会说也要会听

重新认识商务谈判

制作者：赵建伟1.谈判学是诸多学科交叉的产物

谈判学经济科学技术科学社会科学法学管理学经济学信息论控制论博弈论传媒学社会学心理学经济法公司法

2.博弈论与谈判

2.1以博弈论解谈判

“博弈论”译自英文GameTheory。如果你注意观察发生在你身边的一些事情，哪怕是下棋、打牌这种休闲娱乐活动，你会发现许多“游戏”都有这样一个共同特点，即策略或计谋起着举足轻重的作用。因为，当确定了游戏的基本规则之后，参与游戏各方的策略选择将成为左右游戏结果的最关键因素。观察现实社会，我们平时不以游戏相称的十分重要的活动，如经济活动中的经营决策、政治活动中的竞选、军事领域中的战斗等，如果抽象出他们的本质特征，也都与一般游戏一样，是在一定规则之下，参加方的决策较量，这就是博弈现象。这也是博弈论应用广泛的重要原因。“囚徒困境”是一种非合作性的博弈状况。假设有两个嫌疑犯被分别关在隔离的房间里受审，他们彼此之间无法进行交流和通气。警察分别向两名嫌疑犯表明：如果一个人招供，而同伙不供，招供会关半年，同伙将被关10年，如果都招供，将被各判5年徒刑。如都不招供，将各判刑一年。我们知道，对这个博弈来讲，两个嫌疑犯最佳的策略和选择就是双方都不认罪。但监禁半年是最吸引人的，所以，每个嫌疑犯都可能有承认的动机，这样，双方可能都会认罪，结果是各监禁五年。-1，-1-10，-0.5

-0.5,-10

-5,-5囚徒2不坦白坦白

不坦白坦白囚徒1

2.1.2在博弈基础上的谈判程序

通过上述分析，我们可以将谈判过程分为三个步骤：

一是建立风险值；

二是确立合作的剩余；

三是达成分享剩余的协议。

商务谈判的技巧专题综合

——会说也要会听

——谈判高手是如何炼成的

制作者：赵建伟

专题内容任务一谈判的语言特征任务二说是一门艺术任务三会说也要会听任务四提问的技巧任务五回复的技巧任务六说服的技巧任务七非语言谈判艺术沟通---是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。有效沟通---信息（想法）被对方接收并且被理解。谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。开篇案例有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

分析从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。任务一商务谈判的语言特征

人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。任务一商务谈判的语言特征一、内在特征（一）客观性（二）针对性

（三）逻辑性

（四）论辩性

用第一流产品的价格来买第二流的产品

数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦!董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢?我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董事长说急了搞糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢?难道……”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。

“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧!”“大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是?如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗?否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。“就拿拳击赛来说吧!无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗?现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”

“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢?你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演‘拳王的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品!”

一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为‘另一个拳王’，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!”“谢谢!谢谢!我真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。分析按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。任务一商务谈判的语言特征二、外在特征（一）外交语言性---是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。

特征：圆滑性、可能性、缓冲性任务一商务谈判的语言特征二、外在特征eg：开局时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。出现意见分歧时：请原谅，我不能马上答复你。发生争执时：很遗憾，这只是你一方的想法。说服对方时：坚持立场是您的权利，但促使谈判成功也是您的责任。告别时：如有可能，愿与贵方再度合作。任务一商务谈判的语言特征二、外在特征（二）商务、法律语言性---是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商务、法律语言。

特征：刻板性、通用性、严谨性任务一商务谈判的语言特征二、外在特征eg:一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，《托收统一规则》、《关税与贸易总协定》、《国际贸易买卖合同及国际货物买卖法》等。平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。任务一商务谈判的语言特征二、外在特征（三）军事语言性---谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。

特征：干脆、坚定、自信。任务一商务谈判的语言特征二、外在特征（四）文学语言性---能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。

特征：优雅、生动、感人。任务一商务谈判的语言特征二、外在特征eg:“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。”“天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。”

“我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。”农夫卖玉米一个农夫在集市上卖玉米．因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主．其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了．”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了．农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空．

任务二说是一门艺术有个名叫刘七的人过生日，请了四个朋友张三、李四、王五都陆续来了，可是快到开席时，还不见赵六的踪影。刘七在门口翘首等待，有点着急，就自言自语说:“唉，该来的咋还不来呢？”这话被旁边的张三听见了，心里犯嘀咕：那我是不该来的了。于是，他找了个理由，气愤地走了。李四问刘七:“张三咋走了呢？”刘七也感到莫名其妙，就说：“唉，不该走的走了！”李四一听也不高兴了，心想我大概是该走了的，于是不辞而别。刘七不明所以，就委屈地对王五说：“你看，我又不是说他俩!”王五一听，也起了疑心：那他说的肯定是我了。便也站起来走了。这时，赵六刚好起来，正生着闷气的刘七就向着他抱怨：“你呀，来得真不是时候！”赵六一听，气得转身就走。刘七怔怔地看着满桌的酒菜，自语道：“唉，我的话哪儿说错了？”理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后，这天正式上岗，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟无语。师傅笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道:“花的时间挺长。”徒弟无言。师傅笑着解释:“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士，出门白面书生？”顾客听罢，大笑而去。徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作听利索，20分钟就解决问题。”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。任务三

——会说也要会听

——谈判高手是如何炼成的

倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。

玛丽·凯：一位优秀的谈判人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

故事一则：金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”此番话提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，就会失去自己的客户。用心去倾听每个人对你的计划的看法，是一种美德，也是一种虚怀若谷的表现，他们的意见，你不需要都赞同，但有些看法和心得一定是你不曾想过、考虑过的，广纳意见，将有助于你迈向成功之路。杰克出席朋友的生日宴会，这位朋友很多权势，大多数的与会者都忙着与他应酬。杰克临座恰巧坐着一位年轻人，他受冷落地坐在那儿，似乎是沉默寡言的样子。杰克和他谈了几句，发现他是一位研究所的研究生，现在专攻天文学。这位刚才郁郁寡欢的年轻人，发现杰克聆听的很专注，于是越说越深，连他现在正进行的研究计划也拿来谈。杰克虽然完全不懂，但却礼貌的不露一丝不耐烦。只在适当的时候，稍微移转了话题，问他最近新闻上常提到的“朝鲜危机”是怎么回事。对方听了杰克的询问，更加热心的解释，和这位年轻人一直谈到宴会结束。过几天杰克遇到了他朋友。他告诉杰克一件有趣的事，他的小舅子在他面前一再夸赞杰克，说杰克是个博学多闻的人，对国际形式也毫不陌生。这时杰克才知道那天宴会上的年轻人，就是他朋友的小舅子。可是仔细地聆听，没想到却能给对方留下那么深的印象。听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了听力测试3：商店打烊时以下是一个简单的倾听测试。（一）请仔细聆听讲师讲述的一个情节，并回答下面的判断题。

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；

T/F/？2、抢劫者是一男子；

T/F/？3、来的那个男子没有索要钱款；

T/F/？4、打开收银机的那个男子是店主；

T/F/？5、店主倒出收银机中的东西后逃离；

T/F/？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；

T/F/？7、抢劫者向店主索要钱款；

T/F/？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；

T/F/？9、抢劫者打开了收银机；

T/F/？10、店堂灯关掉后，一个男子来了；

T/F/？11、抢劫者没有把钱随身带走；

T/F/？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。

T/F/？习题：商店打烊时（答案）

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；（？商人不等于店主）2、抢劫者是一男子；（？不确定，索要钱款不一定是抢劫）3、来的那个男子没有索要钱款；（F）4、打开收银机的那个男子是店主；（？店主不一定是男的）5、店主倒出收银机中的东西后逃离；（？）6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；（T）7、抢劫者向店主索要钱款；（？）8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；（？）9、抢劫者打开了收银机；（F）10、店堂灯关掉后，一个男子来了；（T）11、抢劫者没有把钱随身带走；（？）12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。（？）内容结构：了解倾听如何提高倾听的效果第一了解倾听一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能发现说服对方的关键倾听能激发对方谈话欲倾听可使你获得友谊和信任二、倾听的特点和类型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpact内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象外部倾听对象

图组织外部倾听对象

外部：倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

内部：倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢！

第二如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

1.投入—听是说话思维的四倍

☆

排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆

记笔记

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧5.专业知识和日常积累

☆事先准备☆它山之石可以攻玉-建立游泳池例子二、建立集思广益的日常倾听制度

知名企业的“日常倾听制度”

1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。

2．Abbott（雅培）实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：

▲理清问题

▲制定现实可行的战略

▲全员教育

▲激励销售代表

该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。

2．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。

3．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。

4．Starbucks（星巴克）公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。

5．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。

表“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?练习：积极的倾听目标：训练倾听、反馈及总结的技能步骤：以3人为一个小组，其中A——以某个感兴趣的话题展开讨论；B——倾听，并给予咨询；C——观察、指导B的行为，并给予A和B反馈意见。课堂活动聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的。

一般结果会是有90%的人存在一般沟通信息的丢失现象，有75%的人存在重要沟通信息的丢失现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧。

任务四提问的技巧教堂里的故事

据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗?”主教狠狠地训了他一顿。一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗?”主教笑着答道：“当然可以!”对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。任务四商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型（一）封闭式发问---是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。eg:您是否认为售后服务没有改进的可能？违约要受到惩罚，你说是不是?您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了?任务四提问的技巧一、商务谈判中发问的类型问（二）澄清式发问---是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种问法。这种问法可以让对方对自己说的话进一步表明态度、澄清事实。eg:你说完成这项谈判任务有困难，现在有没有勇气承担这项工作?您刚才说对目前进行中的这一宗买卖可以做取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判？任务四商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型（三）强调式发问---旨在强调自己的观点和己方的立场。eg:这个协议不是要经过公证之后才生效吗？按照贵方要求，我们的观点不是已经阐述清楚了吗？怎么能够忘记我们上次合作的非常愉快呢？任务四商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型（四）探索式发问---是针对谈判对方答复问题的内容，准备继续引申的一种问法。

eg:我们想增加进货量，贵方能否在价格上更优惠些?

你谈到谈判方面存在困难，你能不能告诉我方主要有什么困难?任务四商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型（五）借助式发问---是借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。

eg:某某认为谈判小组要把工作中心放在成交日期上，你以为如何?

这份合同是你们董事长签的字，是吗?任务四商务谈判提问的技巧二、提问的时机（一）在对方发言完毕之后提问（二）在对方发言停顿、间歇时提问（三）在议程规定的论辩时间提问（四）在自己发言前后提问任务四商务谈判提问的技巧三、“问”的要诀（一）预先准备好问题（二）避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题（三）不强行追问（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答（六）要以诚恳的态度来提问（七）提出问题的句子应尽量简短任务四商务谈判提问的技巧四、提问的其他注意事项（一）在谈判中一般不应提出的问题

1、不应提出带有敌意的问题

2、不应提出有关对方个人生活、工作方面的问题

3、不要直接指责对方品质和信誉方面的问题

4、不要为了表现自己而故意提问（二）注意提问的速度（三）注意对手的心境提问的技巧案例一：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗?”或者是：“先生，喝牛奶吗?”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

提问的技巧案例二：你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪20万元，而老板最多只能给你15万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你10万元到15万元，你想要多少?”很明显，你会说“15万元”，而老板又好像不同意说：“13万元如何。”你继续坚持15万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取20万元年薪的机会。任务五答复的技巧

回答与提问、倾听一样重要。商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。

任务五商务谈判答复的技巧美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：

美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。第四节商务谈判答复的技巧“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。

一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间任务流商务谈判答复的技巧案例：美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。二、针对提问者的真实心理答复任务五商务谈判答复的技巧

许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如，对方问“你们打算购买多少?”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?”这类回答通常采用比较的语气，“据我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。三、不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答任务五商务谈判答复的技巧参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。经验和教训一再告诫我们：谈判者对不懂的问题坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。四、对于不知道的问题不要回答任务五商务谈判答复的技巧当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。例如，对方问：“你们准备开价多少?”可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。五、逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他案例一

一位美国记者采访周恩来时，看见桌上放着一支美国派克钢笔。他以一种讥讽的口气问道："请问总理阁下，你们堂堂中国为什么还要用美国的钢笔呢？"周恩来淡淡一笑，答道："谈起这支派克钢笔话就长了。这是一个朝鲜朋友的抗美战利品，他是作为礼物赠送给我的。我想，无功不受禄，就推辞。朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义，就收下了贵国的这支派克钢笔。"美国记者一听，顿时哑口无言。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。案例二

1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是(美国)真正的最高领袖?是杜勒斯还是艾森豪威尔?”案例二然而国际谈判圈中对此却另有评价：艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。

任务六商务谈判说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意见。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。说服他人切忌

这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。

一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。①极端性的语言。这类语言如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。②针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价5万元，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”。③涉及对方隐秘的语言。这类语言如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头?”与国外客商谈判尤其要注意这一点。④有损对方自尊心的语言。这类语言如“开价就这些，买不起就明讲”。⑤催促对方的语言。这类语言如“请快点考虑”，“请马上答复”。在谈判中应避免的言辞

一、取得他人的信任

在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。说服他人的基本要诀

二、站在他人的角度设身处地地谈问题。

要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。说服他人的基本要诀

三、创造出良好的“是”的氛围。

从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会以这个问题感兴趣的”等等。苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。说服他人的基本要诀一个业务员在进入真正的推销话题前，总会随便说几句话，例如“您好啊！今天的天气真的非常好。”或“好漂亮的院子，一定是您整理的吧。”等等以这种方式询问对方，对方一定回答“是”。在趁着对方连续说“是”的时候，业务员可以进入主题说：“我是某某产品的业务员，我担任这个地区的推销工作，这里有一些产品的目录，请随便看看。”对方或许不经意的回答：“哦！是吗？”业务员在此时又会说：“对于这一点我可以稍加说明，我是否可以提你解释一下？”在这种情况下，对方一般会回答：“好的。”以上就是一个老练的业务员采取的推销步骤。“苏格拉底式问答法”能帮助我们很好的捉住人心，我们在运用这种方法诱使对方说“