物业管理服务课件

物业管理服务王兴平目录物业管理概念物业管理项目

前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理物业综合服务现代意义上的物业管理起源于美国1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治·

A·霍尔特发起成立的CBMO19世纪60年代英国人奥克维娅·希尔（OctaviaHill）女士是公认的近代“物业管理”的创始人。中国物业服务发源地是香港1981年，深圳物业管理公司成立1993年，国内首家物业管理协会1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》2003年，颁布《物业管理条例》起源形成引进发展一、物业服务的起源二、常见物业术语物业类型

居住物业商业物业工业物业其他物业商服物业办公物业1、物业已建成并交付使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和相关场地。二、常见物业术语2、物业管理业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。管理对象：物业服务对象：业主和使用人经济属性：提供有偿劳务法律属性：合同委托管理物服务人3、业主房屋所有权人。4、物业使用人物业的使用人，包括业主和非业主使用人。二、常见物业术语5、业主大会由全体业主组成，决定物业重大管理事项的自治管理机构。6、业主委员会由业主大会选举产生，代表业主合法利益的社会团体。和谐住宅小区安保消防安全保洁绿化物业收费社区经营客服服务交通车辆设施设备社区文化安全保障环境保障费用保障服务保障交通保障

基础设施保障

文化保障三、物业服务运作方式为防盗、防火、防破坏、治安、门卫、巡逻、停车、外来人员监管等进行的一系列管理活动，是为了保障物业公司所辖物业区域内的人身、财产安全，保护业主的正常生活和工作秩序。2服务中心管理者为小区物业的主要负责人，承担着安全管理重任，消防安全更是应时刻要注意的重要工作，因为火灾事件，会给业主带来损失，也会给物业公司的财产和声誉造成影响。3安保管理消防安全管理五、物业公共服务项目设施设备是物业管理的一项重要内容，做好维护保养工作，保证房屋完好、设施设备正常运转，保障正常的供电、供水、供气和排水，监督委外单位的工作质量。1物业设施设备管理六、物业服务费公共服务费：按照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主或使用人收取的费用。停车费：用于车库车位的公共设施设备运行能耗及维护、保洁、秩序维护等开支，属于补偿物业管理费用原则制定。代办服务费：物业接受委托，提供代办服务，向委托人收取的费用（如协助经营单位办理水、电、通信等业务）。特约服务费：物业按业主要求提供特约服务而收取的费用。代收代交费：公共区域的运行电费、水费等由物业负责代收代交的费用。规划设计阶段房地产项目可行性研究阶段物业承接查验竣工验收阶段建设施工阶段业主入住阶段管理方案市场调研前期介入接管验收入伙办理装修管理日常服务售后管理与服务房地产管理阶段物业管理服务阶段成立服务中心迎接业主进入日常管理业主大会选聘前期物业管理服务阶段日常管理服务

一、物业管理服务时段投标目录物业管理概念

物业服务项目

前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理物业综合服务物业服务企业在接管竣工物业之前，从物业管理的角度为开发商提出建设性的意见和建议，使建成后的物业更好地满足业主和使用人的要求。物业前期介入前期介入考虑的方面土建工程电气系统给排水系统智能化系统绿化与保洁物业管理用房其他：两轮车停放、化粪池、水景等停车场规划前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务1、铝合金窗确保推拉槽内缘比外缘高,防止雨水渗入。2、正对电梯出口、业主门口避免有消防管道。3、阳台、卫生间、厨房地面应做好防水处理。4、防烟防火门应选用无法上锁的产品5、下水管道（如污水井、雨水井、化粪池等）盖板采用符号标记；6、电梯机房、配电室等处应该安装空调和排气扇。前期介入—土建工程前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务1、公共照明系统应分区和分组设置，便于控制开关时间。2、公共照明开关采用光敏感应加人体感应式，利于节能。3、各类公共用电器应分别计量，如楼梯照明、电梯用电等等。每栋楼的住宅部分应至少安装一个水、电总表。4、配电房线路进行标识。万科物业小区某区域前期介入—电气系统前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务小区某区域君临新城万科物业小区某区域前期介入—绿化与保洁前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务可移动止车石转弯“凸透镜”1、停车场建议安装IC卡智能管理系统，以便有效减少人力配置2、建议地下停车场出入口做好防水雨棚3、停车场内的电梯间与标准层电梯间的装修标准一致，避免简单装修。雨棚前期介入—停车场前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务目录物业管理概念

物业管理项目前期介入接管验收清洁开荒入伙办理装修管理物业综合服务开发商将已建成的物业共有部位和共有设施设备向物业服务企业进行移交，双方核查并履行移交手续的活动。新建物业接管验收前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务竣工验收接管验收政府行为（法律效力）企业行为（无）性质不同施工单位→开发商阶段不同开发商→物业→业主全面质量验收目的不同观感验收、使用功能验收

接管验收—验收准备

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务1、组建验收小组2、与开发商沟通交接事项及问题处理3、控制进度与质量物业经理1、准备接管验收表格2、负责物业资料的验收移交工作客服人员1、提前参与机电设备安装调试2、准备验收的图纸与工具3、负责物业验收移交与监督问题整改工程人员接管验收—验收项目

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务资料1、物业产权资料2、竣工验收资料3、施工设计资料4、机电设备资料物业1、室内工程2、公共设施3、机电设备4、绿化接管验收的重点是物业资料、物业使用功能的验收。

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务接管验收—接管验收标准

1、资料文件的确认a)项目开发批准资料；b)规划许可证；c)投资许可证；d)土地使用合同；e)建筑开工许可证；f)用地红线图。a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、电、气、设备、地下管线布置图）；b)建设工程竣工验收证书；c)建设消防验收合格证；d)公共配套设施综合验收合格证；e)供水合同；f)供电协议书、许可证；g)供气协议书、许可证；h)有线电视合格证；i)通信设施合格证；j)电梯准用证。a)地质报告书；b)全套设计图纸；c)图纸会审记录；d)设计变更通知单；e)工程预决算报告书f)隐蔽工程验收记录；g)沉降观测记录；h)其他原始记录。a)机电设备出厂合格证；b)机电设备使用说明书；c)机电设备安装、调试报告；d)设备报修卡、保修协议。接管验收—接管验收标准

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务3、电梯验收项目确认请勿拍打请勿扒门火警时请勿使用请勿打闹蹦跳接管验收—接管验收标准

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务4、供配电验收项目确认去3幢来配电房1线接管验收—接管验收标准

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务5、水泵房、消防等验收项目确认1.消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能达到设计指标，反应敏捷，2.配件齐全设备标识清楚，安装牢固，防护设置完好，3.机房干燥、通风采光良好，消防设施齐全，具有良好的防雷措施，温度适宜，符合专业及运行管理要求。接管验收—接管验收标准

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务6、其他验收项目确认接管验收—问题确认

前期介入

接管验收

清洁开荒入伙办理装修管理日常服务接管中发现的问题应逐项记录，并请开发商相关人员签字确认。遗留问题的登记确认，做好二次查验准备。双方对承接验收报告认可并签字标志着完成，立即锁门。接管验收记录对资料遗留的问题，督促同开发商补齐。对物业硬件设施设备遗留问题，一般问题发展商应在两周内解决；重大问题应在一个月内解决。

对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。目录物业管理概念

物业管理项目

前期介入接管验收开荒保洁入伙办理装修管理物业综合服务开荒目的及项目前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务

新房装修(粉刷)后的第一次保洁。

物业接管验收之后，对物业内外进行全面、彻底的清洁，将干干净净的物业交给物业所在者。清运小区或楼宇内外建筑垃圾；清除墙面、地面、玻璃的灰尘和污垢；清扫公用部位和公共场所的灰尘和垃圾。开荒物品准备

前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务开荒方法及标准

前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务项目开荒方法标准地面祛除建筑遗留物，做材质保护处理光亮、无污迹墙面祛除建筑遗留物，擦拭墙面及踢脚线光亮、无尘天花板擦拭、掸尘无尘照明设施掸尘，擦拭灯具及开关无尘标牌装饰物擦拭浮尘，上保护剂干净，无尘金属物擦拭浮尘，上保护剂光亮，无污迹大门玻璃祛除建筑遗留物，擦拭光亮、无手印消防设施擦拭窗框，玻璃清洗剂擦拭玻璃光亮，无污迹玻璃刮洗，擦拭窗框光亮，无污迹开荒基本程序是：安全为先、先粗后细、自上而下、自里而外重点：对每户房屋内再次进行卫生确认。目录物业管理概念

物业管理项目

前期介入接管验收开荒保洁入伙办理装修管理物业综合服务入伙交房

前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务业主收到书面入伙通知并办理领取钥匙、收楼入住等相应手续。业主收到入伙通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入伙。交给服务入伙是否顺利是发展商对物业公司能力的一次检验；物业公司第一次面对客户，第一次正面的给客户提供服务（是好印象or坏印象）；这一切都考验着物业公司前期工作质量、管理经验、人员技能等。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙资料文件准备

《前期物业服务合同》物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复《业主手册》《前期服务协议》《临时管理规约》《区域防火责任书》《装修协议》业主入伙房屋验收表业主信息登记表钥匙物品移交登记表水、电、气底数登记表房屋水、电、结构图纸发放表前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙房屋设施准备

承接查验验收的统计、归类、分析，若有时间督促整改。对验楼员进行交房前工作总结遗留的建筑垃圾施工人员生活垃圾核表做到表对户、户对表、记录清晰每户钥匙、水井房、电井房、机房等锁匙做好标记，贴标签实行“一出一入”登记制度，明确去向前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙工作人员安排

引导组：引导或指引业主办理入伙事务，讲解办事流程。签约组：核验身份、签订协议、登记业主信息。收费组：根据房屋面积及收费标准收取物业服务费。验房组：陪同业主现场验收房屋、记录问题并跟踪处理。咨询组：对管理、收费有异议的业主进行回复。安保组：维护秩序、指挥车辆停放、阻止推销人员进入场。保洁组：交房路线要重点保洁。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙现场布置

气氛布置：要突出喜庆、舒适，围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀布置方面：接待验证签约交纳费用房屋验收领取钥匙前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙流程

前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务入伙其他事项

人员对接：对口人员及时处理收房中事项。工作衔接：物业与房产交房时工作衔接。证件交接：物业直接向房产复印已核证件。问题整改：共同积极面对房屋质量问题。统一口径：回答业主问题的一致性。熟悉流程：按照交楼程序，模拟交楼活动，使每位人员熟悉交房程序。准确回答：交楼人员应掌握问题的统一答复标准，使业主获得一致答复。例会总结：每天晚上集中讨论、分析交房中的问题，总结经验。保修协调：施工单位应明确问题整改时间。目录物业管理概念

物业管理项目

前期介入接管验收开荒保洁入伙办理装修管理物业综合服务前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装饰装修基本概念

住宅竣工验收合格后，业主或使用人对房屋的内部进行装饰装修的建筑工程。所购（租）物业的内部，一切私用的公共空间及私用空间内部，内部公共设施（如烟井、梁柱）均不得装修。《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主手册》规范施工行为、保证外观统一、保证房屋安全、保证共用设施设备正常运行、维护当事人和他人的合法权益对物业装饰装修过程的管理和控制，规范业主的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对违规行为的处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主合法权益活动。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装饰装修程序

业主提出申请1、填写申请2、提供图纸3、委托施工合同及营业执照4、讲解装修及保证金收退程序

工程人员审核1、图纸审核2、现场勘查办理施工手续1、装修许可证2、施工出入证3、缴纳保证金监督巡查1、进出监督2、施工监督3、行为监督4、物料监督验收1、业主验收2、物业验收3、合格退款4、装修档案前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——图纸审核室内所有电力负荷必须于原有的设计相符；不允许拆改共用区域内给排水管；拆改供暖、燃气管道和设施；不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；不得改变大楼外立面效果及公共区域的原有设计；外门、外窗不得随意改变与装饰；空调室外机须按指定位置安装，不得任意更改安装位置；禁止搭建建筑物、构筑物；不改变房屋用途，如装修成仓库、培训室等；不更改原有结构和布局，如须变动房屋结构（主体和承重结构）的，须经原设计单位或有相应资质的单位设计案；楼内不安装超出承受荷载物体，如砌实体砖、大水池等；装修人、或装修人和装饰装修企业，应与物业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。该协议应当包括：□装饰装修工程的实施内容。□装饰装修工程的实施期限。□允许施工的时间。□废弃物的清运与处理。□住宅外立面设计及防盗窗的安装要求。□禁止行为和注意事项。□管理服务费用。□违约责任。□其他需要约定的事项。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——签订装修协议前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督严禁在承重墙、梁、柱、板、与邻共用的分隔墙等主体部位挖槽开孔；严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸，严禁拆除连接阳台的墙体；未经批准，严禁拆除室内隔墙或自行加建室内隔墙；墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督室内无超过大楼结构承重的设备，如加建隔墙、书架、水池等；严禁破坏结构层面，地面回填砂浆不超过8厘米；吊顶钻孔孔洞直径不得≥12㎜，孔洞深度不得≥50㎜；墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为住房的动力用电已充分考虑负荷，不得超负荷布线；室内弱电箱容量已满足房间功能要求，不允许擅自改动；前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为给水管道安装后作压力试验，排水管道安装后作冲水试验,防水工程完工后作闭水试验；卫生间、厨房等有水部位必须加做二次防水处理；原则上洗手间及厨房地漏不得拆除或更换，如更换须做好防水；严禁包裹落水主立管，如需装饰包裹应可拆卸方式；有检查口的楼层，应露出检查口；水电气等公共管线及烟管、风道不得改变和移位；严禁将生活用水排入雨水管道。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督不得改变原有公共区域的外观、规格和色彩；严禁擅自改变房屋的门窗、阳台护栏，不得安装防盗门、网等；严禁装修装饰外立面及公共走道部分；空调外机，应安装在预留位置上，并将冷凝水管接入积水管内。墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为施工期限：普通住宅一般为45天，最长不超60天；别墅一般为60天，最长不超90天，如延期须申请；施工时间：8:00-12:00、14:00-18:00，节假日按物业通知时间为准，如需加班须向物业提前申请；关门装修：装修期关闭单元大门，以免扬尘、噪音等影响他人；物品放置：所有材料、工具及垃圾等不得放置在公共区域内；垃圾清运：须“袋装化”，按指定路线自行运至指定堆放点，禁止高空抛物。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为施工用电：施工电线及插线板的安装应符合规范，严禁乱接乱搭；公共区域：严禁在公共区域地面上搅拌水泥、切割地砖、石材及进行木制品制作等作业；户外接驳：不得私自在户外接驳施工用电、用水；施工承诺：确保不会对楼宇的设备、设施及装修造成任何损坏；动用明火：若需动用明火，必须向物业申请，在物业监督下作业；灭火工具：装修负责人在施工期对单元的安全负责，配备灭火器；前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为噪音气味：业户在单元内进行刺激性气味、异味较强的项目时，如可能对其他业户造成不良影响或引起业户投诉时，施工单位应停止在单元内作业，必须在物业指定的时间和地点完成；用水影响：施工用水区域，应保证在不渗漏的前提下规范用水，不得侵害和影响相邻住户；业主责任：因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，由业主负责修复和承担相关费用并赔偿损失。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——日常监督墙体墙体电气墙体给排水外立面楼面地面人员行为业主责任：业户必须对其所聘用装修施工单位的施工人员的行为加以约束，并对其在本小区内的行为负全部责任；爱护设施：装修人正确使用电梯，爱护花草树木，不得损坏公共设施设备；仪容仪表：凭卡进入，应着装整齐，不允许、穿背心、拖鞋，不允许随地吐痰，不允许在公共地方吸烟，不允许高声喧哗、打闹，不随地大小便，不随便停车；其他行为：不允许在非工作区域逗留，严禁赌博、饮酒、斗殴，严禁威胁、危害公共安全的行为，禁止留宿。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——违章管理物业对装修的管理不是行政管理，有告知义务与报告义务，没有处罚权对违反《住宅室内装饰装修管理办法》和《物业管理条例》的，给予口头警告或书面警告，情节严重的和造成严重后果的立即停止并消除影响。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——违章处罚未申报登记而进行住宅室内装饰装修活动的；将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的；擅自拆改供暖、燃气管道和设施的；擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；擅自搭建建筑物、构筑物的，擅自改变住宅外立面；装饰装修企业不按照规定采取消防措施，擅自动用明火的。造成相邻的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等；擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的；装饰装修活动侵占公共空间，或对公共设施造成损害的。发现有违反的行为不及时向有关部门报告的，由行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务费2至3倍罚款。前期介入

接管验收清洁开荒入伙办理装修管理日常服务装修程序——验收验收合格装修验收只是行为验收而非质量验收。应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。目录物业管理概念

物业管理项目前期介入接管验收开荒保洁入伙办理装修管理物业综合服务

作为小区物业的管理单位，物业公司尽力为小区业主提供良好的服务，为小区营造一个和谐的环境。●日常接待●公告管理●维修服务●业主投诉管理●便民服务、特约服务●定期走访回访一、物业综合服务项目1、来访接待业主来访时，接待人员应放下手中事物，主动问好。如正在为其他业主办理业务时，应先向新来的业主致歉，请其稍候。2、来电接听业主打进服务电话，接听人员在电话铃响三声内接起电话，并热情问候“您好！联峰物业”。如响声时间很长，应加“对不起，让您久等了，这里是联峰物业”。二、客户接待3、问题投诉业主来访或来电反映情况时，应尽量一次性记录清楚，避免重复发问引起对方不满。应让业主充分表达，避免打断；当其表达意图不明时，要试探性询问，不要急于表态。4、“首问负责制”服务业主反映的情况即使不属于自身责任范围，接待人员也应热情对待、妥善处理，并亲自联系或事后再转达相关责任人，不应直接推诿给业主。二、客人接待1、公告栏统一美观在小区主要出入口、一楼大堂或电梯前厅安装统一公告栏。公告栏应制作精美、大方，与周围环境相衬。2、公告内容要求

要求通知、消息简讯、恶劣天气提示、招领启示符合公文形式一个信息一个公告版面简洁美观符合礼节规范三、公告提示安排

1、水、电、门锁立刻办；2、一般维修不过夜；3、大修项目尽快解决。准备

1、维修工具；2、地垫、抹布、鞋套；3、维修派工单。结束

1、业主填写单子；2、讲明问题原因；3、带走清扫垃圾。上门维修

1、微笑积极服务；2、遵守作业规程；3、请拿轻放。1、维修服务标准