现场监管生成10个指定格式的监管报告。可以按照配置统计数据。流程化日报处理功能图形化流程处理日报内控模块风险场景设置设置不同风险等级的场景条件。依据客户账户信息和客户交易信息等维度风险等级初始化按照场景初始化现有数据的客户风险等级。风险等级日常处理按照场景执行日常时间段的风险等级划分。黑名单管理支持批量和手工录入数据，并依据数据生成可以记录。客户风险等级名单维护维护各个风险等级的客户名单，支持手工单个修改和批量修改。场景调用明细每个生成批次每个场景生成数据的明细。客户重新识别按照不同的类型重新识别客户。并支持对检索出来的客户进行等级修改。身份证过期提示根据阀值，定期提示客户生成符合条件的客户。交易即时监控参数阀值设置设置预警阀值参数手动监控生成符合阀值的监控数据，可以通过主动服务提示相关人员。自动监控根据阀值实时监控交易数据，并通过主动服务提示相关人员。交易即时监控参数阀值设置设置预警阀值参数证监会信息上报基金销售日报表基金申购赎回情况统计汇总报表二、业务分类为有利于对防范业务风险，以及发生危机事件时，对危机冲击做出正确的评估，并迅速采取有效的应对措施，将基金核心业务分为关键性业务、特殊业务、普通业务三类：对于上述几个业务系统，将所有分类如下：1、关键性业务包括：（1）、认购、申购、赎回，撤单等交易信息的接受与发送；（2）、行情、公告发布；（3）、交易资金清算；2、特殊业务包括：（1）、基金分红；（2）、TA受理司法冻结解冻；（3）、TA受理非交易过户；（4）、强增强减调帐；（5）、强制赎回业务；（6）、人工逐笔确认；3、普通业务包括：1）、开户类交易；2）、客户管理与信息修改类交易3）、查询类交易；4）、系统管理，数据备份类交易5）、客户投诉接受与处理。三、业务危机分析（一）危机等级核心业务系统的危机来自两方面：一方面是由于技术故障给业务开展带来的冲击，另一方面是由管理、操作等人为因素带来的冲击。技术故障主要来自系统自身的软硬件故障、以及自然灾害等不可抗力（参见2.2节所述），人为因素主要指由于制度不健全、管理失误、操作错误、故意破坏等。无论技术还是人为因素引起的风险，最终均体现为对核心业务系统带来的冲击。依据危机发生后可能给系统运行带来的冲击程度，将其分成以下三个层次：一是轻度危机，二是严重危机，三是极严重危机。轻度危机，使基金业务正常开展受到影响，个别交易出现错误或个别业务出现中断的情况，但基金整体业务运转没有大的问题；严重危机，导致基金业务正常运转十分困难，某个环节或一些业务中断，但整体业务运作仍在维系；极严重危机，导致基金业务正常运作已无法开展，各项业务基本停顿，整体运作中断。

二）业务危机分析1、关键性业务危机分析业务危机危机表现形式可能造成的结果危机等级认购、申购、赎回，撤单等交易信息的接受与发送交易无法接收交易申请数据出现大面积错误正常运作中断无法按当日净值正常买卖极严重危机个别数据传输错误个别交易数据错误对个别投资者造成损失轻度危机行情、公告发布行情、公告无法及时发布正常运作受到影响轻度危机行情、公告公布错误正常运作受到影响给投资者带来一定损失轻度危机交易资金清算交易资金清算无法进行正常运作中断给投资者造成重大损失极严重危机交易资金清算无法在最长许可时间内完成维持正常运作十分困难给投资者带来一定损失严重危机

交易资金清算结果某类业务大量错误维持正常运作十分困难一些业务无法进行给投资者造成重大损失严重危机交易资金清算结果个别错误给个别投资者造成一定损失某类业务无法进行轻度危机2、特殊业务危机分析业务危机危机表现形式可能造成的结果危机等级基金分红分红发放无法按公告进行投资者利益受到一定损害公司声誉受到影响轻度危机TA受理司法冻结解冻无法受理办理出错没有在规定时间内完成凭证材料不真实正常运作受到影响个别业务中断轻度危机

TA受理非交易过户无法受理办理出错没有在规定时间内完成凭证材料不真实正常运作受到影响个别业务中断轻度危机强增强减调帐无法进行办理出错凭据错误正常运作受到影响个别业务中断轻度危机强制赎回业务无法受理办理出错没有在规定时间内完成凭证材料不真实正常运作受到影响个别业务中断轻度危机人工逐笔确认处理错误正常运作受到影响个别业务中断或错误轻度危机3、普通业务危机分析业务危机危机表现形式可能造成的结果危机等级开户类交易无法受理客户开户请求正常运作受到影响个别业务中断轻度危机

客户管理与信息修改类交易无法受理客户信息修改请求，无法对客户信息进行维护正常运作受到影响个别业务中断轻度危机查询类交易无法为客户提供查询类服务正常运作受到影响个别业务中断轻度危机系统管理，数据备份类交易管理员无法进行系统管理工作，无法进行数据备份操作基本不影响正常运作轻度危机客户投诉接受与处理客户投诉得不到有效处理不影响正常运作公司声誉受到影响轻度危机三）其他危机分析业务危机危机表现形式可能造成的危机危机等级人力资源人力资源流失正常运作发生困难给公司带来一定损失严重危机人员素质不足以胜任业务工作正常运作受到影响给公司带来一定损失轻度危机生产环境生产环境遭严重破坏无法继续开展业务正常业务中断极严重危机对人员和技术设备构成严重安全隐患正常业务开展受到影响轻度危机电力供应长时间中断正常业务中断严重危机电力供应不稳影响设备正常运转正常业务开展受到影响轻度危机天灾、人祸系统硬件设备遭破坏数据丢失系统运作完全中断极严重危机（四）事件-业务-应急措施详见附件《开放式基金业务系统应急方案》第四章指挥系统一、危机处理机构为了迅速对危机事件做出反应，有效地化解危机带来的冲击，公司成立危机处理领导小组，危机处理领导小组由以下人员组成：一、 决策层由公司主要领导组成二、 危机处理管理层由公司督察员、各部门负责人及监察稽核部负责人组成。

三、具体业务层由业务部门（投资管理部、市场部、运作保障部）负责操作、管理和监控的业务人员组成。二、危机处理机构职责危机处理领导小组承担以下职责：、评估危机造成的冲击和影响；二、审定处理办法，拟定紧急处理程序；三、组织协调各部门、调动各类资源执行处理程序；四、监督、指挥处理过程；五、负责危机处理过程中的决策和沟通；六、追踪事件的发展，实施必要的控制；七、事后进行评估和总结；八、作好宣传、教育工作，加强公司全体员工的危机意识。三、危机处理流程危机处理遵循以下流程1．危机时间发生，及时报告危机处理领导小组2．危机处理领导小组确定危机的真实性3．危机处理领导小组评估危机冲击等级4．危机处理领导小组提出危机处理方案5．启动危机处理机制，执行危机处理6．对严重危机报中国证监会等政府监管部门备案7．在指定媒体对危机事件进行披露8．事后评估危机造成的损失，检讨危机处理过程第五章应急计划对于由自然灾害或人为因素等造成的对系统设备、数据带来的极严重危机，采取以下应急抢救措施。一、准备阶段（一）技术准备（1）相关系统问题检查1．检查外部通讯线路是否正常，若有异常，找出故障原因，并采取相应应急措施；2．检查通讯软件是否正常，若有异常，找出错误原因，并采取相应应急措施；3．内部局域网是否正常，若不正常，启用备用线路和交换设备；4．检查主机系统运转是否正常，若有异常，找出故障原因，并采取相应应急措施；5．检查数据库系统运行是否正常，若有异常，找出故障原因，并采取相应应急措施；6．检查应用服务器及中间件平台运行是否正常，若有异常，找出故障原因，并采取相应应急措施；（2）对应用系统进行覆盖性集成测试对应用系统各项功能进行一次全面测试，尽量发现系统危险隐患，并迅速排除或采取应对措施；对导致系统故障的功能模块做重点测试，准确定位错误原因，组织力量解决或采取应对措施；（二）业务准备（1）组织手工操作流程的检查及应急业务培训在技术系统运行中断，而业务运行不能停顿的情况下，需组织足够人力手工完成业务工作，并制定手工操作流程。启动手工操作前，按照登记过户和清算工作流程、运行规则，对手工操作流程进行检查，检查其正确性、可操作性。对参加应急工作的人员，按照登记过户和清算工作流程、运行规则规定对其进行培训，使其胜任手工操作任务。（2）辅助系统的检查检查辅助手工操作的应用程序是否具备并且正确可用；检查用于手工操作的计算器、书面台帐等办公用品是否具备；（3）设计一旦启动手工模式后向计算机模式恢复的方案启动手工模式只是一种短期应急行为，最终还是要恢复计算机模式，为了实现平稳的切换，在启动手工模式之前，同时也应制定向计算机模式切换的方案，作为以后执行切换步骤的依据。二、应急抢救阶段1、小组成员到位当危机发生时，危机处理领导小组组长迅速召集危机处理领导小组所有成员到位，评估危机造成的冲击和影响，审定危机处理办法，拟定紧急处理程序，并通知其他参加应急抢救人员随时待命。2、数据备份对系统发生故障时的系统参数、配置文件和业务数据做全面备份，作好数据抢救工作，尽可能减少数据丢失造成的损失。3、准备好备份机1．启用备份机；2．检测备份机系统运转是否正常；3．检测数据库系统运行是否正常；4．检测备份机与外部通讯是否正常；4、准备好各类结算业务的手工登记簿启动手工操作之前，须准备好各类结算业务的手工登记簿，主要有：1．基金账户余额登记簿2．开销户登记簿3．各类交易登记簿4．日交易申请汇总表5．日成交汇总表6．股东名册7．红利发放登记簿8．资金清算台帐5、可能出现的严重问题应采取的措施一、报证监会等政府监管部门备案；二、 在指定媒体做危机事故披露；三、 赔偿对投资者造成的损失；四、 对涉嫌犯罪的行为及当事人报司法部门处理。三、恢复措施1、技术恢复措施（1）主机设备完全损坏情况下的技术恢复步骤：启用备份机及工作环境；检测备份机系统运转是否正常；检测数据库系统运行是否正常；检测备份机与外部通讯是否正常；检查最近一次系统备份是否可用；恢复最近一次正确的系统备份；检查最近一次数据备份是否可用；恢复最近一次正确的数据备份；对应用系统各项功能进行一次覆盖测试；（2）主机操作系统或系统参数及配置文件被破坏情况下的技术恢复步骤：检查最近一次数据备份是否可用；暂停各类应用服务；暂停数据库服务；恢复最近一次正确的系统备份；启动数据库服务；启动各类应用服务；检查主机系统运行是否正常；检查应用系统运行是否正常；（3）数据库系统故障无法继续运行情况下的技术恢复步骤：备份当前系统及数据环境；暂停各类应用服务；暂停数据库服务；重新安装数据库系统；恢复重新安装前的数据备份；启动数据库服务；启动各类应用服务；检查应用系统运行是否正常；对应用系统各项功能进行一次覆盖测试；（4）数据库数据破坏或不正确导致系统无法继续运行情况下的技术恢复步骤：备份当前系统及数据环境；暂停各类应用服务；暂停数据库服务；检查最近一次正确的数据备份是否可用；恢复最近一次正确的数据备份；启动数据库服务；启动各类应用服务；检查应用系统运行是否正常；2、业务恢复措施（1）系统遭破坏数据完全丢失之后的业务恢复步骤：技术系统恢复系统发生事故前的最近一次备份；启动手工模式；对最近一次备份以来发生的所有业务进行手工处理，并建立手工台帐；开发一个录入手工帐程序；将手工操作台帐逐笔录入电脑系统；核查手工帐与系统帐是否一致，若一致，重新开始计算机模式运行（作为手工模式的备份），手工模式同步继续运行一天；再次核查手工帐与系统帐是否一致，若一致，正式启动计算机模式运行。（2）数据库数据不正确导致系统无法继续运行情况下的业务恢复前提：允许进行数据恢复步骤：技术系统恢复系统发生错误前的最近一次正确备份；启动手工模式；对最近一次正确备份以来发生的所有业务进行手工处理，并建立手工台帐；开发一个录入手工帐程序；将手工操作台帐逐笔录入电脑系统；核查手工帐与系统帐是否一致，若一致，重新开始计算机模式运行（作为手工模式的备份），手工模式同步继续运行一天；再次核查手工帐与系统帐是否一致，若一致，正式启动计算机模式运行（3）数据库数据不正确导致系统无法继续运行情况下的业务恢复前提：不允许进行数据恢复步骤：启动手工模式；对发生错误以来的所有业务进行手工处理，计算出需调整的差额，并建立手工台帐；根据手工计算差额，执行系统强增强减调帐功能；检查系统数据与手工台帐是否一致；（4）基金净值错误导致清算结果错误的业务恢复前提：允许进行数据恢复步骤：恢复处理前数据备份；重新进行交易确认及当日其他特殊业务处理；重新输出确认数据；（5）基金净值错误导致清算结果错误的业务恢复前提：不允许进行数据恢复步骤：启动手工模式；对基金净值错误日发生的所有交易进行手工处理，计算出需调整的差额，并建立手工台帐；根据手工计算差额，执行系统强增强减调帐功能；检查系统数据与手工台帐是否一致；第六章应急方案的模拟演练由于危机处理是一项关系重大且比较复杂的系统工程，所以公司将建立定期进行危机处理和灾难恢复的模拟演习。通过演习，可强化公司每位成员的危机意识，使员工熟练掌握危机处理的程序和工具，增强心理承受能力，从而保证一旦危机真正发生时，整个危机处理机制可以有效的运行。应急方案的模拟演练可分为两部分：一、技术恢复的模拟演练公司运作保障部定期安排技术系统管理员，模拟演练技术系统遭破坏情况下（见5.3.1所述）如何迅速恢复生产。二、业务恢复的模拟演练公司危机处理领导小组定期组织运作保障部、投资管理部、市场部有关人员，模拟演练技术系统瘫痪状况下的手工运作模式，提高危机发生时应对能力。附件《开放式基金业务系统应急方案》一、制定应急方案的目的1、保护投资者的既有权益；2、保证投资者基金交易的正常进行；3、将突发事件造成的损失减少到最小程度。二、应急方案的实现目标1、业务连续：确保关键业务能够连续运行，不出现中断；2、降低风险：应急方案必须采取各种措施，把系统故障而产生的风险降到最低；3、减少损失：对于可能产生的风险，采取技术和管理方面的补救措施，尽量将各种损失减少到最低；4、避免灾害：对于容易因为系统故障而产生损害投资者利益和影响交易可能造成社会混乱的系统，应该尽量避免由系统故障的直接或间接影响，确保投资者利益和社会稳定。三、应急方案的范围1、硬件系统（1）数据库系统服务器（2）基金交易系统服务器（3）网上自助交易服务器（4）网站与邮件系统服务器2、网络系统（1）网络设备（2）中心局域网（3）广域网3、操作系统4、防火墙5、数据库系统6、应用系统四、背景描述为了保障投资人的利益，我们在硬件设施上考虑计算机硬件平台的稳定性、安全性、可扩展性。在软件系统上既考虑技术的先进性，又考虑了产品的成熟性、系统的安全性。基金交易系统的体系架构上采用了三层结构，通过交易服务器保证大吞吐量的交易，同时实现数据的安全性、正确性。操作系统、数据库和交易服务器通过双机热备份保证数据的安全和交易的正常进行。销售网点和销售机构通过DDN专线与中心服务器连接；基金交易历史数据存放在中心机房。五、启动应急方案的标准和时间根据系统故障和发生紧急事件的紧急程度不同采取相应的措施，在规定的时间内，启动预先制定的应急方案，处理紧急事件和系统故障。启动应急方案的标准和时间：1、出现战争、地震等不可抗力因素。出现不可抗力因素，导致关键业务处理系统无法正常运作，现场人员立即上报应急／恢复小组组长。2、业务系统出现无法及时恢复的故障，需要人工介入操作。1）直销和登记过户中心主机系统出现硬件故障，并由HACMP自动切换到热备份机，现场人员3分钟内通知业务主管，主管领导根据具体情况，拿出处理意见；2） 直销和登记过户中心主机系统出现硬件故障，HACMP又没有自动切换到热备份机，现场维护人员应立即手工切换到热备份机，并在3分种内通知业务主管，主管领导根据具体情况，拿出处理意见；3） 直销和登记过户中心主机系统出现硬件故障，HACMP没有自动切换到热备份机，现场维护人员在15分钟内不能手工切换到热备份机，要立即通知业务主管，主管领导根据具体情况，在5分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施；4） 直销和登记过户中心主机系统出现硬件故障。自动或手工切换到热备份机后，热备份机在30分钟内不能正常运行，要立即通知业务主管，主管领导根据具体情况，在5分钟内请示应急处理小组组长；批准应急处理办法的实施；5） 直销和登记过户中心主机系统出现系统软件故障，HACMP可以自动检测，现场维护人员应立即手工切换到热备份机，并在3分种内通知业务主管、主管领导根据具体情况，拿出处理意见；6） 直销和登记过户中心主机系统出现系统软件故障，手工切换到热备份机后，热备份机在30分钟内不能正常运行。要立即通知业务主管，主管领导根据具体情况，在5分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施；7）对于直销和登记过户系统应用软件故障，导致无法正常交易，现场维护人员应立即手工切换到热备份机，并在3分钟内通知业务主管，业务主管根据具体情况，拿出处理意见；8）直销和登记过户中心主机系统出现系统应用软件故障，手工切换到热备份机后，热备份机在30分钟内不能正常运行，要立即通知业务主管。主管领导根据具体情况，在5分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施；3、业务系统存储设备出错，需启动数据恢复或硬盘修复处理方案：1）由于存储设备出现故障，某块硬盘损坏，磁盘阵列会自动启用磁盘镜像，保证正常运作。现场人员应在3分种内通知业务主管，业务主管根据具体情况，拿出处理意见；2）由于磁带机故障，导致业务数据不能正常备份，可以手工切换到热备机，然后在热备机上进行磁带备份，如果热备机也是由于磁带机故障不能正常备份，则进行硬盘备份。3）由于存储设备出现故障磁盘阵列的磁盘镜像也不能使用，导致业务处理无法进行。现场人员需要在3分种内通知业务主管，业务主管根据具体情况，在5分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施；4、网络出现故障，导致交易的中断和数据传输的中断。有关人员在5分钟内向主管领导汇报，主管领导根据具体情况，拿出处理意见；并在10分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施。1）核心交换机出现故障应立即启动备份系统，现场人员应在3分种内通知业务主管，业务主管根据具体情况，并上报应急小组组长，请求指令。2）接入层交换机出现故障应启用备件，现场人员应在3分种内通知业务主管,业务主管根据具体情况，拿出处理意见。3）网络线路故障，现场人员应在3分种内通知业务主管，并使用备份网络线路更换故障线路。4）与银行、分销中心网络出现故障时启用备份线路，现场人员应在3分种内通知业务主管，业务主管根据具体情况，做出响应。5、电力系统出现故障有关人员在5分钟内向主管领导汇报，主管领导根据具体情况，拿出处理意见，并在10分钟内请示应急处理小组组长，批准应急处理办法的实施。应急处理小组根据紧急事件造成的后果不同，启动相应的应急方案，如果事态严重，应上报证监会，并在媒体上公布紧急事件及相应的处理措施。6、客户服务系统出现故障1）交换机线路板出现故障不能正常工作：有关人员在最短时间内向主管领导汇报，主管领导根据具体情况，拿出处理意见，批准应急处理办法的实施。2）交换机电源出现故障：有关人员在最短时间内向主管领导汇报，主管领导根据具体情况，拿出处理意见，批准应急处理办法的实施。六、应急工作的信息管理程序对应急方案运行有关信息由两个以上部门分别专人管理，对于管理应急方案信息的人员应保证一人在公司，对于相关信息的修改，应及时更新所有的应急方案信息。为保障应急指令信息上传下达，对于应急中心领导和所有应急／恢复小组成员的手机、拷机和联系电话应小组成员每人保存一份，当紧急事件发生时，应根据相应程序向有关部门领导汇报。由有关部门领导根据不同情况，确定向应急方案小组组长汇报。应急方案小组应对物资、措施等方面有关信息的记录，对后备设施的购买、支持公司及部门的联系人做好记录，以备应急方案启动时使用。七、在应急模式下运行的程序1、出现战争、地震等不可抗力因素：应急指挥中心向中国证监会报告，申请暂停开放式基金的交易业务。2、业务系统出现无法及时恢复的故障，需要人工介入操作；1）直销主机系统出现硬件或操作系统故障，并自动或手工切换到热备份机，现场人员向业务领导汇报后，应及时将故障事件记录到工作日志中，业务领导向应急小组组长汇报后，马上与代理商和HP公司联系，HP公司在规定的时间内，到达现场，进行故障主机的硬件或操作系统的维修；2） 直销或登记过户主机系统出现硬件或操作系统故障，切换到热备份机后，热备份机不能正常工作，现场人员向业务领导汇报后，业务领导根据具体情况，向应急小组组长汇报，获得指令后，立即启动备用机应急方案，并应及时将故障事件记录到工作日志中，应急小组与代理商和HP公司联系°HP公司在规定的时间内，到达现场，进行故障主机的硬件或操作系统的维护；3） 直销主机系统出现系统和应用软件（TUXEDO、ORACLE）故障，切换到热备份机后，现场人员向业务领导汇报后，应及时将故障事件记录到工作日志中，业务领导向应急小组组长汇报后，业务领导马上与相应的技术支持公司联系，技术支持公司在规定的时间内，到达现场，进行系统软件的维护：4） 直销主机系统出现系统和应用软件（TUXEDO、ORACLE、直销交易服务器）故障，切换到热备份机后，热备份机不能正常工作，现场人员向业务领导汇报后，业务领导根据具体情况，向应急小组组长汇报，获得指令后，立即启动启用备用机应急方案，并应及时将故障事件记录到工作日志中，应急小组与代理商和相关技术支持公司联系，相关技术支持公司在规定的时间内，到达现场，进行系统软件的维护；5） 若备用机和主机两台服务器同时损坏，则属特大紧急事件。应由应急方案小组联系相关电脑公司，及时处理，应急小组应启动手工处理应急方案，如果影响第二日交易，应急指挥中心向中国证监会报告，申请暂停开放式基金的交易业务。3、业务系统存储设备出错，需启动数据恢复处理方案。1） 由于存储设备出现故障，导致磁盘阵列会自动启用镜像磁盘，现场人员向业务领导汇报后，业务领导根据具体情况，向应急小组组长汇报，并及时将故障事件记录到工作日志中，应急小组与代理商和HP公司联系，HP公司在规定的时间内，到达现场，进行坏盘的替换；2） 由于磁带机故障，导致业务数据不能正常备份，现场人员向业务领导汇报后，业务领导根据具体情况，向应急小组组长汇报，并及时将故障事件记录到工作日志中，应急小组在热备机上进行磁带备份，或进行网络硬盘备份来保证数据的安全，应急小组与代理商和HP公司联系，HP公司在规定的时间内，到达现场，进行磁带机的替换；3） 由于存储设备出现故障，磁盘阵列的镜像磁盘也不能使用；现场人员向业务领导汇报后，业务领导根据具体情况，向应急小组组长汇报，并及时将故障事件记录到工作日志中，应急小组做启用备用机应急处理，并且应急小组与代理商和HP公司联系；HP公司在规定的时间内；到达现场，进行磁盘阵列的修复。对于直销系统，当天交易的数据必须依照原始单据进补录。对于登记过户系统存储设备数据恢复后，要求直销和代销机构重新上传当天交易数据；4） 存储设备故障