社交礼仪第八章

第八章职场礼仪

2企业员工为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象。没有礼仪就没有事业的成功！是在职场这一特定环境下，人际交往的标准和规范，是以尊重自己和他人为前提的一种行为艺术。何为“职场礼仪”职业礼仪的重要性-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？打招呼的要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步XX，您好打招呼礼仪如何打招呼？打招呼中的错误：只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异没有实效的打招呼，如声音过小打招呼时没有看着客户如何打招呼？仪容仪表仪态练习形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。（一）仪容仪容整洁干净，会使自己更加漂亮头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；

女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛。

×××个人礼仪考考你男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。例如嘴唇不用黑色等脸部×√口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口腔指甲香水不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

仪表GECProgram17男士着装礼仪男士职业着装禁忌

第一，符合“三色原理”。即：全身服装颜色不能超过三个色系。首选是蓝色，次选灰色，尽量避免穿纯黑色。因为在国外，只有参加葬礼才穿纯黑色。如果一定要穿黑色，就选有暗色条纹或偏灰、偏蓝色的。即使是穿灰色或蓝色，也不是穿纯灰、纯蓝的，而是偏黑色的。另外，建议不要穿浅色西服，因为这对人的气质要求很高。第二，符合“三一定律”。即：袜子、腰带和公文包三件配饰的颜色要统一。第三，符合“三不原则”。即：袖子上不能带标签，袜子不能是尼龙袜，不穿白袜子，且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领带可以卷好放进内袋里。GECProgram19

女士着装礼仪不穿皮裙，尤其是黑皮裙；正式场合不光腿；不穿戳破的袜子；鞋袜不配套；不能三截腿职场女士衣着“五不”、“六忌”原则忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露；忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。

浓妆艳抹并不会使自己得到他人的喜欢和赞扬

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑会议礼仪行政型会议业务型会议社交型会议群体会议会议类型会议时间地点、到会者的身份、出席人数、会场布置要求、特殊服务客服部、物业办公室、维修部、保洁部、保安部音响空调设施设备、保证室内空气清新、摆好口杯等、检查室内卫生会前准备工作会议礼仪内部会议或双边谈判内部大型会议或对外新闻发布会小型的报告会类型会议性质圆形会议桌椭圆形会议桌U型会议桌回避座次概念的内部会议或多边谈判内部会议，职位最高的人位于椭圆形会议桌的一头内部会议及较小型会议长方形会议桌设有主席台的会议桌授课型会议桌31会议礼仪

座位安排：前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧会议摆台礼仪主次分明：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。33记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口

会议期间的服务

客人到达时的工作：服务人员应做好来宾签到工作并引领来宾至会场或休息室开会过程中保障工作：送水服务、续水服务、撤换服务等。对待不同的客人就要有不同的服务方式和服务要求。与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

与会者礼仪返回目录1、茶叶的准备

多准备茶叶可以给客人多种选择2、茶具的准备

把茶具洗干净，用时用开水烫一下3、个人卫生负责倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部卫生茶水服务准备礼仪1、倒茶的方法不易倒得太满，太满容易溢出2、端茶的礼仪倒茶时应在与会人员的右后方倒茶，靠近之前应先提示一下：“为您奉茶”3、添茶礼仪添茶是如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住轻轻抬起，用大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧，同左手容器填满会议倒茶礼仪会议茶水服务礼仪细节1、在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同2、茶水的温度以80度为宜3、在倒茶的时候没一杯茶的浓度要一样4、倒茶时要先给座在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客5、在客人喝过几口茶之后，应及时给客人续茶，不能让其空杯会议礼仪会议结束后的工作送客：会议服务人员在会议结束后，应立即开启会议室大门并在门口立岗送客，面带微笑道别，并说：“慢走，再见。”检查：检查会议室内是否有电气设备损坏，发现损坏应及时通知维修部进行修复清理：若发现客人遗留物品迅速与有关但闻联系。清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品并送到储水间进行清洗接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：“您好，××公司”转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” 电话礼仪电话礼仪接听电话技巧不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等

接听电话的对比接听电话礼仪程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明尊重隐私记忆准确传达及时电话铃响——以电话交谈为中心清晰而愉快的语调接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留联系方式和自己姓名记住委托人姓名，致谢。接电话礼仪迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接电话礼仪重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，这里是太保”，接电话人员应有“我代表公司、代表太保形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。接电话图接电话礼仪微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。拨打电话拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打电话拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。打电话的注意事项1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；7)避免私人电话；

拨打电话礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话挂电话礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”手机礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。长话短说公共场所压低音量会议、影院等场合手机调震动档不要影响他人不要危及他人手机礼仪办公室礼仪--工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等办公室日常礼仪＊真诚相待＊成为大家的一份子＊多与同事沟通＊帮助周围的人＊好的肚量＊不传闲话公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、女士等相称。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。正确使用公司的物品和设备，提高工作效率早上见面要问早办公室中相遇不要勾肩搭背站立谈话不要站在路口或台阶上主管来交代任务要起立打断他人交谈要征得对方同意借用他人物品要告知当事人或留言因公外出要告知主管下班离开说再见同事日常礼仪平等式握手；手扣手式；双握式不标准的握手：木棍式（老远，保持距离），抓指尖式（冷淡）掌势：手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，地位平等；掌心向上，谦恭和顺从；掌心向下，傲慢，驾驭感，长辈对晚辈，，上级对下级。时机：年长者、职位高者、女士先伸手，晚辈、下级、男士与之呼应。特别男女握手，男士一定不能先伸手，避免占人便宜的嫌疑。时长：一般握两三下，三秒钟之内。力度：以不握疼对方的手为限度。握手礼仪六项基本要求：目视对方面带微笑稍做寒暄稍许用力距离一米时间适度再看看这个错在那里？沟通礼仪三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。沟通礼仪---如何说

细语柔声

善于跟交谈对象互动

注意尊重对方

1）不打断对方

2）不补充对方3）不纠正人家

4）不质疑对方

沟通礼仪—说什么1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密

3）不能随便非议交往对象

4）不在背后议论领导、同行和同事

5）不谈论格调不高的话题

沟通禁忌1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。倾听的礼仪1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈请示汇报礼仪1、做好准备2、根据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题——语言委婉——询问而不是责问请求解决问题——商量请求——不能用要挟的语言被否定意见——保持谦虚冷静领导谈性正浓——耐心倾听、回答——不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话——谈性