2023年自考质量管理整理

ﻩ 第一章质量与质量管理导论一、单选题1．质量管理中最基本的概念是（Ｃ

)1－５(20２3．7)（202３.7）(2０２3.10)

A．过程

B.产品

C．质量

D．不良2.“一组固有特性满足规定的限度”是下列哪一项的表述（

A

）１－6（20２3.7)

Ａ．质量

B．质量管理C．质量控制

D．质量策划3.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是(

A)1-6（2０2３．7)(２023.4)(２023.4)（２０23．７）

A．食品的味道

B.手表的防水C.汽车的速度

D.耐用品的可靠性4．下列特性中属于汽车产品固有的特性的是(C)1－6（2０23．4)Ａ.汽车的价格B.汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D．汽车交付的方式5．按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是(

A

)1－6（2023．4)(202３.４）A.机械零件的耐磨性

、汽车的耗油量B.耐用品的可靠性

Ｃ．食品的味道

D．电力供应的及时性

6.根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是(

A

)1－6(20２3．7)

A.汽车的速度Ｂ.耐用品的可靠性Ｃ.食品的味道D.电力供应的及时性7．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于(

B

)

1-6(202３.７）

A.技术方面的特性

Ｂ.时间方面的特性

C．安全面的特性

D.心理方面的特性８．根据国际化组织对称拼的分类,法律事务所征询机构等所生产的产品一般都可以看作（B)1－8(2０2３．７）A.服务B软件C硬件D流程性材料９.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（

C

）1-10(2０23.4)(２０23.４)

A.魅力特性

B．必须特性

C．线性特性

D．非线性特性

日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（

B)1-10(2０23．7)

Ａ．魅力特性Ｂ.必须特性C．线性特性

D．赋予特性下列质量观念中，属于“大质量”观的是(

Ｂ

)

1-12(20２３.4)（2023.4)(２０23．10）A.制造有形产品

Ｂ．质量被视为经营问题

C．直接与产品的制造相关的过程

D.质量管理培训集中在质量部门

“小质量”观把质量视为（A)1-１2(2０23.7）A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题下列质量观念中，属于“大质量”观的是(C)1-1２(2023.4）制造有形产品

B．质量被视为技术问题

C．改善针对公司绩效D．质量管理培训集中在质量部门

公司治理解决的重要问题的是(Ｄ）1-１5(2023.４）(２０23.4）公司管理人员的激励与约束问题Ｂ．公司技术人员的激励与约束问题Ｃ.公司一般员工的激励与约束问题D.公司经理层的激励与约束问题．致力于提供质量规定得到满足的信任，称之为(

C)1-15

（２０23.７)A.质量策划

Ｂ．质量控制C．质量保证

D．质量改善

下列各项费用中属于内部故障成本的是(

C）

１-2３(2０２3.4）

Ａ.降价费B.工序控制费

C.不合格品解决费D.进货测试费下列各项费用中不属于外部故障成本的是（

Ｄ）

1-23(２02３.７)(2０23.7)（２023.４）A．诉讼费B.退货费Ｃ.

保修费D.进货测试费下列属于鉴定成本的是（B)1-２4（２0２3.７)(20２3．４）A.产品评审费B.在库物资复检费Ｃ.工序控制费D．诉讼费下列属于防止成本的是(

D

)

1-24(2023.4)(２023．4）(2023．7)Ａ．复检和筛选费B．质量评审费Ｃ.进货测试费Ｄ．质量信息费重要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是(

Ａ

)

1-２8(2０23.7)(20２３.7)（２023.4)(202３.４)A．质量检查阶段Ｂ．记录质量控制阶段

C．全面质量管理阶段D.IＳO９００0标准阶段全面质量管理阶段的重要特点是（Ｃ）1－31（2023．7)A．事后把关B.记录控制Ｃ.三全管理Ｄ.抽样检查多选题根据质量特性的分类，属于技术方面的特性涉及(

ABC

)1－6(2023．7）

A.机械零件的刚性

B．汽车的速度

C.手表的防磁

D．耐用品的可靠性

E.食品的味道根据国际标准化组织对产品的分类，产品涉及(

AＢCD

）1-8(２02３.7)(２023.4）

A.服务B．软件C．硬件Ｄ．流程性材料Ｅ．过程

以下质量特性中属于线性特性的有（

DE)1－10（20２3.4)(2023.４）

A．民航客机中向旅客提供酒

B．火车卧铺车厢保证开水供应

Ｃ．火车卧铺车厢提供清洁的卧具

Ｄ.商场售货员的服务态度

E．餐馆菜肴的味道名词解释过程:过程是一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。考生须掌握与质量相关术语的定义,如，过程、顾客、供方、不良、顾客满足、顾客不满等。1-７（２０23.４）（２023.4）（２0２3.10)（2０2３.４)顾客满意:是指顾客对其规定已被满足的限度的感受。１-9(2023．7)全面质量管理:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISＯ8４０２：1９９4将YQM定义为:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成的长期成功的管理途径.1-17(2０２3.７)（２023.4）质量成本：是指公司为了保证和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。1-２０(2０23.7）四、简答题1.当代管理环境的特性：(１)日益剧烈的变化（2)

掌握主导权的顾客(3)

无所不在的

竞争１-1（２023.７)(2023.７）2．质量特性可以去分为几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震；②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全面的特性;⑤社会方面的特性。１－16（2０23.4）3.促使重视质量的重要因素:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格规定；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。1-１2（2０２3．4）4．全面质量管理管理的概念及实行全面质量管理的重要成效:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。IＳO8402:１99４将YQＭ定义为:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成的长期成功的管理途径,其重要成效表现在：

（1)高质量是全面质量管理的最直接的成效。

（２）高质量会意味着更低的成本,由于它减少了差错、返工和非增值的工作。１-17(２0２３.4)（2023.7）（2０２3．7）5.质量成本及研究成本的目的:质量成本是指为保证和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。1-２0（202３.7）(2023.7)（２0２3.4）6.质量成本的分类:质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和防止成本。1－2２(２０23.４）(202３．4）7．研究质量成本对质量改善的促进作用１-2７(2023．10）（1）确认某一单个问题导致的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有关项目所采用的治疗措施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并拟定未来的改善项目8.现代质量管理的三个阶段。①质量检查阶段②记录质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆一方面提出“全面质量管理(TQC)”概念。１－28(2023．7）五、论述题1．促使重视质量的重要因素:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格规定;②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。1-1２（2０23．４)２．论述质量管理三部曲的内容以及互相之间的关系:在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改善。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达成的目的及实现这些目的的途径，是质量管理的前提和基础。:1-１6（2023.4)３．全面质量管理的概念及原则及重要成效:全面质量管理（TＱＭ)是现代质量管理发展的最高境界。ISO８4０２:１994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径”。其重要成效表现在:

（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。

（2）高质量会意味着更低的成本，由于它减少了差错、返工和非增值的工作。1-１7(２０2３．10）4.质量对经济性的影响:一是对于增长收益影响，二是对于减少成本的影响。前者涉及的是有关如何增长顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题。1-２０(2０23．7）5.研究质量成本对质量改善的促进作用：（１）确认某一单个问题导致的最大损失和需要消除的具体成本（2)为有关项目所采用的治疗措施的有效性提供测量的尺度（３）评估公司的整体质量状况并拟定未来的改善项目1－27(20２3.４）(202３.7）（20２３.7）六、计算题:0附：历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计２０23年4月2*1=20１*3=31*5=50０102０2３年7月4*1=1１*2=21＊3=31＊５=50０1120２3年4月２*1=２00１*5=５０0７2０2３年7月2*１=20０1*5=50072023年4月1*1=10001＊10＝10011202３年7月1*1＝11*２=201＊5=５0０82０23年4月２＊1＝２00０1*10=1０01２２023年7月2＊1=２01＊3＝31＊5＝500102０２3年4月2*1=21＊2=２1*3=3００0７20２3年7月２*1=２0001*1０＝1０01２２0２3年4月2*1=21＊2=2001*１0＝10０142023年7月２*1=201＊3=3１＊5＝50０1０2０23年4月１＊1＝10０1*5=５00６2023年7月2*1=200１＊5=５00７２023年４月2*1＝２０01*５=5007202３年7月1*1＝1０01*５＝5006２０2３年4月２*1=2０１*3＝3１*5=500102023年7月2＊1=２0０01*10=１00１2２023年4月２*１=21*2=201*５=５0092023年1０月2＊１=２01*3＝３1*5=5１*10=1０0202023年4月1*１=１01*３=３00０4第二章质量管理理念与框架单选题提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是(

D)２-35（2023．4)(20２３.4)(2023.7)（2023．4）

Ａ.石川馨

Ｂ．梅奥

C.休哈特

D.戴明提出了质量即“合用性”的概念的学者是(

A

）2-3８(2023.４)(2０2３.4)

A.朱兰

Ｂ.戴明

C．休哈特

D.石川馨开创了记录质量控制这一领域的质量管理专家是（B

）2-３8(２02３.４)(20２3．7)（2０23．７)

A.戴明Ｂ.休哈特

C．朱兰D.石川馨

下列不属于卓越绩效模式的质量奖是（

D）

2-３8(２023.４)Ａ．日本的戴明奖

Ｂ．美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖

C．欧洲质量奖

D.中国质量管理奖

最早实行“卓越绩效模式”的国家或地区是（

A

）2-38(20２3．4)(20２3.7)（2023.4)(2０２3．１0)

日本B.美国

C．欧洲

D.中国产品质量的最终裁判者是(

D

)2-４5（２023.7)（2０２3.４）(2023.7)

A.质检员

B.公司领导

C．政府质量监督部门

D.顾客欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是(B

)2-46(２023.７)

A.过程B．领导C.战略

Ｄ.资源在ＩＳO

9000族标准中，重要用于组织绩效改善的标准是(C)２－4９(2０2３.4)(202３.7)（２023.7）(2023.4)（２023.7)(2０23.4）（2０23.7）（２023.4)(2023．7）(2023．7)(20２3.４)

Ａ.ISＯ

90０0

B.ＩＳO

900１

C.ＩSO

90０４

D.ＩSO

19011

在ISO90０0族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是(

B

）２-48（2０23.７)

A.IＳＯ90００B.ＩSO９001C.ＩＳO9004Ｄ.IＳO19011以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？（D

)

2-５2（２023.7)A．全员参与

B.领导作用

C．连续改善

D.低成本构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（

Ｄ）

2-52（2023.4)（2023．4）全面质量管理

B.卓越绩效模式

Ｃ．ＩＳO９000族标准

D.质量管理的八项原则全面质量管理的一个最基本的概念第（A）2-５2(2023.4）以顾客为中心Ｂ.全员参与C.领导作用Ｄ.连续改善在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是(D）2-5３(２０２３．7)（2023．7)

ﻫA.以顾客为关注焦点B．连续改善C．全员参与D.领导作用

质量管理专家戴明专家提出“质量环”的英文缩写是(A)。2-55(20２3．７）

A．ＰＤＣAB.ＭRPＣ．MAIC

(六西格玛管理循环)

D.EＲP

根据质量管理的八项原则，连续改善的最有力的武器是(Ｄ)

2-55(2０23.4）A.领导作用

Ｂ.全员参与

C.过程方法

Ｄ.基于事实的决策方法

在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，连续改善的最有力的武器是(C

)2－58(20２3.4）(２02３．4)

A．领导作用B．全员参与C.基于事实的决策方法

Ｄ．以顾客为关注焦点多选题美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观涉及（

ABCDＥ)２-43(2023.４)A.具有远见的领导Ｂ．顾客驱动的卓越

Ｃ.管理创新D.灵敏性

Ｅ．系统的视野2．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有(

AＢDE

)2－45(20２3.7)（２0２3.7)

A.结果导向B.以顾客为中心

C.灵敏性

D.公共责任Ｅ.人员发展与参与

名词解释卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的便宜标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实行细则。２－38(２023.4)(２023.4）什么是ISO9000族标准：ISO9000族标准是指由IＳ０／ＴCl７6（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2-4８（２023.４）简答题朱兰在质量管理方面的奉献重要表现在哪些方面?1）主编《朱兰质量手册》

2)提出质量即“合用性”的概念

3）提出质量改善三部曲

4)提出关键的少数原理等2-37(2０23.4)(2023.7)什么是“卓越绩效模式”;即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的便宜标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实行细则。2-3８(202３.7)（2023.4）(２023.４)简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(1)．具有远见的领到(2）.组织和个人的学习（3)．顾客驱动的（4).对雇员和合作伙伴的重视(5）.灵敏性（６）．注重未来（7).管理创新.２-43(２023.4)欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?2-45(2０23.4）(20２3．7）（2023.4）结果导向，以顾客为中性，领导与坚定不移的宗旨，基于过程和事实的管理.人员发展与参与．连续学习创新和改善，伙伴关系的建立,公共责任什么是ISO9００0族标准：ISO９000族标准是指由IS0/TCl76(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。２0２3版ISO９00０族标准的核心标准涉及:

①

ＩＳO９0０0：２023《质量管理体系——基础和术语》

②

ＩＳO9０01:2０23《质量管理体系——规定》

③

IＳO9０0４:20２3《质量管理体系——业绩改善指南》④

ISO190１１：20２３《质量和（或)环境管理体系审核指南》2-4８(20２3.4）质量管理的八项原则:a.以顾客为关注焦点b．领导作用:c.全员参与d.过程方法ｅ.管理的系统方法：f.连续改善:g.基于事实的决策方法ｈ.与供方互利的关系：2-５２（2０23.7)7.简述应用过程方法管理重要过程的基本环节：管理重要的过程并对关键过程进行连续改善的环节已经相称明确。一方面辨识组织的关键过程。然后建立必要的测量指标，有许多公司其大量的测量指标关注的都是内部部门的活动,但对于决定公司关键的过程却几乎没什么测量指标，最后一个指标是要真正的、的确的来管理这些过程，为此就必须对质结构进行重大的改变，任命过程的主管人员,重新部署职权责任和义务。2-５5(２023.7)论述题简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(１)．具有远见的领导(2）．组织和个人的学习（３).顾客驱动的卓越(4)．对雇员和合作伙伴的重视（5)．灵敏性（６）．注重未来(7)．管理创新．（8)基于事实的管理（９)公共责任与公民义务(10）注重结果与发明价值(１1)系统的视野2-43(２02３.４）试述质量奖、全面质量管理和ISO900０族标准之间的关系。2-5０(20２3.7)TQM即全面质量管理,质量奖则体现全面质量管理的概念和原则,质量奖与9０001.(１)目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，９0０0目的在于促进公司间即国际间活动(2）审查范围不同，深度不同：9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面,质量奖要审查七大类组织活动（3)9000族标准接近于质量奖准则的范围和深度．他介于那两个之上。论述质量管理的八项原则。a．以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客规定并争取顾客盼望。ｂ.领导作用:领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境。c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充足参与，才干使他们的才干为组织带来最大的收益。d．过程方法:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到盼望的结果。e.管理的系统方法:将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。f.连续改善:连续改善总体业绩应当是组织的一个永恒目的。ｇ.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。ｈ．与供方互利的关系：组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力。2-52(20２3.４)4．八项原则之间的逻辑关系:要实现成功的转型,一方面要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的规定（以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”)全体成员（原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有对的的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。由于存在着剧烈的竞争，同时顾客的盼望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以连续不断的改善(原则六)。基于事实的决策方法(原则七）是连续改善的最有力的武器。这种改善不仅仅局限于组织内部所可以取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。2-58（2０23.4）计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2０2３年４月２*1=21*２=20０1*10=１0０１42023年７月3＊１＝30000０32０23年4月2*1=201＊3=31*５=50010202３年7月2*1＝２001*５=５００７2023年4月2＊１=２0１＊3=3１*5＝500102０23年7月2*1=200000２２０23年4月2*1=2０01*5=5007２023年7月０1*２=20０0022023年4月2*１=2０001*1０＝１00122０23年7月2＊１=20０1＊５＝500７2023年4月2＊1=20１＊3＝30005202３年7月3*1=３０0０1*10=1001３2023年4月2*１=２001*5=５007２02３年7月2*1＝２001*5=50072023年4月2*1＝2001＊5=５0072023年7月2*1＝200１*5=5０072023年4月1＊1=10001*10=1001１2023年7月２*1＝21*2=201*５=5009２０２3年4月2*1＝20０1*５＝50072０23年1０月1*1=１0０00０１2023年４月2＊1=2０01*５=5007第三章以顾客为中心一、单选题１．在市场交易中,组织（卖方)与顾客(买方)最基本的关系是(A）

3－６0（2０23.4)A.交易关系

B.竞争关系

C.合作关系

D.协议关系公司竞争的焦点归根结底是(B

)3-６0(２023．7）

Ａ.产品的竞争

B．顾客的竞争

Ｃ.服务的竞争

D.技术的竞争公司(组织）存在的价值是满足(

B

)

3－６０(2０23.4）(2023.7)(202３.7)Ａ.社会的需要B.顾客的需要Ｃ.投资者的需要D.职工就业的需要组织在实行以顾客为中心的管理理念时,一方面必须明确谁是组织的顾客,即辨认顾客。辨认顾客最简朴的方法是(A

）３-61(２02３．4)（２023.4)(2023.4)

A.顾客-供方过程模型B.顾客细分

C.顾客调查D.市场细分属于公司内部顾客的是(

A

)3-6２（20２3．4）(2023.4）

Ａ．公司的销售部门

Ｂ．公司的供应商

C.公司的代理商

D．公司的原始设备制造商在质量管理方面，公司的最终责任是面向（

Ｃ

）

3-６2（2023.７)Ａ.管理层B.一线员工C.外部顾客

D.内部顾客

将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(B)３-６4(2０23.4)泰勒B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度盼望的特性是（

Ｂ

)

3-6４(２023.4）(2023.7)(2０2３.4)A．赋予特性

B.必须特性C.线性特性

D．魅力特性顾客满意具有（

A

)3－6６(２02３．7)（2０23．７)

A.动态性

B．稳定性

C.多元性

D．一致性下列不属于顾客满意度决定因素的是(

D

)3-66(2023．4）

A．顾客感知质量Ｂ．顾客盼望Ｃ.顾客感知价值Ｄ．顾客抱怨当顾客感知质量超过顾客盼望时，顾客会感到(A

)3－6６

（2023.7)A．非常满意

B.满意或没有不满意C．不满意

D.无所谓满意不满意当顾客感知质量与顾客盼望相一致时，顾客会感到（

B

)３-６6(2０２3.7)(2023.4）（2０23.4)

A.非常满意

B．满意或没有不满意

C．无所谓满意不满意

D.不满意顾客满意度指数最典型的国家是（

B

)3-6８（2023.4）(2０23.4)（2023.1０）A.瑞典

B.美国

C.德国

D．意大利“顾客对于某种品牌的产品或某个公司做出的长期购买的承诺”是指(

C

)3-6９（２０23.7)

A.顾客需要B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客欲望体现顾客忠诚的表现有(

Ａ

）

３-70(20２3.4)(２023.４)A．顾客所做的

Ｂ.顾客所说的

Ｃ．顾客盼望有更多满意的供应商可选择

Ｄ.重要测量现有顾客的满意度下列与顾客忠诚度无关的因子是(D）3-７０(20２３.４)A.吸引力Ｂ.满意度Ｃ.参与度Ｄ．市场占有率目前测量顾客满意度的重要方法是（B)3－７2(202３.4)(2023.7)(２023．1０)

Ａ.产品提供登记

B.顾客调查

C.投诉的解决和跟踪

Ｄ.交易数据分析测量顾客满意度最常用的手段是(

B)3-7５(2023.4）

A．当面交谈B.书面问卷

C．电话访问D.焦点小组在对顾客满意度数据进行分析时,重要用于高级数据分析的技术是(

D

)3-７７

(2023.４）(2０23.７）A.边际分析

B.数据语义分析

C．频数分析D．方差分析下列关于顾客关系管理的结识中对的的是（

B

）3－80(2023.７)

Ａ．顾客关系管理就是CRM系统软件在顾客关系管理上的应用

Ｂ．顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现

Ｃ.顾客关系管理的主线目的是为了有效地解决顾客投诉

D．顾客关系管理的实行只是营销部门的事情

在市场交易中,组织(卖方)与顾客（买方）最基本的关系是(A)３-80(2023.4)(２０23.４）

A.交易关系

B．竞争关系

C.合作关系

D．协议关系

通过完整的顾客关系管理,组织与顾客关系发展的最终目的是使顾客成为(

D

)3-81（2０23.7)(2023.７)

Ａ．反复购买者B.忠诚的顾客C．积极性顾客

D．合作伙伴在顾客关系管理的重要环节中,拟定组织与顾客关系的前提是（C）

３－8５（2023.7)(２023.7)A.明确顾客接触规定B．有效的投诉管理

ﻫC.全面分析顾客关系价值Ｄ.寻求战略伙伴与联盟二、多选题１.一个公司的外部顾客重要涉及（ABCDＥ

)

３-61（2023.4)(2023.４)A．购买者

B．中间商

C．加工者

D.供应商

E．潜在顾客

２.组织中的每个人都扮演的角色是(

AＢC

)3-62（2０2３.7)(２０2３.7)

A.供应者

B．加工者

Ｃ.顾客

Ｄ.竞争者

E.最终用户3.细分顾客的依据可以是（BCDE)3－63(202３．4）（2023.４）(2023.７)

Ａ.竞争对手

B.地理位置

C.采购方式

Ｄ.购买数量

E.产品使用情况4．按照顾客的偏好，市场细分可以分为(BCD)３-63（20２３.7)A.集中的偏好B.分散的偏好C.类似的偏好Ｄ.成群的偏好E.唯一的偏好5.朱兰认为，有效揭示顾客的需要涉及的关键活动有(

ＡBＣDE

）

３-６5（2０2３.4)(２023.４)A.策划收集顾客需要和过程

Ｂ．收集用顾客的语言表述的顾客需要

Ｃ.分析顾客需要并排出优先顺序

Ｄ.将顾客的需要翻译成“我们”的语言

E．建立测量指标与测量手段6.决定顾客满意度的因素有(AＢC

)３-66(２0２３.4）(2０23．7）A．顾客感知质量Ｂ.顾客盼望

C.顾客感知价值D.顾客参与度

Ｅ.顾客忠诚7.决定顾客忠诚度的因素有（

BCD

）3-70(2０23．４)(2023.4)(2０23．10)

A．组织对顾客的重要限度

Ｂ．顾客的满意度

C.组织对顾客的吸引力

D．顾客参与组织业务决策的限度三、名词解释外部顾客:是指那些在组织之外的组织或个人。３－6１（２023．７）内部顾客:指组织边界之内某个过程中的个人或团队。３-6１（2023.4)（2023.7）(2０2３.10)顾客细分：假定有潜在的顾客群，共享呈现特定规定与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。3-6３(２0２３.4)顾客需要：指组织边界之内某个过程中的个人或团队。3-64(20２3.7)（202３.4)顾客满意:指组织边界之内某个过程中的个人或团队。３－65(202３.4)顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个公司做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度＊参与度）3-6９（２0２3.7)（2023.７）(２０23.7)顾客关系管理：也称为客户关系管理,是公司为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。３－8０（2023.7)（2023.4）(2023.4)四、简答题有效的顾客关系管理涉及哪些重要环节ａ.组织的可达性与承诺ｂ.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工c.明确顾客接触规定d.有效的投诉管理e．全面分析顾客关系价值ｆ．寻求战略伙伴与联盟3-8１（2023．4)2.实现顾客满意的途径：顾客的需要和盼望..顾客的需要辨认..转化为产品/服务规范（设计质量）输出产品和服务(实际质量)顾客感知（感知质量）测量反馈3－71(20２3.4）（2０２3.4)3.满意度调查的重要环节涉及什么：明确调查目的，选择调查者的实行者和调核对象,设计和选择调查手段,拟定调查问题,满意限度的标度,设计报告的格式和数据整理的方法。３-74（2023.７）(2023.4)五、论述题:0六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计２023年4月3*1＝３1＊２=201＊5=5０0102023年7月1＊１＝1０1*３＝30００42023年4月2＊1=２1*２=21*3=3000720２3年７月2*1＝21*2=21*3=3０00720２3年4月３＊1=31*２=20０0０5２023年7月2*1=2１*2=21*3=300７20２3年４月2*１=21*２=2０1*5=5009202３年７月１*1=１0１＊3=3000４２０2３年4月1*1=１1*2=21＊3=30０062023年7月２*1＝21*２＝201*5＝5０09202３年4月２*1=２1*2=２1*3=300０720２3年7月２*１=200000２２0２3年4月2*1=21＊2=21＊3＝３００0７２0２3年7月2＊1=２1*2=２１*3=30007２023年4月3*１=3１＊2＝２1*３=30008２023年7月３*1＝３01＊3＝3０0０62０23年４月２*1=201*3=３0０052０23年7月２*1＝21＊２=2１*3=３０007202３年4月2＊1=2１*2=201*5=50０９2023年10月2*１=21*2=2１*3=300072023年4月２*１=2001*５＝５00７第四章领导与战略计划一、单选题下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命(D

)

４-90(2０23．4)(20２3.4）(2０23.4)(2023.7）(2023．4）

Ａ．“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”

Ｂ.“创建世界一流大学”

C.“使汽车大众化”

Ｄ.“为人类的幸福和发展做出技术奉献”反映一个组织最重要的和永恒的信条的是（B）4－９1（2023.4)(2023．４)（２023.7)

Ａ．组织的使命

B.核心价值观

Ｃ.愿景

D.社会责任组织的方针政策必须符合组织的(

D

)

４-91（2023．7）Ａ.宗旨的规定Ｂ.愿景的规定Ｃ.战略的规定D．价值观的规定表达组织未来盼望达成的一种状态的是(

Ｄ

）4-93(202３.4)(2023.４）

A．组织的使命

B.组织的宗旨

Ｃ．组织的核心价值观

D．组织的愿景下列选项属于对组织愿景进行陈述的是(

B

）

４-94(20２３.7)(２0２3.４)A．“让人们快乐”

B.“发明世界一流大学”

C．“体验发展技术造福大众的快乐”

D.“为人类的幸福和发展做出技术奉献”在现代社会中对于组织的社会责任的理解,对的的是(

C

）

4－96（2023.7)（2０23.4)公司的社会责任就是实现利润最大化

B.公司不需要承担任何社会责任，只为股东服务

C．公司的社会责任不只是发明利润，还应涉及保护和增进社会福利等

D．公司的社会责任即公司只做法律规定或经济上有利的事情７.在组织社会责任发展的四个阶段中，第一个阶段的特点是（

A

)4-９6(20２3.7)

A．管理者通过利润最大化来提高股东的利益

B．管理者认可他们对员工的责任

C.管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任

D.管理者感受到他们对社会整体负有责任在组织社会责任发展的四个阶段中,管理者认可他们对员工的责任,这属于（B）

４－９6(2０２3.７)A.第一阶段B．第二阶段

C.第三阶段D．第四阶段

在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是(Ｃ)4-9６(２０23.4)(2０2３.４)(2023．10)

Ａ.管理者未感到有义务满足其他的社会需要

B.管理者认可他们对员工的责任Ｃ．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任

Ｄ．管理者感受到他们对社会整体负有责任

组织用于表白盼望员工遵守的基本价值观和道德规则的文献是（

Ｄ

)4-９7(２0２3.７)

A.道德观念

Ｂ.道德规范

C.道德标准

D.道德准则

.我国公司界以往将战略计划活动这一过程称为(D)4-９9(202３.7)

Ａ.战略质量计划B.战略计划Ｃ.方针管理

D.方针目的管理.组织在制定战略目的时，目的值的设立除了依据内部规定及与外部的比较外，还要考虑的因素是（B

)4-101(2０２３.4)

A.质量成本

B.历史绩效

C.顾客满意

D．质量方针在战略计划活动的过程中,目的展开过程的起点是（A）4-1０１（2023．７)（2０２3.7）

A.辨认组织和高层管理者的规定B．将子目的在上下级之间进行沟通

Ｃ.设立明确的、可测量的战略目的Ｄ．建立关键的绩效测量指标标高分析活动始于20世纪７0年代美国的（D)4-104(2０23.7)通用公司B.福特公司C.杜邦公司D.施乐公司15.公司在开展标高超越活动时，通常采用的方式是专门小组活(A）４-１０6(2023．4）团队B.职能部门C．生产车间D.矩阵制1６.构成标高分析活动的基本阶段是标高和(A

）4－１06(2023.４)（2023.10)

Ａ.超越

B.质量

C．规划

Ｄ.控制17.实行标高分析的目的在于(

B

）

４－１0６（2０23.4)模仿楷模Ｂ.超越对手Ｃ.知己知彼D.拟定谁是最佳1８.标高分析活动的最高境界是面向（

Ｄ

)

4-10７（2023.4)(２023.４)Ａ．本公司内部的不同部门

B.直接的竞争对象

C.同行公司D．全球领先者19.实行标高分析活动的最直接的效果是(A)４-１０7(202３.4)(2０23.7)(2023.４)

Ａ.给公司的产品和过程带来大幅度改善

B．有助于公司建立有效的目的

C.有助于公司结识自身在市场中的真实地位

D.促进组织的变革

二、多选题1.通用汽车公司的核心价值观有（

ABCDE

）

4-９2(20２3．4）(2０23.4)A.团队合作

B．连续改善

C.诚信正直

D.发明性

E．对个人的尊重和责任感２.保证和促进组织的行为道德规范的途径重要有（

ABCDE

）4-96(２０２3.７)(2023.4)(202３.10)

Ａ.建立组织的道德准则和决策规则

B.结识目的和绩效评价的作用

C.提供道德规范方面的培训

D.独立的社会审计

E.正式的保护机制3.实行战略计划活动的益处重要有（ABCDE)4-99(202３.4)A.使改善成为长期性的常规性活动B．促进跨部门的合作Ｃ.消除各种计划中的也许冲突D.集中资源保证财务计划的实行E.激发管理人员的首创精神4.组织的战略计划活动通常涉及的环节有（

ABＣＤＥ

）

４-100(2０23.4)(2023.７)(20２３.7)Ａ．制定战略目的

B.目的的展开C.用关键绩效指标来测量进展状况

Ｄ.评审进展状况E.经营审核5．由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是(

C）4-１0０(2023.7)

A.组织的使命

B．愿景

C.质量方针

Ｄ.价值观

6.组织设定的战略目的必须满足的基本规定涉及(

ＡBＤ

）4-1０1(2023．4）(2０2３.4)(２023.4）

A．目的必须明确

Ｂ.目的必须可测量

C.有明确的完毕者

D.有明确的完毕时间标高分析的作用重要体现在(

AＢE

)4-105（２０2３．7)(20２3.7)(2０２３.7)

A.设定目的

B.改善绩效

C.扩大销售

D.了解竞争者E.促进组织的变革标高分析活动的具体环节有(

ＡBＣDE

)4-１06(2023．7）Ａ.拟定实行标高分析活动的对象

B.明确自身的现状

C．拟定谁是最佳者D.明确标杆组织是如何做的E．拟定并实行改善方案三、名词解释组织的社会责任:指的是公司追求有助于社会的长远目的的一种义务。它超越了法律和经济所规定的义务。社会责任不同于社会义务,后者指的是一个公司承担其经济和法律的责任的义务，这是法律所规定的最低限度。4-95（2０23.4）（2０23.7）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4-1０0（2023.７）(2023.４)标高分析：可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手连续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”4-１０4(20２３.4）（２０23.７)(20２３.7)（2０23．4)四、简答题（１）.战略计划活动的过程:1.确立和沟通组织的愿景使命价值观和质量方针（2）．将愿景分解为少数几个关键战略(3)，制定战略目的(4)．目的展开（５).用关键绩效指标来测量进展状况（6).评审进展状况(7）.经营审核４-100(2０23.7)五、论述题:０六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计20２３年4月1*１=1０1*3＝３000４2０２3年7月00１*3＝3１*5=５0０820２3年4月2*1=21*２=2000042０２３年７月2＊１=21*２＝21*３=３０0０7２023年4月2*1=21*2=21*3＝3００0７2０２3年7月１＊1=1２*2＝4000０５202３年4月2*1=2１*2=２0000４2023年7月1*1=11*2＝20０0０３２02３年4月１*1=11*2＝２０0０0３２023年7月2＊1=21*２=20000４2023年4月2*１=2０0０0022０２３年7月2＊1=21*２=20０0042023年４月２*1=２1*2=２0０0０42０2３年７月2＊1=２1*2=2000042023年４月2*１＝21*2=２000042０２３年7月2*１＝21*2=200０0420２3年４月2＊1=21*２=20０00420２3年７月１＊1=11*２=2１*3=3０0０62０２3年4月２*１＝21＊2＝201*5＝50092０２3年１0月2*１=21*2=20000４202３年4月2*１=２1*2=２１*3=３0007第五章基于TＱＭ的人力资源管理一、单选题1.公司发展最重要的战略资源是(

A

)

５－１09（２02３.7)A．人力资源B.物力资源C．财力资源Ｄ．信息资源2.人力资源管理的前提与重要职能是(C）

５-11０(2023.4)(20２3.7)(20２３.4)A．人力资源规划

B.职位分析

C.员工的招聘与配置D．员工的教育与培训3．人力资源管理最基本的环节是（

A

)5－113(20２3．7)(２02３．7)(2023.７)(20２３.7)(2０23．４）

A.职位分析

B.员工培训

C.人力资源的规划

D.薪酬管理4.实现顾客满意的关键是(

Ｃ

）

5-１14(2０2３．4）(2023.4)A.环境保护

Ｂ．产品和服务的质量

C．员工满意

D.过程的连续改善５.在海克曼—欧德汉姆的工作设计模型中，决定工作活动结果的职位特性是（

C

)

5-１14（2023．4)（2023．7)(2０２3.4)(202３.7）A.技能多样性B．任务完整性C．自主性

Ｄ.职位反馈

6．保持员工与工作岗位相匹配的重要环节的是（B)5－１1８(20２3.１0)A.职位分析B.培训Ｃ.员工职业管理D.绩效考核7.员工培训需求分析的重点集中在个体或组织未来有效工作所需要的知识与技能方面，这属于（Ｃ

）

5-１19（2０23.4)

Ａ．组织层次的分析B.个人层次的分析

C.战略层次的分析Ｄ.职能层次的分析8.在公司员工培训中,培训比较正规，理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是（

A

）5-12０（2０23.4）

Ａ.脱产培训

Ｂ.在职培训

C．业余学习

Ｄ.工作轮换

公司员工培训的重要形式是（

B

)5-120(2023.7）(２0２３.4)（202３.４)(２02３．4）

A．脱产培训

Ｂ．在职培训

C.工作轮换

D.业务学习最常用的培训方法是（

C

)5-1２0(2023.4)(2023.7)（２023.7)（2０23.4)

Ａ.演示法

Ｂ．讨论法

C.课堂讲授法Ｄ.角色扮演法职业管理的内容涉及(

ＡＢＣＤ

)5-1２2(2023.７）(20２３．7)(2023.4)（2023.7)

A.员工自我分析

Ｂ.组织对员工的能力和潜力的评估

C．提供公平竞争的机会

D.提供培训

Ｅ．职位设计在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是（C）

５-125(20２３．4）(202３.７)ﻫA．销售额Ｂ．废次品率

C．事故率D.能耗率

绩效考核的客观考核法一般只合用于（D

)５－126(20２3.７)(2023.7)(202３．4)(20２3.4）(２0２3.4)

A.高层管理者

Ｂ.中层管理者

Ｃ．基层管理者

D．一线从事体力劳动的员工

根据赫兹伯格的双因素理论,属于保健因素的是（C)5-１３0(２023.7)晋升B.责任C.工资D.赏识激励的方法重要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法涉及(C

)

5-1３２(2023.4)（2023.４）

Ａ.福利激励Ｂ.奖金激励

C.任务激励D.工资激励应用最为广泛的一种问题解决团队是（B）

5-１3５(202３.4）(2023.7）A.行政班组

Ｂ.QＣ小组

Ｃ.非正式组织

Ｄ.项目小组通常用于解决特殊问题的团队是(

D

)5-136(2023.7）(202３.10)

A．问题解决团队B．自我管理团队Ｃ.综合团队

Ｄ．跨职能团队二、多选题人力资源管理涉及的重要内容有(

ABＣDE

)5－110（20２３.7)(2023.４)Ａ.员工培训B.人力资源规划

Ｃ.福利管理Ｄ.劳动关系管理Ｅ.职业管理职位分析的程序重要涉及的阶段有（

ABE

）5-111(20２3．7)(20２3.10)ﻩ

准备阶段B.调查阶段C.实行阶段D.检查阶段E.分析解决阶段职位分析的调查阶段收集信息的方法重要有（AＢCDE)

5-112(２023.4)A.职位实践法

B.观测法

C.访谈法

D．关键事件法Ｅ．工作日记法人员招聘的渠道重要有(ABCＤＥ

)5-１17

（2023.７)广告招聘

B.校园招聘C.熟人推荐

Ｄ.职业介绍机构E.内部选聘绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完毕的情况,绩效的特点涉及（ABE

)５-123(2０23.4)（2０23．４)

A．多因性B.风险性

C.多维性Ｄ.选择性

Ｅ.动态性．决定员工绩效的重要因素有(ＡBDE）５-123（20２3．4)A.技能B.机会C．过程D．激励E．环境绩效考核的重要功能有(

ABＣD

)5-124(2023.4)(2023.4)

Ａ.控制功能

B．激励功能

C.标准功能

D.沟通功能

Ｅ．组织功能在组织团队中的重要类型有（AＣD）５-135（２02３.４）问题解决团队B.研发团队C.自我管理团队D.跨职能团队Ｅ.营销团队高效团队的特性涉及（

ABCE

)５-13６(20２3.4)(２02３.４)（202３.７)

Ａ．相关的技能

Ｂ．互相的信任

Ｃ．谈判技能

D.保证质量

Ｅ.恰当的领导三、名词解释人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目的的过程。5－110(2023．４）职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定,并拟定完毕这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。5-１11（20２3.7)(2023.4）绩效:就是任务在数量、质量和效率等方面完毕的情况。5-123(２02３.4）绩效考核:依据职位标准对员工的工作状况和工作进行考察测定和评价的过程，绩效考核也成为绩效考评。5－124(２023．7）(2023.7)（202３．4)激励:就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。５-128(２023．４)(202３.４）团队：是指组织内的一群人,其成员互相依存,在心理上彼此意识到对方，在行为上互相作用，为达成某种目的而结合起来。５-134（2023.７）（2023.7）(20２3.7）四、简答题1.人力资源管理的重要内容:(１）组织设计和职位分析(2）人力资源规划(3)员工的招聘与配置(４）绩效考核与激励（5）员工的教育与培训(6)薪酬与福利管理(7)职业管理(８)劳动关系管理５-１１1(2０23.4）2．绩效考核的功能重要表现在哪些方面:控制功能,激励功能，标准功能,发展功能，沟通功能。５－124（２023.７)(2０２3．4)五、论述题:0六、计算题:０附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2023年４月2*1=２1*2=2000０４2023年７月00000002０23年4月2*1=２1＊2=2０000４20２3年7月3＊1=３01*３=300０62０23年4月2*1=２1*2=21＊3＝3000720２3年７月3*1＝301*3=30006２0２３年4月1*1=11*2=21＊3=30００62０23年7月2＊1＝２001*5=5０0７２023年4月1＊1=１０01*5=5０0620２３年7月2*1=21＊2=21*3＝30０0７２023年4月2*1=２1*2=2１*3=３000720２3年7月2*1＝21*2=21*3=30０072０23年4月3＊1=３1*２=２1*3=３00０8202３年７月２*１=21*2=2０0004２0２3年4月3*1＝３1*２=2１*3=3００0８2023年７月4*1=401*3＝30007２0２3年4月2*1=21＊2=20００0４２０2３年7月2*1＝２１*２＝2１*3=30０072023年4月2*1=21*2=21*3=30０072０２３年10月2*1＝21*2=20０004202３年4月2*1=21＊2＝２01*5=500９第六章过程管理与系统管理一、单选题.“通过对组织关键业务过程的设计、控制和改善，辨认改善质量和运营绩效的机会，达成高水平的过程绩效,最终达成顾客满意”是以下哪一概念的叙述？(D)6-１40（20２3．7)

A.质量管理B.质量控制C.顾客满意Ｄ．过程管理除了可反复性外,过程还具有的另一个条件是（B)6-1４1（202３．7）（２023.7）

A．可预测性

B.可测量性

Ｃ.动态性

Ｄ．效益性

组织的核心过程涉及设计过程和(Ａ)6-141（20２3.7）生产提供过程B．支持过程C.供应和合作过程Ｄ.售后服务过程把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于（A)６-１41（２0２３．7)(2023．7)(２02３.4）

A.设计过程B.生产提供过程C．支持过程

D.供应和合作过程

给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增长价值的过程，称为(Ｃ)6－１42（202３.4)(２023.7)(2023.4)(202３.4)(2０23．４)(２0２3.４）(2023.4)(20２３.４)A.设计过程B.生产提供过程

Ｃ．支持过程D．供应和合作过程

组织的核心过程涉及设计过程和(A）6-142(20２３.4)

A．生产提供过程

B．支持过程C．供应和合作过程

D.售后服务过程组织的高层主管关注的过程是（A)6-1４2(20２３.7）

Ａ.重要的核心过程和支持过程B.重要过程以下的子过程

ﻫＣ.跨职能团队管理的过程D.子过程分解成的具体工作环节过程戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系自身所致的比例约为(

B)

6-1４5（20２3.４）(２023.7）A.１５％

Ｂ.3０％C.70%

D．8５％提出“产品和服务的好坏与否重要是由所在的活动过程或系统决定的”这一观点的代表人物是（B)６-１4５（２023．7)（202３.4）

A．彼得·圣吉

B.戴明

C．石川馨

D．休哈特提出了系统思考概念的学者是（Ｂ

)6-145(２0２3.4)

A.戴明B.彼得·圣吉Ｃ．朱兰D．石川馨

进行设计计算、模拟实验、原理图设计等属于产品设计过程的(C)6－146(２023.4)（2０23.4)

A.产品构思阶段

B．总体方案设计阶段C.初步设计阶段D．具体设计与试制阶段工作图设计属于产品设计过程中的（D

)6-14６(2０２3.4）(2023.７)92０23．４)(２0２3.4)A.产品构思阶段Ｂ.总体方案设计阶段

C．初步设计阶段D.具体设计与试制阶段在产品设计过程中，小批试生产阶段重要是(B）6-146(2０23.４)(202３.4)(2023.7)(２023．７)(2023.4）A.工作图设计

B.考验工艺

C.模拟实验

Ｄ.参数设计在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于（B)６-１47(2023.4)初期评审B.中期评审C.终期评审Ｄ.事后评审在新产品样机制成之后进行的评审属于(C)6－148（20２３.7)（20２3．７)(２０23.７)(２04.10）

A．初期评审B．中期评审C.终期评审D.事后评审拟定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(C)6－148(2023.4)

A．初期评审B．终期评审Ｃ．销售准备状态评审D.设计鉴定“对过程进行分析”属于过程改善的（

A

)。6－1５9（２0２３.7)

A.计划阶段B.转移阶段C.运作管理阶段Ｄ.评审阶段

一般来说,在所有过程改善活动中都最具挑战性的变革主题的源头是（

B

)6-１61(202３.7）（2023.４）

A．工作流程Ｂ．人员和组织Ｃ.技术

D.基础架构二、多选题为了应用过程管理技术,规定过程具有的条件有(ＡC）6-1４1(2023.4)(202３.4)

A．可反复性

Ｂ．可预测性Ｃ.可测量性

D.可控制性

E．可连续性在系统管理中,系统的特性有(ABＣＤＥ)6－143(20２３.4)A.目的性B.开放性C．互换性D．控制性Ｅ．互相依存性三、名词解释系统管理:就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，保证组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目的，并不断实现组织的绩效改善。６-１４4(２0２3．4)质量机能展开：又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QＦD就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都可以满足顾客的需要的活动环节。6－15１（2023.7）(2０23.４)(20２３.１0）四、简答题组织业务过程的类型：一般分为四类,设计过程，是指把顾客需要，新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程；生产提供过程是指生产或提供实际产品的活动过程,该过程应保证经济而有效的生产出符合规范的产品；支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,涉及技术信息系统，人力资源,行政服务,法律，业务服务如质量保证,财务等；供应和合作过程。6－１41（2023.7)(202３.4)（２023.7)过程管理的规定:(1）在过程设计初期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑（2)保证质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法(3）产品开发过程要保证跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷（4）拟定重要的生产提供过程并使之文献化，把它们作为重要业务过程加以管理（５）与重要供应商和合作伙伴建立合作关系（６)控制重要过程的质量和运营绩效,使用系统方法辨认运营绩效和质量的重大偏差，拟定主线因素、采用纠正措施，并且验证结果（7)不断对过程进行改善,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更(8)通过标高分析和业务流程再造(ＢＰR）等创新方法实现突破性绩效6-１42(２023.7)简述产品设计过程的重要环节:①产品构思阶段;②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④具体设计与试制，重要是工作图设计；⑤小批试生产阶段;⑥小批生产阶段。6-１4６（202３.７)（20２３.4）设计评审工作可以划分为哪几个阶段:(1)初期评审(2)中期评审(３)终期评审(4）销售准备状态评审(5)设计再鉴定也称事后评审（6)设计更改控制6-147(２02３.４)（2０23．4)质量机能展开的过程：①辨认顾客需要;②辨认技术规定;③开发顾客需要和技术规定的关系矩阵;④增长竞争对手的评价和重要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术规定并提出目的；⑥选择在后续过程中将要展开的技术规定。6-152(２023.4）（２023.4）（２023.7）过程改善的环节涉及哪几个阶段:过程改善活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改善的计划阶段,过程质量控制是属于过程改善的运作管理阶段。6-１５8(2023.7)简述过程改善活动计划阶段的重要环节：计划阶段，它涉及六个环节:定义当前过程；拟定顾客需要并绘制出该过程的流程图;建立过程测量指标；对过程进行分析;设计过程;创建新过程方案。6-159(20２3.7）（2０２3.７）(20２3.10）五、论述题如何应用系统管理思想来建立和实行质量管理体系：(1)开展质量管理活动需要树立系统的思绪,也就是要将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和

管理，这有助于组织提高实现目的的有效性和效率。(2）运用系统管理思想建立和实行质量管理体系时一般应遵循的环节如下：

①拟定顾客的需要和盼望;②建立组织的质量方针和目的;

③拟定过程和职责;④拟定过程有效性的测量方法并用来测定现实过程的有效性；

⑤寻找改善机会，拟定改善方向；

⑥实行改善;⑦控制改善效果,评价结果;

⑧评审改善措施和拟定后续措施。6-144(２023．4)(20２3．4)过程改善的环节与方法:（1)计划阶段,它涉及六个环节：定义当前过程;拟定顾客需要并绘制出该过程的流程图;建立过程测量指标；对过程进行分析；设计过程；创建新过程方案。(2）转移阶段

它涉及三个环节：计划实行中所涉及的问题；计划实行行动;部署新的过程方案。(3）运作管理阶段

重要活动涉及:过程质量控制:过程质量改善;定期的过程评审和评价。６－15８（202３.４）六、计算题:0附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2０2３年4月2*1＝2０01＊5＝500７202３年７月２*1=２００0002２023年4月2*1=21＊2=200１*10=1０01４2０23年7月2*1=2001*5=5０072023年4月2*１=2０01*5=50072023年7月2*1=200１*５=5０0７２023年4月2*1=２０000022０2３年7月２*１=201＊３=31*５=５００10202３年4月2＊1=201*3＝31＊5＝50０102０２３年7月2*1=2００1*5=５０07202３年4月2*1＝2０01*5=５０072023年7月2＊1=2００1*5=500７２023年4月2*１=20０01＊10＝10０122０23年7月２＊1=２0000022０23年4月2*1=2001*5=500720２3年7月2*1＝２001*5=5０07２023年4月2*1=21＊2＝2０1*5=500920２3年７月2*１=2002＊5＝1００01２2023年４月３＊1=31＊2=２1*3＝3000８202３年10月0０１*3=31＊5=50082０23年4月2*1=20001*10＝１0012质量改善一、单选题致力子增强满足质量规定的能力,称之为（D)７-1６3(２0２３.4)(20２3．4)

Ａ.质量策划

B．质量保证

C.质量控制

Ｄ.质量改善通过“排除故障”或采用“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是（D)７－１64(2023.4)(20２3.7)

Ａ．质量策划

B．质量保证Ｃ.质量控制

D.质量改善最初开展质量改善的领域是（A)7-165（2０23.４)

A．制造领域

Ｂ.服务领域

Ｃ．产品销售领域

D．产品开发设计领域质量改善的成果重要来自于(D

）

７－1６６（202３.7)(２０２3.4）A.成本的减少B.次要的多数项目C.员工的参与

D.关键的少数项目古典的符合性质量的经济模型认为（A）7-169(2０23.4)(2023．4)

A．质量越高质量成本越高

B．质量越高质量成本越低

Ｃ.质量与质量成本之间没有关系

D.最优符合性质量是100％古典的符合性质量的经济模型假定产品的（B)

7-1６９(２0２３.7）A．质量是稳定的

B.销售是稳定的

C．生产过程是稳定的Ｄ．结构是稳定的克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是(Ｃ)

７-１７1(2０23.7)(2023.4)（2023．7)A．协调B．激励C．沟通D．控制众多公司质量改善的成功和失败的经验证明,对于实现连续高速的质量改善不可或缺的参与者是(D）７－17１（202３.４)

A.作业人员

Ｂ．基层管理者

C.中层管理者

Ｄ.高层管理者发动质量改善的第一步是(

Ｄ

)7－１73(2023.4）(2０23．１0)

A.质量改善的制度化

B.高层管理者的参与

Ｃ．克服质量改善的阻力

D．建立质量委员会在质量改善工作的诊断过程中,可以运用一下系统的方法提出推测，其中效果较好的是(C）７-179(20２3.7)（２023.10)回归分析法Ｂ.系统图法Ｃ.头脑风暴法D．因果图法克服阻力实行变革属于质量改善工作流程中哪一阶段的活动(D

）７-182(20２３．４)(2023．4）项目的提案与选择B．诊断过程

C.建立控制D.治疗过程六西格玛管理作为一种连续改善产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（B)7-184(２023．7)(２０23.7)(20２3．４)(２023.４)

A.福特公司

B.摩托罗拉公司C.通用公司

D.杜邦公司摩托罗拉公司确立的质量改善目的，就是要将百万机会缺陷数降至(D）７－18５（2023.4)（2023.７)(202３．7)

A．233

B.150

C.６８D．3.４6个西格玛的质量水平相应着的百万机会缺陷数是(A)

7-1８5(20２3.４)A.3.4

B.27

C.２33

D．６210

六西格玛管理的循环称为(C）7-187(20２3.７）

A.ＤPMO循环

B．PDCA循环

C.MAＩC循环

D．PDSＡ循环在六西格玛管理中，重要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是

(Ａ)7-18８(202３.７）（202３.４）Ａ．提倡者B.大黑带Ｃ．黑带D.绿带以下各项均属于六西格玛活动中也许用到的工具和方法。假设检查、相关分析和简朴回归方法属于其中的哪一项（A

）7-１8９（2023.4）(2０２3.7)基础记录工具B.高级记录工具

Ｃ.产品设计和可靠性Ｄ.过程改善下列实行六西格玛的支持性工具中属于高级记录工具的是(A)7-1８9（20２3．4)Ａ．多重回归B.假设检查C.控制计划D．记录思想在PDＣA循环中,考察计划是否运作良好的过程属于（Ｃ)7-190（2023.4)计划阶段Ｂ．实行阶段C．学习阶段D.行动阶段在质量改善方法中,提出“突破顺序”的专家是(B）７-１９１(２0２3.4）

A.克劳斯比

B.朱兰C．泰罗D.费根堡姆

提出质量改善的１4步程序的专家是(

A

）7-193(2023．4)（20２３.7）

Ａ．克劳斯比

Ｂ．朱兰

C.费根堡姆

D．休哈特

更关注激励和行为改变的质量改善方法是（Ｄ）

７-19４(20２３.７)(２023．4)Ａ.戴明环

B．过程能力分析方法

C.朱兰质量改善程序

D.克劳斯比质量改善程序二、多选题1．质量改善的阻力重要来自于（

AＣD

）7－１６8(20２3．7)Ａ．错误结识B.组织变革

C.既得利益集D.习惯和惰性E.胆怯失败质量改善的工作流程涉及（ABCDE）７-１7５(2023.4)项目的提案与选择Ｂ.建立项目团队Ｃ．诊断过程D.治疗过程E.建立控制,巩固成果在质量改善项目筛选工作中，需要考虑的方面是(ABCD)７-176(202３．4)必要性B．可行性C.成果的可衡量性D.计划实行方法4.六西格玛管理循环包含的内容有（

ABCD

）。7-187(２023.7）

A.测量（M）

B.分析(A）

C．改善(I)

Ｄ.控制（C）

E.定期（W)５.实行六西格玛活动的支持性工具涉及(

ABＣDＥ

)７-18９(20２３.4)

A.基础记录工具B．高级记录工具C．测量

Ｄ.过程控制Ｅ．过程改善

三、名词解释质量改善:质量管理的一部分,致力于增强满足质量规定的能力。7-163(2023．7)六西格玛管理：又称MAIC循环,MAIC分别取之英文的Mｅａsure(测量)、Analyｓe(分析）、Impｒove(改善)、和Cｏnｔrol(控制)的字头。7-187(2023.7）四、简答题什么是质量改善?质量改善有何意义？质量改善是质量管理的一部分，致力于增强满足质量规定的能力。①质量改善是公司在剧烈竞争中生存和发展的保证;②质量改善是公司不断满足顾客规定的需要；③质量改善是消除慢性浪费、提高公司竞争力的重要手段。7-１63/１6６(20２3.4)(2023.4)质量改善的特点:①质量改善不同于质量控制,质量控制,我们通常称为“灭火”;②质量改善是以项目的方式实行的;③质量改善是普遍合用的；④质量改善是无止境的；⑤质量改善是有成本的；⑥质量改善的成果重要来自于关键的少数项目。7-１6４(2023.4）(2０23.４)(２0２3．４)举例说明质量改善阻力的类型：(1)克服来自于错误结识的阻力(2）克服来自于既得利益集团的阻力（3）克服来自于习惯和惰性的阻力7－1６８（2023.４）(20２3.1０)高层管理着在质量改善中担任着一系列角色,重要涉及哪几方面:（1）参与质量委员会（2）批准质量愿景和质量方针（3)批准重要的质量目的（4)建立质量改善的基本框架(５）提供资源(6）评审进展情况(7)表彰认可(８)修改薪酬制度7-1７2（2０23.4）质量改善的工作流程:（1）项目的提案与选择(2)建立项目团队(3)诊断过程(4）治疗过程（５)建立控制,巩固成果７-17５(20２3.4)（2０23．7)（２02３．7）６.简述质量改善中克服变革阻力的适宜方法:（1)提供参与的机会(２）从小规模开始(３）促进文化的变革(4）获得高层管理者的支持7-1８2（202３.7)7.成功实行六西格玛的关键需要遵循的几个原则：(１)高层管理者的承诺(２)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合（３）过程思维（4)保证收益;(5)多层次的、进一步现场的领导（6)培训（7）不断强化和奖励7-18７（2０23.4)8.戴明环涉及哪几个阶段?其着重点是什么:这一循环涉及四个阶段,即计划（Plan）,实行(Ｄo)，学习(Sｔudy）和行动（Acｔion）,其重要重点是实行和学习。7-190（2023.4)9.简述朱兰质量改善程序要点：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织;④诊断过程；⑤治疗过程;⑥保持成果7-１91(202３.7)（202３.7）（2023.7）五、论述题质量改善的组织实行:(1）克服质量改善的阻力，克服来自于错误结识的阻力,克服来自于既得利益集团的阻力，克服来自于习惯和惰性的阻力；(2)高层管理着的赞同与参与，众多公司质量改善的成功和失败的经验证明，高层管理着的亲自参与对于实现连续高速的质量改善是不可或缺的；（3)质量改善的正规化和制度化,建立正规化的质量改善推动机构，质量改善的制度化。７－168（２023.4)质量改善的工作流程:(1)项目的提案与选择（2）建立项目团队(3)诊断过程(4)治疗过程(5）建立控制,巩固成果7-175(２023.7)(20２３．7)成功实行六西格玛的关键:(1）高层管理者的承诺(2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合(3）过程思维（4）保证收益；(５)多层次的、进一步现场的领导(6)培训（7)不断强化和奖励7-187（２０2３.7)六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算