渡口供电所优化服务环境提高工作质量

渡口供电所QC小组2012年成果报告优化服务环境提高工作质量发布人：丁瑞我小组自成立以来，本着立足岗位，实施创新的精神，积极开展QC活动

小组名称：渡口供电所QC小组课题名称：优化服务环境提高工作质量成立时间：二00二年元月一日小组类型：管理型注册编号：F03-9

活动次数：12次活动时间：2小时/周培训时间：80h/人主持人：田希忠小组简介：小组成员一览表姓名年龄文化程度职务组内分工田希忠54大专所长全面负责统筹安排李其光36中专安全员协助负责统筹组织康永明47初中组员具体实施白明亮48初中组员具体实施汪金海45初中组员具体实施陈海兵42高中组员具体实施赵守国39初中组员具体实施丁瑞35高中组员具体实施一、二、小组活动计划月份项目2012年4月2012年5月2012年6月2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月选择理由---

现状调查

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设定目标

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原因分析

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要因确认

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对策计划

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对策实施

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效果检查

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巩固检查

---总结回顾

三、选题理由优化优质服务提高工作质量

选题理由1、内蒙电力公司及客户对供电营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量。

优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）规范服务客户满意优质服务不规范班组监督点名批评规范服务班组成员相互提醒监督四、现状调查

1、我们收集了12年营销客户留言及客户满意度调查问卷中对服务不满意归类分析：序号满意度及不满意度原因问卷份数累计份数累计分数（%）1十分满意95395395.68%2满意36363.61%接待热情度不够12121.20%微笑服务不够24242.41%3一般550.50%处理时间长330.30%客户等待时间长220.20%4不满意220.20%营业时间太短220.20%合计10391039

从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。3问卷次数\次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%0.2%●95.68%五、设定目标：

以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务质量做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化服务环境提高工作质量及客户的满意度。六、目标可行性结论1、对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。2、面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。七、原因分析：环境管理营业时间短处理业务时间长时间段内工作量大不能微笑服务方法人员八、要因分析：序号末端因数确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作大客观存在非要因我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了

造成客户不满意的三点要因:1、人员工作不热情。2、人员处理业务水平不强。3、营业时间太短。九、对策计划：

经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心德交流。逐月提高员工的处理业务能力田希忠每个班员2012年12月田希忠2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进行现场监督。能热情接待客户，做到微笑服务。田希忠每个班员2012年12月田希忠3营业时间短1.早晨提早半小时上班2.中午安排人员进行值班。3.晚上延迟半小时下班。延长工作时间，方便客户。田希忠每个班员2012年12月田希忠优质服务控制运作图（二级）优质服务规范服务客户满意不规范班组长监督批评教育提醒员工优质服务违反人员及其他人员受教育十、方案实施：1、我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作：

提高以往客户不满意提出方案及对策方案及对策业务处理时间长进行处理业务的心得与交流服务态度差进行员工敬业爱岗的思想教育进行班组长监督，并时刻提醒营业时间短提早半小时上班，延迟半小时下班，中午安排人员值班进行员工业务培训2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。

优质服务客户问卷表：

项目

月份

问卷次数

较满意人次

表扬人次56042660337903386024990151010006

6个月4601323客户满意度2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。

3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。

三级闭环控制机制运作图：供电所（一级）班组（二级）个人（三级）监督监督保保优质服务的质量

十一、效果对比1、12年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，11年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。无形效果：1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。

十二、总结回顾、

回顾一年来QC小组工作实践，我们QC小组深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最科学管理方法，通过参加QC小组活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。项目质量意识工作能力QC知识团队精神工作责任心自我评价活动前

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3活动后

5

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