第九章 管理信息系统的应用

第九章管理信息系统的应用目录9.1企业资源计划(ERP)9.2客户关系管理(CRM)9.3供应链管理(SCM)9.1企业资源计划(ERP)9．1．1ERP的形成与发展9．1．2企业资源计划的组成9．1．3基本概念9．1．4总帐管理ERP原理1.ERP的形成与发展20世纪60年代制造业为了打破“发出订单，然后催办”的计划管理方式，设置了安全库存量，为需求与提前期提供缓冲。20世纪70年代，企业的管理者们已经清楚地认识到，真正的需要是有效的订单交货日期，产生了对物料清单的管理与利用，形成了物料需求计划——MRP。1.ERP的形成与发展20世纪80年代，企业的管理者们又认识到制造业要有一个集成的计划，以解决阻碍生产的各种问题，而不是以库存来弥补，或缓冲时间去补偿的方法来解决问题，要以生产与库存控制的集成方法来解决问题，于是MRP-II即制造资源计划产生了。1.ERP的形成与发展20世纪90年代以来，企业信息处理量不断加大，企业资源管理的复杂化也不断加大，这要求信息的处理有更高的效率，传统的人工管理方式难以适应以上系统，而只能依靠计算机系统来实现，信息的集成度要求扩大到企业的整个资源的利用、管理，从而产生了新一代的管理理论与计算机系统——企业资源计划ERP。1.ERP的形成与发展1.1基本MRP1.2闭环MRP1.3MRP-II1.4ERP1.5ERP的未来1.1基本MRP库存订货点理论物料消耗速度时间库存量订货提前期安全库存量1.1基本MRP物料需求计划理论（MaterialRequirementPlanning）

20世纪60年代，IBM公司的约瑟夫·奥利佛博士提出了把对物料的需求分为独立需求与相关需求的概念：产品结构中物料的需求量是相关的。在需要的时候提供需要的数量1.1基本MRP产品结构园珠笔笔芯笔筒笔油墨笔芯头笔芯杆笔帽1.1基本MRPMRP逻辑流程主生产计划物料需求计划产品结构信息物品库存信息物料采购计划安排加工计划1.2闭环MRP闭环MRP理论认为主生产计划与物料需求计划（MRP）应该是可行的，即考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制。物料需求计划（MRP）主生产计划（MPS）生产规划需求信息产能负荷分析（RCCP）能力需求计划（CRP）作业计划与控制（采购、车间加工）投入与产出控制（I/O）可行可行必要时修改修改修改YNYN调整能力数据闭环MRP计算流程图1.3MRP-II1977年9月，由美国著名生产管理专家奥列弗·怀特（OliverW·Wight）提出了一个新概念——制造资源计划（ManufacturingResourcesPlanning），称为MRP-II。MRP-II是对制造业企业资源进行有效计划的一整套方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。会计科目成本中心决策层计划层执行层YN可行物料需求计划能力需求计划采购作业车间作业成本会计业绩评价库存信息物料清单工作中心工艺路线供应商信息应付账款总账YN主生产计划粗能力计划可行YN经营规划销售规划可行资源清单需求信息客户信息应收账款MRP-II逻辑流程图1.4ERP的形成MRP-II的局限性企业之间的竞争范围的扩大，这就要求在企业管理的各个方面加强管理，要求企业的信息化建设应有更高的集成度，同时企业信息管理的范畴要求扩大到对企业的整个资源集成管理而不单单是对企业的制造资源的集成管理；企业规模扩大化，多集团、多工厂要求协同作战，统一部署，这已经超出了MRP-II的管理范围；1.4ERP的形成信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流与信息共享，企业之间即是竞争对手，又是合作伙伴,信息管理要求扩大到整个供应链的管理，这些更是MRP-II所不能解决的。1.4ERP的形成

20世纪90年代MRP-II发展到了一个新的阶段：ERP（EnterpriseResourcePlanning—企业资源计划）企业的所有资源简要地说包括三大流：物流、资金流、信息流，ERP也就是对这三种资源进行全面集成管理的管理信息系统。1.4ERP的形成概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。1.4ERP的形成供应市场采购加工销售需求市场物流过程资金流过程资金流入信息流资金流出物料流入信息流物料流出企业供应链经营预测生产管理采购管理质量管理库存管理销售管理分销管理运输管理成本管理总账管理应收管理应付管理设备管理固定资产管理工资管理预算会计人力资源管理ERP的未来

1990年，GartnerGroup率先提出ERP的概念，10年之后，Gartner又提出一个新的概念—ERPII。管理范围更加扩大继续支持与扩展企业的流程重组运用最先进的计算机技术4.销售管理生产类型的划分按产品使用性能：通用生产、专用生产按生产工艺特点：流程型、加工组装型按生产稳定性与重复性：大量生产、成批生产、单件小批生产 按产品需求特性：订货生产、备货生产 ERP的组成模块供应链管理财务管理生产及制造管理人力资源管理决策支持销售管理采购管理库存管理分销资源计划总账管理应收、应付账款管理资金管理固定资产管理报表系统成本管理财务计划、分析、决策主生产计划物料需求计划能力需求计划车间控制制造标准质量管理设备管理人事管理培训管理考勤管理福利保险管理能力业绩管理招聘管理差旅核算成本预测存货决策筹资预测市场预测ERP主要包括了供应链管理、财务管理、生产及制造管理、人力资源管理、决策支持五大部分。9．1．3基本概念1．计划和控制的概念计划是为达到一定的目标而制定的行动方案：控制是为保证计划的完成而采取的措施。计划与控制是相辅相成的。ERP中有五个层次的计划，即企业经营规划(第1层或最高层)、生产计划大纲(第2层)、主生产计划(第3层)、物料需求计划(第4层)、车间作业及采购计划(第5层)。其中，第1～第3层为决策层的计划（规划)，第4层为管理层计划，第5层为执行层计划。2物料清单(BillofMaterials，简称BOM)及物料主文件物料清单(BOMBillofMaterials)是产品结构的技术性描述文件它表明了产品组件、子件、零件直到原材料之间的结构关系，以及每个组件所需要的各下属部件的数量。3工作中心(WorkingCenter，简称WC)工作中心是生产加工单元的统称，在完成一项加工任务的同时也产生了加工成本。它是由一台或几台功能相同的设备，一个或多个工作人员，—个小组或一个工段，一个成组加工单元或一个装配场地等组成的，甚至一个实际的车间也可作为—个工作中心企业的有效产出主要受瓶颈的制约，生产能力的瓶颈就是关键工作中心.关键工作中心一般具有以下特点：(1)经常加班，满负荷工作。(2)需要熟练技术工人来操作，不能任意替代或随时招聘。(3)使用专用设备，而且设备昂贵。(4)受成本或生产周期限制，不允许替代。4工艺路线工艺路线(routing)是说明零部件加工或装配过程序的文件，主要说明物料实际加工和装配的工序顺序、每道工序使用的工作中心、各项时间定额(如：准备时间、加工时间和传送时间，传送时间，包括排队时间与等待时间)及外协工序的时间和费用。5提前期（LeadTime，简称LT）以交货日期或完工日期为基准倒排计划，推算出工作的开始日期或定单下达日期；这个期间的时间跨度称之为“提前期”。提前期的观念主要是针对“需求”而提出的。6独立需求与相关需求独立需求是主生产计划(MPS)下达的，通过预测或用户订单得到，而相关需求则是通过物料需求计划运算后得到的。独立需求的物料包括成品、半成品、样品、备品和备件等：而相关需求的物料则包括半成品、零部件和原材料。9．1．4总帐管理企业在生产经营过程中的会计程序是一连串企业对其所运营的经济事件或交易加以确认、分类、记录与汇总的全部过程，我们可以把它分为编制分录、凭证输入审核、登录账簿、期末结账和编制报表4个步骤。(1)编制分录。根据审核后合格的原始凭证，按照经济业务的内容确定借贷方的账户和余额，然后制作记账凭证。(2)审核。根据原始凭证制作的记账凭证在输入计算机后必须先经过复核，在确认所制作凭证的正确性和合法性的情况下，才能将记账凭证作为登账的依据，通过凭证进入总分类账、明细账和日记账。(3)登记账簿。根据记账凭证中的借贷方账户和金额，登录日记账、明细分类账和总分类账。根据权责发生制的原则，调整有关账的经济业务，处理会计期间需要递延或预计的收入和费用项目。(4)期末结账。当一个会计期间结束时，进行账目结算，结束有关账户，确定本期净收益的有关收入和费用账户，并将本期净收益转入权益类账户，同时编制试算表。(5)编制报表。根据结账的账户余额及本期发生额等编制资产负债表、损益表及现金流量表(年末)等会计报表。9．1．5销售管理销售管理的功能分析(1)销售市场分析与预测(2)销售计划的制定(3)销售定单管理(4)销售提货管理(5)销售发票管理(6)销售服务9．1．4销售管理4.销售管理销售管理的主要业务支持发货单提货单发货订单入库生产部门仓库部门销售部门客户财务部门订单管理提货管理结算管理服务管理质量部门技术部门销售分析决策部门付款计划信息支持发票4.销售管理销售规划是ERP的第一个计划层次，属于决策层。决策层长远规划经营规划研究开发计划销售计划主生产计划合同、订单销售预测生产大纲4.销售管理销售管理子系统与其他子系统的关系应付账发货、退货成本资料分销资源计划销售管理财务管理库存管理成本管理主生产计划数据输入数据输入9．1．6生产及制造管理车间管理处于ERP的计划执行与控制层，其管理目标是按物料需求计划的要求，按时、按质、按量与低成本地完成加工制造任务。车间管理子系统业务流程图MRP/FAS生成车间任务加工单派工单在制品管理投入产出控制分析/报表完工入库车间管理设备管理工艺路线等检验发料与入库考勤与报酬设备情况成本资料物料需求计划车间管理制造标准库存管理成本管理人力资源管理质量管理输入计划车间管理子系统与其它子系统的关系车间管理车间任务下达流程建立车间任务MRP文件任务分配物料下达车间任务加工单车间管理加工单生成加工单生成物料的工序作业计划车间任务工艺路线工作中心文件车间管理投入产出控制（或称为输入/输出控制，input/outputcontrol-I/O）是衡量能力执行情况的一种方法。投入产出报告即I/O报告是一个计划与实际投入以及计划与实际产出的控制报告。I/O计算主要生成某一时间段内各工作中心的计划投入工时（台时、能力标准），计划产出工时（台时、能力标准）等其它信息。车间管理投入产出的物流控制模型投入控制产出控制在制品9．1．7采购管理采购工作主要是适时、适量、适质、适价为生产部门提供生产所需要的原材料（或外加工件）。采购管理就是对采购业务过程进行组织、实施与控制的管理过程。（1）生成采购计划（2）选择供应商（3）生成用款计划（4）下达订单（5）采购订单跟催（6）验收货物（7）结账与费用核算（8）采购订单结清采购管理采购子系统业务处理流程图与客户结算由MRP生成仓库部门采购部门供应商财务部门订单管理结算管理收货管理采购计划用款计划供应商管理送货下单采购管理采购子系统业务处理基础资料MRP采购计划生成订单用款计划下达订单采购收料订单跟踪订单结清采购费用应收账款请购单采购管理采购子系统与其他业务子系统的关系补充库存需求收料检验计划来源MRP库存管理质量管理其他摸块应收账款采购管理采购请求成本管理财务管理9．1．8库存管理库存管理是指企业为了生产、销售等经营管理的需要而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理，如对存储的物品进行接收、发放、存储保管等一系列的管理活动。库存管理库存作用维持销售产品的稳定。维持生产的稳定。平衡企业物流。平衡流通资金的占用。库存的弊端占用企业大量资金。增加了企业的产品成本与管理成本。掩盖了企业众多管理问题，如计划不周、采购不力、生产不均衡、产品质量不稳定、市场销售不力等。库存管理掩盖了企业众多管理问题正常库存掩盖问题的非正常库存生产计划采购计划发票请购单客户库存盘点产品入库在制盘点财务部门供应商采购部门销售部门仓库部门生产发料请购处理检验接收生产入库工票发料出库提货单付款采购订单发货发票订单入库销售货款发货领料单调整单据生产部门调库单计划部门MPSMRP信息生成出、入“调库凭单库存管理库存管理子系统与其它业务子系统的关系检验发料与入库、在制品管理财务资料物料需求计划库存管理采购管理财务管理车间管理采购需求与采购入库质量管理JIT管理库存信息9．1．9固定资产管理固定资产管理子系统的基础数据有：固定资产分类、固定资产科目设置（如固定资产、累计折旧、租金费用等）、固定资产卡片等。企业固定资产的业务处理有固定资产增减、出租与租入、修理与折旧等。固定资产管理固定资产子系统业务处理流程图基础数据初始建账资产折旧资产租赁资产修理资产增减固定资产管理固定管理子系统与其他子系统的关系图总账设备管理工资资料设备台账成本分摊财务管理固定资产管理成本管理人力资源管理9．1．10分销管理分销资源计划（distributionresourceplanning，简称为DRP）解决问题：采取怎样的销售方式：直销、代销、代理、特许专卖？销售架构怎样？如何制订价格政策才能适应不同的地区、不同的销量业绩等情况？如何分配销售网络资源：人员、库存与管理网络的营运？如何及时收集市场信息：产品销售情况、对手销售情况与市场销售环境？怎样制定销售计划？如何进行销售网络核算，控制销售回款？分销资源计划分销架构代理商总公司分公司分公司代理商代理商代理商分销店专卖店商店代理商一级零级二级三级四级分销资源计划数据收集分销管理业务处理的一个很重要的功能是分销网络数据收集。收集的数据有采购、销售、批发、和库存等信息。此外，收集的信息还有市场信息（如对手销售，品种销量，当地生活习惯等），其余信息（如气温等）。这些信息对销售的决策、生产计划的制定影响很大，尤其对销售环境为预测型的企业更为明显。数据分析与销售计划收集数据是为了有效地利用数据，数据分析是对分销网络的有关数据加以分析，以便于制定销售政策，制定销售计划，作为制定主生产计划的依据，合理分配分销资源以及改善分销网络管理。分销组织架构管理分销网络就是充分利用经销商的资源进行商品销售的组织，它是连接厂商和客户的桥梁。每个分销网络都必须建立一定的分销体系，不同类型的企业、不同的产品特点、不同的经营理念都有不同的分销网络构架。9．2客户关系管理（CRM）9．2．1什么是客户关系管理9．2．2CRM的分类及功能9．2．1什么是客户关系管理CRM是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持的，通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略。CRM的实现需要应用多种技术手段，也需要支持不同级别的CRM。CRM它包含了三层含义：（1）CRM是一种管理理念（2）CRM是一种管理机制(3)CRM是一种管理软件和技术9．2．2CRM的分类及功能在一个企业中，与客户有密切关系的主要有市场部、销售部、服务部三个部门，CRM首先需要满足这三个部门的部门级需求。客户关系管理是企业中市场部、销售部和服务部协同，建立市场、销售、服务之间的沟通，从而使企业能够在电子上午时代充分把握市场机会，也就是满足企业协同级的需求。客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产