酒店基础知识-前厅部-02

旅游与酒店管理学院课堂文化请勿食用零食请勿交头接耳请勿使用手机请勿无关阅读任务二---前厅部主要岗位工作知识情景一----预订部情景二----前台情景三----礼宾部与宾客关系情景四----商务中心、总机任务二---前厅部主要岗位工作知识前厅业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作销售预测房态确定客房预订房态掌握建立客帐办理登记分配房间迎接引导楼层记录开房服务引客进房通知楼层商务中心委托服务邮件服务问讯留言日常服务客衣酒水用品管理客房整理送客离店结清账款行李搬运房态掌握档案管理重新做房房间检查送别客人情景一----预订部学习目标：

1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类。

2、掌握客房预订的程序、超额预订管理、纠纷的处理方法和技巧。预定／预订？预定一般指对某一件事情先暂时定下来，如果没有特殊情况的话就不会改变了。

比如：婚期预定在某月某日预订一般是指对房间、机票、门票、会议室、酒店用餐时间等等。客房预定：客人在抵店前，与饭店间达成的客房租用的预先约定。（合同）即客人通过电话、传真、互联网等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房需求。1、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率。

客源：预订/临时；

客房的预销售：达到一定数量时，才能正常营业2、掌握客源动态，预测饭店未来业务。了解客源流动，及时调整营销策略3、协调各部门业务，提高工作效率和服务信息。通过预订信息，掌握客人资料，通报全店。客房预订意义：单人房（Single）双人房（Double）三人房（Triple）四人房（Quad）大号双人床（Queen）特大号双人床（King）两张单人床间（Twin）两张双人床间（Double-double）沙发床房（Studio）小套间（Mini-suiteorjuniorsuite）套间（Suite）连通房（Connectingroom）相连房（Adjoiningroom）相邻房（Adjacentroom）标准间（Standard）公寓（Apartment）别墅（Villa）相关知识：客房产品沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。小套间（Mini-suiteorjuniorsuite）----在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。连通房（Connectingroom）----客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。相连房（Adjoiningroom）----客房之间有公共墙，但无连通门。相邻房（Adjacentroom）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。相关知识：客房产品双人房＼单人大床标准间套房单人间相关知识：客房产品总统套房相关知识：客房产品1、标准房价（门市价／挂牌价）2、商务合同价3、团队价4、旺/淡季价5、小包价（一揽子报价）除房费外，还包括餐费、交通费等,以方便客人。6、白天出租价凌晨入住,或入住退房同天发生,一般按半天房费收取,又叫半天房价.7、钟点房价：8、加床费相关知识：客房房价知识相关知识：客房房价计费方式分类欧式计价（EuropeanPlan）——EP欧陆式计价（ContinentalPlan）——CP美式计价（AmericanPlan）——AP修正美式计价（ModifiedAmericanPlan）—MP百慕大式计价（BermudasPlan）——BP主要方式主要特点网上预订电话预订电讯预订信件预订前台预订1.订房联系方便快捷处理及时2.图文并茂，形象具体，可网上交流，确认、核对3.电子邮件收发准确、及时1.联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求2.通话语言要准确礼貌、规范、简洁3.预订处有电话记录，信誉要求较高1.联系方便、快捷，信息准确2.传真有文字可查，可以立即确认。1.当面交流、询问沟通方便，有情感交流2.多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低3.大多需要经过多次询问核实二、酒店客人订房方式

1.信息准确要求清楚，处理方便2.联系回收时间长，已很少有人采用

三、酒店预订渠道1、散客直接预订：2、合同单位：3、预订网络：连锁饭店或合作饭店4、会议组织机构5、政府机关或企业事业单位预订6、旅行社:’’回扣”可以保证饭店有一定数量的客源.7、航空公司:乘客、团队、机组人员、本公司职员1.保证类订房（GuaranteedReservation）：

客人预订完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。

信用卡订房、预付订金、商业合同订房。2.非保证类订房（Non-GuaranteedReservation）：

临时订房、确认而不提供担保的订房。

房间保留权至预订到达日18：003.未确认的订房：

饭店未发给客人确认信函的订房，列入“候补”。四、按预订保证程度分类准备受理确认预订取消预订变更五、预订程序度!!!达不到：客房闲置。超过：无房可住，造成投诉。合理比率：5%——15%六、超额预订：适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好的时候。含义：是指饭店在订房数已经达到饭店客房预定客满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。目的:

保证饭店的客房出租率，提高饭店收入。原因：

1.防止预订后的情况变化可能造成的客房闲；预订不到，临时取消，客人提前离店

2.抓住有利时机提高客房出租率。1.致歉2.酒店内部协调，产生高出原预订房间价格的差额，由酒店承担。3.若内部无法解决，联系就近同星级或高于自己星级的酒店进行安排。高出房费酒店负责。（若是保证性预订————第一夜免费制度）超额预订的应对措施:预订通知单：销售部餐饮部客房部总经理办公室（ＶＩＰ）预订信息的传递：七、订房取消有关规定1.散客订房取消Eg：入住前三天，不收取订房取消损失费入住前两天，预订金50%损失费入住前一天，预订金