客诉处理作业规范

客訴處理處理作業規范品保處GlobalBrandsManufactureLtd.精成科技有限公司客訴處理作業規范E客訴的定義&范圍E客訴的責任劃分E客訴的流程解析—8DE客訴的作業要求及注意事項客訴處理作業規范E客訴的定義&范圍：

范圍：本作業規範對公司客戶現場或出貨后,提出投訴及退貨

均適用之

定義：客戶因對本公司制造的產品的品質不滿意而向本公司投訴。

★嚴重客訴:客戶投訴的品質缺陷會危害產品的使用者或攜帶者的人身安全或會造成重大經濟損失之客訴。

★主要客訴:客戶投訴的品質缺陷會對產品的使用功能或組裝造成一定的障礙,或顯著減少其實用性能之客訴。★次要客訴:客戶投訴的品質缺陷對產品的使用不造成障礙,對人身及財產安全無影響,只是外觀上之瑕疪之客訴。客訴處理作業規范E客訴的責任劃分：物料部:負責客戶投訴產品的接收、儲存、出貨管制業務部:為與客戶接觸之窗口,負責傳達客戶反應之品質問題,並應主動匯集相關資訊(客戶相關報告、不良樣品)品保部:(1)負責退貨產品及客訴產品分析、客戶投訴處理、改善對策實施確認。

(2)負責召開客訴會議檢討。

(3)對客訴問題所有在制品管制(含生產中、庫存、在制品運輸中及客戶端)PMC:(1)客訴產品各階段數據資料提供。

(2)負責安排重工之生產排程。(3)材料數據資料之提報與管理。客訴處理作業規范產工部:負責協助不良問題之分析。制工部:負責重工流程及重工WI的制作。制造部:(1)執行相應之重工動作及異常品管控。(2)針對制造之不良問題的改善措施之執行與教育訓練。E客訴的責任劃分：客訴處理作業規范E客訴的流程解析：客訴異常信息接收品保部初步確認品保召集相關部門成立專案小組進行檢討客訴資料收集接收到客戶的最新、最全面的資訊(出貨日期、不良條碼等:5W2H1.QE專案在會前需有初步調查,判定是否為GBM所生產2.責任單位初步調查並作原因分析及對策議定1.在發會議通知時,整個專案人員都應通知到位,非責任單位有義務知道本專案一切狀況客訴處理作業規范原因分析及臨時對策回復臨時對策執行改善方案執行永久對策與矯正預防對策回復NG方案的可行性確認OKQE持續追蹤結案原材料、在制品、半成品、廠內成品及客戶端產品的處理方式分析問題應從4M1E5方面著手,並要善於追問為什麼,直到找到問題的根源能從根本解決此問題,原因分析及改善對策應一一對應1.改善對策的執行狀況確認2.改善後之效果確認，查看改善後之不良的上升與下降狀況客訴處理作業規范

E客訴的作業要求及注意事項：

★異常回復的及時性：(1)嚴重客訴異常:須在12小時回復客戶臨時對策

(2)主要客訴異常:須在48小時內回復客戶臨時對策

(3)次要客訴異常:須在7天內回復客戶以上的無論是哪種性質的客訴,客戶要求提供的資料(包括客端運輸中的、庫存的以及生產線的數據及資料)必須在12小時內以E-Mial或文件的的形式回復客戶;預防對策需7天內回復給客戶。三種客訴處理時效與客戶的要求時間有衝突時以客戶要求的為準。何时采用8D並不是要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。而是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題。针对客戶要求回覆的客訴抱怨。了解問題1、成立小組2.清楚描述問題3.执行和确认临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因识別可能的解决方案5、确定及验证纠正措施6、执行永久纠正措施7、避免再发生8、恭贺小組成立小组邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。清楚描述问題将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H)。何謂5W2H何人：识別哪一个客戶在抱怨何事：适当、精确地识別问题何時：从什么时候问题开始发生何地：什么地方发生问题为何：识別已知的解释如何：在什么模式或状态下发生这问題多少：量化问题的程度执行和验证临时措施根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。验证所采取临时措施的效果。运用目前已知的信息以及问题的陈述来采取临时遏制措施在每一个过程点停止缺失并将其退回原处确认临时措施采取后是否完全有效←選擇←事先驗證←執行←確認產品以及讓客戶不滿意已不存在←執行後的確認确定并验证根本原因对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。评审所有的过程，考虑所有的变异来源应用特性要因图來了解所有的可能原因分析最有可能的根本原因決定需要什麼樣的資料以識別可能的原因為一根本原因根据資料顯示确定根本原因收集適當的資料信息列出所有可能的原因采用适当的统计方法对资料进行分析决定及验证纠正措施針對真正的原因，大家群策群力、腦力激盪，并提出糾正措施，每一糾正措施最好有其他選擇方案，運用生產前試驗方案,用計量方式驗証何項糾正措施可以解決客戶之問題,而不致引發不良之副作用.必要時,應進行一項風險評估,以確認是否需采補救措施。针对根本原因群策群力、脑力激荡提出所有可能的纠正措施生产前小批试验纠正措施选择最佳方案必要时，考慮選擇方案所涉及的風險确定可行有效的糾正措施執行永久對策执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。针对选定的糾正措施建立糾正措施執行計劃審核改版的設計FMEA審核改版的過程FMEA修正衡量指標以及對現行的質量控制模式進行工程變更識別設計或生產過程中的主要、安全、關鍵特性開發或修正控制計劃以及過程表單以監控製造過程利用三十天的數據(如SPC或推移圖)來進行確認經过推移圖和初次的測量來停止臨時措施避免再度发生此时，应着手進行管理制度,作業系統,作業實務,及作業程序等項的修改,以防止同一問題及類似問題再度發生。通知所有相关人員針對避免再發生進行各項必须的變更標准化新的執行方式恭賀小組成員恭賀小組的每一成員：問題解決完成后,應對小組成員的努力予以肯定.

谢谢對所有積極參與的小組成員進行適當的承認對小組的效益進行溝通恭賀小組成員客訴處理作業規范E客訴的作業要求及注意事項：

★效果確認的時機：(1)連續三批出貨未接到同類客訴

(2)連續三個月未出貨

(3)連續三個月