餐厅管理 教学设计

PAGE6第五章餐厅管理教学目标让学生了解餐厅的类型和餐厅的组织机构；正确理解餐厅管理的职能；掌握服务质量管理的基本原理与方法。教学重点1、餐厅管理职能2、服务质量管理教学难点服务质量管理教学方法1、多媒体辅助教学方法2、图片展示3、谈话法4、学生的分组思考讨论法5、案例教学教具多媒体、教学课件、常规教具。授课类型新授课课时安排4课时教学过程［引入新课］餐饮部是饭店的三大经济支柱之一。餐厅又是饭店餐饮部对客服务的前沿阵地。餐厅经营管理的好坏直接影响到饭店的声誉和经济利益。因此作为餐饮管理者就必须正确理解餐厅管理的职能，餐厅经营的特点；合理地安排餐厅的组织机构；掌握餐厅服务质量的管理。［讲授新课］第一节餐厅的类型一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客饮食需求的场所。餐厅的设施、设备和服务是构成餐厅的基本条件。餐厅必须具备的三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；提供食品、饮料和服务；以赢利为目的。二、餐厅的类型1、零点餐厅零点餐厅是指客人随吃随点，按数结帐，自行付款的桌式服务餐厅，这类餐厅食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适。零点餐厅供应早餐和正餐，是饭店的主要餐厅。客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大。因此在服务上要突出周到、细致、体贴，把好迎送、点菜、上菜结算几个环节，做到迅速、快捷而不紊乱。2、风味餐厅风味餐厅是指供应的菜品与众不同，是富有特色的桌式服务餐厅。风味餐厅在本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别于一般的正餐厅，因此，风味餐厅也称为特色餐厅。可专经营某一菜肴，如海鲜、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粤菜、湘菜等；也可突出某一时期的菜肴或某一民族的菜肴，如清宫菜、清真菜、朝鲜族菜等；也可专一某种烹调方法为主，如扒房、烤肉馆等。服务程序与正餐大致相似，但服务细节、技术各不相同。3、宴会厅宴会厅是既为住店客人服务，又为其他客人及本地社团、单位服务，提供各种宴会、冷餐酒会及风味餐等服务的餐厅。宴会的种类有：国宴、家宴、婚宴、冷餐会等。宴会有其特殊的要求，环境不止及台面不止既要舒适、整洁，又要突出隆重热烈的气氛。在食品上按预计的标准，安排体现特色的名菜、佳肴、美点，并且讲究菜的外型美，用拼图或雕刻形式来烘托喜庆、热烈的气氛。在服务上更强调周到、细致，根据不同的宴会性质，讲究不同的礼貌礼节，讲究服务技巧和服务规格。西餐宴会则按西方的服务操作和礼节进行。高档次的饭店都有专门的宴会餐厅，以提供舒适安静的环境和电视卡拉OK服务。4、自助餐厅自助餐厅是食品开架陈列，客人自行挑选食品，服务员只为客人提供简单服务的餐厅。自助餐厅供应有两种方法，一种是先购票，到餐厅随意取食品和饮料；另一种是先取食品，然后结帐。自助餐厅的特点是菜食事先准备好，供应迅速、快捷，客人可自由选择用菜及数量，做到不浪费，价格适中，适宜于零星客人多、用餐时间集中的饭店。自助餐同样需要服务员为客人提供服务，如引领客人，倒酒水，铺设及收拾餐具等。5、咖啡厅咖啡厅是指供应简单、大众化食品的规格较低的西餐厅。国外又叫方面餐厅，其特点是供应品种简单，大众化，夜间则供应饮料、点心。咖啡厅一般设在饭店一楼与大堂相连。高档饭店的境外客人通常除了在房内用早餐外，都是在咖啡厅食用，房主与来访客人也是在咖啡厅见面，所以咖啡厅的生意很稳定，除非没有客人住在这一家饭店，否则咖啡厅是不会亏本的。第二节餐厅的组织机构一、餐厅的组织结构二、餐厅的岗位职责三、餐厅与饭店其他各部门的联系（一）餐厅与厨房的联系不可分割，前台与后台餐厅厨房交流、信息、协调、支持（二）餐厅与管事部的联系后勤保障，保证供货餐厅管事部渠道畅通（三）餐厅与酒水部联系酒水的销售、推广餐厅酒水部提供直接的酒水服务（四）餐厅与财务部的联系营业收入，小票帐册餐厅财务部管理餐厅营业收入（五）餐厅与工程部的联系能源供应，设施设备的餐厅工程部安装、维护、保养（六）餐厅与保安部的联系报告治安情况餐厅保安部支持、妥善解决第三节餐厅管理职能餐厅管理通过计划、组织、指挥、协调、控制等过程，使所属的部门或餐厅工作人员能协调合作，以达到组织的最终目的。一、计划管理（一）确定标准和标准程序1、质量标准：指原料、产品和工作质量标准。2、数量标准：指重量、数量、份量等计量标准。3、成本标准：通常称作标准成本。4、标准程序：指服务工作中，从事某次工作应采用的方法、步骤和技巧。5、物质损耗标准：指对各种餐具、容器、棉织品等，规定一个最高损耗率，加强日常监督和考核。（二）销售史资料销售史资料：是一种记录菜单上各种菜肴售出数量的书面资料。销售资料的编排方法和内容：按经营期编排、按工作日编排、按主菜单菜肴编排。还应记录对销售量会产生影响的其他信息及计算各种菜肴的小手量在总销售量中所占的百分比。二、组织管理组织管理指一方面建立合理的组织结构，确定各层次、各部门的划分，继而定岗、定员、定责；另一方面根据工作需要合理调配餐厅的人力、物力、财力，最大限度地满足销售需要；同时还指合理配置、培训、使用、激励各岗位人员，建立合理的报酬制度及各项规章制度。三、指挥管理指挥管理是指管理人员为了达到既定的目标而有效地领导他人的一种活动。指挥管理人员以“等级链”为原则，既管理人员只对本身的直接下级指挥，千万不能越级指挥，否则会造成令出多门，使人无所适从的混乱局面。四、协调管理协调是指餐饮部门的一切工作都要和谐地配合，以使各项业务活动顺利进行。协调的作用是对各种不协调的情况及时进行调查，找出问题的关键因素，采用各种措施协调各方面的不和谐、不统一，以保证正常业务的顺利进行。五、控制管理控制就是把各部门的活动始终约束在本店的经营方针、经营目标和计划要求的轨道上，即根据目标和计划来测定实际执行情况，指出工作中出现偏差的环节，并加以纠正。控制对象：数量控制、质量控制、时间控制、成本控制、座位周转率控制。控制步骤：*现场控制：即在业务活动实施开展前先行控制；*现场控制：即在业务活动进行过程中，管理人员现场实施指挥、监督、把握营业过程的正常进行，及时纠正偏差；*反馈控制：即营业结束后，对已结束的过程通过各种报表进行分析，发现偏差，及时纠正。第四节服务质量管理一、服务质量的内容由环境设施质量、餐饮产品质量和餐厅服务质量三部分组成。环境设施质量、产品质量是有形的，他们是质量的依托；服务质量是无形的，它是服务水平的本身体现，是适合和满足顾客的心理需要程度的重要内容。餐厅的质量是一个综合性的概念。（一）环境设施质量1、环境质量：包括餐厅装饰、灯光、色彩、通风、空调、噪音等。2、设施质量：包括冷冻设备、加工设备、桌椅、餐具等。（二）产品质量指菜品的“色、香、味、形”是否符合规定标准。（三）服务质量指服务态度、服务技巧、服务方式、仪表风度、服务效率等。二、服务质量的特点（一）服务质量是有形性与无形性的结合1、有形性：餐厅的环境设备、菜肴实物产品；2、无形性：指无法用技术参数来衡量的服务内容。（二）服务质量的一次性指每一次服务过程的使用价值只有一次，不可储存。（三）服务质量的整体性和个别对象的特殊性1、整体性：由各部门各服务过程无形协作而构成的一个整体，各个环节紧密合作，缺一不可。2、特殊性：客人千差万别，为客人提供有针对性的服务。（四）服务质量与餐饮员工直接的关联性餐饮产品的生产与消费的同步性，服务员要向宾客提供面对面的服务。三、服务质量管理（一）标准化管理1、标准化是饭店在向宾客提供各项具体劳动（服务）时必须达到的一定的服务质量标准。2、内容：一是硬件标准，即餐厅提供有形设施质量、餐饮产品质量的标准；二是软件标准，即餐厅提供的无形的劳务质量的标准。（二）程序化管理1、程序化是指在服务工作中需要根据已制定出来的各项具体服务质量标准，制定服务规程，使各项服务都按照一定的程序有条不紊地进行。2、内容：岗位责任制、经营业务制度、管理制度（三）质量教育管理服务质量管理优劣的根本在于：全体职工的技术水平；经营管理水平；思想觉悟水平。质量教育的主要内容：职工技术培训；服务质量管理知识的宣传和普及；服务质量管理的思想教育。[小结]餐厅是饭店的直接对客服务部门，处于经营的第一线。餐厅经营管理的好坏直接影响饭店的声誉及经济效益。餐厅可分