招商银行提高客服满意度方法

招商银行提高客户忠诚度的方法招商银行提高忠诚度主要是以VIP服务为主抓住了银行消费的大客户才能更好的提高他的利益.在加上他的积分系统比较完善可以兑换很多产品。还有养老金理财服务。一VIP服务“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有：（1） 各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。（2） 交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。（3） 贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。（4） 商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。招商银行VIP客户管理存在的问题：VIP客户价值优先取向存在误区招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22%。也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。同样的，在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别，这并不能反映客户的真实价值。真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润？”如果这一标准不明晰，仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级，就很容易造成VIP客户泛滥，对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期，体现了抢夺客户的冲动，也许还可以理解，但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级，因为，如此划分只能代表简单的价值取向。综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向，很多VIP客户假设不具有实质意义，简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应，当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。银行管理方面的问题管理机制落后。招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理业务时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发展很快，但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对VIP客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会少。（3）银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至于普通客户发生言语冲突等。解决问题的策略：当前，银行VIP客户增长迅速。据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13%；50万元以上的客户占据4%至5%的比例，年增速达40%；500万元以上的客户约占2%，年增长速度超100%。在这种情况下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。主要有以下三点：（一）优化VIP客户等级，积极开发VIP客户的真正价值简单地根据客户的资产和收入，把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的，科学的客户群细分要结合许多因素，包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据，只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。目前银行应该首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务，对于确认的优质VIP客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。（二）协调各方关系，改进服务质量VIP客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。（三）创新银行管理模式，全面提升VIP服务管理水平创新是发展的源泉，银行要加强贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，急要做好普通客户的服务工作，更要提升对VIP客户的服务质量，不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程，最大限度地利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。结论银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据，不能简单的依据客户的资产和收入来划分。同时要加强自身管理，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系，与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系，保证自身服务质量。只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市场竞争中更长久的保持优势。二积分系统

小成火采期。够罪P4曲暨iffltvnRiixri 由品 指遂* tiULtt 心成 拓日 «*«礼反天若生剽同吕廿尝♦舔*携I玉疵柜匚］志讦，哇苫相」生用.淳•肝f*1idrfe疗r2，:一重做晅］城；护.B小成火采期。够罪P4曲暨iffltvnRiixri 由品 指遂* tiULtt 心成 拓日 «*«礼反天若生剽同吕廿尝♦舔*携I玉疵柜匚］志讦，哇苫相」生用.淳•肝f*1idrfe疗r2，:一重做晅］城；护.B卡户tO告台坛小积分享美食I可即喘做愧利启小积分过生日生日当月优惠兑换•…一…一一一一 『七，999踏起＜.E啡•*饮•懊无店…电影虬fa生也在虫趾_ SfcjjqJl赚积会劳由国分墨龄M小积分享美食赚积分多申点蛉里面等g小积的者电澎■±^73•在its压牡"tH1KWS}了99叹汗算■巴教WitklUE稀品花积分叫期会兑坐史同我Ml前扩 砌laffi3&95Jt 寰电X泊兑存"|无届卡■勺金卡专=怕泅血LMt玩济刷｛NBA^S^.51眄蹈AppleIPadmini3(1SG即如ffiSt牌BS.QQ〔无苗炕】皿思篝3冠礼包积分累积规则有效期自2004年7月1日开始计算消费积分，积分永久有效。车卡、城市主题卡具有特殊积分有效期限制的信用卡详见相应信用卡的具体规定。航空联名卡消费里程及凯莱酒店集团联名卡积分有效期以合作方公布为准。参加资格（一）招商银行信用卡持卡人以招商银行发行的有效信用卡，包括但不限于银联卡、银联一VISA卡、银联一MasterCard卡、银联一JCB卡的主卡或附属卡以及

与特定公司或团体发行的联名认同卡（另有规定除外）的消费，就可以累积积分，并选择兑换或者换购相应的商品、折扣券、代金券或其他有效凭证（以下统称"回馈项目"）。（二） 各类航空联名信用卡（包括但不限于国航知音联名信用卡、南航明珠联名信用卡等）因其消费金额全数自动折抵为里程，故不参加本活动，具体折算比例请详见相关信用卡的具体规定。（三） 单独累积合作方积分的各联名信用卡（如凯莱酒店联名信用卡等）因其消费金额全数自动折抵为合作方积分，故不参加本活动，具体折算比例详见相关联名信用卡的具体规定。（四） 持卡人如有下述任一情形：所持信用卡被停用或管制、自行注销整户信用卡、对招商银行其他债务不偿还的、违反《招商银行信用卡领用合约》、违反《招商银行信用卡章程》或本活动办法及其他相关规定的，招商银行有权取消其参加积分奖励活动资格。如上述情形消失后，经招商银行同意后方可继续参加本活动，并酌情恢复已累积的消费积分。积分的累积我行信用卡消费累积积分，按实际入账金额单笔每20元人民币/2美元积1分。车卡、城市主题系列金卡每20元或2美元累积1分，额外赠送50%分值（积分值取整数），但有效期为2.5〜3年。YOUNG卡青年版主卡、新浪微博信用卡、GQ卡\航海王粉丝卡持卡人在生日当月持该卡消费，额外奖励1倍积分，最多奖励2000分。航空类联名信用卡单笔消费每18元人民币/2美元积1个消费里程，ANA联名卡单笔消费每20元人民币/2美元积1个消费里程。积分的归属账户：主卡人和附属卡人名下的所有消费累积的积分均归属主卡人积分账户，仅限主卡人使用。累积招商银行信用卡永久有效积分的个人卡及个人承债商务卡积分合并计算。凯莱酒店集团联名卡累积合作方积分，航空类联名卡累积合作方里程。积分入账时间：信用卡消费累积的积分在消费入账日的次日生效，发生信用卡退款，将扣除该笔消费的积分。哪些交易和费用不予计算积分根据本行积分规则，下列项目不予计算积分：信用卡年费、循环信用利息、预借现金的手续费及利息、逾期缴款所衍生的费用（如违约金、利息）、依《招商银行信用卡领用合约》约定的其它各项手续费；通过代扣代缴方式支付的相关费用；在房地产、汽车销售、批发、公立医院、公立学校、政府类、金融类、慈善、居民服务和非盈利性社会服务等低费率、零费率商户的消费；凡属于下述商户类别的消费交易，均不参与招商银行信用卡积分累积。商户类别代码1520商户类别代码15207013、5551一般承包商-住宅与商业楼

不动产代理-房地产经纪

5271、5271、5592

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57224814、4899

5994、7523、9402汽车货车经销商-新旧车的销售、服务、维修、零件及出租

旅行拖车、娱乐用车销售商雪车商汽车、飞行器、农用机车综合经营商

机动车供应及零配件（批发商）

办公及商务家具（批发商）未列入其他代码的建材批发（批发商）

计算机、计算机外围设备（批发商）未列入其他代码的商用器材（批发商）

金属产品服务商和公司（批发商）

电器零件和设备（批发商）

五金器材及用品（批发商）文具、办公用品、复印纸和书写纸（批发商）

男女及儿童制服和服装（批发商）其他批发商金融机构-商品和服务

未列入其他代码的个人服务公立医院中小学校（公立）

普通高校（公立）慈善和社会公益服务组织非盈利性服务政治组织（政府机构）法庭费用，包括赡养费和子女抚养费罚款保释金纳税未列入其他代码的政府服务（社会保障服务，国家强制）

使领馆收费加油类航空类其它交通运输类家电类电信服务类

便民类注：1、 凡属于上述商户类别的消费交易，均不参与招商银行信用卡积分累积。2、 所列商户类别代码（MCC）及名称参考中国银联相关规范并随之调整。3、 商户类别以商户POS机设定的商户类别码为准，详情请咨询特约商户及收单机构；4、 如因收单行或商户错误使用商户类别代码而影响积分累积的，招商银行不承担相关责任。5、 商户类别代码5998"其他批发类商户"为链接中未列明的批发业务，如烟草、农副产品等。点击查看详情。6、 因积分政策调整，自2010年7月1日起，客户在上述商户类别做境外交易（含港、澳、台地区），并通过境外结算线路结算为美金账单，可以累积积分。7月1日以前的境外交易积分，信用卡中心不予追溯。7、 部分公司商务卡持卡人，会因公司购汇设置原因，境外交易被结算为人民币账单。这部分境外交易的积分累积规则，同境内交易的积分累积规则一致。积分查询和用途怎样查积分？每期账单上显示截止上个自然月末的可用积分。首选推荐您下载并绑定”招行信用卡官方客户端一一掌上生活”，立即查询积分余额。使用”招行信用卡官方微信”，随时随地3秒查积分！您也可上网查询：登录信用卡网上银行，点击"积分管理〃-"积分查询”。手机银行：登录信用卡手机银行，进入”积分管理"-"积分查询”。商户查询：可在指定积分店面兑换商户的POS机具上查询可用积分。积分用途、兑换途径可访问信用卡网站-积分计划栏目兑换积分礼品、参加积分抽奖。可在众多知名商户店面，像刷卡一样刷积分兑换商品、抵扣消费。点击这里，查看积分店面兑换商户可兑换航空里程（限运通百夫长黑金卡、无限卡、运通百夫长白金卡、经典白金卡、白金分期卡）。积分的兑换1一般卡片积分兑换方式：网上兑换：登陆，即可轻松兑换。招商银行信用卡官方客户端兑换：下载并绑定招商银行信用卡官方客户端——掌上生活，即可轻松兑换。短信兑换：编辑短信"#DH#兑换编号”至1065795555（移动客户）或95555（联通、电信客户）（0.1元/条），即可随时、随地轻松兑换。具体短信兑换规则如下：（1） 仅持有各类航空联名信用卡、凯莱酒店联名信用卡、商务卡或附属卡的持卡人不参加短信兑换。（2） 如持卡人需要兑换多件同一回馈项目（同一兑换编号），请编辑短信："#DH#兑换编号Q数量”。（3） 如持卡人需要兑换某信用卡卡片专属积分商品时，请选择该商品指定的信用卡卡片进行兑换，编辑短信："#DH#兑换编号C卡号末四位”：（4） 持卡人编辑短信兑换后，将会收到回复短信告知兑换成功与否。

（5） 兑换成功的回馈项目，如需配送，将按持卡人的账单地址配送，兑换成功后不可修改配送地址。（6） 一旦兑换成功，恕不可取消。（7） 若逢系统线路故障等问题，恕无法提供短信兑换服务。积分抵消费：到指定商户，在POS机上刷积分，直接兑换指定商品或按一定比例折抵消费金额。凯莱酒店联名信用卡、航空类联名信用卡、商务卡消费所累积的积分及附属卡不参与积分抵消费。积分抵消费时若积分不足，则不足部分以刷卡方式支付。积分抵消费所兑换的商品和服务不再提供发票。在进行积分抵消费时不与店内的其他优惠共享（除大型百货和综合超市商户外）。积分特殊规则自动兑换为对应航空公司里程（积分），不累积招商银行信用卡积分积分特殊规则自动兑换为对应航空公司里程（积分），不累积招商银行信用卡积分自动兑换为ANA里程，不累积招商银行信用卡积分自动兑换为凯莱酒店积分，不再累积招商银行信用卡积分积分2.5年至3年内有效,优先使用有效期最短的积分兑换。卡片名称航空联名信用卡（国航、南航、东航、

海航、厦航联名信用卡）航空联名信用卡（ANA）凯莱酒店联名信用卡车卡、城市主题信用卡魔兽世界联名信用卡、久游网联名信用卡、THINKPAD联名信用商品指定的信用卡卡片可兑换对应合作卡、QQ联名信用卡、开心网会员联名信用卡 方的礼品。怎样获得更多积分？招商银行信用卡长期举办多种多样的赠送积分活动，例如推荐亲友办卡送积分、5倍积分商户、账单分期送积分等等。欢迎关注我行信用卡网站，随时掌握活动信息。商务卡的积分规则及条款招商银行商务卡持卡人用招商银行发行的商务卡（包括精英商务信用卡、商务信用卡）消费，就可以累积积分，并选择兑换或者换购相应的商品、折扣券、代金券或其他有效凭证（以下统称"回馈项目"）1有效期商务卡单位积分，自对应积分到帐之日起1年内有效；商务卡个人积分，在持卡人合法持有招商银行信用卡期间均有效。2参加资格（一） 单位积分只能兑换招商银行提供的单位专属积分礼品，不能兑换其他礼品。（二） 个人积分兑换礼品同个人卡，详见个人卡的积分规则及条款。（三） 持卡人或单位如有下述任一情形：所持信用卡被停用或管制、自行注销整户信用卡、对招商银行其他债务不偿还的、违反招商银行商务卡领用合约、违反《招商银行信用卡章程》或本活动办法及其他相关规定的，招商银行有权取消其参加积分奖励活动资格。如上述情形消失后，经招商银行同意后方可继续参加本活动，并酌情恢复已累积的消费积分。3积分适用范围年费、循环信用利息、预借现金的手续费及利息、逾期缴款所衍生的费用（如违约金、利息）、依招商银行商务卡单位申请合约、招商银行商务卡单位授信合约、招商银行商务卡领用合约等约定的其它各项费用，不予计算积分；其他同个人卡积分适用范围，详见个人卡的积分规则及条款。4积分累计方式单位承债商务卡，消费积分为”单位积分”，全部归单位名下，由单位统一支配兑换个人承债商务卡，如单位在申请时选择”积分归单位”，则其单位名下所有的个人承债商务卡消费积分均归该单位所有；如单位在申请时选择”积分归个人”，则其单位名下所有的个人承债商务卡消费积分均归持卡人所有。其他同个人卡积分的累计方式，详见个人卡的积分规则及条款。5积分的查询*单位可通过以下两种方式获知单位积分累积情况：在每期的商务卡汇总对账单上，将显示截止上个自然月月末已完成清算的消费交易而累积的单位积分；至招商银行商务卡企业服务平台查询即时累积积分。*个人积分查询，同个人卡积分的查询，详见个人卡的积分规则及条款。6积分的兑换（一） 单位积分的兑换方式人工兑换：商务卡公司授权人填写《商务卡单位积分兑换申请表》，传真至我行客户服务部，将有专人联系确认订单信息。《商务卡单位积分兑换申请表》下载途径：商务卡企业服务平台（/）招商银行商务卡网站（）（二） 个人积分的兑换方式同个人卡积分的查询，详见个人卡的积分规则及条款。7其他本规则及条款未涉及部分，参见个人卡的积分规则及条款的相关规定。8修改及终止在法律允许的范围内，对本信用卡积分计划及规则，招商银行有权依法进行解释。在提前公告或通知（招商银行有权根据实际业务情况选择以下一种或多种方式予以通知，具体可供选择的通知方式包括但不限于网站公告、营业网点公告、对账单告知、电子邮件告知、短信通知、报刊公告或语音电话通知等）持卡人的前提下，招商银行有权根据需要取消本计划或增删、修订本规定（包括但不限于参加资格、积分计算、回馈项目及兑换标准）（以下合称变更事项）。该等变更事项自公告中载明的生效日期开始生效，持卡人有权在公告期内选择是否同意该等变更事项。如持卡人不接受该等变更事项，持卡人应在公告中载明的生效日期前终止使用商务卡，并按照规定办理销户手续。否则视为持卡人同意该等变更事项，变更后的内容对持卡人具有法律约束力。发票制度特定积分+金额商品可提供发票，但仅开具金额部分的发票，积分部分则无法提供。发票类型为普通机打发票，发票抬头可自行定义。发票将与货物分开配送，积券（效金额货商支体开票周期而定。招商银行信用卡积分已达到某一兑换积分标准时，主卡持卡人可将积分依照招商银行相应积分（+金额）及兑换标准兑换相应的回馈项目，招商银行将即时从持卡人信用卡积分中扣减相应积分（+金额）。以积分兑换商品部分金额时，其自付额部分持卡人仅能以招商银行信用卡为送货及签收招商银行信用卡中心的供应商或配送商在接到招商银行持卡人的订单后，将持卡人所购买的商品配送到持卡人指定的收货地址。由指定收货人签字后即视为配送完成。商品的配送城市依据招商银行信用卡中心供应商或配送商的物流能力决定，配送方招商银行活动宣传页或网站公告为准。送货上门持卡人积分兑换订单支付成功后，将由招商银行信用卡中心的供应商或配送商尽快采用快递送货上门方式配送至持卡人。送货时效为7个工作日。港澳台地区暂时无法配送。其他请在填写收货地址、邮编时，确保信息的正确及完整。若填写不详或信息错误，招商银行信用卡中心不保证配送时效。配送地址根据持卡人选择的账单地址或填写的非账单地址配送；通过短信渠道兑换时，招商银行信用卡中心将采用账单地址配送，兑换申请一旦提交，配送信息将无法更改。上述配送规则仅适用于实物礼品，不适用非实物礼品（如虚拟商品等）的配送和服务。配送查询对于实物订单，客户在下单完成后，可在查询订单详细的同时，实时查看到货物的配送进度。退换货政策除