第五讲部门岗位礼仪标准

第五讲部门岗位礼仪标准岗位职责部门一级规章制度部门各岗位及本部门工作组岗位服务流程专业技能与知识部门架构及各级别管理人员岗位礼仪标准实际操作训练你认识他们吗？Doyouknowthem?他们的职业叫__________________Theyhavethesameoccupation,whichis女明星男明星SuperStar外貌身材魅力演技ActingSkills坚持努力演技是什么让他们如此美丽、耀眼包装请从照片中判断出他们从事哪类行业？这是我们的舞台，你是否已准备好成为一名优秀的演员？在这个舞台上，我们需要专业的演员。仪容仪表Grooming礼貌礼仪Manners标准仪态Behavior刷牙洗澡良好的卫生习惯是您的第一步每天每天三次指甲衬衫

每日更换良好的卫生习惯是您的第一步清洁美丽头发女士Ladies自然，整齐，没有头皮屑

建议女士为利落的短发过肩的长发，应当梳理利落并盘起头发的刘海不可遮住眼睛头发的发饰应当使用较小的尺寸，切颜色为深色禁止染突出颜色的头发和过于新式样的发型化妆女员工需画淡妆化妆品的颜色需与制服和皮肤颜色协调禁止使用气味浓烈的香水作为一个酒店的员工，化妆是对客人的尊重。女士Ladies男士Gentlemen

头发面部牙齿保持牙齿的清洁以及口气清新头发应当自然整洁并且没有头皮屑，禁止染突出颜色头发或是留新式样的发型男员工要保持面部的清洁，禁止留胡须制服禁止使用个人的衣物做为制服

禁止将制服袖子或是裤腿卷起应当穿着干净，整齐，熨烫平整的制服禁止佩带非酒店发放的饰物在制服上名牌要保持名牌的清洁，没有损坏和污渍名牌应佩带在左胸的位置女员工可以佩带一枚结婚或是订婚戒指

女员工只允许佩带很小的耳钉配饰手链及项链不可露在制服外面只可佩带一块表盘及指针等都设计简洁平实的手表鞋袜员工只允许穿着酒店发放的袜子和鞋子员工应当保持工鞋的干净，光亮并且没有破损男员工穿着皮鞋时须穿着黑色袜子标准仪态站姿走姿坐姿蹲姿与人交谈眼睛平视上身正直，避免驼背

双腿站直，请勿弯曲

双手自然放于体侧站姿坐姿上体正直，请勿将背靠在椅背上女士请将双膝并拢，双脚合拢男士双膝可自然分开

请从椅子左边入座、离座

眼睛平视走姿眼睛平视，抬头挺胸，避免驼背步伐轻巧，避免出现噪音，步伐控制在45公分左右蹲姿女士请注意仪态的优雅蹲下时上体尽量保持正直，臀部请勿抬起与人交谈目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域交谈时与客人相距于60到100厘米之间面部表情柔和语气、语调、声音是讲话内容的“弦外音”微笑点头示意客人-3米

语言问候客人-

1米

行进中问候

问候黄金法则第一时间用语言与肢体语言问候客人问候礼仪四指并拢，指示示方向眼神与手相结合身体稍前倾,表示谦恭

指示方向礼仪递送物品双手递出，上身微倾面带微笑，注视对方双手接物，微笑致谢礼仪接听铃响二至三声内必须接听随时准备好笔和纸问候同时说出你所在部门接听中避免外来干扰，专心回答客人提问

请勿吃东西或饮水礼仪结束来电咨询是否需要其他帮助真诚的感谢客人来电请客人先挂机握手礼仪长辈、上级和女士先出手右手手掌、手指相接触时间3-5秒面带微笑，目光注视热情、真诚

名片礼仪下级、晚辈、男士先给上司、长辈和女士递送名片请双手递送名片若未带名片应致歉名片一般都放在衬衫的左侧口袋或西装上衣的