如何确保医院的正常运行

《誓词》

对即将从事的神圣职业，我院将秉承“人道、博爱、奉献”的精神，以诚信和爱心宣誓：

忠爱医学、敬业爱岗、精医重德，情系患者、严谨高效、创新务实、团结协作、全面发展、奋发图强、共创辉煌！1楚天设计

《如何确保医院的正常运行》

民勤县济民医院

赵伯元

就此话题和各位同仁探讨

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医院是由多个部门和科室组成的单位，各科室都有自己的职责和工作任务，在医院起着不同的功能作用。但医院是个有机整体，必须体现它的整合性原则，要求做到数十人如一人，步调一致，规范化，程序化运转，环节严密，协调配合默契无缺口，无空档，形成一条龙式、流水线式的服务系统。全院要一盘棋，每个人和科室都要明确自己在医院的位置和作用，明确自己在医院正常运行中应有的表现。3楚天设计

医院正常的运作模式应是：行政后勤围绕着临床转，临床各科围绕着诊室转，诊室围绕着病人转（围绕着病人的病情转）。只有坚持这“三转”

，才能体现出全院都围绕着病人转，“以病人为中心”的正常运行模式和特点。

4楚天设计否则就会出现多中心，多中心就是无中心，出现不协调，相互扯皮，矛盾百出，形不成一个协调共事的技术团队，影响医院整体医疗质量和水平的发挥。下面分三个问题谈谈怎样自我掌控“三转”

运行模式的要点：5楚天设计

一、行政后勤要围绕着临床转二、临床各科要围绕着诊室转三、诊室要围绕着病人转6楚天设计

一、行政后勤要围绕着临床转就是体现为临床第一线服务的理念和思想。7楚天设计（一）行政活动都要为临床服务或让路，要给临床工作开绿灯。

1、要保证临床技术人才的质量和数量。技术人员到位，才能保证医疗工作正常运行和医疗质量的不断提高。

2、不能喧宾夺主，影响诊疗工作。各种各类活动（括会议），不能放下病人无人管（处理），去搞活动或开会，对病人应做到随到随诊。

3、行政应经常巡视，了解下情，解决实际问题。

4、安排的各类人员正常休息，不应是雷打不动的，有临床任务急需时，应即通知到岗，事后再调休，保证临床工作不受影响。这就是行政工作的掌控原则。总之，体现为临床需求服务和让路。8楚天设计（二）保证临床需求是后勤工作第一要务。医院工作是和疾病作斗争，和打仗一样，需要武器枪支弹药。没有作战工具，赤手空拳怎么能打胜仗？俗话说“欲善其事，先利其器”

，“巧妇难为无米之炊”

，“兵马未动，粮草先行”

。所以医疗仪器设备要保证，及时保养和维修，药物供应要及时，保质保量，医疗低质消耗品和办公用品要发放到位，医疗生活服务硬件水电汽暖，以及饮水、卫生间、垃圾等也能正常使用或处理。否则就会直接影响医院医疗工作正常运转及质量、形象和效益。员工福利待遇、伙食（衣食住行）等问题也应尽量给予满足，合理安排，不然也会影响员工情绪，对工作造成间接或隐性损失。

因此后勤工作总的掌控原则就是保证质量，及时供给。9楚天设计（三）后勤管理要控制成本，开源节流。

“开源”

是主要的，想办法、多挣钱。“节流”主要是避免浪费和不必要的开支，不是管卡压。管理人员往往不了解临床实际需要，有的采取报十领七，报五领三，进行压缩，有的是大手大脚，随意报领，都是没有标准和原则的做法。对用量心中无数，缺乏客观评估，业务不熟练。这就要求管理人员深入实际去了解情况，进行实地调研，过细的工作，掌握第一手材料（手术各用多少材料），宽严有据。既保证临床所需，又不铺张浪费，为掌控原则。不然也会好心办坏事，领少了影响工作，领多了造成浪费。10楚天设计（四）后勤工作既要管理好，也要服务好。●要建立必要的管理制度，比如领取物品要各科预报计划，按计划领取，要规定领取时间，严格领取手续，不能养成随时拍脑袋零打碎敲领东西的坏习惯，这就叫管理。●对个别计划不周的紧急特需，也应特事特办，尽快解决到位，以免影响临床医疗和效益，不能因他人之错而引发管理之过的连锁失误，顶着不办，要体现急病人之所急的服务性理念，要以医院大局为重，也就是效益高于一切。对计划不周的责任人，可以事后问责，批评或处罚。

既有制度的原则性，又有它一定的灵活性，这是领取物品进行管理的掌控原则。11楚天设计（五）医院外部拓展部门如何突出工作重心1、工作指向与作用（1）医院外部拓展（外延）工作。包括：策划宣传系统、网络电话咨询系统、协作转诊系统、地面拓展系统（义诊、普查、讲座，社区、校园、单位）。（2）是医院重点工作之一。是医院的商机，是开拓医疗市场的重要手段，它能提高医院知名度、塑造医院形象、提升医院口碑（信度）、增加人气、提升双效益。

目的性是吸引目标群体来院普查、诊断、治疗疾病，提高他们的诊疗欲望和到达率。（质量）以此体现为临床一线服务。12楚天设计2、工作原则（1）注重技术含量。（业务范围、职能特色、品牌优势）（2）突出物美价廉。（技术、设备、价格）（3）包装适当得体，无不及，不过度包装，产生吹嘘之感。（谁的下属、医保在办）（4）诚信是金。（是宝，兑现承诺、不食言于民）13楚天设计3、注意事项

（1）活动注重细节：①咨询、应答、讲解为主、到位。（仪器、专家、优惠）②测试：热情、认真、准确、告知。③登记详实。（专科病种、电话、优免普查治疗具体说明、应约到达时间）④卡卷（礼品）：说明要点（优惠、主项、时限）

（2）发资料注意对象性：①育龄夫妇（青壮年）、包皮（学生）、前列腺增生（老年）、前列腺炎（中青年）②主动要者（有兴趣、不硬塞硬放）

（3）工作讲求实效性：①认真、到位、实效（为完成数量乱投放、拉郎配）。②数量→质量→效果→效益（与绩效挂钩）。③分析动向，创新形式，评价效果，提升业绩。

以上是外部拓展人员为临床一线服务的掌控原则。

14楚天设计15楚天设计

二、临床各科要围绕着诊室转就是体现为诊室服务的理念和思想。为诊室服务也就是为病人服务，是一致的。16楚天设计（一）科学规范，准确及时。要科学操作，准确无误。如划价、收费准、检查准、取药准、输液准、治疗准。导医也要准（准确介绍科室和医生特点、专长）。如都能做到准，就能体现出各科对诊室的服务性。17楚天设计

相反，●划价收费不准，同样治疗和药物，两天价格不一样；●一个导医身上一天错收8次；●取药把带走药给煎了；●维生素C给半瓶；●短斤少两；●取药、输液治疗张冠李戴；●治疗局封打在耻骨上区；●多普勒检查做了负压治疗；●夫妻检验男衣原体女支原体；●胆红素直、间接相加超过总胆红素十倍至百倍；●三系统阴性，有抗体，DNA为10的8次方，病毒是高复制；●B超宫外孕未看出，做人流后10天破裂；●附件有东西，一次左一次右，一次大一次小（4.1.4）；●骨折拍片正常，没拍到地方上。●有时失误还可误导诊断，影响疗效，引发纠纷。（如宫外孕提供血像4万，险些误导急性炎性反应等。）18楚天设计

不科学、不规范、不准确，怎样为诊室提供可靠依据和服务支撑呢？都直接降低病人对诊室和医院的信度，都是配合诊室不到位的表现。所以技术性要好，要认真细心，查对要严格，才能为诊室提供可靠诊疗服务和技术保证。另外，各科诊疗活动都要以减少病人在医院逗留时间为原则，不推不拖，尽快到位，合理安排时间，不要因人为因素让人久等。这是临床各科科学规范，准确及时，为诊室提供服务的掌控原则。19楚天设计（二）加强与诊室的沟通交流和配合。●如病人钱不够或不想交费检查治疗（选药）时；●药房断药、换药、调价时；●检查结果与临床实际分析判断时（骨折误诊，脑萎缩外伤昏迷）；●在各科诊疗中病人有异常信息时，都要及时和诊室取得联系，沟通交流情况，解决问题，防止被动或病人流失。●治疗和输液合理安排病人顺序，防止漏治或脱节。●不应向诊室提出逆向配合的不合理要求（●如坐满了不让开输液治疗；●快下班了让医生少开液体和治疗；●操作护士有孕后，不让医生开短波等），影响疗效，降低效益。以上是临床各科在与诊室沟通交流和配合上的掌控原则。20楚天设计（三）维护医生在患者心目中的威信。●如赞赏诊室医生的特长，认同支持医生诊疗措施的必要性，说服患者遵医嘱进行诊疗活动等。●对医生的各种处置，不可在患者面前说长道短，评头论足，把有损医生形象的作为赤裸裸的暴露在患者面前。（如阿昔不治疣；抗生素不治病毒；靶向4天一次时间太短；不用理疗，劝人吃金刚籐等），●即便有问题，医生明显的疏忽或失误（如西药开错剂量；中药重复、十八反、十九畏、配伍禁忌等）也要内部沟通交流纠正。就是说无论医生处置正确与否（冾当与否），都不要当着病人随便乱说，乱放炮。这是临床各科在维护诊室医生威信方面的掌控原则。21楚天设计22楚天设计

三、诊室要围绕着病人转就是要求诊室医生围绕着病人的病情需要转，要保证医疗质量，要科学规范，安全可靠，克服随意性、盲目性，要打有把握之仗，打稳妥之仗，要对疾病诊断和处置的准确率负责，要对检查诊断治疗失误所造成的不良后果负责。23楚天设计

（一）要科学规范准确。●如无痛人流疼而跳；●怀孕未定用抗生素；●环掉在地上抓起即放入。【包皮术不扎血管】；包皮缝合内翻长不上；包茎术后仍包。●在中药房和病人为钱不够商量减药、减量（有效吗？）。●乙肝肝功不好承诺一周转阴（上升才是有效）。●用药大包围，百病一方。都违背了科学规范的掌控原则。24楚天设计

（二）要安全无害。●如刮穿（肠系膜拉出）不知何物；●刮三次未净；●淋病用介入造成扩散（前列腺脓肿、急膀胱炎）；●开错药和量，开重药，●中药十八反，十九畏、配伍禁忌；●理疗时间过长（8小时）、温度太高造成烫伤；●不注意理疗禁忌症和药物副作用，（量大时长，过度治疗，造成肾衰）都是违背安全无害掌控原则的做法。25楚天设计

（三）要克服随意性。

1、接诊方面的随意性：

●退号、推走病人（不导尿）；●抓大放小；●打保票；●不接病人咨询电话；●检查或检验不办手续（走后门）；●超规定范围随意划价；●不求守信（不执行宣传承诺）26楚天设计

2、服务态度方面的随意性：●不听病人陈述病情，轻易打断病人陈述；●几个病人同时听一个病人陈述；●交流时医生干其他事，精神不集中；●不解释检查、治疗的目的和要求，病人心存余悸；●病人治与不治医生态度大不一样，随时给病人发火、对立、吵架、纠纷不断。27楚天设计

3、责任心方面的随意性：●不写、不认真写病历；●不认真登记；●字迹不清楚，很难辨认；●验尿从上午十点到下午三点（尿了二次）还没验上，无人问津，医生没交代（说这不是他的事），此事与医生、导医、检验都有关系；●值班医生叫主管医生来处理一个病人，没到点值班医生走了。28楚天设计

4、要求出报告方面的随意性：

●支原体培养让半小时出结果；●精液一律要求半小时出结果（不液化可延长到一小时，防迟缓液化者）；●B超“大了”说到大医院治了，“小了”说轻了不治。29楚天设计

5、维护其他科室及医生威信方面的随意性：

●他们不会，他们不负责任，经常烫伤人；●他们（药房、输液、治疗）老出事；●某某医生不会治这种病，只有我才能治。（宫颈糜烂，检查床上抢病人）30楚天设计

以上五个方面都是医生随意性的表现，既不科学规范，又对医院形象和效益造成不良影响和损害。

所以克服随意性也是诊室医生需要掌控的重要原则。31楚天设计32楚天设计

结束语

1、实现“硧保医院的正常运行”

必将体现全院以病人为中心的显著特点，运转流程顺畅，科室分工协作，形成一个团结奋进的团队，不断打造成一个特别能战斗的团队，一个经得起大风大浪的团队，一个能打硬仗的团队！33楚天设计

2、对医院正常运行，能够达到有效的自我掌控，就能使每个员工、每个科室的技术得以充分发挥，服务能够全面到位，医院形象得以充分展现，使医院双效益得以不断攀升！34楚天设计

3、“确保医院的正常运行”

是医院规范管理的重要内容和工作核心，也是提高医疗质量的可靠保证和基础。

各级管理者和全体员工必须科科抓，人人抓。常抓不懈，一抓到底，才能取得成效，使医院步入正常运行的轨道！35楚天设计

医院下达了九月份及以后几个月的量化工作指标，这个指标应该说不算太高，通过努力完全可以实现，但也有一定难度和压力。我们不要把指标任务当成精神负担，要把它当成前进的动力，激励我们去进取、去攀登、去奋