客服中心培训201506

上海片区培训赵文娟毕昕妍201506目录第一部分第二部分第三部分客户投诉部后台介绍《快递服务国家标准》相关内容客户投诉部常用条例第四部分投诉处理技巧客户投诉部后台介绍一疑难投诉小组理赔小组国家局申诉小组快件的催派，延误等破损、遗失等快件理赔投诉监管部门转办的投诉《快递服务国家标准》相关内容二（一）、揽收环节（二）、投递签收环节（三）、索赔环节揽收环节《快递服务国家标准》相关内容二

（一）接单快递服务组织接单应满足以下要求：a）记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、目的地等相关信息；b）约定取件时间。（二）取件快递服务组织接单后应立即通知收派员取件：a）取件时间应在2小时内，有约定的除外；b）应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或者胸卡；c）应携带必备的快递运单，快递封装用品和计量器具等；d）取件后，应及时将快件交送给快递营业场所或快件处理场所。揽收环节《快递服务国家标准》相关内容二

（三）面单填写业务员有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，字迹清楚工整，内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人/收件人地址联系方式姓名填写完整，并及时将收寄信息上传到网络上。（四）发票收取快递费等附加费用之后，必须给客户提供与实际收取金额相符的发票，若当场无法提供，应与客户预约补送发票的时间，并按照承诺日期送给客户发票。投递签收环节

（一）投递形式主要包括按照名址面交、客户自取或与客户协商投递三种形式。（二）无法投递的快件处理方法：a）首次无法投递，应主动联系收件人，通知复投时间及联系方式；

b）复投仍无法投递，可通知收件人自取，并告知收件人自取时间，地点及联系方式；

c）若联系不到收件人或收件人拒收快件，应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法及费用。主要包括：寄件人放弃快件的，应让寄件人出具放弃快件声明；寄件人要求退回的，应支付退回的费用。《快递服务国家标准》相关内容二投递签收环节《快递服务国家标准》相关内容二

（三）签收业务员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，快件外包装完好的，由收件人签字确认；若外包装出现明显破损等异常情况，业务员应告知收件人先验收内件再签收，与寄件人有约定的除外。（四）代收若收件人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由第三方代收，代收时，业务员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。在验收过程中若发现快件损坏等异常情况，业务员应指导收件人（代收人）在签收单上如实表述快件情况，并签字，收件人（代收人）拒绝签字的，业务员应予以注明。投递签收环节《快递服务国家标准》相关内容二（五）改寄在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织科提供改寄服务（可更改收件人地址，但不可更改收件人），提供改寄服务时，应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。（六）彻底延误时限（a）同城快件为3个日历天；（b）省内异地和省级快件为7个日历天；（c）国际快递彻底延误时限为21个日历天。（七）代收货款的结算周期结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。索赔环节《快递服务国家标准》相关内容二（一）快件赔付对象快件赔付对象为寄件人或寄件人指定的受益人。（二）赔偿条件在寄递过程中快件发生延误（彻底延误）、丢失、损毁、内件不符时应予以赔偿。属于下列情况，可以不予赔偿：a）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成的快件损失；b）由于不可抗力的原因造成的损失（保价快件除外）；c）寄件人、收件人的过错导致造成损失的。（三）信息保存快递单实物保存期限为1年，电子信息保存期限为2年客户投诉部常用条例三

为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部依据《快递服务国家标准》（简称国标）相关制度对全网客户服务质量进行监督，本着“谁揽收谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视，否则发件网点有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。三为降低投诉率，以下投诉类型，首次来电即给予50元/票的处罚投诉类型类型描述正确的操作方法签收未收到网上录入签收，收件人未收到（包含非本人签收）1、真实规范拍照上传签收信息；2、未交给收件人本人的快件及时发短信告知收件人发件延误扫描收件，未发出（多为虚假发货）未揽收的快件不能扫描未及时赔付破损、短少、遗失已经属实，网点未与客户理赔或赔偿金额低于标准理赔快件及时告知赔付标准或协商赔偿方案，不拖延，不推诿态度类客户反映网点业务员、客服等服务态度（推卸责任，敷衍，辱骂）1、提高服务意识及服务水平，耐心细心的与客户沟通；2、电话具备录音功能。不提供发票预付、到付等不提供发票收取服务费应提供发票，一时无法提供的，应与客户预约好时间，并按照约定的时间提供不送货上门要求客户到指定地方自提（包含超区件，当天送到的不予处罚）对于派送上楼有困难的应与客户友好协商，不能强制客户自提；超区件应按照流程规范通知处理，而不是命令客户到指定地方自提乱收费在发件之前未告知客户需要承担的其他费用及到付收取高出网络要求的标准在提供快递服务时，应主动告知有可能产生的费用及标准，寄件时未告知的收费项目，事后均不能收取。2015年二季度开始主抓前三项，第四季度开始全部执行三签收未收到：收件人本人未收到快件，网上拍照不规范。撤销条件(两者缺一不可)：1.提供投递时联系收件人的电话或者短信清单；2.拍照规范，能够清楚看到签收人姓名或能识别代收人的身份（如门卫,前台）。发件延误：根据网上扫描记录，在投诉之前网上只有发件网点收件扫描的，视为发件延误。一般不予撤销未及时赔付：快件出现异常，网点在确认情况属实的前提下，先行按照合同或者面单条款进行赔偿，并将赔偿金额登记在系统内（此件遗失，我司按照运单条款赔偿客户？元，客户不接受；因客户无价值证明我司按照运单条款与客；户协商赔偿？元，客户不接受）一般不予撤销，若遇特殊情况另行沟通。无签字收件人不明确无姓名拍摄不正确客户投诉部常用条例三客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承担所有责任，若责任属于派件网点/中转部的，由派件网点/中转部和发件网点共同承担，派件网点/中转部承担最高风险为内部仲裁标准的一半金额。发件公司若已联系客户赔付好，提供赔付证明后，可联系客户投诉部代为协调。（无明显责任的由发件网点自己承担）备注：赔付凭证必须是电子转账凭证，其他不予认可；派件网点承担的赔偿金额不高于赔偿客户的理论金额的一半，最高不超过内部仲裁标准的一半。客户投诉部常用条例三优质的服务效率第一为了提高客户投诉解决的效率，客户投诉部对于受理下来的投诉，会第一时间通知到相关网点核实处理，对于未在规定时间内处理完毕的不再通知，直接给予相应处罚，每周内网通报三在规定时间内处理完毕，未登记在规定时间内登记无效信息登记虚假处理结果在规定时间内处理完毕并登记20元/次50元/次500元/次不予处罚不予处罚二次投诉在规定时间内未处理完毕200元/次500元延误理赔类虚假签收服务态度乱收费******导致客户申诉至国家邮政局、地方管局、快递协会、消费者协会等的升级投诉，将以一级网点为单位，按每月百万票申诉率排名高低进行处罚。三123网点每月百万票申诉率在10（含）以下，处罚500元/票

网点每月百万票申诉率在11-15（含），处罚1000元/票网点每月百万票申诉率在16（含）以上，处罚1500元/票PS：申诉类型为态度类和虚假签收的处罚1500元/票，同时此类申诉不再纳入网点申诉率的计算，其他申诉类型依然按照申诉率的等级处罚标准执行。投诉处理技巧四 什么是服务？服务的特点？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是（无形）的服务是（无法预造和存储）的，（消费与生产）同时发生只有（生产）出来，才能被客户感受到服务的（失败）无法挽回服务质量的认定，完全靠客户的（主观判断）服务质量（因人而异），不易控制投诉处理技巧四 投诉处理过程中必要的理念客户是必须享受服务的客户一定会有抱怨，也会有比较挑剔的客户存在处理投诉的关键之一在于换位思考处理投诉的关键之二在于有技巧的沟通处理投诉的关键之三在于态度很重要先处理心情，再处理事情投诉处理的六大步骤：第一、开场：消除客户的疑虑应该做的：1、称呼客户；2、体谅的语气沟通；3、倾听抱怨；4、不做假设不能做的：1、官腔；2、说“这种事情不经常发生”3、问一些没有意义的问题，期待找到客户的失误第二、提出问题，获得信息，找出问题的本质应该做的1、直截了当的提出问题…2、留给客户足够的时间说明解释3、对客户提出的要求给予积极的回复4、如有需要提问的,要注意语气,有时可加适当的口头语不能做的1、一连串的提问，像审问；2、表情僵硬；3、声音冷漠；4、推卸责任；第三、聆听、回应并思考

应该做的

1、让客户发泄出心中的不满和愤怒

2、总结一下客户提出的问题

3、简要的重复问题点,表示你很关注并重视

4、对客户的抱怨表达出你的理解

不能做的

1、说“是的…但是….”2、与客户争论或对客户的不满漠不关心，视而不见

3、让客户产生好像你以前经常遇到这样的问题第四、提出你的建议或是双方都可以接受的解决方案应该做的1、首先提出解决方案；2、说明你这个建议的好处3、注意一定是建议的口吻不能做的1、引用先例2、想方设法用其他东西替代客户要求的东西3、要求客户从你的角度来看问题第五、达成一致应该做的1、计划好交涉的步骤2、从低点开始,但是要做好抬高的准备3、当客户对你的提议不满时要表示理解不能做的1、立即就给出最大让步2、暗示客户的要求是无理要求3、过度承诺；4、给予无关好处第六、重复细节，以示专业应该做的1、向客户核实细节；2、告知下一步会怎么做3、告诉客户如果还有问题欢迎再来找你4、告诉客户很高兴为他服务5、重复联系方式和你的姓名,表示主动服务的意识不能做的1、急于结束；2、想当然1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。心理素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任6．强烈的集体荣誉感。品格素质要求1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。

1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理