来电去电技巧

招商电话礼仪武汉六药Chapter1不管在公司还是在家里，听一个在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平

电话形象Chapter3Chapter2人们在使用电话时所留给通话对象以及其他场者的总体印象

电话形象Chapter3Chapter3礼貌热情微笑，用词准确公司形象的载体企业文化的传播

电话形象Chapter3Chapter4通话者的声音通话者的态度通话者所使用的言词

电话通话方式三要素Chapter3Chapter5接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪

电话礼仪Chapter3Chapter6接听一次来电流程接电话开头语热情应答需要转接电话号码请对方留言感谢对方来电结束通话等待对方挂电话Chapter71尽量在电话响三声之内接2接起电话先问好，直接说“你好”不能“喂”3听电话时，首先应问候，然后自报家门。（比如“您好，武汉六药，请问有什么可以为您服务的、请问有什么可以帮您”之类）4、接到错误的电话也应该礼貌，接到错打的电话，要说，不好意思，您核实下是不是拨错号码，这里是，，没关系，再见。接听电话礼仪Chapter85挂电话的时候最好有“再见”“咱们**时间再联系”等话语，避免莫名其妙的挂电话。6挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话7如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉8如果自己按了免提要告诉对方。（业务一般情况不允许）接听电话礼仪Chapter9Thefirstcalltothespecificmatters一次来电的接听要领一次来电，你应该做到：Chapter111、反应快（最短的时间确定来电人，来电区域及来电意图2、语气稳（接听电话时语气要稳重，不着急不恐惧，忌逃避心理，不激动，不兴奋，忌得意忘形）。3、要文明礼貌（讲普通话，开口“你好”结束“再见”忌“喂，不对，不知道，没有等一些自我判断型词语）4、要专业（字词专业“娠”“咖”“芪”“芎”立起来→站起来，病→症状等）5、合理传达（如果不是自己的来电，勿谈业务，体现保密性，包括市场价格产品，来电姓名，找哪位，有什么事情需要转达，方便回电时间及号码等）6、详细登记（来电姓名，来电号码，区域，来电事由，来电时间，接听者，处理情况）11非业务人员接听来电业务人员接听及转接电话传真电话的接听一次来电的类型：12非业务人员接听来电后台来电咨询品种？来电核实业务员？传真来电的接听？后台来电咨询品种Chapter4A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，你们有个金莲花口服液的产品是吧！A：是的，经理您是做哪里市场？B：广东省A：好的，经理，这里是公司信息部，我会尽快把你的信息转达到我们广东区域经理那里，区域经理会给您好去电详谈，好吗？B：那好吧A：那麻烦问下经理您怎么称呼，方便回复本机号码吗？B：我姓王，就这个号码A：好的，王经理，您的信息我已经做了详细记录，转达后将第一时间和您联系，需要约定您方便的时间吗？B：随时都可以A：好的，请问还需要其他服务吗？B：不用了，谢谢A：不客气，王经理，感谢您好的来电，再见后台来电核实业务员身份Chapter15A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，你们厂家的****在吗？你们厂家有叫***的吗？A：是的，请问经理需要转接***经理的电话吗？B：哦，不用了，我就是不明白你们武汉六药怎么会有安阳的品种A：是这样的经理，武汉六药和安阳第一制药厂是统一个法人B：哦A：请问经理你怎么称呼？操作哪里市场呢？B：我姓王，做广东的A：王经理，你好，其实还有什么需要帮助的吗？B：哦，没有了，我就是核实下看怎么回事，这样就放心了A：好的，王经理，感谢您好的来电，再见传真电话的接听Chapter16A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，给我个信号发个传真A：经理，你好，你给哪位经理发的传真呢？B：**经理A：好的，经理，您稍等，我给你信号！（传真后请回复）你找谁请问您找哪位你有什么事 请问您有什么事情/请问您有什么需要我协助的你是谁请问贵姓/请问怎么称呼您不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在我再看下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？你等下，我要接个电话抱歉，请稍等接听电话对话比较Aphonecallthespecificmatters一次去电的要领去电前的准备Chapter6硬件的准备软件的准备早上晚上内容的准备硬件的准备如：黑笔，红笔，铅笔，记录本，名单，目录表，区域图，镜子等软件的准备如：自信心，微笑，深呼吸，把自己的情绪调整巅峰状态等内容的准备1、发出去的信息：如自我介绍，厂家，品种，打电话的意图等2、获取的信息：如对方姓名，性别，年龄，区域，操作方式及渠道，公司还是个人做等一次去电的要领Chapter7左手拿电话，右手拿笔，方便记录坐姿要正确，端正，气顺则百顺说话时注意语气语速语调捕捉要点，快速介绍二次去电的要领Chapter10C去电前的准备去电的内容将名单一次去电二次去电。。。意向客户重点客户成交客户市场维护二次去电二次去电前的准备1、回忆一次去电的内容及场景2、准备好问题及答案25二次去电内问题看了，有合适的品种看了，品种都不合适看了，给我寄个快递你打错了，不做了没看，忙，没时间没看，有合适的品种没看，暂时不找品种从来不跟武汉人合作如果有合适我联系你综合回顾1。谈吐清晰，礼貌高雅。语意明确2不要因人而改变通话口气3多用尊重的语言（你好，贵姓，麻烦，劳驾等）4、讲话速度要慢，语速适当，抑扬顿挫5、只能让来电者稍候七秒钟，科学证明，七秒钟之后，人心理自然浮躁6、常说“对，不起，让您留等了”7、频频应对：嗯，对，是的，哦，啊，好的，您说的对）8、避免口头禅9、断线年立即重拨10