饭店计划、控制、组织管理

饭店计划管理饭店计划与计划类型饭店计划指标与指标的分解饭店计划的编制与实施1.饭店计划与计划类型饭店计划管理的概念与意义饭店计划管理的类型1.1饭店计划管理的概念与意义概念：就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。意义：计划管理是饭店管理的首要职能，对其它管理职能发挥作用提供了目标和纲领；有利于更好的经营管理饭店。1.2饭店计划类型按计划期长短分：长期计划（5－10年）；中期计划（1－5年）；短期计划（1年之内）按计划内容分：饭店综合计划，各部门的分类计划和主管的作业计划。（1）不同管理层的计划类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁和饭店总经理75％战略性：全国长期的目标、政策具有很大的不确定性3年到5年的滚动计划中层：部门经理战术性：部门业务的行动纲领有一定的不确定性1个月到3年的滚动计划少于50％作业性：每周每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划10％低层：主管（2）饭店长期计划界定：是饭店在较长时间如三年、五年、七年内，在发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等方面建设发展的长远性纲领性计划。主要内容：饭店目标，饭店建设和投资，饭店经营管理，饭店规模，职工培训计划。（3）年度综合计划界定：是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。分类：饭店经营业务总计划，部门分类计划（市场推销计划，前厅接待部计划，客房部计划，餐饮部计划，商品部计划，劳动工资计划，设备建设和维修计划，物资计划，财务计划，基建及改造计划）（4）饭店接待业务计划月计划：是以时间单位月为范围，依该月的时序而制定的接待业务计划。重要任务接待计划：是指饭店针对某一项重要的接待任务而专门制定的接待计划。2.饭店计划指标和指标的分解饭店计划指标的类型各层指标的分解与连接2.1饭店计划指标的类型客房出租率＝报告期内每天租出的客房数之和/报告期内实有客房数×报告期天数×100％客房平均房价＝报告期内客房营业收入之和/报告期内出租客房间天数之和人均停留天数＝报告期客人住宿天数之和/报告期住客人数之和2.1饭店计划指标的类型全员劳动生产率＝报告期内饭店营业收入之和/报告期内饭店平均职工人数人均实现利税＝报告期饭店利润＋税金总额/报告期内饭店平均职工人数人均创汇额＝报告期饭店平均外汇收入/报告期饭店平均职工人数利润率＝报告期内饭店利润总额/报告期内饭店营业收入总额×100％2.1饭店计划指标的类型营业收入构成：指饭店营业收入中各部门（客房、餐饮、商品及其它部门）收入所占比重。设备完好率＝报告期完好设备之和/报告期全部设备之和×100％客人满意度＝报告期被调查客人满意人数之和/报告期内被调查人数之和×100％客人投诉率＝报告期投诉客人数之和/报告期住宿客人数之和×100％2002年全国星级饭店主要经济效益指标全员劳动生产率人均实现利润人均实现利税平均客房出租率（％）人均占有固定资产原值营业收入总额百元固定资产创营业收入营业收入构成项目地方客房餐饮商品其它平均北京上海广东湖南2.2各层指标的分解与连接公司目标饭店目标部门目标员工目标3.饭店计划的编制与实施饭店计划的编制饭店计划的实施3.1饭店计划的编制饭店长期计划的编制年度综合计划的编制接待业务计划的编制（1）饭店长期计划的编制确定长远规划拟订初步方案方案决策滚动式编制长期计划（2）年度计划的编制提出计划设想召集饭店店务会议拟订计划计划集中编制计划草案（3）接待业务计划的编制确定目标和任务部门编制接待业务计划计划审核重要接待任务计划的编制3.2饭店计划的实施计划的执行（店务会议的检查，经常性的检查，突击性检查）计划的控制（发现偏差，分析偏差，计划调整）饭店管理控制饭店控制职能概述饭店服务质量的管理与控制饭店财务控制1.饭店控制职能概述饭店控制职能的涵义与必要性饭店控制工作的目的饭店控制活动的基本过程饭店控制工作的基本原则饭店控制工作的基本类型和基本方法1.1饭店控制职能的涵义与必要性涵义：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生变差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。1.2饭店控制工作的目的“维持现状”“打破现状”指出偏差计量实际成效实际工作成效分析偏差原因制定纠正计划进行纠正实际成效与标准比较预期工作成效管理控制的反馈回路1.3饭店控制活动的基本过程确定控制标准评定活动成效纠正偏差1.4饭店控制工作的基本原则控制应反映计划要求控制关键点控制变化趋势饭店控制工作应具有灵活性1.5饭店控制工作的基本类型和基本方法按饭店的业务范围分：饭店服务质量控制、财务控制、人事控制、安全控制、库存控制等；按控制对象的全面性分：局部控制和全面控制；按纠正措施的作用环节不同分：现场控制、反馈控制和前馈控制。2.饭店服务质量的管理与控制饭店服务质量饭店服务的全面质量管理2.1饭店服务质量饭店设施质量（设施的功能、设施的可靠性、设施的安全性、设施的外观特性）饭店服务水平的质量（服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、饭店的服务项目的多寡以及饭店的环境卫生等）饭店的整体质量2.2饭店服务的全面质量管理全面质量管理的内容PDCA管理循环（1）全面质量管理的内容界定：TQC(TotalQualityControl)是针对传统的事后检查而言，它强调一切以预防为主的方针，把饭店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。内容：全面的质量含义；全过程的质量管理；全员参加的质量管理。（2）PDCA管理循环PDCA的四大特点质量管理的八个步骤计划执行检查总结PDCAPADCPDCA循环（1）PDCA循环（2）PDCA的四大特点大环要按照四个阶段不停的转动；大环套小环，互相促进；PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯；PDCA循环是综合的循环，不能机械地把这四个阶段分离。质量管理的八个步骤PDCA循环实施阶段：D检查阶段：C总结阶段：A计划阶段：P1.分析质量现状，找出存在地问题2.分析质量问题地原因3.找出影响质量地主要原因4.根据主要原因，制定对策八个工作步骤6.调查分析对策的执行效果5.按制定的对策，认真付诸实施7.总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固8.把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决3.饭店财务控制饭店会计控制饭店预算控制3.1饭店会计控制会计控制的概念：是运用会计学的原理和方法，利用会计资料，如分类帐、明细帐、会计报表等所反映的数据进行控制活动。会计报表：通过一定表格及附注的形式，将饭店生产经营的全面情况，特别是财务收支方面的情况，进行收集、整理，将分散的信息加工成系统的信息资料，传递给饭店内各经营管理部门。会计报表（资产负债表）会计报表（损益表）项目一、营业收入（亏损以“－”表示）减：营业成本营业费用营业税金及附加二、经营利润（亏损以“－”表示）减：管理费用财务费用三、营业利润（亏损以“－”表示）加：投资收益（亏损以“－”表示）营业外收入减：营业外支出四、利润总额（亏损以“－”表示）减：所得税五、净利润（亏损以“－”表示）行次本月数会计报表（损益表）财务状况分析与评价的主要内容偿债能力（短期偿债能力，长期偿债能力）营运能力（应收帐款周转率，流动资产周转率）获利能力（毛利率，营业利润率）（1）偿债能力主要指标流动比率＝流动资产/流动负债×100％速动比率＝速动资产/流动资产×100％（速动资产＝流动资产－存货）负债比率＝负债总额/资产总额×100％（负债总额＝流动负债总额＋长期负债总额）产权比率＝负债总额/所有者权益×100％（2）营运能力主要指标应收帐款周转次数＝营业收入总额/应收帐款平均额（应收帐款平均额＝起初应收帐款＋期末应收帐款/2）应收帐款周转天数＝360/应收帐款周转次数流动资产周转率＝营业收入/流动资产平均额×100％（流动资产平均额＝起初流动资产＋期末流动资产/2）（3）获利能力主要指标毛利率＝毛利/营业收入净额×100％（毛利＝营业收入总额－营业收入成本总额）营业利润率＝利润总额/营业收入净额×100%某饭店某月的资产负债表某饭店某月的损益表3.2饭店预算控制预算的概念与作用预算的种类预算的编制方法（1）预算的概念与作用概念：预算是计划的数量表现，可定义为对未来一定时期中的一系列活动用货币或其它数量术语所作的系统表述。作用：为找出标准的偏差和采取纠正措施提供了依据；使组织结构更加清晰，从整体上促进各部门之间的合作与联系；有助于饭店保存并积累有用的财务档案资料；可使饭店经营的所有方面得到较好的计划；使管理者和员工对组织目标有更清楚的认识和理解。（2）预算的种类收支预算实物量预算投资预算现金预算预算汇总（3）预算的编制方法预算方法有：固定预算，弹性预算，零基预算，滚动预算，概率预算等。零基预算步骤：以零为基础，详细提出各项业务所需的开支；对预算方案进行“成本－效益分析”，进行比较评价，划分等级，决定轻重缓急；分配资金，落实预算。饭店组织管理饭店组织和组织管理组织理论的基石1.饭店组织与组织管理组织的性质组织的涵义饭店组织管理与组织结构1.1组织的性质与涵义狭义的组织是指企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工和协作，管理的层次与幅度，权力的上收与下放，各部门、各单位、各个人在企业中上下左右的关系。广义的组织有两层涵义（1）作为一个实体，组织是为了达到其目标而结合在一起的具有正式关系的一群人；（2）组织是一个过程，其对象可以是人或工作，更多是包括两者在内的系统。1.2饭店组织管理与组织结构组织管理内容：根据目标，列出工作和活动，设置部门和人员；制定权力和责任范围以及组织内人员之间的权责关系，明确各项工作之间上下左右的协调关系；制定一系列制度，使饭店组织发挥最大的组织效能。组织结构主要有直线制和直线直线职能制。1.3组织结构的发展2.组织理论的基石专业化与部门化授权与分权集中与分散层次与幅度直线与参谋2.1专业化与部门化工作专业化职能部门化产品部门化地区部门化用户部门化过程部门化2.2授权与分权授权：即上级把权力委任给下级的组织过程。授权原则：统一命令原则；职权和职责对等的原则；责任不能委任；等级链原则。分权：是把决策和计划工作的权力委任给下级部门、机构的过程。2.3集中与分散两个方面的内容：工作的集中与分散；权力的集中与分散。在饭店组织中，集中与分散是互相结合的，在各个不同的因素中，集中与分散所起的作用不同。2.