社会渠道新员工服务规范培训

营业员服务规范培训思考问题初恋的女友你为什么念念不忘？首因效应你没第二次机会留下第一印象。人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语礼仪对于个人很重要！服务礼仪服务意识服务仪容服务仪表服务仪态服务语言“用户至上，用心服务”服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方在反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以市场为导向，以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情，为客户提供主动、积极、方便、快捷的个性化服务。营业员形象规范男士仪容规范发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。口腔耳部手部体味营业员形象规范男士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。男士饰品规范营业员形象规范男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品。着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。女士仪容规范营业员形象规范发式面容口腔耳部手部体味头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。女士着装规范营业员形象规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。应系黑色皮带。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋、拖鞋及松糕鞋。营业员形象规范女士饰品规范女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品。女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质。所佩戴的饰品款式不得夸张。电信工作服着装规范工作中必须穿工作装。工作时如需脱去冬装，里面必须穿着春秋工装。工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。工装要纽扣完整，如有破损必须缝补后才能穿着。工装应该配套穿着，不得混穿。工作中不得在工装外面罩便服。在公众场合着工作装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。工装内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。工装内着衬衫时，内衣不得高出衬衣领口，下摆须扎入工作裤内。夏季着衬衣、T恤时，下摆须扎入工作裤内。鞋色与工装应能搭配，鞋面应保持干净。袜色应与工装相配，勤换洗，保持干净完好。不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。工作中不得打赤脚、穿拖鞋。除非工作需要，不得戴墨镜。服务用语的要求一、声音优美

1、语音标准

2、音量适度

3、语速适中

4、语气正确二、表达恰当：完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确三、仪态配合讲普通话，热情正确称呼，使用礼貌用语和规范的服务用语，表示对用户的尊重。

正确的称呼

国际惯例：称男士为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太

中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐

职场称呼：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈博士、吴局长、王教授、刘工、曹律师、张医生。

未知称呼：称男士为先生、女士为小姐或女士。营业员语言规范营业员语言规范欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字，当接到客户任何物品时，用“谢谢”，当对客户提出要求时，用“对不起”；结束语：谢谢您，请慢走。服务用语否定语：不行，不知道，快下班了，我解决不了，别在这里吵，人不在，等一会儿烦燥语：找领导去，没到上班时间，急什么，着什么急，没看见我正忙着，墙上贴着，自己看；刚才不是和你说了吗？！怎么还问？！你想好了没有，快点，干什么，快点，不是告诉你了，怎么还不明白，交钱，快点，没零钱，自己换去，我没时间，自己填写，说了这么多还不明白。蔑视语：懂不懂，不知道就别说了，挤什么挤，后面等着去，眼睛睁大点，看清楚了再写，银行不是为你家开的，说怎样就怎样，你办之前怎么不想好，没有身份证（手续不全）就是不能办，你吵什么。斗气语：这是规定，就是不行，有意见，告去，我就这态度，不满意就找别处问，你问我，我问谁，电脑（系统）坏了，我有什么办法，这业务谁给你办的，你找谁去。服务忌语禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁止将任何物品夹在腑下行走禁止隔坐喊人严禁串岗、脱岗或离岗服务禁忌营业员规范肢体语言站姿坐姿走姿蹲姿微笑目光鞠躬手势递接相片营业员规范肢体语言站姿女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前当下列人员来时应起立：客户，上级和职位比自己高的人，同级的女职员营业员规范肢体语言

坐姿：从凳子左侧入座，在尊者入座之后入座；女士坐时应右手按住胸前衣襟，左手顺势捋顺裙子坐下。坐椅面的1/3-2/3处；上身挺直并稍向前倾斜，挺胸收腹立腰，头平衡，目平视；两膝应并拢或微微分开，但女士的双膝必须靠紧，脚跟也靠紧，双手自然放在膝盖上。离座的要点：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开、座位复位。忌：抖脚

走姿行如风，给人以自然轻盈、敏捷、稳健的感觉

（1）挺胸抬头，全身伸直，目光平视前方

（2）双臂前后自然摆动

（3）应避免以下走姿：弯腰驼背、大摇大摆、手插口袋行

走、低着头看着脚尖、拖着脚步走、跳着走。营业员规范肢体语言营业员规范肢体语言蹲姿女士：

（1）侧身相向周围他人，而不要正面面对对方。

（2）曲膝下蹲，两膝并拢，臀部向下。

（3）腰际线以上身体部分重心垂直，上身保持直线。男士：

两腿可不太靠紧，稍微留有一定距离，尚没有严格的要

求，但也应注意动作美观。微笑微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方主动微笑、在与用户目光接触的同时，在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。“伸手不打笑脸人”“相由心生”目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智目光注视不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角鞠躬15°致意式鞠躬

与用户交错而过时，面带微笑，30°致谢式鞠躬

接送客户、感谢45°致歉式鞠躬

致歉时行45°手势横摆势：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导的方向，适用于指示方向时；直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时；递接递物给他人时应尽量起身，身体前倾，行15度鞠躬礼，以直接交至对方手中为最好；双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方；递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手；递钱时，钱要展开，大面额的在下面，小面额的在上面，同时应置于单据之上；接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。接待礼仪——走路指引请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身。若双方并排行进时，引导人员应居于左侧。若双方单行行进时，引导人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导用户时，服务人员行进的速度须与用户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须提请用户留意。在行时中与用户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向用户。面对面沟通文字语调肢体语言下肢及其他不要颤腿；不要交叉腿；注意脚的分合避免眼睛向上看；恳求的方式宣传观点，

不断的清嗓子，不抬头看对方，恩啊不停，

省略别人的名字，以不积极的态度结束关注客户投诉客户的抱怨和投诉不仅仅传递他们的不满，更重要的是告诉我们他还要和我们合作。关注客户投诉有效处理是提高客户满意度和挽留客户的重要手段。严格执行首问责任制！！正确态度：欢迎+感谢+客观+冷静+不要恐惧+不要埋怨正确处理策略

=判明投诉种类+了解抱怨投诉原因+确定投诉处理原则+提供有效解决方案+跟踪管理+记录在案如何学好礼仪从尊重的角度思考从客户的角度思考以客户满意为根本目的发自内心，关注细节制度支持经常练习并相互检视态度决定一切礼仪与制度礼仪是一种典章、制度人是习惯的动物，习惯难改变如若用道德无法约束员工行为则必须用制度去强制约束，即《公司员工行为规范》服务礼仪关键点热情的态度微笑的服务礼貌的用语得体的举止规范的着装态度决定一切笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点

分享敬人者,人恒敬之;爱人者,人恒爱之我的形象就是企业的形象从现在开始从点滴开始

服务实操当客户走近柜台前时1、采用标准坐，站姿，等待客户；2、面带微笑，目光迎视客户，主动、热情地询问：小姐/女士、先生您好：请问您需要办理什么业务？3、服务要求：询问要及时、热情。当客户递上资料、证件时1、要用双手轻轻接过，同时说：谢谢；2、查验证件时，态度认真、表情自然；3、返还证件时，应将证件的正方朝向客户，再次致谢。服务实操当需要用户签名或填写漏项时1、应将资料平整、正向摆放在用户面前，并用食指示意，其它四指自然合握；

2、同时应快速将笔递给用户（笔尖应朝向自己）。当接受用户付款时

1、要唱收唱付。标准用语为：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，当用户提供银行支票不符合规定时:”请将您的支票与单位财务部核实一下，是否准确“等。2、要致谢。受理过程中

1、如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，请客户稍等，不可视而不见。2、在与客户交谈时，手里不可把玩任何物品。服务实操受理结束时1、客户没有问题后，用双手递还客户的证件和留