第五章 公共关系处理

第五章

公共关系处理本章内容第一节内部关系公众处理第二节外部公众关系处理第三节公众纠纷处理第一节内部公众关系的处理一、内部公共关系概述（一）内部公众关系的重要性：1.是协调内部各方利益的润滑剂；2.会形成独特的组织文化；3.能增强组织的凝聚力；4.有利于提高社会组织的竞争力；5.充分体现“以人为本”的

管理模式。（二）组织内部公共关系的目标1.营造稳定的组织内部环境2.打造强大的组织影响力3.形成组织发展的不竭动力4.积极引导组织内部公众行为5.转变组织内部公众的态度二、内部公共关系的构成：（一）员工关系：员工是组织的“细胞”，即组织最基本的构成单元，它具有普遍性和特殊性。1.员工关系的主体构成：（1）组织与员工关系；（2）员工与员工的关系（3）组织与员工家属的关系（4）组织与员工中非正式组织的关系2.员工关系的关系构成：（1）权力关系；（2）人际关系；（3）利益关系；（4）信息关系；（5）竞争关系。3.员工关系的处理方法：（1）尊重员工的合理需求；（2）建立和完善内部沟通交流网络；（3）提供员工全面发展的平台；（4）处理好与员工家属的关系。（5）加强组织内部公共关系的沟通。4.员工关系的处理技巧：（1）目标激励（2）满足需求（3）顺畅沟通（4）关注细节（5）参与管理（6）控制行为（二）股东关系：

股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人。1.股东公众的构成：（1）个体投资者；（2）机构投资者；（3）投资服务机构。2.股东关系的处理办法：（1）了解股东的需求；（2）尊重股东的权益；（3）健全制度，保证与股东的经常沟通；（4）开展多种多样的公共关系活动；（5）激发股东的主人翁意识；（6）争取股东为企业的发展做出贡献。3.针对机构投资者的专题公共关系活动：（1）利用股票发行的时机开展宣传活动；（2）利用组织庆典或者组织重大活动的机会，邀请机构投资者的代表参加企业的成就展或座谈等活动。第二节外部公众关系的处理一、外部公共关系：组织或企业外部的公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。（一）外部公众关系的重要性：（二）外部公众关系的处理：1.顾客关系的处理：（1）顾客关系内涵：指各种产品的生产者和供应者与购买这和消费者之间广泛的外部联系。是组织最重要的外部公众，组织生存的衣食父母（2）顾客关系处理要点“顾客第一”赢得顾客信赖“顾客永远是正确的”④服务意识案例分析

旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customersarealwaysright!(顾客永远是对的!)作为每个营业员必须格守的准则。

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为了拢住一批常客，公司实行了一些服务方式：

一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。

二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。

三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。。四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。

日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”“顾客是永远正确的”这个观点对不对?（3）顾客关系的处理艺术：A积极消除影响顾客关系的因素；B主动为顾客排忧解难；C巧妙化解与顾客间的纠纷；D正确引导顾客，提高顾客素质。2.政府关系的处理：（1）政府关系的公关目标：做“合法、合格”的社会公民主动接受政府的监督、指导积极争取政府的理解、支持（2）政府关系的特点具有强制力最具社会影响力管理者④外部信息源⑤利益的代表（3）政府关系的处理艺术培养和提高政治素质加强与政府的双向沟通加强人际交往，建立与政府官员的私人感情④积极参加政府组织的各种公益⑤邀请政府官员参加组织重大活动⑥利用国事活动扩大宣传效应3.新闻媒介关系的处理：（1）新闻媒介关系的内涵：是组织与新闻媒介机构以及新闻界人士的关系。（2）媒介关系的处理原则：尊重新闻媒介以诚相待平等对待④迅速及时（3）媒介关系的处理办法：主动提供尊重礼貌接待来访④主动邀请⑤公平对待⑥保持联系⑦适当提供给资助⑧正确对待报道4.社区关系的处理：（1）社区关系的重要性（2）社区关系的处理艺术：①加强沟通②开放组织③关心建设④勇担责任⑤建立关系5.竞争者关系处理：（1）竞争者关系的内涵（2）竞争者关系处理技巧：①加强信息沟通②建立伙伴关系③讲求竞争道德④妥善处理纠纷6.金融关系的处理：（1）金融关系内涵：（2）金融关系处理技巧：①相互沟通②诚信为本③注重专业④休戚与共二、公众纠纷处理（一）常见公众纠纷种类1.内部公众纠纷2.顾客公众纠纷3.社区关系纠纷4.政府公众纠纷5.媒介纠纷6.其他公众纠纷（二）公众纠纷处理技巧：1.直接的意见沟通：（1）意见沟通中的分析性技巧：①对人和对事的意见②指示性和征询性意见③批评性和建设性意见④口头和书面的意见（2）意见沟通的控制性技巧①沟通的过程②控制与公众意见的整个过程新的意见沟通过程开始意见不通意见互通意见分歧意见冲突意见调停矛盾转化过程矛盾转化过程（3）意见沟通中处理性技巧“五字真言”：诚、勤、广、谦、和2.主动的感情交流：（1）公众感情的认知技巧（2）公众情绪的体察技巧①体察公众心境②针对不同心境进行沟通③体察