机场礼宾培训课件

01考勤管理规定正常营业时间为8:00~20:00，12小时一班，做一休一（店长8小时）。工作日：公司将安排次月调休；国定假：对于元旦、劳动节、国庆节、春节按原定班表上班；如遇国定假日上班的情况，公司将按照国家规定发放加班津贴。

当班员工用餐一律在机场门店、柜台的后场，不得在客户接待区域。

当班员工用餐时间为30分钟，由店长安排并代班顶岗。→工作时间→用餐规定1.1考勤及管理规定1.2考勤及管理规定

事假：申请事假应至少提前一天书面请假，请假二天以内由门店长审批，请假三天以上（含三天）经店长审核后交运营经理批准后才可休假。病假：请病假须凭医院的病假单。凡用不正当手段取得病假单者，经查实作矿工处理。工伤假：员工因工负伤，经所在部门调查、确认，用书面形式报人力资源部，经人力资源部经理审核，呈总经理批准后，按国家有关工伤处理规定处理。→请假规定1.3考勤及管理规定检查机场门店、柜台的清洁工作。

检查、熟悉前班的文件归档工作。

检查设备是否正常工作。清点贵重物品及资料，并在交接班本上签名。→业务交接班→机场门店、柜台环境整洁美观的环境是吸引顾客消费的因素之一，因此机场门店、柜台必须维持与“新店”一样的

“容貌”，为顾客提供清洁而舒适的租车环境，为自己提供整洁优美的工作场所。机场门店、柜台内必须清理整洁，除了必要的合同、单据及办工用品以外不得有任何杂物及个人

用品。合理使用清洁工具：机场门店、柜台内的清洁工具有固定的摆放场所，不得随意摆放；再使用前

后均应清洗清洁工具，随时保持清洁工具的整洁，避免两次污染。合理安排清洁时间：清洁工作必须列入每天的工作日程安排中；必须根据机场门店、柜台的营业

高峰情况、业务情况和班次情况合理安排清扫时间。1.4考勤及管理规定→机场门店、柜台清洁工作

地面：保持机场门店、柜台内的（包括后场）的地面无纸屑、痰迹，地面无积水，无杂乱堆放的任何杂物。

店招：店招是机场门店、柜台的象征，应保持其完好无破损，不得被其它物件遮挡。

玻璃：保持玻璃清洁明亮，无污渍；橱窗、柜台玻璃表面无指纹、水汽等。

文件柜：文件柜表面、格栏以及文件表面无灰尘、水渍，保持文件的整齐陈列。

柜台：保持柜台以及电脑、打印机、pos机等相关设备的表面无灰尘、水渍，柜台上不得摆放

与营业无关的物品。

客户接待区域：桌椅必须干净整齐，无灰尘、水渍。

墙面墙角：墙面无污渍，涂料无脱落、墙角墙缝无蜘蛛网。

机场门店、柜台后场：物品应堆放有序，办公桌整洁，制服等私人物品要摆放整齐，

文件归档摆放有序。1.5考勤及管理规定→清洁工作中的注意事项清洁柜台时注意对相关物品的轻拿轻放。清洁电器用品时尽量先将电源切断，切勿用湿的手接触带电物品，谨防触电。

攀爬扶梯时必须由两人同时进行，由一人在下进行保护，切勿独自进行高空作业。02仪容仪表概述2.1仪容仪表制服干净整洁，制服的纽扣必须全部扣上。穿着干净便与工作的鞋子，不得穿拖鞋、破布鞋和凉鞋。将胸卡佩戴在胸前，吊绳长度不得过长。女员工工作时间应将长发束起。勤修指甲，不得留长指甲，指甲缝内保持清洁。女员工不得染发（除黑色），留超短的头发；男员工不得剃光头。

工作时间不戴手链等装饰品。女员工上班时应化淡妆，不涂指甲油，只可佩带贴身的项链，耳饰只能佩戴耳钉。

男员工不得佩带任何饰品，不得带墨镜。

形象永远走在能力前面！毕业于北京外国语大学，哥伦比亚大学。著名的中国电视节目主持人及企业家。1990年起，与赵忠祥一同主持中国中央电视台《正大综艺》节目并为大家熟知。现主持多档谈话节目。1999年10月离开凤凰卫视中文台，担任阳光文化影视公司董事局主席；2000年，创建第一个以历史文化为主题的卫星频道—阳光卫视。2001年，杨澜女士应邀出任北京申办2008年奥运会的形象大使；同年7月，在莫斯科国际奥委会会议上代表北京作申奥的文化主题陈述。2002年荣获“中国企业女性风云人物”的称号。2.2言行举止

双手自然垂直交握身前，表情亲切面带微笑。对待客户热情周到，保持耐心可亲的状态答客疑，与客谈话。

不得倚靠在接待柜台或前台其他设施上。

不得双手插袋、双手背负、双手抱胸。规范的着装。良好的礼仪规范会给客人以良好的印象。03服务流程3.1服务流程机场礼宾执行接待任务工作流程：

1.执行接待任务前查询航班预计到达时间、停靠航站楼，并与执行业务驾驶员确认航班信息以及车辆停放位置。2.执行接待任务前完成接机牌（按客户公司要求）的制作。3.密切关注接待航班实际起飞时间、预计到达时间，并向驾驶员及时更新航班信息（驾驶员同时需要密切关注航班相关信息），确保双方的信息保持一致。4.接待航班落地前，按照标准的短信模版向客户发送短信。5.接待航班落地后，礼宾人员在指定的到达出口举牌等候客户。短消息模板TextMessage一般业务Hi，I’mXXXXXX，conciergefromHertz.I’matthepick-uppoint,waitingforyou.接机业务（浦东机场）Dearclient，yourconciergeiswaitingatPuDongInternationalAirportterminal(X),(国内Domestic/国际international）ArrivalHall.3.2服务流程图解：3.3客户No-Show处理流程：接待航班落地60分钟后，客户仍未出现，机场礼宾首先联系确认信上客户的预留电话，若无法接通或者无人接听，则联系预订人的电话寻求帮助。2.若接待航班落地2小时后仍未接到客人，则判定为NoShow。若在此期间接到客人或预订人的最新通知除外。3.若发生未接到客户的情况，机场礼宾必须将所采取的行动逐一记录进No-Show登记表，并告知当班负责人因何原因没有接到客户，以及客户最后离开机场的方式。4.当班负责人及时将No-Show订单信息告知预订中心（若在工作时间发生No-Show，当天通知；若在工作时间之外发生No-Show，将在发生后第一个工作日告知预订中心）。04规范服务照片欣赏4.1规范服务语言客户看到礼宾所举的接机牌，向礼宾表明身份:主动迎接客户，面带微笑，目光注视客户-客户表明身份后立即问候您好，XXX先生/小姐，欢迎您来上海。我是赫兹的工作人员XXX，很高兴为您服务。礼宾欢迎客户规范语言Hello,Mr./Ms.Li,welcometoShanghai.MynameisXXXfromHertzcompanyandIamgladtobeatyourservice.为了保证您的个人利益，我们需要和您核对一些预定信息，请问：1、您的全名怎么称呼？2、您的公司名称是什么？3、您预定的大致行程？面带微笑，目光注视客户询问：4.2规范服务语言Toensureyourpersonalbenefit,mayIaskyouafewbookinginformation?Allinformationyouprovidewillbekeptconfidentialandwillnotbeusedforothermatters.1.MayIhaveyourfullname?2.MayIhaveyourcompanyname?3.MayIchecktheschedulewithyou?4.3规范服务语言亲切XXX先生/小姐，非常感谢您的配合。我带您去上车地点。（快速核实客户信息后，打电话通知驾驶员将车辆开至指定上车地点。礼宾人员在前往上车地点过程中，可回答客户的简单问题，如兑换人民币事宜或城市景点介绍）DearMr./Ms.Li,thanksforyourcooperation.Letmeshowyouthewaytothemeetingsite.4.4规范服务语言（面带微笑，目光注视客户，同时将客户的行李交给驾驶员）XXX先生/小姐，这是为您提供服务的驾驶员XXX。我们将您的行李放上车。DearMr./Ms.XXX,thisisXXX,thechauffeurforyourservice.Pleasegeton,wewillputontheluggageintothevehicleforyou.（站立姿态，面带微笑，目光注视客户，待客户车辆启动离开后返回工作地点）XXX先生/小姐，祝您旅途愉快，再见。DearMr./MsXXX,haveanicetrip,goodbye.4.5照片欣赏HertzConciregeWelcomescusto