应激与挫折管理

应激与挫折管理第一页，共七十四页，2022年，8月28日从第十章中我们可以知道，情绪对个体的身心健康、工作质量有很大影响。然而，情绪并非无源之水、无本之木，它常常来源于工作和生活的压力和挫折。2第二页，共七十四页，2022年，8月28日第十一章应激与挫折管理应激管理挫折管理第三页，共七十四页，2022年，8月28日第一节应激管理4第四页，共七十四页，2022年，8月28日压力管理5第五页，共七十四页，2022年，8月28日一、什么是应激应激也称为压力。到底什么是压力呢？“能意会而不可言传”当我们大多数人谈到压力时，通常指的是我们所感受到的来自周围的压力。分享：我们的压力都有哪些？在当代的科学文献中，应激这个概念至少有三种不同的含义：6第六页，共七十四页，2022年，8月28日7应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺激——应激源。压力指的是一种主观反应，是紧张或唤醒的一种内部心理状态，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性的应对过程。压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。第七页，共七十四页，2022年，8月28日以上三种含义各有侧重之处，但是心理状态和生理状态常常相伴而生，不可能单独出现。因此，应激是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应，既有遗传的成分，也有习得的成分。应激引起的心理反应范围很大，既有认知上的反应，如知觉范围变小，记忆功能失调、思维紊乱等，又有情绪上的反应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。8第八页，共七十四页，2022年，8月28日那么“应激”到底有些什么症状呢？加拿大医生汉斯·塞耶首先使用“应激”一词来描述身体的生理反应机制，认为应激是身体对强加于自身的外部要求的非具体反应。他提出了“一般适应综合症”的概念，用来指应激情境对人所造成的一般症状。9第九页，共七十四页，2022年，8月28日10阶段1：警戒期阶段2：抵抗期阶段3：衰竭期高低应对能力水平时间一般适应综合症模型第十页，共七十四页，2022年，8月28日第一阶段：警戒反应当威胁或压力第一次出现时，在很短的一段时间内，人体会产生一种低于正常水平的抗拒，这种短时的抗拒会引起人体的胃肠失调、血压升高，接着人体会迅速采取各种防御措施并进行保护性的自我调节。如果防御性反应有效，抗拒就会消退，人体的生理活动也将恢复正常。这个过程所发生的反应就是警戒反应。由于大多数短期的应激都会在这个阶段得到解决，这种警戒反应也可以被称为急性应激反应。11第十一页，共七十四页，2022年，8月28日第二阶段：抗拒如果警戒反应不能排除上面的威胁或压力而仍然使应激持续，那么人体就会动员全身的能量和资源去反抗它们。随着能量和资源的逐渐消耗，反抗的力量会逐渐减少，同时严重的身体症状，如溃疡、动脉粥样硬化等也会随之产生。这种动员全身能量和资源去反抗危机的过程就是抗拒。12第十二页，共七十四页，2022年，8月28日第三阶段：衰竭如果威胁或压力非常严重，人体无法消除它们，那么衰竭阶段就会出现。在这一阶段，神经内分泌系统的分泌能力减弱，免疫系统功能降低，人体容易感染各种疾病，严重者还可能会死亡。13第十三页，共七十四页，2022年，8月28日上述过程会因为个体的应激感受性和适应能力的差异而表现出不同的模式。一般来说，那些应激感受性较低且适应能力较高的人，其第一和第二阶段持续的时间比较长；而那些应激感受性偏高且适应能力偏低的人则很快就会到达最后阶段。也就是说，应激过程还会受个体因素的影响，存在个体差异。14第十四页，共七十四页，2022年，8月28日二、应激源和应激感受性15与组织或工作相关的应激源与组织或工作无关的应激源该类应激源持续的时间较短，且不会引起人们社会情绪方面的反应，相对比较容易应对。该类应激源通常持续的时间较长，引起的社会情绪方面的反应较为强烈而持久，应对起来比较困难。第十五页，共七十四页，2022年，8月28日“每天一睁开眼，就有一串数字蹦出脑海：房贷六千，吃穿用度两千五，冉冉上幼儿园一千五，人情往来六百，交通费五百八，物业管理三四百，手机电话费两百五，还有煤气水电费两百。也就是说，从我苏醒的第一个呼吸起，我每天要至少进账四百……这就是我活在这个城市的成本。”——《蜗居》郭海萍16第十六页，共七十四页，2022年，8月28日（一）工作应激源及应激感受性想一下：在工作情境中都会有哪些应激？17第十七页，共七十四页，2022年，8月28日18工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源知觉个性差异过去经历社会支持个体应激感受性应激工作应激源及其作用机制第十八页，共七十四页，2022年，8月28日19工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a对许多人来说，有太多的工作要做。如果没有足够的时间、资源或能力来完成他的工作，就会产生应激。b工作太少、过于安闲也会产生应激问题。如：退休人员c“适度”第十九页，共七十四页，2022年，8月28日20工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a恶劣的工作环境和条件是一种重要的应激源。如：狭窄的工作场所等b旨在改善工作条件的新技术的引进和使用也会带来应激。如：“电脑焦虑症”“技术压力”第二十页，共七十四页，2022年，8月28日21工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a工作中，当不同的上司对同一个员工提出了不同的期望和要求，或者有多种相互冲突的岗位目标时，该员工就会产生角色冲突；b当岗位职责不明确，员工不清楚自己应该做什么和怎么做时，就会产生角色模糊。C绝大多数人不喜欢这样的不确定性，并发现这会给自己造成巨大的压力。第二十一页，共七十四页，2022年，8月28日22工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a组织情境中与职业生涯规划和发展相关的应激源包括工作安全度、提升机会、培训和发展机会等。b工作不稳定，随时担心被炒鱿鱼，或没有培训机会，缺少发展空间，都会给员工带来压力和应激。c员工提升过慢或过快都会感到压力和产生应激。第二十二页，共七十四页，2022年，8月28日23工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a复杂而紧张的人际关系、防不胜防的组织政治行为、“办公室政治”等是工作应激的主要来源。b其对员工造成的压力常常超过工作本身带来的压力。第二十三页，共七十四页，2022年，8月28日24工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a组织中的攻击性行为常以暴力侵害或性骚扰的形式出现。b对员工造成实际的生理或心理伤害的攻击性行为被称为工作场所暴力。第二十四页，共七十四页，2022年，8月28日25工作负荷工作条件角色冲突和模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作和其他角色之间的冲突工作应激源a除了职业角色之外，人在生活中还扮演着许多其他角色。b这些角色可能与工作发生冲突，成为应激源。c工作——生活的平衡第二十五页，共七十四页，2022年，8月28日2.应激感受性工作应激源只是造成工作应激的客观条件。它们是否带来应激或造成的应激水平有多高，还与遭遇它们的个体的应激感受性有关。应激感受性是指个体对应激源或应激事件的敏感程度。个体对特定事件的应激感受性主要受以下四个因素的影响：（1）人对情景的知觉。员工对应激事件的知觉可能影响到他如何体验应激事件。（2）个性差异个体在动机、态度、个性和能力方面的差异也会影响员工是否体验到工作应激和对应激事件的反应强度和方式。26第二十六页，共七十四页，2022年，8月28日（3）过去经历一个人在特定环境中感受到的应激程度依赖于他对该环境的熟悉程度或该环境与他所经历过的环境的相似程度。经验或阅历可以降低一个人的应激感受性，培训或训练也可以使新员工尽快地适应新环境，降低应激感受性。（4）社会支持一个人遇到应激事件时，实际得到的社会支持或得到的社会支持的可能性大小，将会影响他的应激感受。面对同样的应激源，孤立无援的个体显然要比受到多方援助的个体承受的压力更大。27第二十七页，共七十四页，2022年，8月28日上大学，对成绩优秀、家境良好的学生是一件喜事，而对于一个贫困的农民孩子来说，就是极大的压力事件。28第二十八页，共七十四页，2022年，8月28日《寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽》几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。新闻报道29第二十九页，共七十四页，2022年，8月28日（二）生活应激源1.重大生活事件表11.1列出了有关研究所确认的重要生活事件及其应激指数。应激指数从1到100，分数越高表明该事件引起的应激水平越高。2.日常生活事件指应激指数不高，但发生的频率很高。如钥匙丢了，没钱付午餐30第三十页，共七十四页，2022年，8月28日变化事件LCU变化事件LCU1.配偶死亡10012.妊娠402.离婚7313.性功能障碍393.夫妇分居6514.增加新的家庭成员（出生、过继、老人迁入）394.坐牢6315.业务上的再调整395.亲密家庭成员丧亡6316.好友丧亡386.个人受伤或患病5317.经济状态的变化377.结婚5018.改行368.被解雇4719.夫妻多次吵架359.复婚4520.中等负债3110.退休4521.取消赎回抵押品3011.家庭成员健康变化4422.所担负工作责任方面的变化2931第三十一页，共七十四页，2022年，8月28日变化事件LCU变化事件LCU23.子女离家2934.消遣娱乐的变化1924.姻亲纠纷2935宗教活动的变化（远多于或少于正常）1925.个人取得显著成就2836.社会活动的变化1826.配偶参加或停止工作2637.少量负债1727.入学或毕业2638.睡眠习惯变异1628.生活条件变化2539.生活在一起的家庭人数变化1529.个人习惯的改变（衣着、习俗、交际等）2440.饮食习惯变异1530.与上级矛盾2341.休假1331.工作时间或条件变化2042.圣诞节1232.迁居2043.微小的违法行为（如违章穿马路）1133.转学2032第三十二页，共七十四页，2022年，8月28日总分大于300则可确定有重大生活危机；总分在200-299范围中可确定有中度生活危机；总分在150-159范围内则只有轻度生活危机；总分低于150分则可认为是正常的。关键的一点是：在过去6个月中有重大生活危机者倾向于比较低生活应激水平者的生理疾病发生率高。33第三十三页，共七十四页，2022年，8月28日日常生活事件烦恼事件严重程度1.放错或丢失物品1232.关心个人的经济1233.难以放松1234.感到孤独1235.失眠123兴奋事件经常性1.感到很健康1232.完成一件任务1233.戒了烟1234.买了新衣服1235.交了新朋友12334第三十四页，共七十四页，2022年，8月28日最后的一根稻草折断了骆驼的脊梁35第三十五页，共七十四页，2022年，8月28日婚姻不和子女学习不好工作变动买房子日常烦恼36第三十六页，共七十四页，2022年，8月28日思考题：确认和列出你在工作、学习或生活中遇到的部分应激物，哪个应激物最难处理？为什么？37第三十七页，共七十四页，2022年，8月28日三、应激的作用与后果（一）应激与身体健康过度应激的直接生理后果是血压增加、心率加快、出汗、呼吸急促和肠胃活动紊乱等。丧偶者死亡率：脑血管意外≥6.2倍对照组；冠心病≥4.6倍对照组；高血压≥8.2倍对照组；全身动脉硬化≥7.1倍对照组；肺结核≥7.8倍对照组。总之，应激常常对个体健康带来消极影响，与应激有关的疾病给个人和组织都带来了巨大的精神压力和经济负担。38第三十八页，共七十四页，2022年，8月28日（二）应激与心理健康过度应激的心理后果包括愤怒、焦虑、抑郁、较低的自尊、较差的智力功能等。当人们长期处于应激状态而无力自拔时，他们的精神就会被拖垮，出现各种各样的心理症状。一般而言，需要经常与人打交道的职业产生的应激频率和强度较高，最容易产生工作倦怠。39第三十九页，共七十四页，2022年，8月28日招待员销售代表图书管理员救济代表（中度倦怠）社会工作者客户服务代表学校教师护士（高度倦怠）研究物理学家森林巡逻员炼油厂操作员实验技工（低度倦怠）护理人员公共辩护人消防队员警探（中度倦怠）40高低低高人际接触频率人际接触强度根据人际接触的频率和强度来预测工作倦怠水平第四十页，共七十四页，2022年，8月28日（三）应激与工作绩效过度应激还有很多行为后果，如退缩、逃避、撒谎，攻击等。例如：心理压力下主队容易输球41第四十一页，共七十四页，2022年，8月28日奥运会上的失意英雄42四届奥运会只获一块铜牌：谭宗亮第四十二页，共七十四页，2022年，8月28日43第四十三页，共七十四页，2022年，8月28日44第四十四页，共七十四页，2022年，8月28日45第四十五页，共七十四页，2022年，8月28日在组织情境中，过度应激常常导致不按时上班、缺勤、消极怠工、离职等行为，严重的还可能表现为破坏或盗窃公司物品等，从而降低个人的工作绩效，阻碍组织目标的实现。过低和过高的应激都未达到最佳的绩效水平，只有在适度的应激水平上，员工的绩效才达到最高。在低应激条件下，员工的警觉性低，缺乏挑战性刺激，处于麻木不仁的状态，不能发挥他们最好的水平；在高应激条件下，员工唤醒水平过高，环境太具有威胁性，处于疲于应付状态，也不能尽力于工作。46第四十六页，共七十四页，2022年，8月28日47低高应激水平高（优秀）低（差）工作绩效水平应激与工作绩效的关系第四十七页，共七十四页，2022年，8月28日思考题：举出你自己的体会（如工作上、体育活动中）来证明应激和绩效水平之间的倒U形关系。48第四十八页，共七十四页，2022年，8月28日四、应激管理当个人或组织感到应激可能或已经威胁自己的身心健康和正常工作效率时，应激就成了需要管理的问题。应激管理就是个人或组织采取策略和方法来应付和处理应激问题的过程。（一）应激管理策略（二）EAP的理论与实践49第四十九页，共七十四页，2022年，8月28日（一）应激管理策略1.消除应激源2.远离应激源3.改变对应激的知觉4.控制应激后果5.接受社会支持50（1）授权给员工，减少来自上司的压力造成的应激。（2）通过更加有效地选拔和安置员工，使他们的能力与工作要求相匹配，就可以降低与工作相关的应激。（3）改善工作环境中的噪音和安全隐患。（4）员工自身的努力。第五十页，共七十四页，2022年，8月28日（一）应激管理策略1.消除应激源2.远离应激源3.改变对应激的知觉4.控制应激后果5.接受社会支持51一种是永久性地远离应激源，如把员工调换到更适合他的工作岗位上。一种是暂时远离应激源，如实施集体放松，休假等等。第五十一页，共七十四页，2022年，8月28日（一）应激管理策略1.消除应激源2.远离应激源3.改变对应激的知觉4.控制应激后果5.接受社会支持52通过改变对情境的知觉降低应激水平。主要是要增强个体的自我效能感和自尊，强化自我，以至于不再把工作的挑战看成是一种威胁。积极的自我暗示。第五十二页，共七十四页，2022年，8月28日（一）应激管理策略1.消除应激源2.远离应激源3.改变对应激的知觉4.控制应激后果5.接受社会支持53（1）健身运动。（2）放松和冥想。一般的放松程序：A选择舒适的位置；B闭上眼睛；C放松肌肉；D监视你的呼吸；E当思维浮现时，保持积极态度；F持续一段时间（如20分钟）。第五十三页，共七十四页，2022年，8月28日（一）应激管理策略1.消除应激源2.远离应激源3.改变对应激的知觉4.控制应激后果5.接受社会支持54接受来自上级、同事、家庭、朋友和其他人的支持是一种更加有效的应激管理策略。社会支持可以提供给员工情感上或信息上的帮助，缓解应激感受：A社会支持可以让员工觉得他们自己是有价值的。B社会支持可以提供信供息帮助员工去解释、理解甚至消除应激源。C来自他人的情感支持可以直接缓解员工的应激体验。第五十四页，共七十四页，2022年，8月28日（二）EAP的理论与实践1.EAP的概念和分类EAP是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业人员对组织的诊断、建议和员工及其家属的指导、培训和咨询，帮助员工解决自我及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而提高员工在企业中的工作绩效。完整的EAP可以分成三个部分：55第五十五页，共七十四页，2022年，8月28日56第五十六页，共七十四页，2022年，8月28日57第五十七页，共七十四页，2022年，8月28日2.EAP实施程序58第五十八页，共七十四页，2022年，8月28日3.实施EAP的意义59第五十九页，共七十四页，2022年，8月28日思考题：列举出你在日常生活中处理应激的方法和技巧。60第六十页，共七十四页，2022年，8月28日第二节挫折管理挫折的本质及表现形式挫折的来源员工受挫后的行为表现挫折的积极和消极作用分析挫折管理61第六十一页，共七十四页，2022年，8月28日一、挫折的本质及表现形式（一）挫折的本质挫折通常理解为失败、失意、遭遇困难等意思。从心理学的角度看，就是员工在实现其目标的过程中，遭遇到种种的干扰和障碍，导致他们无法实现目标而出现的消极情绪状态。简单的说，挫折就是有目的的行为受到了限制。它包含两层含义：62挫折是一种客观的条件或状态，这种条件或状态的存在阻扰了个体预设目标的实现或干扰了正在进行的工作；挫折是由于目标受阻而引起的内在消极情绪状态，即我们通常所说的“挫折感”。第六十二页，共七十四页，2022年，8月28日（二）挫折的表现形式63第六十三页，共七十四页，2022年，8月28日1.外部性挫折（1）条件性挫折由于缺少外部条件的支持或强化致使目标无法实现而产生的心理挫折。也被称为强化延迟。（2）丧失性挫折原来一直得到满足的需要突然丧失或者部分丧失而产生的心理挫折。有人把它称为强化的中断。（3）干扰性挫折由于外力干扰或阻碍致使无法实现预期目标而产生的挫折。64第六十四页，共七十四页，2022年，8月28日2.内部性挫折（1）生理性挫折个体生理上的某些不足或缺陷而引起的心理挫折，其中包括一些个体自身想象的缺陷。（2）强烈的反应障碍突发的个体需要与当前个体所处的状态产生矛盾而形成的挫折。（3）冲突性挫折主要是指个人动机之间冲突而产生的挫折。（4）怀疑性挫折纯粹因为个人的主观