沟通课件合成版(技能篇)第五版

第5章笔头沟通：报告写作本章基本要点笔头沟通的作用、类型、特点及局限性受众导向的信息组织原则笔头沟通的语言组织和逻辑、结构笔头沟通的写作过程1笔头沟通的作用和类型笔头沟通的作用(1)信息易于记录和永久保存(2)使不在沟通现场的受众能得到真实的信息(3)信息传递速度快(4)可以更多关注细节方面的信息(5)比口头表达采用更为精确的用词2受众导向的信息组织原则笔头沟通的重要前提——对受众的分析受众导向的文字组织原则（1）受众对信息的第一反应会是什么（2）受众到底需要多少信息（3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣如何让受众对信息感兴趣用主体句或首段显示信息的重要性和相关性把应付诸实施的内容尽量简化对信息内容的实施，设定可行的截止日期信息越短越好分析受众到底需要多少信息受众对于讨论主题知道多少受众对信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验要受众接收你的观点，他们需要你提供哪些信息如何编辑信息以激发受众兴趣站在受众的立场为他们提供积极信息向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好4笔头沟通的写作过程（1）收集材料文献材料第一手调查材料（2）组织观点观点分组选择观点和素材归纳标题论据和结论编排（3）提炼材料概括主要观点选择论证材料快速说服对方惜字如金（4）起草文稿电脑写作一气呵成避免边改边写不拘泥写作顺序（5）修改文稿注意时间间隔层次性修改写作过程的五阶段图5报告的书写报告的概念报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。报告的类型成功报告要具备的条件（1）报告内容应该统一（2）报告内容应该完整（3）所有的信息应该准确（4）基于逻辑分析和材料分类的写作（5）内容表述方式应使计划清楚（6）报告写作风格应简单精炼，便于阅读（7）尽量使所有可能的读者都易于了解Understanding:

听取领导的要求；Thinking:

结合自己理解，再与领导沟通Viewpoints:

高屋建瓴、领会意图、提炼核心、把握主要思想Evidences:

平时积累、资料收集、建立数据库、归类整理Structuring:

正叙、倒叙、插叙、演绎、归纳、例证（枚举）、反证（排除）5.1UnderstandingandThinking5.2PreparationforWriting思想准备：一般提前1-1.5个月做准备材料准备：根据领导意图，平时有心收集材料，丰富数据库，让办公室起枢纽作用明确性质：阶段性、半年、年度报告明确受众：谁来听报告明确目的：老总要讲什么？达到什么目的和期望？5.3OutlineLayout

——确定标题和主体

——可以由一个班子来讨论题目设计 报告题目、一级子标题、二级子标题； 其中一级子标题可以的单层式，也可以是复合式的。素材初步考虑设计报告框架思路

——不要求有很详细的设计，但有计划OutlineLayout常规年度工作报告的一般性框架A过去一年的工作回顾：充分肯定成绩、鼓舞士气、以必要的数据说明，篇幅约整个报告的1/3）B内、外部环境分析，提出下年度工作总体思路C确定工作目标和工作任务（B+C约占1/2强）D完成上述目标和任务的措施：人、财、物、党、政、工、团、妇，尽量面面俱到，尽管篇幅不多，但对各个部门都应提到。内容与表达匹配 ——报告的不同风格相同内容用不同的表达风格

如上述报告框架也可改为：(A)现状分析;(B)目标确定;(C)对策建议表达与风格整合----惜墨如金----挥毫泼墨5.4StyleandExpression5.5

报告写作过程聆听构思选材草稿反馈提炼修改编辑复查对于领导提出的修改意见，自己不要再修改；在给领导审阅之前可交给有关部门提供反馈；上述过程可以根据自身特点，选择自己风格。如何起草公司年度工作报告

常见年度报告的一般性框架：第一部分：过去一年的工作回顾。第二部分：提出下年度工作总体思路。第三部分：确定本年度的工作目标和工作任务。第四部分：明确完成上述目标和任务的措施。第五部分：简要总结，发出号召。（一）功夫在诗外，做个有心人（二）理解和思考是灵魂条理和提纲是骨架形式和表达是血肉实践和体念是根本

结论笔头沟通练习与案例分析（1）笔头沟通练习。就P138的ABB公司的质量循环这个例子，完成一篇书面报告。（2）案例分析：就P142的案例5－2，根据案例后所附的问题要求，完成一篇书面报告。要求：结合本章所学的报告写作技能，完成脉络清晰、逻辑清晰、具有较强说服力的书面报告。本章学习要求本章基本要点把握面谈的管理属性与面谈特征制定良好的面谈计划，有效管理面谈有效实施面谈，掌握面谈进程掌握不同类型的面谈类型所需要的技巧

“引题”启示:

如何正确看待面谈的重要性

案例6.1

——罗芸应该如何和老陈谈话？什么是面谈？目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。面谈的计划以P146的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好环境以增进关系预期对方问题并准备回答实施面谈(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)确立面谈目的信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题适用场合：节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈开放式问题使用场合：了解被访者优先考虑的事找出被访者参照的结构让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样安排面谈结构漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探求问题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆面谈实施开始面谈主体内容的组织实施面谈的阶段实施面谈的阶段阶段一：引子面谈的目的他或她将怎样有助于达到那个目的将怎样利用面谈中获得的信息阶段二：面谈主体详细的深究澄清式深究反射式深究重复式深究阶段三：结束面谈明确表示面谈即将结束总结检查几种常见的面谈类型和面谈技巧信息收集面谈雇佣选聘面谈绩效评估面谈雇佣选聘面谈话题：以前的工作经历；教育和培训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。信息渠道：运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用评价表评价求职者的特征。运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历雇佣选聘面谈建议多涉及具体经历性问题注意询问问题的平衡性注意面谈过程的“PEOPLE”原则绩效评估面谈绩效面谈的准备绩效面谈方式的选择

告知—说服型面谈告知—倾听型面谈问题解决型面谈混合型面谈管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划面谈为定期的、私人性质的；面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；管理者与下属共同准备会谈议程；有充裕的时间进行相互交流；建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系；面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；面谈主要议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点解决问题同时会受到嘉奖；小结本次面谈的行动条款。情景模拟训练第一步：以P161的情景“关于新员工岗前培训”的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。第二步：三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观察者。其中被访谈者分别为三个角色：角色1：受训者角色2：部门经理角色3：辅导师傅第三步：观察者对访谈模拟进行评价。案例6.2研修生的选派讨论问题：在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，“我”应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我”决定换上陈寿春。在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？第7章倾听技能本章学习要求本章基本要点倾听的重要性倾听中的障碍提高有效倾听的技巧积极倾听1倾听技能的引入用7－8分钟时间做以下简单模拟请同桌就某个话题说3分钟。然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。然后交换角色并重复该练习。对你们的练习进行评估。

2倾听的重要性兼听则明，偏信则暗。——魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。

——亚科卡40%倾听35%交谈9%16%书写阅读倾听的重要性：沟通行为比例倾听的重要性

﹡获取重要的信息

﹡掩盖自身的弱点

﹡善听才能善言

﹡激发对方谈话欲

﹡发现说服对方的关键

﹡获得友谊和信任自我测试

1、我常常试图同时听几个人的交谈。

2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。

3、我有时假装自己在认真听别人说话。

4、我认为自己是非言语沟通的好手。

5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。

6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话

7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。

8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。

9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。

10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。

11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。

12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。

13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。

14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。

15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105，有良好倾听习惯；77—90，还有很大程度提高可以；低于76，倾听能力较差，要多下工夫3倾听过程倾听过程的四要素听取Hearing过滤Filtering解释Interpreting回忆RecallHearing

PhysicalprocessFiltering

EliminationofunwantedstimuliInterpreting

MindassignsmeaningtostimuliRecall

Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier4

倾听中的障碍环境障碍倾听者障碍4.1环境障碍

干扰信息传递过程，消减、歪曲信号影响沟通者的心境环境三因素

—封闭性

—氛围

—对应关系环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理；说服对方愿望强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源

—非威胁环境

—适应的地点

—反馈和行动

—时间因素

—正确的态度创造良好的倾听环境4.2倾听者障碍急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向听得太费力武断太注重演讲方式与个人外表如何克服倾听者的障碍

﹡避免粗心大意导致的沟通失误—列出问题；核实；记下要点

﹡克服误解障碍—核对

—消除成见

—考虑背景

—解释核实如何成为更好的倾听者认真对待倾听排除分心的事不要因外表或演讲方式而分心搁置判断专心听讲培养记笔记的技巧5提高倾听的效果5.1有效倾听的原则专心原则移情原则客观原则完整原则5.2提高有效倾听的技巧

保持良好的精神状态

排除外界干扰

建立信任关系

明确倾听目的

使用开放性动作

及时呼应

适时适度的提问倾听中的提问技巧

理解

时机

提问内容

提问的速度倾听中的沉默

不感兴趣

支持和信任

受到打动6我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听积极倾听五种积极倾听技巧

﹡

解释

﹡

反射感觉

﹡

反馈意思

﹡

综合处理

﹡

大胆的设想情景练习：积极倾听（1）目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能要求：3-4人为一组，各成员角色分配：

﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。

﹡乙方：倾听并提出建议。

﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。

10-15分钟后轮换角色重复进行。评价：请观察员作评价。注意事项：

﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。

﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。

﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。情景练习：积极倾听（2）案例讨论与非VIP客人的纠纷讨论题：分析在对话过程中：

—运用了哪些倾听的技巧

—取得了怎样的效果

—哪些方面可以再提高以及如何提高倾听效果。

第8章演讲与辅助手段本章学习要求本章基本要点能较好把握演讲内容组织、演讲材料提炼、内容结构安排等把握演讲心理技能、克服心理障碍，提升演讲中的快速反应能力能正确应用非语言技巧与视觉辅助手段1演讲技能的引入案例讨论：文化问题通过观看杨澜在TED的演讲，请讨论：（1）演讲的语言上有什么技巧？（2）演讲的语言结构有何特点？（3）演讲内容组织的独特之处？（4）材料选取与组合有何特点？情景模拟背景：现公司内部存在两种观点，第一种观点认为企业经济效益不好，关键原因之一是冗员严重，因此，建议公司要有30%员工下岗；第二种观点认为，冗员本身并不是问题，根源还是在于企业的激励制度，因此，企业应对内部员工进行分流，并树立“以人为本”的管理思想，建立和健全企业激励制度。现在你是公司工会主席，从保护员工利益角度，针对上述两种观点，在公司行政办公会议上作一次演讲。请您为全班同学作模拟演讲。1演讲技能的引入成功演讲基本要素

演讲准备 信息结构 组织安排 视觉辅助手段

TOEDUCATE（教育）

TOINFORM（告知）

TOPERSUADE（说服）

TOMOTIVATE（激励）

TOENTERTAIN（娱乐）PREPARATION:

OBJECTIVES2演讲准备的技能HOWMUCHTIMEDOYOUHAVEWHEREWILLITBEWHOELSEISPRESENTINGFORMALORINFORMALVISUALAIDSFACILITIESNEEDFORHANDOUTSPREPARATION:BASICSWHOARETHEY:POSITION(DECISION-MAKER),ATTITUDE,CULTURE,AGEWHATDOTHEYKNOW:EXPERIENCE,UNDERSTANDINGOFTHESUBJECTWHATDOTHEYWANTTOKNOWORNEEDTOKNOW:(1)WHATARETHEIREXPECTATION(2)WHATDOUNEEDTOACHIEVEUROBJECTIVE

PREPARATION:AUDIENCEANALYSISSURROUNGDINGSOFPRESENTATION（演讲环境）AUDIENCEAMOUNT（听众数量）LAYOUTOFPRESENTINGHALL（演讲厅设计）VISUALAIDSFACILITIES（设施装备）PREPARATION:SETTINGSCHECKTHEROOM----ENSUREEQUIPMENTISWORKING----MAPSETC.WHICHCANHELPIMAGINEPRESENTATIONINURMIND----USEOFVISUALAIDS----HOWLOUDTOSPEAK----HOWTOENGAGETHEQUDIENCECONFIDENCECARDSANDREHEARSALSPresentation:Beginning3演讲的语言结构INTRODUCTION（开头）“TELLTHEMWHATWILLWANTTOSAY”MIDDLE（中间）“TELLTHEM”END（结尾）“TELLTHEMWHATYOUHAVESAID，WHATTODO”3.1演讲的开头演讲开场白内容组织策略：以说明主题或者标题开头以提问的方式开头以叙述演讲目标与内容安排入手以非正式话题入手以趣闻轶事开头以事例、统计数据开头以印证材料开头以讲述笑话、时事故事开头3.2演讲主体部分演讲主体部分组织策略：

帮助受众预览演讲的主要论点

遵循演讲预览展开阐述

要限制主要论点的数量

使用清晰的承接词

做阶段性的小结SUMMARISETHEPRESENTATION----KEYPOINTS----STATECONCLUSIONENSURETHEREISACLEARUNDERSTANDINGOFTHEOUTCOMEWHATARETHENEXTSTEPS3.3演讲结尾

MOSTIMPORTANTTHREETHINGSFORBUSINESSPRESENTATIONWHOPRESENTINGHOWPRESENTINGWHATHESAID1STWHO;2NDHOW;3RDWHATFIRSTTHINGSHOULDTODOISTOBEFELTYOURHONESTY,KINDNESS,LOVELINESS4演讲的心理技能4.1提升演讲资格、优化自我形象讨论

当你走向讲台时会感到非常紧张，甚至讲的过程会忘记接下去的内容，你可以采取哪些策略解决这些问题？4.2克服恐惧和焦虑，展现充分的自信----PREPARATIONANDREHEARSALS----SELFALLUSION----GOAHEAD&CHATWITHAUDIENCES----CONFIDENCECARDS----PAUSEANDSMILE----DEEPBREATH----CHECKFORUMFACILITIES4演讲的心理技能4.3机智应答听众，提升快速反应应答听众提问过程中提高快速反应能力的参照模式4演讲的心理技能仔细聆听把问题分类停顿且思考复述、澄清或证实回答提问检查是否理解TALKCLEARLY,SLOWLYANDLOUDLYSMOOTHLYLINKPOINTSINTHESLIDES----DONOTREADSLIDEENGAGETHEAUDIENCE----AVOIDDISTRACTINGMOVEMENT(BODYLANGUAGE)----KEEPUPEYECONTACT----ASKQUESTIONSPresentation:MainBody三要点5演讲的非语言技巧BodyLanguage（1）Posture：——Relax、Standingbyprofessionalcustom——Nottoshiverorshakebackandforth——KeepnaturalandcomfortableGesture：——Tomovefreely——Toavoidthehandscrossbeforebreastorbehindtheback；grasplefthandwithrightone;capturethetable;scratchyourheadorears

5演讲的非语言技巧BodyLanguage（2）

Bodymovement----Tomovenaturally,tobendforwardslightly；----Toavoidrandomly,nervously,quicklywalkaround

Facialexpression----relax,concrete,changeablewithsituationtransfer----notstiff，unsuitablefacialexpression5演讲的非语言技巧BodyLanguage(3）：Eyecontact两种特别无益的眼神交换真人不露相蜻蜓点水式四种眼神交流方式：环视搜索扫视凝视

5演讲的非语言技巧Tone----Clear----SlowRhythm----upanddown----Musicrhythm----RisingandLoweringtune例子1慢速的30000元和快速30000元感觉差别2“我和三洋”中对1兆的描述5演讲的非语言技巧6POWERPOINT制作基本原则WHATARETHEKEYPOINTS?----TEXT;DATANEEDSCREATEALOGICFLOWSIMPLERTHEBETTER----NOMORETHAN4MASSAGES----1SLIDESTHAKES2-3MINUTESPowerpoint是给受众看的，不是给你自己看的POWERPOINT:

KISS&KILLRULESKEEPITSIMPLEKEEPITSHORTKEEPITLARGEKEEPITLOGICPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESAFDBGECPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESVisualAidsDesign:演讲进度的描述东北地区市场开发现状和对策西北东北两地环境比较分析西北地区的市场开发经验东北地区的市场开发状况东北地区下阶段工作重点东北地区的市场开发情况该地区市场特点该地区市场总量和潜力估计该地区同行竞争者状况分析公司已开发的市场状况潜在市场开发的障碍VisualAidsDesign:文字型支持性图表市场占有率公司A公司B公司C我公司东北地区现阶段市场开发状况9899989998999899VisualAidsDesign:图形型支持性图表主题标题：由受众自己去得出结论市

20场占15有率10(%)519951996199719981999年份东北市场的市场占有率变动曲线VisualAidsDesign:信息标题信息标题：由演讲者自己提出结论市

20场占15有率10(%)519951996199719981999年份目标:到1999年东北市场占有率达到20%VisualAidsDesign:信息标题东北地区市场开发现状和对策1西北地区市场开发经验2东北地区市场开发情况3东北地区下阶段工作重点2东北地区市场开发情况2.1东北地区市场特点2.2东北地区竞争状况分析2.3公司已开发市场情况…...2.2东北地区竞争状况:市场占有率2.2.1公司A市场占有率及其分析2.2.2公司B市场占有率及其分析2.2.3公司C的市场占有率及其分析2.2.4我公司市场占有率状况…...VisualAidsDesign:图表联结魏江浙江大学管理学院教授博导第9章沟通环境与策略本章学习要求本章基本要点从内外环境两方面分析相应的沟通策略分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略案例分析：5－6分钟阅读案例P225。问题1：家族企业的内部沟通环境有哪些共同点？问题2：做好与家族成员沟通要避免哪些陷阱？应采取什么措施做好与总经理、下属员工之间的沟通？1沟通环境分析的引入2外部沟通环境要素与沟通外部沟通环境因素

全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者客户因素分析与沟通策略把握客户的需求特点和心理特点;了解客户利益与客户建立良好的关系2外部沟通环境要素与沟通与政府沟通策略正确认识政府的地位与功能;认真准备沟通的信息;措词谨慎、态度谦虚;充分了解沟通对象的背景和信息需求;适当的后续跟踪

与社会团体沟通策略积极主动与媒体沟通；开放企业让社会团体与组织来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责任；重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系。3内部沟通环境的障碍分析（1）主观障碍——个人的性格、气质、态度、情绪差别；——经验水平和知识结构差距；——信息逐级传递中的效率降低；——对信息态度的差异；——主管人员和下级之间相互不信任；——下级人员畏惧感障碍。3内部沟通环境的障碍分析（2）客观障碍——信息发送者和接收者空间距离障碍；——社会文化背景障碍；——组织结构层级化带来障碍。（3）沟通联络方式障碍——沟通方式选择不当；——原则方法不灵活造成的障碍；——语言系统所造成的障碍。

（1）优化组织内部信息控制系统。包括：——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立和完善信息网络、保证信息的准确性。——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反馈性。——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。

4内部信息控制和沟通策略（2）内部角色分析和沟通策略。包括：——组织内部角色定位。对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知；——组织角色定位对沟通影响。要正确处理好上下级之间的沟通。（3）组织内部沟通渠道网络。包括：——正式沟通渠道。包括下向沟通、上向沟通和横向沟通；正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。——非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。

4内部信息控制和沟通策略案例讨论

内部沟通环境案例。根据P249的“市场部经理的故事”分析一个组织的内部沟通环境。外部沟通环境案例。根据P251的“山泉水与纯净水之战”分析组织的外部沟通环境。要求：以小组为单位，整个班级的一半小组分析内部沟通环境；一半小组分析外部沟通环境。以PPT方式完成报告，在全班作交流。本章学习要求本章基本要点群体沟通的优点和缺点群体沟通的影响因素会议组织技能问题讨论

某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略：策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和必然性；给员工反馈的期限；策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找出办法，请员工代表参与制定标准和流程；策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、实施流程改造。讨论三种策略的优缺点。1群体沟通的引入优点：

——产生更多的承诺

——产生更好的决策缺点：

——时间和效率

——群体压力：从众心理

——专家和领导压力

——推卸责任：说而不做

2群体沟通的优缺点不可控因素

——群体变量：规模、个性和目标、身份和角色

——环境变量：自然位置、群体间关系、群体期望

——任务变量：性质、困难程度、特殊要求可控因素

——领导者风格：民主型、独裁型、自由放任型

——群体对任务的激励

——成员间友好关系

——成员参与的方式与程度

——沟通网络与渠道设计影响群体沟通的因素

4会议准备

确定会议目的确定会议议题

确定会议场地选定会议时间确定与会人员制定会议计划制定会议议程

4.1确定会议目的

—信息共享

—动员激励

—信息传播

—问题解决和决策制定

4.2确定会议议题

—紧扣目标

—有机联系

—明确时间

4.3确定会议场地

—会场的选定

交通便利原则、经济适用原则

—会场内设备准备

—会场布置

4.4确定与会人员

—会议主席

—会议成员

—会议工作人员会议秘书、记录员、服务人员构成信息研讨：30人；正式报告：不限研讨培训：15人； 问题识别：10人关键问题解决和决策制定：5人结构

——同质性和异质性的平衡

——竞争性和合作性的平衡

——任务导向和过程导向的平衡

与会者安排4.5制定会议议程—时间

—地点

—目的

—议题顺序会议议程实例:M计算机公司一号项目检查会议日期：1994年12月4日（星期五）时间：下午2:00—3:45地点：B大厦第二会议室议程1、

公司第四季度销售情况；2、

上次会议记录；3、

上次会议记录中提出的问题；4、

杜敏做关于CPU进展报告；5、

史强做关于Case设计进展报告；6、

李辉做关于软件进展报告；7、

下次会议日期、时间、地点。附件1、

软件进展报告，第7号；2、

Case设计进展报告，第2号；3、

关于软件问题的短文。5会议组织明确与会者角色会议开始讨论主题会议收尾会议备忘录会议主席类型：社会领导型、决策型会议主席职责

——社会领导型：促进讨论、会议引导、 会议控制、应付隐秘议程、作出决策

——决策型：作出决策、会议控制、应付 隐秘议程、会议引导、促进讨论

会议主席

有效与会者的技能决定是否必要出席准备准时与会给出精确信息倾听支持他人公平参与检核表我清楚什么会议不必出席；若出席，则准备好所有信息；出席会议从不迟到；会议过程不说太多的废话；我在倾听他人意见后才提出不同观点；我能客观地肯定他人的观点；我能鼓励每个人讲自己观点。一般与会者

会议开始

介绍

自我介绍互相介绍主席介绍名片介绍讨论主题—营造气氛

—组织讨论

—提问

—协调不同意见

—总结回顾与会者介绍制定规则大会报告参与讨论演示总结组织和参加会议技能：议程步骤情景练习：人员选拔会议练习目的：训练开会技能要求：6－8人为一个会议组。参加模拟会议的人员中应该有1－2名充当观察员，参加会议的人员不能少于4人，每一个与会人员代表各自不同的部门。分配各小组成员的角色，阅读练习情景，并按要求开始练习。观察者按照最后提出的问题对会议做出反馈。

案例讨论

会议组织案例10.2:城市合作银行讨论：本次特别会议的目的、参加对象，并设计会议议程。要求：以小组为单位，以PPT方式完成报告，在全班作交流。本章学习要求本章基本要点确立建设性沟通过程要把握沟通伦理的必要性能正确地判断管理沟通过程中的伦理道德问题理解并运用管理沟通中的伦理决策过程能正确地处理好换位思考过程的伦理道德冲突1管理沟通中伦理问题的引入自我伦理态度的评价用P295的测试表对自我伦理态度进行测试，认识自身在伦理中问题，为随后学习并修正自身的态度提供目标。案例讨论：阅读P283的案例“强生公司在全球范围内召回泰诺”，讨论该案例后面所附的问题。对照国内外其他企业（如东芝笔记本事件），说明管理沟通中伦理的必要性。2管理沟通中伦理道德的判断小案例讨论：就P287关于修建水电站的例子，讨论近些年来我国企业的伦理道德观的变化。你认为应该如何对管理沟通中的伦理道德观进行判断？2管理沟通中伦理道德的判断管理沟通中伦理道德观判断维度个人目标：不同个体对事物结果期望判断的差异。个人规范：不同个体在特定场合对行为期望的差异。个人信仰：不同个体对特定情况的思想期望的差异。不同