店面销售技巧分析与应对

店面销售技巧及王靓课程目的：过程是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程行为其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为目标其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为培训销售员完美的销售全过程核心宗旨：提升店面营销服务规范；提升营业员对顾客的心理分析和满足顾客的最大的心理期望；提升人均成交率和单店销售业绩；提升客户转介绍率和老客户回头率；店面销售的意义及误区01店面销售四阶段七维管理02全球顾客购买前六大顾虑03三十秒内顾客分析颜色识别04内容大纲消费者心理的八个阶段05课程回顾07营业员销售的十大步骤0601店面销售的意义及误区PartOne中国店面营销及管理者的认识所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有需求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。店面销售的定义【案例】XXX市场拓展欧美发达国家上世纪70年代有所深悟店销与行销及展销、促销结合；形成10倍业绩提升。店面操作没有规范化客户服务没有标准化销售技巧没有流程化店面销售的误区三大问题困扰着中国店面管理LOREMIPSUMDOLOR2

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4店面销售第一年店面销售第二年立足市场投资回报区域名店长远战略店面销售第三年店面销售第四年店面稳健发展战略四步骤：02中国店面销售四阶段七维管理PartTwoADBC店面营业员四阶段七维管理中国店面销售及管理的七维管理营业员自我管理接待顾客我是公司第一形象代言人我是公司合格员工我要将公司礼仪传播给每位顾客营业员自我管理接待顾客商品知识中国店面销售及管理的七维管理营业员自我管理接待顾客商品知识识别顾客中国店面销售及管理的七维管理中国店面销售及管理的七维法则营业员自我管理接待顾客商品知识识别顾客团队精神全面熟悉不断提升03全球顾客购买的六大顾虑PartThree顾客购买心理分析在店面销售中的重要性购买过程中怎样与顾客融洽顾客购买心理分析的好处全球顾客购买前的六大顾虑【开篇案例】皮鞋店的二兄弟

营业员要与顾客有共同语言和跟得上顾客的思想节奏顾客购买心理分析顾客希望营业员顺她的心意（1）顾客购买心理分析在店面销售中的重要性对顾客购买分析的准确性，决定了营业员与顾客之间的融洽度中国谚语酒逢知己千杯少话不投机半句多这个千年古训在营业员与顾客沟通中的联想是什么？是我与顾客融洽还是顾客与我融洽？我们要怎么与顾客融洽？（2）购买过程中怎样与顾客融洽明白需求给予想要了解顾客010302营业员的主要表现是：与顾客沟通上手快、能第一时间把握顾客真正的需求、能和顾客购买的很愉快、很容易成为顾客的好朋友、能正确引导顾客跟随营业员的思想去购物。提升业绩一个业绩好，从来不被投诉，推销什么顾客就买什么，所有顾客都非常喜欢这个营业员；而另外一个营业员卖的是同样的商品，比第一个营业员尽职尽责，但是业绩确很差，还不断被顾客投诉。减少投诉（3）顾客购买分析的好处日本零售营销协会分析：能成功分析顾客的营业员比不能成功分析顾客的营业员业绩高4-7倍。顾客投诉的90%以上都是不了解顾客需求和想法的【菜鸟】。（4）全球顾客购买前的六大顾虑顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益，很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度；在销售中，不要让顾客觉得你在拉他，你越努力拉他，他躲的越远。以利润为动机，不会真心考虑顾客的利益顾客希望得到尊重、赞美喜欢真诚顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）顾客购买决定时会做以下风险分析，而分析后得出的结果会在客户内心永远大于产品本身的需求。123456解决顾客6大顾虑的3个关键词：专业责任真诚010302真诚：让顾客对你产生信任专业:用专业的知识说明产品，用专业的技能服务好客户，用专业的说服力达成成交。责任：让对方相信你是对他好。小结点评客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的，问题处理的技巧与速度和态度决定了你销售的难度。04三十秒内顾客分析颜色识别PartFour营业员销售商品时的四种报价技巧台湾震旦家具将顾客分为三种颜色全球消费者购买的四种心理状况及应对技巧派克曼现象派克曼现象派克曼现象派克曼暴利报价较高利报价变现报价微利报价木柴肥肉书本钻石（1）营业员销售商品时的四种报价技巧（2）台湾震旦家具将顾客分为三种颜色全球店面销售通用教材----20秒内分析购买店面顾客的三种颜色与应对技巧红色黑色白色台湾震旦家具将顾客分为三种颜色123稳重、严肃，可以接近，信息隐蔽、主观性很强

很不配合，全无商品主张，不愿意接受店员的介绍，甚至不愿意和店员交流。熟悉商品，配合度高，属“积极”型顾客三种颜色顾客的购买特征（3）全球消费者购买的四种心理状况及应对技巧全确定型半确定型不确定型随意型摩托罗拉对顾客的四种状况分析购买目的和价格明确商品和店面中做选择可买可不买非必须品没有购买计划瞎逛解释顾客的购买目的、价格很明确报价选择2、3报价特点选择热情接待，直指销售成交技巧选择1、热情接待，不推广顾客选择以外的商品2、交换名片和联系方法，成为朋友和后续销售3、对商品使用的注意事项进行说明4、如果顾客有对商品不了解的优点，进行强化全确定型全球消费者购买四种状况应对技巧解释顾客在几个商品或店面选择购买报价选择2、3报价特点选择技巧选择1、进行性价比的销售技巧2、了解对手是谁和‘有准备’打击3、比对手更好的服务和加强服务承诺4、讲解优秀使用案例和不可替代优点5、讲商品与顾客之间的‘关系’，最适合他了半确定型发挥专业知识，强化产品优点，发挥打击对手策略，了解四

大竞争优势与打击点技巧选择1、不聊产品，只聊轻松话题2、用商品给顾客带来的快乐和好处‘说事’3、快点成为朋友，服务到顾客不好意思不买4、保证顾客绝对放松心情热情服务、努力赞美顾客保持销售现场的轻松与快乐顾客可买可不买，非顾客必须品解释报价选择特点选择1、2报价不确定型技巧选择1、商品陈列要好、有吸引力和特点2、高素质，不被讨厌最好获得顾客喜欢很难忘3、有问必达，最好让他马上就有兴趣4、建立联系，经常发消息推广‘促销活动’解释顾客没有消费计划，瞎逛型的（注：行人突发购买欲望是可能的）报价选择1、4报价特点选择你买不买都是客人，给他留下深刻印象，以备万一哪天需要时能想起你，他能想起谁，谁就卖的可能性就大，希望是你随意型全确定型半确定型不确定型随意型红色白色黑色12组顾客谱12组顾客接待选择1234567891011121234567891011126%13%7%4%6%14%11%7%6%2%13%11%12组客户应对技巧、【研讨会】05消费者心理的八个阶段PartFive一——哈佛大学对顾客购买分析报告消费者心理的八个阶段观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段八个阶段信心阶段评价阶段行动阶段感受阶段第一阶段客户观察阶段客户观察我们的前提是？第一阶段客户观察阶段提升10倍店面客户开发战略：1、买场影响力范围内直接开发客户2、小区促销：对产品进行主动上门宣传3、1+3客户网络形成与客户关系维护4、有奖举报，帮助他们的朋友5、本商场开发：对商场的顾客进行说服6、直复营销策略第一阶段客户观察阶段（一）、买场影响力范围内直接开发客户销售的竞争优势在于卖场影响力范围内的群众基础，提升你在卖场影响力范围内的群众影响力，就能帮助你提升业绩。日本东仁国际案例：

30%人力、时间做影响力工作提升10倍店面客户开发战略：主动、定期到核心影响力范围内与客户接触到核心影响力范围内派发宣传资料。（二）、小区促销：对产品进行主动上门宣传在影响力范围内锁定数个有价值的促销点有价值促销点的基础？（讨论）提升10倍店面客户开发战略：促销方法：1、配合过去客户的效果图片；2、利用价格优惠；3、开发后备客源及建立后备客源档案；4、员工要健康、有激情、形象、知识（三）、1+3客户网络形成与客户关系维护举行一系列的活动，要求老客户带朋友参加。（96年保险公司开舞会案例）1、邀请老客户要有吸引力；2、邀请理由要有专业接待能力；3、可以根据客户的身份和爱好组织；4、要有能激发老客户带朋友来的方法。提升10倍店面客户开发战略：四、有奖举报，帮助他们的朋友长期持续的做有用的工作：1、小礼品激发举报2、开发兼职员工，

A、介绍名单B、直接销售提升10倍店面客户开发战略：五、本商场开发：对商场的顾客进行说服本方案是最快速，最直接有效的方法，有投资小，操作简单的特点。每天安排营业员到商场走动，发现需求人士，给资料或直接劝说购买。提升10倍店面客户开发战略：核心影响力渴望影响力影响力可辐射特殊品2公里消费品4公里6公里2公里1公里卖场影响力圈4公里六、直复营销策略将简单的事情不停、重复的去做，新客户能达到开发、说服购买的目的；老客户，能达到滴水穿石的销售效果。提升10倍店面客户开发战略：阶段总结第一阶段总结加强客源开发乃成功之道娇滴滴玉人儿，我十分在意，恨不能一碗水吞你在肚里。日日想、日日挨，终须不济。大着胆冲向前搂你细腰往闺房。谢天谢地，戏推叁俩，道也增情趣。早知这般美眉，何待今日方如此。

-调情--《挂枝儿.私部》第二阶段客户兴趣阶段第二阶段客户兴趣阶段如何提升客户的购买兴趣？抓住吸引点与利益点商品销售四大竞争点竞争力是产生客户兴趣的最主要手段竞争力研讨会01性能/质量——76%02价格/优惠——90%03款式/工艺——34%04科技/潮流——11%商品销售四大竞争点第二阶段客户兴趣阶段第二阶段客户兴趣阶段提升客户购买兴趣的方法店员个人素质吸引顾客的营销形式充分发挥全球店面11项营销战略没有客户兴趣一定不会有购买力阶段总结第二阶段总结展示营销形式与个人魅力是有效提升客户兴趣之法第三阶段客户联想阶段第三阶段客户联想阶段什么是客户联想是客户购买前的自我分析使用情形联想商品带来魅力有与没有比较

现在使用比较123123大门装修的目的商品陈列的目的销售人员的目的吸引顾客进店——提升顾客进店率引发顾客联想——提升商品接触率解答顾客疑惑——提升成交率店面三大环节展示的魅力店面三大环第三阶段客户联想阶段大门整修--爱国主题带来生意兴隆图片欣赏陈列带来兴趣陈列增长销售第三阶段客户联想阶段——哈佛大学对顾客购买分析报告联想阶段理性的商品用途思考用商品用途前景分析帮顾客做预演未来分析，通过帮顾客做预演未来分析来稳定顾客的商品需求的欲望。1顾客的自我展望过程商品用途前景分析2顾客在思考的时候一般在考虑：１、这笔开支能从什么地方赚回来。２、到底有多大用处？有没有可以代替？３、如果不买会怎样？买了又怎样？４、商品近期会不会大幅降价？５、现场是否有降价空间？店面文化、商品特点及服务特点带动联想阶段总结第四阶段客户欲望阶段什么是客户购买欲望阶段？第四阶段客户欲望阶段就是不买回去心理不舒服、总觉得少了什么！是不成熟购买，全球65%的小商品、低价品是在这个阶段购买第四阶段客户欲望阶段客户购买欲望阶段的把握描绘美好的前景01抓住对方喜好02展示商品魅力03第四阶段客户欲望阶段客户购买欲望表现特征梁建龙--汤玉英买房香港售楼（案例）【案例分享】第四阶段总结顾客购买欲望可以被挖掘、被培养（赵本山卖拐）第五阶段客户信心阶段什么是客户信心阶段？第五阶段客户信心阶段是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住顾客购买最好时机时，顾客随后进入到理性分析阶段，我们需要发挥商品知识对其销售。什么是商品信心阶段？是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住顾客购买最好时机时，顾客随后进入到理性分析阶段，我们需要发挥商品知识对其销售。第五阶段客户信心阶段顾客是怎样进入信心阶段的？第五阶段客户信心阶段顾客天生多疑营业员功底不够顾客有购买意向不容易改变顾客没有购买需求顾客信心阶段营业员的的把握？第五阶段客户信心阶段ABCD加强商品卖点分析回避客户紧张点加强服务与说服四大法宝合理发挥四大法宝

积极主动微笑服务礼仪至上不急不躁第五阶段总结客户信心对商品的保证在于：

1、抓住客户购买想法；

2、与客户有效分析需求与优劣；

3、耐心说服与信心服务。第六阶段客户评价阶段第六阶段客户评价阶段与客户最艰难的[评价]阶段商务谈判的阶段与客户有效沟通的阶段客户对我们的商品不认可后，说服对方需求转移、爱好转移、关系拉近的阶段第六阶段客户评价阶段是客户对商品价值质疑或者希望讨价还价的阶段。价格“高”是全世界购买者共同的口头常，希望在价格上有所下压是世界消费者共同的期望；客户进入“评价”阶段后，70%以上客户会成交，因为“评价”不成交的主要原因不在价格本身，而是客户希望压价，而你没有给客户面子。2002年美国哈佛分析报告120万顾客选购行为（有购买顾客分析）20%—25%

感觉可靠

商品的工艺、分量、感觉25%—30%

价格合理

比较之后产生的购买15%—20%

店员服务好

店员给顾客的感觉好15%—20%

售后服务好

商品优势差不多时的竞争5%

其它

相当部分顾客有不同的购买理由第六阶段客户评价阶段2002年美国哈佛分析报告120万顾客选购行为（没有购买顾客分析）第六阶段客户评价阶段还没想好20%—25%还想再转转20%—25%觉得不怎么样20%—25%价格偏高15%—20%店员态度不好5%—10%店员没有说服力5%—10%品种太少5%其它5%报价与还价技巧（有活动价商品）报价看对象（为什么？）报价老鸟与菜鸟的不同结果分析第六阶段总结四种客户类型有不同报价方法第七阶段客户行动阶段第七阶段客户行动阶段客户拒绝处理与成交技巧客户拒绝处理的三个步骤搞清楚客户不买的原因选择放弃与应对的方法不让客户拒绝后进入低潮第七阶段客户行动阶段客户拒绝处理与成交技巧成交技巧1、成交的方法2、邓伟平成交技巧顾客购买的阶段店员要做的工作学习和掌握好业务成交技巧到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。——哈佛大学对顾客购买分析报告行动阶段第七阶段客户行动阶段第七阶段总结成交是否容易，一方面是营业员成交技巧，另一方面是前期工作是否完善，否则“霸王硬上弓”也不行。第八阶段客户感受阶段客户感受阶段与客户服务相连客户感受阶段涉及的两个方面：美程销售与美程服务Lorem客户成交的售后服务Lorem美程销售的标准客户感受阶段涉及的两个方面：素质技巧准备营销学知识沟通技巧顾客分析商品知识营业员礼仪市场形式分析问题发现、处理沟通技巧售后服务思想职场卫生POP新奇特场外祥和氛围早会资料表格准备合理分工夕会改善总结问题计划新工作售前服务准备欢迎顾客顾客分析定位快速接近顾客有效沟通有效商品介绍抓住沟通机遇顾客异议处理业务成交技巧争取顾客回头售后服务介绍客户感受阶段就是客户服务客户感受阶段涉及的两个方面：1、公司有好的客户服务体制与约束力2、

销售个人有客户服务意思及方法3、

客户服务价值要与客户追求相同第八阶段总结客户的感受好与不好，你自己能感觉到，要是你以为客户太叼，那客户也一定认为你太抠门。顾客购买后的使用阶段顾客相互影响的阶段店员做自我总结的阶段店员要做的工作习惯性做自我总结

把成功的方法进行锁定，对每一笔成交单都要进行总结，使瞬间的方法和创艺形成知识、理论、方法、习惯，达到向自己学习的效果。——哈佛大学对顾客购买分析报告感受阶段06营业员销售的10个步骤PartSix一1打招呼2定睛注视3接近顾客4询问顾客需求（希望、喜欢）5选择顾客要的商品6商品介绍说明7让顾客选取商品（成交）8收款（信用卡）9包装商品交给顾客行礼、目送客人离开一切顺利继续往下走售后服务遇到障碍，退回去找原因10营业员销售10个步骤等待顾客营业员销售10个步骤1、等待顾客

根据顾客购物是的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是前面讲的10个步骤。顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。营业员销售10个步骤1、等待顾客顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备！良好的个人形象良好的终端陈列端庄的礼仪真诚的微笑积极的心态产品陈列环境卫生POP布置营业员销售10个步骤2、定睛注视

顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间看一个商品时2、当顾客触摸商品小段时间后；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会营业员销售10个步骤3、接近顾客“商品提示”就是想方法让顾客了解商品

时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。接触方法：

1、与顾客随便打个招呼

2、直接向顾客介绍他看的产品

3、询问顾客的购买意愿3、接近顾客你会打招呼吗？您好，欢迎光临！您好，需要什么？您好，请随便看看！想买XX还是XX呀？错我们最常用的问话营业员销售10个步骤4、询问顾客需求（希望、喜欢）一般有四种方法：1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要；2、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，来分析顾客的愿望3、通过自然的提问来询问顾客的想法；4、善意的倾听顾客的意见揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。营业员销售10个步骤5、选择顾客要的商品

顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。营业员销售10个步骤6、商品介绍说明

营业员劝说顾客购买的5个特点：

1、实事求是的劝说

2、投其所好的劝说

3、用肢体语言配合表达

4、用商品价格、质量、先进说话