第三章 组织沟通

上一章回顾（人际沟通）1、什么是人际沟通？362、人际沟通的特点363、人际沟通应遵循的原则384、人际沟通的障碍有哪些？405、克服人际沟通障碍的对策446、人际沟通的技巧457、人际冲突处理的策略5、流程1第三章组织沟通引导案例：两种沟通，不同结果P71问题思考：1、第一种沟通方法为什么没达到目的？2、为什么第二种沟通方法效果好呢？2第一节有效的组织沟通本节重难点：掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的因素，提高组织沟通效率的对策3一、什么是组织沟通？是指组织内部沟通与组织外部沟通的有机整合，是组织围绕既定目标，通过各种信号、媒介和途径，有目的地交流信息、意见和情感的行为。4二、组织沟通的渠道正式沟通（以工作为基础）（1）上行沟通（2）下行沟通（3）横向沟通非正式沟通5三、组织沟通的功能为什么要进行组织沟通？它有哪些功能呢？1、控制（下属为何要汇报工作？）2、激励（上司与员工良好沟通可以激励）3、情绪表达（富士康员工跳楼事件）4、信息传递5、积淀企业文化（在沟通交往中逐渐形成一致的态度、观念和价值取向。例：知名企业的企业文化）6富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。拥有60余万员工，为全球最大的电子产业专业制造商。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。请思考：富士康员工为什么跳楼？7北京师范大学心理学院教授刘翔平认为，连续发生自杀事件的根本原因是劳动时间太长，造成员工身心疲惫。在这种情况下，员工又很少与人沟通交流，没有社会、文化生活，身心上的疲惫无法排解。“就算是对于一个正常的人，一天的生活除了必要的吃饭睡觉就是在生产流水线上，这是谁都受不了的，更不要说自身容易罹患抑郁症的人，可能就会产生痛苦和绝望”。8核心价值观：创中国名牌，建一流企业。目标：创全球名牌、建国际企业；使命：创新科技、共享生活；宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创造效益；精神：敬业、诚信、团队、创新；其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最好品牌；作风：全力以赴不一定能成功，不全力以赴一定不能成功。管理理念：变革创新、知行合一。学习理念：勤于思、敏于行、成于变。TCL的企业文化9海尔集团的企业文化海尔精神包括：敬业报国、追求卓越。海尔人认为，优秀的产品是优秀的人干出来的；人人是人才、赛马不相马。其企业文化精髓包括：只有淡季思想、没有淡季市场；只有疲软的思想、没有疲软的市场；您的满意就是我们的工作标准；不在于拥有多少资源，而在于利用多少资源。10

“工作时吹口哨”的管理哲学在周六早晨7∶30聚集几百个管理人员、经理和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果：不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种表示热情的方式：一个沃！一个尔！一个玛！那是什么？沃尔玛！谁是上帝？顾客！幽默的“沃尔玛特色”企业文化

11淘宝的武侠文化今天是我入职淘宝的第一天，让我真实地感受了阿里巴巴集团为什么能一次次创造奇迹？这与他的的企业文化是分不开的。

淘宝网是一个充满武侠气息的社区，一进淘宝我就有了一个武侠小说中的花名，当然牛逼哄哄的花名早就已经被领导啊或者师兄师姐用完了，比如淘宝的总裁叫铁木真，总裁助理叫乔锋，产品技术部经理叫张三丰...都是在江湖上大名鼎鼎的人物。据说淘宝网创立之初，为与阿里巴巴的企业文化有所区别，大家决定先从武侠小说中给自己找个别名来新鲜一下。于是在淘宝的办公室里，段誉、郭靖、语嫣、婉清等等都成了活灵活现的人物。这些名字被称为“花名”，在淘宝网员工们的工作牌上，花名放在本名的后面。

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大家相互之间更熟悉花名，如果你问淘宝员工：××是我同学，你认识么？很多人肯定摇着手说不认识。但是如果你说：你认识王重阳么？那么大家肯定说：啊！不就是××部门的嘛！

淘宝网的企业精神被总结为“六脉神剑”，即客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。淘宝网员工讨论江湖大事，不是聚首“光明顶”，就是啸傲“侠客岛”，或者逍遥“通吃岛”。淘宝网的所有会议室都以金庸武侠小说里的地名来命名。

可以说，武侠人物的正义感和团队精神渗透到了公司员工的一言一行。

13四、有效组织沟通的特点（略）组织沟通的环境是工作场所，它既有一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。1、沟通频率高，方式灵活多样2、沟通深入而平等3、具有沟通所需的物质条件4、具有完善的沟通制度和系统5、全方位的信息共享14五、影响组织沟通的因素1、社会环境2、组织结构形式（直线制、职能制、事业部制等）3、企业文化4、组织角色（角色不同，看问题角度不同，导致障碍）151、社会环境不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观影响着人们的沟通行为。如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级可以直言不讳地提意见，上级也随时欢迎下属来沟通情况但在德国，公司高层管理人员的门通常都关得严严实实的，并不欢迎下属随意造访。16五、提高组织沟通效率的对策1、创造良好的组织沟通环境2、高层管理者必须重视与员工沟通3、建立合理的沟通渠道（正式与非正式）4、选择恰当的沟通方式（如批评宜个别谈话，不要书面）5、共同承担沟通责任6、根据听众调整信息7、正确对待和处理坏消息（坦率报告坏消息，不隐瞒）8、把沟通视为一个持续的过程（管理即沟通）171、创造良好的组织沟通环境沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断性语言双方从问题出发进行交流，为解决问题而交流坦诚相待，为对方着想具有同理心，能换位思考，认同对方的处境平等待人，谦虚谨慎不急于表态和下结论，耐心听对方解释18作业假如你是你们班的班长，请你设计一下，采取什么样的方法和形式才能使这个班的同学之间做到“无障碍沟通”。请写出你的方案。下周二中午12点前交19名言警句人最宝贵的东西是生命.生命对人来说只有一次.因此,人的一生应当这样度过:当一个人回首往事时,不因虚度年华而悔恨,也不因碌碌无为而羞愧;这样,在他临死的时候,能够说,我把整个生命和全部精力都献给了人生最宝贵的事业——为人类的解放而奋斗。摘自《钢铁是怎样炼成的》20案例分析两种沟通，不同结果P71第一种方法为何没达到目的？1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表现及心理反应。2、切不可自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。第二种方法为何效果好？做到有效沟通4要素：1、提问2、倾听3、欣赏4、建议21上节回顾第一节有效的组织沟通1、组织沟通的功能有哪五个？2、影响组织沟通的因素有（）、（）、（）、（）。3、提高组织沟通的对策：p7622第三章组织沟通－外部沟通学习目标：了解外部沟通的对象了解外部沟通的方式掌握外部沟通的技巧23一.组织外部沟通组织外部沟通的对象顾客股东上下游企业社区新闻媒体24企业与顾客沟通的方式提供优质产品和服务直接接触沟通给顾客打电话充分利用信函顾客调查广告宣传公关CIS设计25如何应对刁钻型顾客P72

例：1、价格怎么这么高？

2、价格为什么这么低？

3.

你们的产品好不好，质量能保证吗？

26答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。27价格为什么这么低答：您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先：是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果您真的打算合作，那我们可以再谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。

28你们的质量有保证吗答：当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。并从公司的优势来说明质量有保证。291、换位思考

2、耐心，坚持3、找准切入点，要善于应变应对刁钻型顾客的原则30CIS典型案例分析

“可口可乐”1.以读音取胜的“可口可乐”名称

“Coca-Cola”

“Cock-cold”

31可口可乐原有的标志识别中不可缺少的四个要素：

（1）CocaCola的书写字体；

（2）Coke的品牌名称；

（3）红色的标准色；

（4）独特的瓶形。

322.2精彩个案欣赏

2.2.1中国移动

中国移动通信标识及含义

一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，首尾相连，其中包含了“CHINAMOBILE”的缩写C和M两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离；线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为“全球通”。

332.2.32008北京奥运会

会徽含义：

1.中国特色、北京特色与奥林匹克运动元素的巧妙结合

2.城市加年份的标准字体设计别出心裁、独树一帜

3.总体结构与独立结构比例协调

34企业与股东沟通的方式书信年度报告年度股东大会邮寄新产品样品宴会个人拜访35企业与上、下游企业沟通的方式建立电子通讯网络互派人员、参与彼此的重大决策给对方人员提供培训机会正确处理产生的问题增加信息交流商务谈判36企业与社区沟通的方式（略）开放式的讨论会特殊事件扩大内部出版物的发行范围组织志愿者活动地方广告赞助慈善活动新闻媒介37企业与新闻媒体沟通的方式新闻发布记者招待会企业宣传制造新闻38对企业的忠告：1.同媒体保持审慎的关系。2.建立与媒体的友好关系，保持与媒体的适当接触。3.指定和培养公司的发言人，保持发布信息的一致。4.危机发生后要及时、有礼貌的接受媒体的采访。39作业组织外部沟通的对象有哪些？企业与顾客沟通的方式有哪些？周四中午12点前交。40第三节组织内部沟通学习目标：1、理解下行沟通、上行沟通、横向沟通的内容、障碍及沟通技巧。411、组织沟通的类型组织通常具有一定的结构。组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为纵向沟通（下行和上行）、横向沟通总经理人力资源部经理BAC营销部经理BAC制造部经理BAC研发部经理BAC图5-1：组织结构与信息流42（一）下行沟通——“非常用心”原则下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。下行沟通的内容通常是管理决策、规章制度、工作目标和要求、工作绩效反馈等正式和严肃的内容。P84下行沟通的媒介主要有三种形式：1．书面的（文件、手册、通知、公司政策、公告、报告、信函等）。2．面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）。3．电子的（闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。一、下行沟通的目的下行沟通的主要目的有五个：一是传递工作指示；二是促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三是向下级提供关于程序与实务的资料；四是向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五是向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。43（二）下行沟通的障碍管理专家彼得·德鲁克曾尖锐地指出“数百年来，管理者只注重向下沟通，尽管他们表现出莫大的智慧，但这种沟通无济于事。这种沟通失效，究其原因，首先是因为仅仅关注管理者想传达的，所有传达的内容都是指令”。下行沟通的结果经常不尽如人意，产生这些问题的原因在于下行沟通存在着各种障碍。1、企业组织机构复杂化。2、对沟通的忽视。3、管理层与员工的隔阂。4、上级很少检查自己的沟通技巧。5、上级不愿意与下级沟通。6、传递中信息的遗漏和曲解。信息传递小游戏：我们要好好学习好的学习方法，用好的学习方法好好学习。44图5-2信息理解漏斗图高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息45（三）下行沟通的技巧一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应们而作出的努力要多得多”。被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听占有重要的地位。他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者，为了充分了解下情，他喜欢进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者无疑有着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使下行沟通有效果呢？有三个建议供大家参考：建议1：多了解情况与下属沟通时，如果你是一个“空降兵”，自己以前并不是做这一行的，给你一个建议：多学习，多了解，多询问，多做功课。46记住，不了解情况就发表言论会显得外行（毛主席说：没有调查就没有发言权）。只有了解状况后，你才可以掌握主动权。可以这样对他说：“你说呢？我现在听听你的意见”。不了解的事情你跟他说做得不好，下属就会“将你军”地反问你：“领导，如果你觉得我做得不好，那么你做给我看”。你马上就很尴尬。当然，下属可能不敢公开对你这样讲，但是在他心里肯定会这样说，你有这个本事你做给我看。所以，与下属沟通多了解他，多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课，把功课做好了，再把你的手下叫过来面对面地谈，这样你言之有理，人家才会心甘情愿地听你的话。很多领导都说底下的人不听话，其实他不想听是因为你说不出什么道理。

自检：1、是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息？

2、是否会利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力？47建议2：不要只会责骂

哪个孩子不是在尝试中长大的？如果你的孩子在吃饭的时候—他只有三岁，饭碗掉到地上摔烂了，你“啪”一个耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都会发抖。其实，正确的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把，它收走，然后再给他一个新碗，说“小宝啊，再拿拿看，刚才那个碗是怎么掉下去的？”你很快会发现，他自己会发现那个碗是怎么掉下去的，这就叫尝试。用一个碗的代价，让一个孩子知道如何端碗是值得的。所以换句话说，花点学费，让下属去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错，也不愿意让下属做任何试验。这听起来很安全，其实他就成了一个永远长不大的业务员。

48建议3：提供方法，紧盯过程

与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务，就告诉他合约是怎么签的，如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的，如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。总之，做人家的领导，就是要给人家方法。沟通就是为了要获得方法，你既然比他有经验，就把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程。49（三）下行沟通的策略P851．管理者树立正确的向下沟通心态。2．采取开放式管理，鼓励员工参与。3．制订沟通计划，建立沟通制度。4．精简沟通环节，合理安排沟通时间。5．坚持例外原则，实现有效授权。6．采取正确方法，减少下行沟通中的抵触和怨恨情绪。7．建立有效的反馈机制。8．利用多种沟通渠道和方式。50（四）下行沟通的个人技巧（略）（一）传达命令1．态度和善，语言礼貌上级对下级传达命令时，管理者应保持理解和和善的态度，因为在现代化企业管理实践中，上下级关系已经很难依靠上级的个人权威来维持，上级的态度和语言能够直接影响下级对领导的看法，进而影响命令的执行。2．给下属提出疑问的机会聪明的管理者向下属传达命令时，应主动询问下属的意见，以确保下属能全面和准确领会。3．引导下属认识到命令的重要性管理者对命令进行的重复和强调并不能代表下属也这样认为，管理者要通过介绍命令的背景、要求、意义等信息让下属认识到命令的重要。51（二）批评下属1．尊重客观事实管理者批评下属一定要从客观事实出发，坚持就事论事。充分了解事实情况，并了解下属全部的想法后再作出相应的处罚决定。2．选择恰当场合在批评下属时，要选择合适的场合，不能伤害下属的自尊心和自信。3．恰当运用赞美管理者在批评下属的时候，应适当对下属进行肯定和赞美，让下属意识到自己价值的同时能够虚心接受领导的批评。52三）赞扬下属1．以诚相见，由衷赞美赞美是一种艺术，且只有当赞美建立在诚挚的基础上时，才会让下属真正受到鼓舞和激励。2．及时肯定，具体赞扬在工作中创造了价值的下属，都渴望获得管理者的肯定和承认，管理者应当创造机会及时对下属的工作给予肯定。3．知微见著，给予肯定管理者要善于发现下属所做的有意义的事情，且不论事情的大小都能给予真诚的赞扬。4．适当运用，间接赞美通过第三者角度赞美或通过第三人传达赞美以表达真诚。 “扬善于公堂，规过于私室”53上行沟通案例一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”/陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”54这个故事的寓意是：只有勤于老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为领导打官腔，很少人愿意去和领导沟通，但是永远不沟通也不是办法。每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面，完成事情总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态去面对比较好。55二、上行沟通——“超常胆识”原则上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。向上沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反映、申诉、建议和意见等。组织上行沟通的媒介与下行沟通的媒介基本相同，主要包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。一、上行沟通的目的上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力56二、上行沟通的障碍

在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现，上行沟通令人失望，越是大型的组织，上行沟通的阻碍越是常见。导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在：1．封闭式企业文化。一般员工没有多少机会发表信息与观点。2．高层管理者不鼓励上行沟通，他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。3．内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈。组织内部没有建立上行沟通的机制和渠道，下级员工发出的信息一般得不到正面的回应。4．信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息。5．上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。57三、上行沟通的技巧建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话，因为领导会撂下一句“再说好了。”---“再说”就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。---领导你看明天下午开个会怎么样？---明天下午我没空，我有客户。---那么后天上午呢？---后天上午我要打个电话。---那么后天上午十点半以后呢？---好吧，十点半以后。---谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一下，后天上午十点半我们开个会。答案很快就出来了。不要对领导出问答题，而应该出选择题。领导常常是三心二意，心不在焉，这不能怪他，他太忙了！58建议2：适合时机，适当地点原则要在领导相对空闲、心情较好、气氛较好时进行沟通。59建议3：一定要准备答案

一定要把答案准备好，没有准备好答案，只有两个后果：第一，领导会在心里说，我要你这个脓包子干吗？什么答案都要我来想！第二，领导没有什么了不得的答案，因为他的智商跟我们也差不多，他怎么会有更精彩的答案给你呢？与其让他想半天也想不出来，还不如干脆给他答案。所以，无论向董事长、总经理还是厂长报告，千万不要只会说：“总经理，对于这个事情的做法，您还有什么意见吗？”

值得注意的是，给老板的答案最少一个以上，因为只给老板一个答案，就是“将军”，好像你非同意不可，这样做是不负责任的。给老板两个以上的答案，最好是三四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个方案。否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个专业主管，当一个职业经理人，你难道没有意见，没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做到不但提三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。60三、上行沟通的策略（略）成功的组织沟通来自于下行沟通和上行沟通的平衡。良好的下行沟通也有利于促进上行沟通的顺畅，提高下行沟通的策略也适用于上行沟通，除此之外，还需做到：1．建立信任。从组织的角度看，连接员工和管理者的是权力和责任；而从沟通的角度看，维系员工和管理者的是信任。2．建立适当的上行沟通渠道和制度。组织可以设立正式的上行沟通途径，如建立意见反馈系统、员工座谈会和巡视员制度；定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉；设立员工意见箱，允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；3．培育组织沟通文化。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。良好的组织沟通氛围，有利于打开员工的心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。4．采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。各层级的管理者都积极行动，经常出现在员工的办公场所，自然会建立比较融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。经常采用的开放式上行沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。61四、上行沟通的个人技巧（略）（一）如何正确处理与上级的关系1．了解并在适度范围内尊重上司的习惯2．了解自己的长处和不足。3．设法保持良好关系。4．处理好与上司的私人感情和工作关系5．多说多做，争取得到上司的认可。6．正确对待上级的批评。62（二）与上级有效沟通的7个原则（略）1．适当时机原则。2．适合地点原则。3．选择题法则。4．事实数据原则。

5．充分准备原则