第四章个案社会工作专业关系的建立

第四章

个案社会工作专业关系的建立

第一节

个案工作专业关系的含义第二节

个案工作专业关系的建立第三节

转移及反转移反应

第一节

个案工作专业关系的含义一、

专业关系的含义1.专业关系有明确的目的2.专业关系是一种职务关系，而非私人关系

3.工作者与案主之间的关系形成只是手段，绝对不是目的。4.专业关系不允许工作者在个案社会工作过程中获得个人的心理满足一、

专业关系的性质5.专业关系的存在是有时间性的6.专业关系要求工作者提供专业性服务

7.是一种平等助人、共同成长的关系。8.建立良好的专业关系的主要职责在工作者二、专业关系的意义1.

是助人工作的基础2.是个案社会工作的重要手段和中介禁毒社工如何与案主建立专业关系戒毒人员经常被误认为是犯人或罪人，实际上他们都是由于种种原因被别人陷害的。当他们历经千辛万苦挣脱毒品的缠绕时，他们内心脆弱得不堪一击，需要社会的接纳和关心，对于社交的依赖更加强烈。社工在接案过程中，能否很好建立专业关系将会影响到整个个案服务过程，如何有效与案主建立良好的专业关系，辅助这类有特殊需要人群回归社会就显得尤为重要。笔者结合自己上岗以来的工作实务，就与案主建立良好专业关系归纳出以下几点经验:

一、全面收集案主的资料，同时要尊重与案主的交流方式

俗话说：“知己知彼，百战不殆”，所以接案的第一件事是全面收集案主的资料，可通过工作站、劳教所、家属、朋友、邻居以及案主本人等途径收集到案主的资料。以“人在情景中”的理论为依据全面收集与案主有关的心理、生理、社会等各方面的资料。同时了解案主对自己的看法,目前存在的困难以及是否尝试处理过这些困难,追溯案主的童年及成长经历、价值观、人生观等。刚开始案主对社工都存在有抗拒不接纳的态度，特别是对于我们这些刚刚从大学毕业的学生，从形象上认为我们那么年轻，根本不了解他们需要什么。

例如，我的一个案主A，他从一开始就很排斥社工，认为社工是无聊的人。他直接告诉社工，他很好没有什么需要社工帮忙的。而我接到这个个案的时候，首先是找到了他的妻子以及他的父母，对他的吸毒经历以及目前的生活状况进行了详细的了解。我知道案主很怕与陌生人见面，于是我打电话给他的时候，我首先问关于他小孩的情况，夸他有个好女儿，有个好妻子、支持他的父母，以及对他现在的境况的了解，案主觉得社工是了解他的，随着交谈深入案主不知不觉中就开始透露出他自己的需求以及困难。这个案主他一直不愿意跟社工见面，社工提议给他写信，现在案主一直跟社工通信进行交流。

有些案主很不喜欢见面的方式，作为社工要尊重他们的选择不要去催促要跟他见面，等到时机成熟的时候，案主自己会提出来，或者社工觉得机会到了，提出建议。二、了解戒毒人员的心理过程，根据吸毒年限对案主进行分类

根据吸毒年限分成初期、中期、晚期，各阶段特点如下：

1、初期：盲目好奇，追求刺激；逃避现实，寻求解脱；意志薄弱、难拒诱惑；贪图享乐，炫耀富有；随波逐流，盲目从众；相对中晚期，心理毒瘾较小，容易戒治。

2、中期：矛盾及侥幸心理。想摆脱毒品但经不起诱惑，逐步沉溺不能自拔。

3、晚期：心理上形成了对毒品的强烈依赖人格发生变异，意志薄弱，自制力极差，自暴自弃，心灰意冷，脾气暴躁，回避矛盾，逃避现实。到此阶段的吸毒者即使经过强制戒毒，一旦回归社会后很快复吸毒品。因此对晚期的人员进行药物生理治疗的同时，必须施行心理干预和心理康复，以矫治其变异的人格。

社工只有了解每个个案处在哪一个阶段才能比较容易跟他们探讨下一阶段的服务计划。如果你连个案处于哪一个阶段，他的心理是怎么样都不知道，那么社工在跟个案会谈时就缺乏针对性。

例如个案C，他已经吸毒18年了，他的状况已经属于晚期。对待晚期的案主，社工不可能再跟案主探讨毒品的危害以及毒品给他带来的种种后果。而是联系他身边的家庭关系、朋辈关系以及社区关系提供给案主接纳、关心和帮助。

晚期的戒毒人员他们已经很了解毒品的危害以及给他生活带来的负面影响，他们很想戒毒成功，但他们缺乏的是周围人对他们的包容以及信任，缺乏的是没有人给他们希望，勇气和信心。三、准确定位社工的角色

社工与案主之间的专业关系是一种职务关系，而非私人关系，所以作为社工要时刻注意自己的角色。

例如：我和我的案主熟悉，关系相处得很融洽之后，他们都习惯要把我当成他们的妹妹看待。这样的定位是错误的，所以我经常给他们解释：不好意思，很高兴你这么认为，但是我是一名社工，我们之间的专业关系是有时间性的，不仅仅是你们，还有很多人都需要社工的帮助。但以后要是结束专业关系，我们举行的活动还是很欢迎你们参与，跟我们一起为更多的戒毒人员服务，让他们像你们一样成功戒毒。

作为社工是要遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭降低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。四、会谈与行动一起进行，并且与案主一起行动

作为社工无论聊得再好，都是纸上谈兵，很多案主还是希望社工能够实质上给予他们帮助。同时要把案主看成是一个社会人，帮助他们恢复社会功能，而不是为他做好每一件事情，毕竟社工只是案主的一根拐杖，扶着案主走，接着放开案主让他自己走。所以在帮助案主的过程中，社工要跟案主一起走，一起做事情。

例如:我刚开始去案主B的家时，他的兄弟以及父母都以为我们只是做形式，后来社工到桥底下探望他吸毒在外流浪一年多的弟弟，知道他有甲亢腺病要依赖毒品维持生命，社工为案主去了解美沙酮药物治疗的申请程序以及需要的资料。由于其大哥生病住院，社工电话让其大哥安心养病，然后定期去探望和照顾案主，经过一段时间，案主的家人重新认识社工，改变了对社工的态度。同时社工不是一味地去帮助案主跑腿办理美沙酮药物治疗，而是把办理的程序以及需要的资料告诉案主的家属，让其家属帮忙去办理。同时这个过程要让案主知道，这样无论是家属还是案主，他们都知道社工在帮助他们，同时又不是认为他们没有能力。五、做好家属的工作

案主的家属是社工跟案主建立好专业关系的催化剂，做好案主家属的工作，可以让案主更快接纳社工。对于吸毒成瘾者来说，几乎每个人都有彻底戒除毒瘾的愿望。但是很多吸毒者屡戒屡吸，从而陷入吸毒—戒毒—复吸的恶性循环。多次戒毒的不成功大大挫伤了吸毒者及家属最初戒毒的热情和信心，致使一些吸毒人员从此自暴自弃，越走越远。所以做好家属的工作，让家属保持对戒毒人员信心和支持是非常重要的。

如个案C的例子。我找到他妻子，就着他的事情进行交流和探讨，我告诉其妻子吸毒者戒毒最大的动力来自于被爱和被关怀的感觉，因此她所给予案主C多少真诚的爱，很大程度上决定了他戒毒是否成功。经过两次的交流，她很乐意与社工一起为他做出她作为妻子的努力。在案主妻子的帮助下，案主很快接纳社工，与社工建立了良好的专业关系。在情人节或者是三八妇女节，我都打电话或信息提醒他买份礼物送给他的妻子，让他告诉妻子她辛苦了。目前该案主从08年1月出所到现在都没有复吸毒品，自己创业同时成为了深圳义工联生命之光组的组员。

深圳市从去年才开始引进禁毒社工，禁毒社工对于许多戒毒人员来说还比较陌生，而作为深圳市第一批禁毒社工，更应该注重在平时的工作实践中总结经验，为后来的社工提供有效的借鉴，为禁毒事业做出应有的贡献。

第二节

个案工作专业关系的建立一、尊重1．含义：尊重案主的现状以及他们的价值观、人格和权益，予以接纳、关注、爱护。罗杰斯：无条件地尊重：A

珍视当事者，不断给对方一种温暖和关心；B

无条件地接纳、无条件地积极关注无条件地积极关注

有条件的：Iwillacceptyouwhen……(当你做…..时我接受)

无条件的：Iwillacceptyouasyouare(我接受你，因为你是你）你是什么样的，我接受你2

．

意义（1）

是建立良好关系的重要条件，是有效助人的基础。（2）

给案主创造一个安全温暖的氛围，从而最大程度表达自己（3）可使求助者感到自己受尊重、被接纳，获得一种自我价值感。

练习：

五年级一班，新班主任王老师上任第一天，逃课大王李小虎就没来上课，第二天，王老师把李小虎叫到了办公室…..对话三段式A昨天你没来，我们都很担心（说明班里有他的重要性）B你一定有你的原因，说出来我们听听C有没有我们能够帮忙的3

如何正确使用尊重（1）尊重案主，最低限度是工作者不能指责、嘲笑和贬义案主。（2）尊重表现为向案主表达身体的关注和心灵的关注。（3）尊重表现在对案主的思想、情感、行为的接纳上。（4）尊重表现在对案主的温暖、关心与喜爱上。（5）尊重表现在尊重案主的自决权上，不随意操纵案主。

4．尊重与人性观A．

深信案主有内在的潜力去改变、去行动、去面对挑战和成长，因而他很会尊重案主个人的决定和意向，对案主的一言一行不加半点评论和干涉。B．

相信案主有能力改变，但认为那能力有限，需要外界包括社会工作人员的帮助，因而，他虽尊重案主的意见、选择，但同时也认为有必要加以指导、提醒。

C.相信案主有能力应付日常生活中的琐事，但在面临人生重大抉择时，则有赖于专业人员的帮助，为他们作参谋、作指导，以做出正确的决定。D.不那么相信人是有内在潜力的，有的甚至认为人的自然倾向是消极堕落的，人身上有许多原始的、野蛮的、罪恶的倾向，有某种劣根性，有原罪，趋于自我毁灭的。二、真诚1．含义：指工作过程中，工作者应该以“真正的我”出现，没有防御式的伪装，不会把自己藏在专业角色的后面，不带假面具，不是在扮演角色，或像完成例行公事一般，而是表里一致，真实可信地以真正的自我投身于与案主的关系中。2．意义：（1）为案主提供一个安全自由的氛围，无所顾虑在坦白自己；（2）为案主提供一个良好的榜样，来访者因此而受到鼓励(3)改变案主，减少面谈过程中的模糊，使双方的沟通更清晰和准确。3．如何表达真诚

一位案主在上一次来访中，答应了要回去做给她布置的家庭作业，但在第二次来时，却说并没有做。案例分析：

一位案主在上一次来访中，答应了要回去做给她布置的家庭作业，但在第二次来时，却说并没有做。案主：我没做那些家庭作业，您会不会很生我的气呢？

工作者1：“我怎么能跟你生气呢，不会的”工作者2：“没什么，现在我们还是来看看今天要谈的内容吧”工作者：我希望你能认真做那些作业，你没完成作业我感到有些失望。案主：（停顿片刻）那你还愿意给我服务吗？你会不会觉得我这人不可救药了？工作者：（微笑）我并没有那样想过。我刚才说你没做作业使我感到有些失望。我想你没有完成交给你的作业可能会有你自己的原因和道理。现在，你能跟我说说为什么你没做那些作业的原因吗？（1）

真诚不等于说实话一个基本原则：即对案主负责、有助于案主的成长。“你这个人真是蛮不讲理！”“你的这种行为真令人厌恶！”“你的这种性格、道德品质有问题，难怪大家都不喜欢你！”“我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，有点按自己意愿在评判，是不是这样？”“你的这种行为人们或许会接受不了，从而有可能引起不良评价。”“你的有些言行容易引起一些人的误解，引起矛盾，不知道我的这种感觉对不对？”

一是表达了工作者的感受；二是为案主所接受；三是后者的描述比前者更准确、更符合理性的判断，避免了给人贴标签和过分概括化、绝对化等不足。练习：案主：“你认为我这个人是否很自私”（2）

真诚不是自我的发泄工作者不应该随便地占用案主的时间强迫案主在听，使案主对工作者的形象发生动摇。

（1）

真诚应实事求是（承认并接受自己的不足、切忌不懂装懂）（2）

真诚应适度（特别是在初期）4．真诚的层次特征1工作者隐藏自己的感觉，或者以沉默来惩罚案主2工作者的反应符合他所扮演的角色，但不是他真正的感觉3为了增进两人之间的关系，工作者有限度地表达自己的感情，而不表达否定、消极的情感4无论是好的或不好的感觉，工作者都以言语或非语言方式表达出来，经过这些情感表达，双方的关系变得更好学生：在这次考试中，你给了我40分，我感到很难过，我觉得我已了解所教的内容，觉得可以通过的。A：不要责备我，不是我给你40分，而是你自己丢掉的；B：对你得40，我感到很抱歉，我是非常希望能给你好分数的；C：我非常抱歉，恐怕我不能做什么，因为我必须按照规定办事；D：你觉得你已经学好了，但你仍然考不好，我不太了解原因在哪儿；E：我了解你对分数的失望，多少我有些责任。你认为我在惩罚你，我对此感到难过。

高中男孩对实习的女教师说：“你知道有人很喜欢你，想约你出去。这个人就是我”高中男孩对实习的女教师说：“你知道有人很喜欢你，想约你出去。这个人就是我”A．你知道教师不能和学生约会B．

你的约会，让我吓一跳C．你不应胡思乱想，我不会和你这样小的男孩约会的D．我已经有男朋友了E．

听了你的话我很高兴，但是你的约会让我觉得困扰，不知道该怎么回答你F．

我对你那么重要，让我觉得很欢喜，但是我们年龄上的差距，让我觉得很不适合三、同感1．含义：empathy：感情移入、共情、神入、同感心、同理心、通情达理等

个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐地、正确地了解这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。

一是体悟二是体悟的传达（放下客观的参照标准——有效地观察聆听和辨别——尝试从案主参照标准来看事物了解感受——将自己体验的感受有效传递给当事人）

（1）工作者借助于案主的诉说内容和言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；（2）工作者借助于知识和经验，把握案主的体验与他的经历和人格间的联系，以更好地理解问题的实质；（3）工作者运用咨询技巧，把自己的关切理解传达给对方，以影响对方并取得反馈。2．意义：（1）工作者设身处地地理解案主，从而能更准确地把握材料（2）案主感到被接纳被理解，从而产生一种愉快、满足，有助于建立咨访关系（3）促进了案主的自我表达、自我探索，从而达到更多的自我了解和双方更深入的沟通（4）

通常被认为是一种治疗因素3．同感的层次：初级：指工作者回应案主的东西，是案主明白表达的感觉想法；高级：表达了案主叙述中隐含的甚至自己都不清楚地感觉和想法，因此高级的共情可帮助案主更好地了解自己未知或想逃避的部分。一男性案主，发现妻子有外遇。“我当时真气极了，真想把家里的东西都砸了，不过了”A．我可以理解你当时的这种心情（与来访者交换自身的体验水平上进行的B.要是我也可能会这样想的……你是不是觉得这件事对你的伤害太大了（表明自己的态度，进一步引导案主，使对方的思维不是一般地停留在原水平之上）

练习：（辨别同感的反应层次）案主：你知道，我醒来后发现自己再也没有右腿了，我哭啊哭啊，我不知道我是否能克服一系列困难，有时候我极度消沉。在这个过程中，我的家庭一直对我很好。工作者：（1）你需要得到在你的环境中所能得到的所有帮助和鼓励（2）你感激你的家庭，但他们是否还有其他途径可以帮助你呢？（3）你失去了右腿，对你来说是一次痛苦的打击，所以有时你极为忧郁，你不相信你能克服，而你的家庭给了你很大的帮助，对此，你心理非常感激。案主：近来我的胃不舒服，食物消化比较困难，医生说我的内脏有问题，但我挺怀疑。公司希望我去另一个地区工作，并给了我三个月的时间作决定。我已经告诉他们我不想去，这样我就有可能另换单位或工作，事情相当紧张而又不确定。工作者：（1）由于所有这一切，看来你很焦虑.（2）医生认为你的胃和消化系统的困难只是内科疾病，而你处于一种紧张状态中，并怀疑是不是因此而影响了你的健康。4．贴切使用“通情达理”（1）

工作者应走出自己的参照框架而进入案主的参照框架，把自己放在案主的地位和处境上来尝试感受他的喜怒哀乐。

“你要穿他的鞋子”案主：我马上要去国外留学，我从没离开过父母，周围又有很多好朋友，可现在一下子走这么远，人生地不熟，真不知道出去后会怎么样？工作者：“出国是好事啊，有什么好苦恼的”（忽视案主的感情）“你看上去又聪明又漂亮，你会过得很好的”（隔靴挠痒，没有认识到案主的茫然和担扰）“我们每一个人总有一天要独立的，这没什么了不起”（一种评判，高高在上，完全否认了求助者的情绪）“独自一个外出留学是会有很多困难，但要相信世上无难事，只怕有心人。”（后半句空洞）工作者：“你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡独立生活是很不容易的，我能理解你的这种不踏实”“这种心情是可以理解的，当一个人开始一种全新的生活时，特别是像你现在所遇到的情况，都会有这种感觉的”“我能体会到你现在的不安心理，如果是别人也会有这种想法的，现在让我们来分析一下窨会遇到哪些问题？”（2）

不太肯定自己的理解是否准确，是否达到了“通情达理”时，可使用尝试性、探索性的语气来表达，请求助者检验并作出修正。（3）

通情达理的表达应适时适度，因人而异，否则会适得其反。（4）

除了言语行为外，还有非言语行为，如目光、面部表情、身体姿势、动作变化等等（5）

把握好角色。通情达理的真谛：“如同”而不是“就是”（6）

通情达理的表达应考虑到文化背景及求助者的某些特点。（表达方式、同性异性间的差别）5．

通情达理表达失误（1）直接的指导和引导：“你应该这样”“你应该谈这个问题，而不是谈那个问题”（2）

简单的判断和评价：“我认为那是错的”“你太骄傲自大”（3）

空洞的说教和劝诫：“应志向远大、爱情服从事业”（4）贴标签和诊断：“你有自卑情绪”“你的行为方式是神经症性的”（5）

虚假或虚弱的保证：“你的明天一定会更好”“一定会考上大学的”（6）排拆消极的情感，不能接纳案主的全部情感：“你不应该吹牛”“人不应该悲观沉沦”6．

如何提高“通情达理”（1）

全身心地参与（2）

工作者的人格力量（3）

工作者的人生经验、社会阅历（4）

工作者的丰富知识（5）

工作者本身的生活态度、个性品质穆哥特伊德（M.urgatroyd）提出提高共情水平的实践性建议(1)

丰富情绪方面的词汇(2)

与其他人一起练习：练习对对方谈话内容的反应。试着把他们所说过的话的意思讲明白，检查一下你是否理解了其中的含义；当我快乐时,我经常______________当我觉得担心时,我______________当我觉得有自信时,我____________当我觉得紧张时,我经常__________当我觉得无聊时,我经常__________当我很兴奋时,我________________当我害怕时,我可能______________

当我觉得烦乱时,我有时候______当我觉得满足时,我____________当我被别人欺骗时，我———当我作错了事情时，我————当我被别人误解时，我————当我遇到困难时,我—————练习

案主1：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零的一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。

案主2：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份，好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉！我真恨我自己！

案主3：我这阵子情绪低落，干什么都没兴趣，只想见到我的女朋友，但我又明知我们之间的感情已经没有希望，他已经3个月没理我了。第三节转移及反转移反应

从广义上讲，所有的人际关系都是移情，所有的人际感情都是移情。从心理学意义上来说，移情就是一种投射.弗洛伊德:人类总是把过去生活中对某些人的感知和体验安到新近相识的人身上，这就是移情。所有的人际关系都是由过去的记忆激活的

移情:来访者将过去重要人物（客体）的情感投射到治疗师身上.反移情:

经典精神分析:治疗师将自己过去重要人物的情感体验投射在来访者身上的情感反应为反移情。

现代一些精神分析学者:反移情包括了治疗师对病人的一切情感.

对待移情的态度是：不压抑、不否认、不回避，先把移情表达出来，然后再去认识、分析移情的性质和产生原因，把移情意识化，这样就能够逐渐恢复心理健康。一是重视其积极的作用：适度的移情和反移情的存在，是检验咨询效果的重要标志

二是认识到移情和反移情的危害性：不能有效制止移情和反移情，则是一个失败的咨询三是妥善处理移情和反移情：咨询过程中做到平等、中立、热情、有效而又适时地消除咨询者隐藏的情结

1．转移反应

正向：情绪的依恋和理想化负向：如敌意、激动或愤恨2.

反转移反应工作者对案主产生一种非现实的感情、态度与反应。正向：过分认同负向：认同过少过分认同：工作者完全站在案主的立场，与案主同乐同悲只看到案主的长处，而看不到案主的问题，这使工作者无法协助案主面对问题和寻求改变。

认同过少

往往产生于案主的粗暴与敌意，这激起工作者的感情困扰，使他把对早年经历中某个特定人物的态度转移到案主身上，因此无法客观地了解案主的能力或长处，无法提供温馨和支持的气氛，甚至不自觉地与案主作对。

3．反转移反应的自我检查方法(1)发现自己昏昏欲睡，无法集中注意力与倾听；(2)发现自己在否认焦虑的存在；(3)发现自己在座位上坐不稳，并且感到紧张；(4)感到自己过分感情化地面对案主的困难；(5)发现自己对案主所说的内容采取有选择的反应和解