客户服务基础第6章PPT

第6章客户投诉处理客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社第6章客户投诉处理单元导读

本章将通过常见客户投诉处理，知道客户投诉处理的基本方法和技巧，并通过对投诉的处置提高客户满意度。本章重点介绍两个知识要点：6.1

认识客户投诉6.2有效处置客户投诉的方法和技巧学习目标通过本单元的学习，你能够：正确认识客户投诉的价值；对客户投诉的原因进行较全面的分析；挖掘投诉客户的真正需求

；掌握平息客户投诉的步骤

；区分处理投诉的六种方法。能灵活运用处置客户投诉的方法及沟通技巧第6章客户投诉处理案例导入

由于竞争，客户对产品、服务品质的要求越来越高，变化越来越快，客户选择的机会越来越多，客户的忠诚度也越来越低。与此同时，如果企业不能很好地适应客户的这种变化，将面临不断增长的客户的投诉，企业要留住客户，必须积极地管理客户投诉，提高处置客户投诉的满意度，获得客户忠诚。如果企业不能有效处置客户投诉，必将被客户所抛弃。爱立信手机忽视客户的声音？第6章客户投诉处理6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉客户的需求是多变，任何一个组织，任何一个产品或服务都不可能满足客户所有的期望，所以，只要发生交易，就可能有投诉。1．客户投诉是客观存在的想一想客户投诉是好事还是坏事？6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉大部分客户进行投诉的语言是“如果你们……那么我将……”。这种表达方式充分体现了客户的一种信赖2．客户投诉即信任如果你们……那么我将6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自于客户投诉的意见和建议。3．客户投诉是“金”YOURSITEHERE6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉小资料客户投诉的价值（1）每家企业一般一年平均流失10%的老客户；（2）企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；（3）一个不满意的客户会把他的感受告诉12个人；（4）每收到一次客户投诉，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别；（5）一家企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加收入25%-85%6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉4．客户投诉是维护客户关系的良机

客户投诉意味着

●我们的服务有问题，需要改进；●客户有麻烦，需要处理；●客户的需求和期望没有得到满足●客户仍然关心我们的产品和服务

●解决问题

●帮助客户●满足客户的需求

●巩固客户的关系机会YOURSITEHERE6.1认识客户投诉6.1.1重新认识客户投诉传统的观念新的观念客户投诉=麻烦客户投诉=机会对客户不耐烦对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是客户，必须使客户满意新旧投诉观念的比较YOURSITEHERE6.1认识客户投诉6.1.2客户投诉的原因消费者十大投诉热点YOURSITEHERE6.1认识客户投诉6.1.2客户投诉的原因2011年消费者十大投诉热点6.1认识客户投诉6.1.2客户投诉的原因2011年各行业投诉比例6.1认识客户投诉6.1.2客户投诉的原因1．产品问题（2）因产品规范引起的投诉（3）因销售问题引起的投诉。（4）因价格不合理引起的投诉（1）因产品质量引起的投诉产品不符合要求；设计缺陷；未按时交付不符合规范要求；标准滞后虚假宣传；销售承诺6.1认识客户投诉6.1.2客户投诉的原因2．服务问题（1）服务质量引起的投诉（2）服务感受引起的投诉（3）服务保证引起的投诉（4）工作差错引起的投诉（5）商业欺骗引起的投诉服务不规范；业务不熟悉；效率低；推卸责任无人关注；客户没有被尊重服务承诺不兑现；售后服务工作差6.1认识客户投诉6.1.3投诉客户的需求1．得到认真对待议一议客户最不想听到的话语是什么？2．得到理解和尊重3．企业负起责任4．赔偿或补偿5．解决问题6.1.3投诉客户的需求

梁先生2008年9月购买某品牌手机，一个多月后屏幕开始出现一条小缝，后来手机完全不能用了，10月初送修，经维修网点检测：手机人为损坏，如需修理必须收费360元。梁先生不服，当即向质监局投诉，在他们的协助下，最后维修网点同意以340元的价格维修。梁先生傻了：忙了半天就“优惠”20元？6.1认识客户投诉案例6-1梁先生的投诉“我不缺这20元钱，只想要一个说法！”6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.1处置客户投诉的原则1．积极面对是前提客服人员在面对客户时不是仅代表自己，而是代表企业的形象。所以客服人员应该保持一个良好的心态，以积极的态度为客户服务。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.1处置客户投诉的原则2．迅速处理是原则投诉的客户在投诉的时候就带着怨气，他们最大的希望就是能够快速、简便地得到解决和补偿。一个炎热的夏天，有一个小孩起了高麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。那位主妇很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品，接到电话十分钟后，电器行的老板立即将自家的洗衣机送到那位主妇家中。那位主妇对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。

案例6-2电器行的快速服务

解决客户投诉时要行动快、时间短、效率高，而且要省去不必要的中间环节。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.1处置客户投诉的原则6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.1处置客户投诉的原则3．以诚相待是根本处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求商家在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。这是一位客户的真实叙述：因为台风雨马上就要到来了，我在检查家里的备用品时，发现手电筒的电池没电了。为了做好万全准备，我亲自去电器行一趟，顺便买了录音带之类的杂物。但当我回到家里打开购物袋时，却发现电池竟不在里面，于是我打电话给那家店，接电话的是女营业员，她很公式化地对我说：“你再来的时候再补给你好了。”便挂上电话。“但是我今晚就要用啊！”我叫着，然后气愤地挂了电话。风雨越来越大了，我开始担心如果停电，或是要避难时该怎么办。这时门铃响了，是谁在这个时候来？我一开门便十分惊讶，原来是那家电器行的老板，他的头发都湿透了，在这样糟糕的天气他竟然冒雨前来把电池送给我，当时我虽然觉得他的举动愚蠢，但却十分感动。后来每当我提起这件事的时，老板都笑着阻止我不要再说了。从那之后，即使看到其他店的打折宣传，我仍然坚持做这家店的忠实客户。

6.1认识客户投诉案例6-3台风季的温暖服务诚意是打动各种各样客户的法宝。

6.2.1处置客户投诉的原则6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.1处置客户投诉的原则4．换位思考是关键要站在客户的立场来考虑问题，急客户之所急，想客户之所想，这样才能拉近与客户的距离，让他们感受到你是真诚地为他们着想，为他们解决问题。

“如果我是客户会不会也提出不满呢？”答复客户4特事特办

5协商解决、处理问题3客户发泄、充分致歉1受理客户投诉2

跟踪服务6客户6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤1．第一步：客户发泄，充分道歉（1）同理心倾听和理解客户的感受（2）避免不了解情况就提出解决的方法（3）让客户发泄出来（4）面对客户的发泄，充分道歉，真诚地说一声“对不起”议一议表示理解的话语有哪些？美国纽约电话公司曾遇到一个客户，他拒付电话费，声称记录是错的。他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给报社，向公共服务委员会投诉，为此与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了，后来，公司派出一位最有耐心的职员。在他面前，那位客户仍是没完没了地大发脾气。第一次，这位职员静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情，后来他又去了三次，静听客户的投诉。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，这位职员说服客户加入他的“电话用户保持协会”，与些同时，客户付清了全部账单，结束了他的投诉。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧案例6-4愤怒的客户不但要耐心倾听客户的抱怨，还要用心理解客户的感受哟。6.2.2处置客户投诉的步骤6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤2．第二步：受理客户投诉想一想客户投诉的受理人是谁？受理客户投诉是和倾听客户抱怨同时发生的，不同的是受理客户的投诉是在客户发泄完后，在倾听客户的抱怨的同时需要询问和解答。YOURSITEHERE6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤2．第二步：受理客户投诉（1）积极地沟通，收集信息

客户投诉中的沟通技巧技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？”重复检验你听清并已理解了对方的意见“您的意思是不是……”针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“销售人员有没有承诺说……”探询探知对方真正的需求“您有什么要求呢？”演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳“这件事情是不是这样的……”6.2有效处置客户投诉的方法和技巧2．第二步：受理客户投诉（2）在受理环节答复并快速处置两种客户投诉的受理答复步骤

序号当场解决客户投诉的受理答复当场不能解决客户投诉的受理答1感谢客户的投诉感谢客户的投诉2询问客户还有什么不满意及需要改进的意见阐明处置投诉的方针3阐明处置投诉的方针和服务宗旨说明投诉处置的流程和方法，告诉客户需要的时间、联系人、联系电话等，一定别忘了说声“对不起”4——处置客户投诉的服务承诺6.2.2处置客户投诉的步骤6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤3．第三步：协商解决、处理问题在明确了客户的问题后，下一步就是协商一个双方均可接受的方案，和客户进行协商，并答复客户。不能立即答复的，就进行服务承诺或升级处理。练一练两个同学为一组，分别扮演客户服务人员和客户，请练习协商解决客户的投诉问题。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤4．第四步：答复客户

（1）处置结果答复（2）升级处置答复客户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时处理客户投诉的一种方法，也是国际上推崇的一种方法。为客户准确说明处置结果，比如：如何处理、何时，何地、联系人、客户如何配合等，有时是为客户提供翔实的处置计划，包括：关照补偿、替换产品/服务、退货或专项服务等

6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤5．第五步：特事特办

这个客户非常挑剔，真拿他没有办法？特事特办通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要怎样处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足客户的需求。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.2处置客户投诉的步骤6．第六步：跟踪服务对投诉的客户的跟踪服务是对企业处理客户投诉的效果的验证，同时也是显示企业对客户负责和诚信的一种方式

电话信函或电子邮件小礼物拜访6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法1．一站式服务法一站式服务法就是客户投诉的受理人员从受理客户投诉、信息收集、协调解决方案到处置客户投诉全过程进行跟踪服务。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法案例6-5深圳人保的一站式理赔服务

深圳人保产险公司车险集中交案中心正式启用，为投保人提供案件接收、赔付处理的一站式理赔服务，一天之内就能完成索赔手续。现在，投保人一旦出险，只要按照索赔通知书要求收集汇总所需的赔案资料，并将其交送到“集中交案点”，保险公司人员即会对其进行资料核实，如材料齐全，当天就可完成索赔手续，同时专业理赔员也会对客户进行赔案的初步估算。“一站式理赔服务多方便”6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法1．一站式服务法（1）授权（2）投诉流程整合（3）提升全员意识想一想为什么在处理客户投诉时应该应该授予一定的权限6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法2．服务承诺法面对各种各样的客户和不同种类的投诉，要给客户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时限、预期的处置过程和结果。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法2．服务承诺法向客户承诺投诉处置时限、预期和结果。向客户说明投诉处理需要的过程、配合和时间。向客户解释投诉为什么不能立即处理的原因，给客户一个信心。向客户阐明企业的服务宗旨、服务信誉和对客户投诉的方针、原则。服务承诺法的内容服务承诺法的要求确认“哪些可以承诺，哪些不能承诺”。向客户承诺的服务要真实、可行、明确6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法2．服务承诺法6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法3．替换法替换法是客户因接受的产品或服务存在质量问题，为客户替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

用这个代替好吗？6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法案例6-6格尔公司的投诉处理张先生在电子科技广场内的格尔公司购买了金钻80G硬盘一块，价格是450元，回到家后发觉硬盘无法正常使用，于是赶到电子科技广场找到格尔公司要求退货。可公司发觉硬盘的电路板有烧过的痕迹，前期有类似的情况，属于质量问题。该公司给客户两个建议：一种是加收50元钱选另一种型号的硬盘；另一种是更换一块全新且同型的硬盘。经过考虑后，张先生决定选另一种型号的硬盘，格尔公司于是为张先生办理更换新硬盘。“这种方式我能接受”6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法（1）在接受投诉客户返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内。（2）对于产品或服务因客户的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向客户澄清，与客户耐心沟通，争取客户的谅解，建议维修。（3）服务在退货、更换范围内时，客服人员可以推荐客户替换类似或者其他替换品，并争取客户的同意。替换法的要点6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法４．补偿关照法补偿关照法是体现在给予客户物质和精神补偿性关照的一种具体行动，其目的是让客户知道你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让客户知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。教你一招补偿性关照的方法申报４3出口放行５赠送３打折１

免除费用２申报６想一想补偿关照的方法还有哪些？6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法（1）补偿关照法应首先考虑评估客户损失或伤害，这就包括评估客户受到损失或伤害的类别和影响程度。（2）授权。

（3）在提出补偿关照之前应该先倾听客户有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。补偿法的要点（4）客户投诉处理人员可根据企业授权范围灵活选择使用补偿关照的方法。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法5．变通法变通法是在客服人员与客户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方有感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边，看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法（1）了解客户的需求是什么？（2）明确我们的需求是什么？变通法的要点（3）寻找双方共赢的第三种变通方案是什么？6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法案例6-７啤酒投诉的处理某天，林先生召集在家装修的一大群工匠聚餐，忙活了一天的工匠顺手拿起啤酒咕噜咕噜地喝了起来。两箱啤酒下肚后，林先生突然发现自己手中的啤酒有些异样，酒中泛起来朵朵颗粒状的沉淀物。大家连忙仔细查看了所购的啤酒，发现剩余的一箱啤酒中可以清晰地看到沉淀物。这时，同桌共饮的张某已觉得肚子疼痛，发生了“腹泻”，医生诊断为食用不洁食物引起。林某遂向销售啤酒的超市投诉，该超市经理核实了库存的同品牌啤酒，发现酒中均有沉淀物，于是迅速打电话给生产厂商，要求厂方来人处理投诉问题。厂商看到库存的啤酒后，承认这是由于在生产过程中质量管理不当，对啤酒酵母的加温杀菌不足引起。厂方愿意为林先生和工匠们提供一次性补偿1500元，并收回超市里剩余的啤酒，林先生和超市表示这样的处理结果比较满意。你能分析采用变通法的好处有哪些吗？6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法6．外部评审法外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。即向客户推荐使用外部评审程序，申请企业和客户之外的第三方机构进行调解或仲裁。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧

外部评审机构消费者协会行业主管部门行业协会仲裁委员会6.2.3有效处置客户投诉的方法6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.3有效处置客户投诉的方法（1）可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态的扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序；（2）在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线，收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。外部评审法的要点6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧１．移情法移情法顾名思义就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。其目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧“我能明白你为什么觉得那样……”“我能理解你现在的感受……”移情法用语“那一定非常难过……”“遇到这样的情况，我也会很着急……”“我对此感到遗憾……”情景演练两个同学分别扮演客户和客服人员使用“移情法”技巧处理客户的投诉。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧2．三明治法

三明治法就是告诉客服人员与客户沟通时如何避免说“不”的方法。三明治是两片面包夹火腿，就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可以选择的行动给客户。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议供客户参考。

6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧“我们可以做……”

“您可以做……”三明治法用语情景演练两个同学分别扮演客户和客服人员使用“三明治法”技巧处理客户投诉。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧３．谅解法谅解法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧避免说：“您说得很有道理，但是……”

应该说“我很同意的观点，同时我们考虑……”谅解法用语情景演练两个同学分别扮演客户和客服人员使用“谅解法”技巧处理客户投诉。6.2有效处置客户投诉的方法和技巧6.2.４有效处置客户投诉的沟通技巧４．3