顾客服务礼仪培训12.20

为什么要有顾客服务意识？

一1.1竞争带来的在竞争日益激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。1.2服务---利润的源泉阿才大米送货上门VS1.2服务---利润的源泉三流的企业卖产品二流的企业卖服务一流的企业卖品牌1.3顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为1.4提供了优质服务的员工

……更容易获得好心情获得顾客认可获得更多回头客获得顾客信赖和推荐涨工资获得提升…….顾客是因何失去的二2.1顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%喜好改变5%在朋友的影响下换了公司购买9%在别处买到更便宜的产品10%对购买的产品不满意68%服务人员的服务未能满足他们的期望2.2一个不满的顾客投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系如果迅速给予投诉反馈，会有90-95%的顾客会与公司保持关系背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉会把他糟糕的经历告诉10-20人2.3一个满意的顾客会更多的购买推荐的产品而忽略关注价格100个满意的客户会带来250个新顾客给公司提供有关产品及服务的好主意一个满意的顾客会告诉1-5人服务顾客的关键要素三4、服务顾客的关键因素服务顾客的等级四4、服务顾客的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？笑的礼仪自然的发自内心的微笑微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦逊、和蔼的信息。要微笑眼神礼仪“无礼”---长时间凝视客户与客户的谈话：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛转动幅度切记过快或过慢（挤眉弄眼、贼眉鼠眼、死鱼眼）注视（眼神停留在上半身）和打量的区别尊重---眼睛是心灵的窗户形体礼仪站、坐、行、蹲坐如钟行如风不走光站如松站如松身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。错误的站姿女士基本站姿男士基本站姿1.垂头2.耸肩3.垂下巴4.驼背5.含胸6.曲腿7.腹部松驰8.斜腰9.肚腩凸出10.依靠物体11.臂部凸出12.双手抱在胸前坐如钟

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1.脊背弯曲2.耸肩3.瘫坐在椅子上。4.翘二郎腿频繁摇腿。5.双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6.坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。错误的坐姿女士基本坐姿男士基本坐姿行如风行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。速度过快或过慢笨重身体摆动不优美，上身摆动过大含胸歪脖斜腰挺腹扭动臂部幅度过大。错误的走姿规范的走姿见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇到客户主动打招呼；您好，欢迎光临（身姿稍前倾）；您好，好久不见（早上好/中午好/晚上好）见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。握手礼仪尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握，如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。引领礼仪1.领路当顾客初次来到一个陌生地方时，销售顾问一定要主动上前引领，在客人前侧方2-3步。引领礼仪2.跟随当顾客购物后离开时，应跟在顾客身后为顾客提送物品，跟随顾客行走时应在顾客左后方或后方2-3步。引领礼仪3.上下楼接待过程中，引导顾客上下楼时，扶手一边应让给顾客走，上楼时，尊者、女士在前，下楼则相反。引领礼仪4.上下电梯伴随顾客或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。

电梯内尽量侧身面对客顾客。

到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，也可说：「到了，您先请！」顾客走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊。指引手势礼仪中位手势：横摆式——小请（用于介绍或指示方向）

以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）。指引手势礼仪中位手势：横摆式——小请（用于介绍或指示方向）

以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）。指引手势礼仪中位手势：横摆式——小请（用于介绍或指示方向）

以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）。指引手势礼仪中位手势：横曲臂式－（里边请）

以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。指引手势礼仪低位手势：斜臂式（斜摆式）—中请（请坐）

以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方（客人落座的地方)，距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。并微笑点头示意来宾。指引手势礼仪高位手势：直臂式——大请（请往前走）将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。指引手势礼仪双臂横摆：多请（引导手势——大家请）将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。动作礼仪递物品双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。不要弯上身，翘臀部。取低处物品X交换名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。接打电话礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见。接打电话礼仪2.代接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。接打电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长接打电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4问候对方自报家门必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语1所为何事接打电话礼仪4.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。餐宴礼仪2.座次排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾引导入席用餐热情相送，感谢光临5送别1致词祝酒在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚餐宴礼仪4.赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意餐宴礼仪5.用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席。乘车礼仪1.上下车上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。乘车礼仪2.乘车座次1专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？乘车礼仪老总②经理④实习生③职员①副总请大家思考为什么要这样排序？2.乘车座次2双排五座轿车乘车礼仪2.乘车座次3双排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？乘车礼仪2.乘车座次3请大家思考为什么要这样排序？老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生双排七座轿车沟通礼仪1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始沟通礼仪2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您沟通礼仪3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥沟通礼仪4.学会倾听认真听是一种礼貌；多听比多说效果会更好；通过听建立信赖感（听她讲，是对她最高的赞美）；不随意打断，不随意插嘴；点头微笑(数钞票的感觉)；保持目光接触；你说的很有道理；我了解你的意思；我理解你的心情；你很特别；我欣赏你。沟通礼仪5.学会提问有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“来一斤吧！”老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩，“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。沟通礼仪5.学会提问“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸的，说明他一定能给您生个大胖孙子。你要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问，“您知道孕妇最需要什么营养么？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多么？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生一对双胞胎。”“是吗?好啊，我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。悟到了什么？3.1仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。3.2仪表（衣着打扮）TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。3.2仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌

三截腿光腿或渔网袜穿职业裙

3.2仪表3.首饰佩戴首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗3.2