2023年自考质量管理学

质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目的2、质管人员职位设立已上升到公司最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是公司生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（１)质量检查阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实行标准、有人按标准对产品质量检查的“三权分立”的质量管理是质量检查阶段的开始,是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回,并且采用全数检查的办法把关,量大面广,花费资源，增长成本,不利于生产率的提高;最后，某些产品检查属破坏性检查,如炮弹的射程检查、胶片的感光度检查等,检查一个就损坏一个，全数检查是主线行不通的。（２)记录质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，防止废品”的质量管理新思绪，并应用概率论和数理记录理论,发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检查事后把关的局限性。它把“事后把关”变成事先控制、防止为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。（3)全面质量管理阶段。人们结识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才干保证产品的质量。19６0年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知,都喜欢使用。名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。2、作用:名牌是公司成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创建名牌要以质量作基础三、创建名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念质量的定义质量:一组固有特性满足规定的限度。1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。２、规定，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或盼望。明示的:可以理解为规定的规定，如在文献中阐明的规定或顾客明确提出的规定。通常隐含:是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或盼望是不言而喻的,如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文献,如标准中不会对这类规定给出明确有规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行辨认,并做出规定。必须履行的：是指法律法规规定的或有强制性标准规定的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。３、满足规定的限度，在满足规定的规定和预期的使用目的的方面的客观情况,是固有特性的客观表现或反映,而不是人们的主观评价。4、载体与主体产品:产品是指“过程的结果”。过程：指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”,过程由输入、实行活动和输出三个环节组织。过程可涉及产品实现过程和产品支持过程。体系:体系是指互相关联或互相作用的一组要素。细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，公司依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运送、储存、销售、HＹＰERLINK"＂＼t"_ｂlａｎk"售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求的特性和特性的总和，是指服务工作可以满足被服务者需求的限度。是公司为使目的顾客满意而提供的最低服务水平，也是公司保持这一预定服务水平的连贯性限度。过程是指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”,过程由输入、实行活动和输出三个环节组织。过程可涉及产品实现过程和产品支持过程。过程质量:工作质量就是按一定的作业标准完毕的劳动量,在产品(涉及工业、农业等）生产中没有达成规定的作业标准,就是不合格品,即没有达成规定所规定的产品,就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证,所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意,就是不合格的服务。产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面:1性能,它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能;２可信性，它反映了产品可用性及其影响因素:３可靠性，维修性和保障性；4安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力;6经济性,它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应当是使用价值与价格统一的适宜的质量；7时间性,它反映了在规定期间内满足顾客对产品交货期和数量规定的能力,以及适应随时间变化的顾客需求的能力。软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型:可靠性:准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性:员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性:有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。服务质量特性:功能、安全、时间、服务提供的文明限度、服务接受者的舒适限度和满意限度。三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的限度作为衡量依据。合用性合用性质量的概念：以适合顾客需要的限度作为衡量的依据。损失第二节产品质量形成规律朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：(1)产品质量形成过程涉及１3个环节(质量职能）:市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检查、测试、销售、售后服务。(2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3)产品质量系统目的的实现取决于每个环节质量职能的贯彻和各环节之间的协调(4）质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切联系(5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完毕，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述尚有质量循环图和质量杯。朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改善。第三节质量管理的基本范畴１、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目的，并为实现规定的质量目的进行质量策划，实行质量控制和质量保证,开展质量改善等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中,围绕着产品质量形成的全过程实行的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目的质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是公司经营总目的的组成部分，是公司管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文献，质量目的中应包含组织目的和顾客的盼望和需求。质量目的是组织在质量方针所追求的目的,是组织质量方针的具体体现，目的既要先进,又要可行，便于实行和检查。3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目的并规定必要的运营过程和相关资源以实现质量目的。质量目的依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目的。4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量规定。质量控制合用于对组织任何质量的控制。是一个保证生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量规定会得到满足的信任。保证质量、满足规定是质量保证的基础和前提。6、质量改善质量改善是质量管理的一部分,致力于增强满足质量规定的能力。质量改善应是连续的。７、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常涉及制定_blａnk"质量方针、目的以及HＹPERLINK＂"\ｔ"_ｂlanｋ"质量策划、HＹPERLINＫ"＂\t"＿blanｋ"质量控制、质量保证和HＹPＥRLINK""＼t"＿blank"质量改善等活动。实现质量管理的方针目的,有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”，过程由输入、实行活动和输出三个环节组织。过程可涉及产品实现过程和产品支持过程。程序是为进行某活动或过程所规定的途径。产品:产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类:服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完毕一项活动的结果。如：商贸、运送；软件：由信息组成，通常是无形产品,并可以方法、论文或程序的形式存在。如:计算机程序、字典；硬件:通常是有形产品，其量是具有计数的特性,可以分离、可以定量计数。如:发动机零件、电视机；流程性材料:通常是有形产品,其量具有连续的特性,一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。合格，有符合标准，符合规定的意思。顾客满意是指ＨYPＥＲＬＩNＫ＂＂\t＂＿blank"顾客对一件产品满足其需要的绩效与盼望进行比较所形成的感觉状态。也是顾客对其规定已被满足的限度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志);发展（各国标准——国际标准——认可)第二节合格评估一、合格评估（概念／分类)合格评估:与直接或间接拟定相关规定被满足的任何有关活动。分类:第一方评估。这是一个技术术语,当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评估时,称为第一方评估。换句话说，是自我评估。

第二方评估。这是指合格评估由供方组织的顾客承担。例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的IＳO产品标准。

第三方评估。在这种情况下,合格评估由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。例如ＩＳO90００认证,一个独立的“认证”或“注册”机构根据ISO9000标准的规定评估某个组织的质量管理体系，假如体系符合规定,认证/注册机构向组织颁发ISO90０0证书。

政府法规可以规定在某些行业进行这样的第三方评估。它也也许被特定的的顾客所指定,或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商。

其他相关方二、认可一个权威团队依据程序对某一个团队或个人具有从事特定任务的能力给予正式认可。三、认证１、定义：第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的规定给予书面保证（合格证书）。2、认证的作用1.指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商。2.给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段,提供科学的管理手段,带来信誉和更多的利润。３．可以保护消费者的利益,人身安全和健康,保护环境4.节约大量检查费用5.国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段６．提高产品在国际市场上的竞争能力３、认证与认可的区别:目的不同、结果不同、机构不同4、分类１强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等。产品认证有强制性认证(如产品安全认证)和非强制性认证（如产品合格认证之分）,管理体系认证一般都是非强制性认证。３产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型(八种）(1)型式实验。按规定的实验方法对产品的样品进行实验，以证明样品符合标准或技术规范的所有规定。

(2）型式实验加认证后监督-市场抽样检查(3)型式实验加认证后监督-工厂抽样检查ﻫ(4)型式实验加认证后监督－在市场和工厂抽样检查,即检查所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取。（５)型式实验加质量管理体系审核再加认证后监督。(6）工厂质量管理体系审核ﻫ（7）批检。对一批产品进行抽样检查。

（8）全检二、产品质量认证(内容/流程)内容：１、产品型式实验2、质量管理体系审核3、产品监督检查4、质量管理体系监督审核流程:１、申请阶段2、审核前准备阶段３、现场审核阶段４、产品检查、实验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税(行政、技术)二、贸易技术壁垒［定义、技术法规、质量在贸易中的作用（二重性）１、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍。贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或实行的技术法规、标准、合格评估程序及标签标志等技术规定,假如制定或实行不妥,也许给国际贸易导致的障碍。2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文献。3、质量在贸易中的二重性:一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是合法的和必要的，具有促进贸易的积极作用;另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的悲观作用,在高新技术贸易条件下，这种悲观作用有时还在现实中起着非常大的影响。第五章质量管理法制第一节概述［质量法制（体系、重要内容略)]第二节产品质量义务和责任产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任。产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人,违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果。行政责任:国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实行处罚性强制措施。民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果。产品质量民事责任,可以分为产品协议责任和产品侵权责任产品协议责任,是指产品的销售者不履行或者不适当履行协议义务而应当承担的责任。产品侵权责任，又称产品责任,是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷导致人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任。刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任。产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、别人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准。缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的规定。缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足规定，不合格涉及瑕疵和缺陷。瑕疵是指产品质量不符合预期的使用规定，或者不符合规定的文献规定，但是不存在不合理危险,且产品尚未丧失原有的使用价值,是轻微的不合格。缺陷是严重的不合格。第四节产品质量监督制度质量管理法刑法通则民法通则出口商品检查法质量管理法刑法通则民法通则出口商品检查法计量法标准化法不合法竞争法消费者权益保护法协议法产品质量法其他名牌产品，☞食物质量达成国际同类产品的先进水平,在国内同类产品中处在领先地位,市场占有率和知名度居行业前列,用户满意限度高,具有较强市场竞争力的产品。原产地区产品,☞运用产自特定地区的原材料，依照传统工艺在特定地区生产,质量、特色或声誉在本质上取决于原产地区地理特性,并以原产地区名称命名的产品。第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性质量波动及其影响因素［波动的客观性、影响因素（“5M１E”、偶尔/异常因素——正常/异常波动）]5M1E,导致产品质量的波动的因素重要有6个因素的总称。a)人（Man/Ｍanｐower）：操作者对质量的结识、技术纯熟限度、身体状况等；b)机器（Ｍachine）:机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；c)材料（Mａtｅrial)：材料的成分、物理性能和化学性能等;d)方法(Metｈod）:这里涉及加工工艺、工装选择、操作规程等;e)测量(Measuｒemenｔ):测量时采用的方法是否标准、对的；ｆ）环境(Environmenｔ):工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看,通常又把上述导致质量波动的五方面的因素归纳为偶尔性因素和系统性因素。（ｌ)偶尔性因素,偶尔性因素是不可避免的因素,一定限度上又可以说是正常因素。如原材料性能、成分的微小差异,机床的轻微振动,刀具承受压力的微小差异,切削用量、润滑油、冷却液及周边环境的微小变化,刀具的正常磨损,夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。一般来说，这类影响因素很多,不易辨认，其大小和作用方向都不固定，也难以拟定。它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。(２)系统性因素，系统性因素在生产过程中少量存在的,并且对产品质量不经常起作用的影响因素。一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化。这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺陷,工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对,机床振动过大,刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不妥，定位基准改变,马达运转异常,润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具,测试错误,测量读值带一种偏向等等。一般来说，这类影响因素较少,容易辨认，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的。正常波动：是由偶尔性,不可避免的因素导致的波动,正常波动的数据服从正态分布。异常波动：是由系统性因素导致的质量数据波动,散差的数值和正负符号往往保持为常值,或按一定的规律变化,带有方向性，出现差异大的差数。质量波动的记录规律和数据类型质量数据分布的规律性

对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些,具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了,同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近。于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布,即以质量标准为中心的质量数据分布,它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表达，即一般服从正态分布。三、质量管理中常用的概率分布（正态随机变量Ｘ的分布特点和“３σ”原理)第二节工序质量状态工序质量的两种状态受控状态失控状态,又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处在稳定的标准状态下，工序的实际生产能力。二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术规定和顾客规定的限度的质量参数，用Cp表达。Cp=T/B＝T/６σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况(1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2）给出双侧公差的情况

工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议1.67<Cp特级工序能力过剩简化设备，节约成本,放宽检查1.33<Cp＞１．6７一级工序能力充足对普通产品放宽检查1.0０＜Cp>1.３3二级工序能力尚可对产品及时跟踪检查0．6７＜Cp>１.00三级工序能力局限性对产品严加检查Cｐ<０.６７四级工序能力太低停止生产,对产品实行全检第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理（“3ó”原理/两类错误）和分类(其中平均值——极差控制图)１、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的记录规律的动态方法。2、“3ó”原理。质量特性服从正态分布下,距离分布中心±３ó范围内所含面积为99.73％。假如只有随机因素影响,则产品质量特性值应当以99.73%的概率落入该范围内;假如落入此范围之外，则表白生产过程出现了异常,处在失控状态。3、两类错误；α，第一类错误,把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误,把异常生产过程判断为正常。4、分类：控制图控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图计点值控制图极差控制图计算(1）控制图控制界线从控制图的基本原理中我们知道:控制图的控制界线应取±3对于控制图,它的控制界线应当是：一方面对组平均数再求平均得出总平均数:=则控制图的控制界线为:UＣＬ=LＣL=(2）R控制图控制界线根据定义，R控制图控制界线应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计(制作）略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置,以及变化趋势对控制图进行分析,判断工序是处在控制状态还是失控状态。第七章

全面质量管理第一节TＱM的涵义(定义、特点）ＴＱM全面质量管理指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成永续经营的管理途径。是一种全员、全过程、全公司的品质经营。特点：1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节，各个阶段；２.是全过程的质量管理；３.是全员参与的质量管理；４.是全社会参与的质量管理。第二节TQM的基础工作标准化工作1、标准,为在一定范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或特性文献。标准化的定义,为在一定的范围内获得最佳秩序,以实际的或潜在的问题制定共同和反复使用的规则的活动。2、作用3、内容4、形式:简化、统一化、通用化、系列化、组合化等(一)简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量,使之在既定期间内足以满足一般需要的标准化形式。简化是对社会产品的类型进行故意识的自我控制和调节的一种有效形式。(二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性,并把这种一致性通过标准拟定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而导致的混乱,为正常活动建立共同遵守的秩序。统一化分为二类：一类是绝对的统一,二是相对的统一。简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存,着眼于精炼。（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和拟定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件,在装配、维修时,不必通过修整就能任意地替换使用的性能。互换性有两层含义：一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近,通常称为尺寸互换。(四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。(五）组合化：是指按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强的单元,根据需要拼合成不同用途的产品标准化的形式。其应用较广。5、标准的分级1、国家标准:指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布,在全国范围内统一和合用的标准。２、行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。3、地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准,4、公司标准：是指公司所制定的产品标准和公司内需要协调、统一的技术规定和管理、工作规定所制定的标准。6、性质１、强制性标准:是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实行的标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，严禁生产、销售和出口。强制性标准的强制作用和法律地位是国家有关法律赋予的。2、推荐性标准:是非强制执行的标准，国家鼓励公司自愿采用推荐性标准。第三节TQＭ的经典理念——专家之言一、戴明(一)戴明1４点戴明的十四条质量管理原则:连续改善产品和服务;建立新的质量观念;停止依靠检查来保证质量;选择唯一供方；连续改善产品和服务体系;员工培训;建立领导体系;消除员工的恐惊；消除不同部门之间的壁垒;取消形式主义;取消数字指标;为工作技艺自豪；鼓励每一位员工自我提高;实现质量转变（二）PＤCA循环(戴明环：含义、特点例子）PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛的应用。①P（Plan)——计划。涉及方针和目的的拟定以及活动计划的制定；②Ｄ(DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容;③Ｃ（Ｃhecｋ）——检查。就是要总结执行计划的结果,分清哪些对了，哪些错了,明确效果,找出问题;④A（Action)——行动（或解决)。对总结检查的结果进行解决，成功的经验加以肯定，并予以标准化,或制定作业指导书，便于以后工作时遵循;对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题,应提给下一个ＰＤCA循环中去解决。PDＣＡ循环，可以使我们的思想方法和工作环节更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：(1)大环套小环，小环保大环,推动大循环PDCA循环作为质量管理的基本方法,不仅合用于整个工程项目，也适应于整个公司和公司内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据公司的方针目的,都有自己的PDCA循环，层层循环,形成大环套小环,小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着公司的总目的朝着同一方向转动。通过循环把公司上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同,互相促进。以上特点。（2)不断前进、不断提高PDCA循环就像爬楼梯同样,一个循环运转结束,生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环,再运转、再提高，不断前进，不断提高。(3)形象化PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。二、朱兰(一）朱兰三部曲（前面已介绍)(二)朱兰质量螺旋（前面已介绍)(三)朱兰的“8０2０原则”20%的富人拥有天下８0％的财富,８0%的穷人只拥有天下20%的财富重要的少数,不重要的多数三、费根堡姆的全面质量管理对一个组织,以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。四、克劳士比的零缺陷管理零缺陷管理简称ZD。亦称“缺陷防止”，零缺陷管理的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺陷,并向着高质量标准的目的而奋斗。五、石川馨的QC小组/七种工具ＱC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕公司的经营战略、方针目的和现场存在的问题，以改善质量、减少消耗,提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。ＱC小组是公司中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参与公司民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组在解决质量、成本、生产量等问题时,基于数据的实证式问题解决方法是十分有效的，使用的最基本方法一般有七种:1.帕累托图:从众多的问题当中找出真正的问题２.特性要因图:不要漏掉重要的因素,仔细整理３.图表：使做成的数据做到一目了然4．确认表:容易取出数据,防止检查中的漏掉5.矩形图：掌握分布的情况，并和规格对比6.散布图：掌握成对的两组数据的关系7.管理图:调查工序或工程内是否处在安定状态第八章质量管理体系的标准化第一节IＳO简介什么是ＩＳO1、含义InterｎatiｏnalOrｇanizａtionｆｏrＳtanｄａｒds,国际标准化组织简称ＩＳＯ，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，负责制定和推广与文献工作和图书馆工作有关的国际标准。2、性质是一个全球性的非政府组织。３、宗旨是在世界上促进标准化。４、职能是５、与IEC分工IＳO是在1９４7年成立的,是除电工电子领域外在其他所有技术领域制定国际标准的国际组织。其总部（中央秘书处)设在日内瓦。

根据IＳO章程,ISO成员是成员国内在标准化领域最有代表性的国家团队。一个国家只允许一个标准化团队参与。ISO现有143个成员，其中93个正式成员，３6个通讯成员,14个订户成员。ﻫ

与IEC相似，IＳO制定标准的机构是技术委员会和分技术委员会。ＩSO现有18６个技术委员会,552个分技术委员会。到２０２3年１２月３1日,ＩSO共有现行标准13５44个。IEＣ现有技术委员会(TC)８９个，分会(SC)89个,到20２3年12月31日制定正式国际标准4１76项。

ﻫ国际电工委员会(IＥC)非常重视与国际标准化组织（IＳＯ）的技术合作。ﻫ

尽管ＩＥC和ISO在工作范围上有明确的界定，但随着高新技术的迅速发展和渗透，IEＣ和IＳO之间互相交叉的国际标准化领域和项目越来越多。了减少工作重叠,保证国际标准体系的协调一致,IＥC和ISO不仅在TC/ＳC层次上加强合作，并且在机构和管理方面争取了一系列合作措施，其中涉及：成立了IEC／ＩSO联合计划委员会(JTRC)，负责对有交叉或有争议领域的事务进行协调和规划;共同制定了ISO／IEC导则，使两个组织在标准制定和标准格式上保持一致;在信息技术领域,成立了ISO/IEC第一联合技术委员会（JTＣI）共同制定信息技术领域里的国际标准。6、组织结构７、国标编号:IＳO+标准号+[杠+分标准号］+冒号+发布年号二、什么是ISO9000（TC１76)TＣ１76即ＩSO中第１76个技术委员会,它成立于1980年,全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。三、ISO9000现象(热潮／证书：国家/工商公司/其它服务业)四、ISＯ９000认证机构五、认证典型程序一、认证申请按公司经营需要，拟定认证机构。由申请者按认证机构的需要填写申请表及附件,提交质量手册和其他有关资料。二、签订协议认证机构对申请者提交的申请表及附件的完整性进行审查,决定是否受理申请。若受理则签订协议;若不受理则书面告知申请者并说明理由。三、审查质量体系文献认证机构具体评估申请者的体系文献是否符合申请认证选定标准的规定。若发现不符合，认证机构告知申请者修正或补充。四、现场审核认证机构委托一个具有资格的审核组,提出审核计划,经申请方确认后，按计划实行现场审核。申请产品质量认证的，审核组还要对申请方申请认证的产品按规定进行现场抽样，由审核组或申请方送交指定的检查机构。五、审核结果评价审核组在现场对申请方质量体系的符合性和有效性进行评价,提出审核结论。审核结论分为三种,一是推荐认证通过;二是纠正措施跟踪审核;三是不推荐认证通过。六、认证机构批准注册当确认所有不合格项都得到纠正后，认证机构根据审核组的评估意见,确认申请方的质量体系或产品质量满足规定规定后,批准注册，颁发认证证书。七、证后监督质量体系认证注册后有效期一般为三年,产品质量认证证书有效期一般为五年。在此期间内，认证机构根据认证管理的有关规定,对获证单位质量体系进行监督，对其产品质量进行监督检查（产品质量认证），以证实是否继续符合规定。证后监督的时间间隔不超过1２个月。八、期满后重新评估当认证注册有效期满，获证单位规定保存注册资格时,须重新提出认证申请，认证机构受理后重新组织认证审核。复评合格者，认证机构将对其重新换发认证证书。第二节Iso9000族标准生产与发展（一、产生的背景二、产生)第三节IＳＯ90０0族标准的结构及内容1、四个核心标准ISO9000/ＩSＯ９001/ISO900４/ISＯ1９０11（1）ISO9００0:２023《质量管理体系基础和术语》,表述质量管理体系基础知识,并规定质量管理体系术语。（2）ISO900１:2０23《质量管理体系规定》，规定质量管理体系规定，用于证实组织具有提供满足顾客规定和合用法规规定的产品的能力，目的在于增进顾客满意。(3）ISＯ９004：20２3《质量管理体系业绩改善指南》,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改善和使顾客及其他相关方满意。（4)ISO１９011:202３《质量和（或）环境管理体系审核指南》,提供审核质量和环境管理体系的指南。２、技术报告:IＳO10005：1995《质量管理——质量计划指南》ISO10006:1997《质量管理——项目管理质量指南》

ISＯ100０7：１99５《质量管理——技术状态管理指南》IＳO１0015:１9９９《质量管理——培训指南》ﻫISO/TＲ10０1３：202３《质量管理体系文献指南》

IＳO/TR1０014:199８《质量经济性管理指南》ﻫISO/ＴＲ1001７:1９9９《记录技术指南》3、其他标准：ISO10０12:2023《质量控制系统》4、小册子:《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型组织实行指南》第四节质量管理原则1、质量管理原则概述(内容/作用)a.以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。b.领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境。ｃ.全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充足参与，才干使他们的才干为组织获益。d.过程方法将相关的活动和资源作为过程进行管理,可以更高效地得到盼望的结果。e.管理的系统方法辨认、理解和管理作为体系的互相关联的过程，有助于组织实现其目的的效率和有效性。ｆ.HYPEＲLＩNK""＼t"_bｌaｎk"连续改善组织总体业绩的连续改善应是组织的一个永恒的目的。ｇ.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。h．互利的供方关系组织与其供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力。质量管理原则总评即互相关系这八项管理原则用高度概括的语言所表述的最基本、最普通的一般规律,是对的学习、理解、掌握ISO9000：202３标准的关键所在，又是组织领导者推行质量管理必须遵守的准则。各项原则之间互相关联互相作用成为实现组织目的的理论基础。以顾客为关注焦点，目的是为了达成连续业绩改善，在领导的关键作用下，全员参与采用系统的管理方法对过程进行有效控制，并采用科学有效的记录技术进行决策，与供方建立起良好的合作伙伴关系,为实现组织的永恒目的达成顾客满意而努力。顾客为关注焦点和连续改善是两个基本点,具有方向性的作用;领导作用是关键，其他是基础和途径。[一、以供方——组织——顾客所组成的供应链(三方一客）二、以连续改善为宗旨的方法论(三法一改）]第五节ISＯ９001质量管理体系规定(标准条款及其理解）4质量管理体系ﻫ4.1总规定

组织应按本标准的规定建立质量管理体系,形成文献,加以实行和保持,并连续改善。

组织应：ﻫa)辨认质量管理体系所需的过程及其在组织中应用;

ｂ)拟定这些过程的顺序和互相作用；ﻫc）拟定为保证这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；

d)保证可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和监视；ﻫe）监视、测量和分析这些过程;ﻫf）实行必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的连续改善。ﻫ组织应按本标准的规定管理这些过程,针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程组织应保证对其实行控制,对此类外包过程的控制应在质量管理体系加以辨认。

注:上述质量管理体系所需的过程应当涉及与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。ﻫ4.2文献规定

４.2.1总则

质量管理体系文献应涉及：ﻫa)形成文献的质量方针和质量目的;

b)质量手册；ﻫc)本标准所规定的形成文献的程序;ﻫd)组织为保证其过程有效策划、运作和控制所需的文献；

e)本标准所规定的记录(见4.2.４）。ﻫ注:

1、本标准出现“形成文献的程序”之处,即规定建立该程序,形成文献，并加以实行和保持。ﻫ2、不同组织的质量管理体系文献的多少与详略限度取决于：ﻫａ)组织的规模和活动的类型；ﻫb)过程及其互相作用的复杂限度;ﻫｃ)人员的能力。ﻫ3、文献可采用任何形式或类型的媒体。

4．2.2质量手册ﻫ组织应编制和保持质量手册,质量手册涉及:

a)质量管理体系的范围,涉及任何删减的细节与合理性(见１.2）;

ｂ）为质量管理体系编制的形成文献的程序或对其引用；

c）质量管理体系过程之间的互相作用的表述,

4.２.3文献控制ﻫ质量管理体系所规定的文献应予以控制。记录是一种特殊类型的文献，应依据４.２.４的规定进行控制。

应编制形成文献的程序，以规定以下方面所需的控制：ﻫa）文献发布前得到批准,以保证文献是充足与适宜的；ﻫｂ)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；

c)保证文献的更改和现行修订状态得到辨认；ﻫd)保证在使用处可获得有关版本的合用文献;

e)保证文献保持清楚、易于辨认；ﻫf）保证外来文献得到辨认，并控制其分发;

ｇ）防止作废文献的非预期使用，若因任何因素而保存作废文献时,对这些文献进行适当的标记。ﻫ４.２.4记录的控制

应建立并保持记录，以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。记录应保持清楚、易于辨认和检索。应编制形成文献的程序，以规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。ﻫ5管理职责ﻫ5.1管理承诺ﻫ最高管理者应通过以下活动，对其建立、实行质量管理体系并连续改善其有效性的承诺提供证据：

a)向组织传达满足顾客和法律法规规定的重要性;

b)制定质量方针；

c)保证质量目的的制定;

ｄ)进行管理评审；ﻫｅ）保证资源的获得。

5.2以顾客为中心ﻫ最高管理者应以增进顾客满意为目的，保证顾客的规定得到拟定并予以满足(见7．２.1和８.2.1)

５.3质量方针

最高管理者应保证质量方针:

a）与组织的宗旨相适应;ﻫｂ）涉及对满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺;

c）提供制定和评审质量目的的框架；ﻫd)在组织内得到沟通和理解；ﻫe)在连续适宜性方面得到评审。

５.4策划

5.4.1质量目的

最高管理者应保证在组织的相关职能和层次上建立质量目的，质量目的涉及满足产品规定所需的内容（见7.1a)。质量目的应是可测量的,并与质量方针保持一致。

5．4．２质量管理体系策划

最高管理者应保证:

ａ)对质量管理体系进行策划，以满足质量目的以及4.1的规定。

b)在对质量管理体系的变更进行策划和实行时,保持质量管理体系的完整性。

5．５职责、权限和沟通

5.５.1职责和权限

最高管理者方保证组织内的职责、权限得到规定和沟通。

５.5.２管理者代表ﻫ最高管理者应指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限:

a)保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持;ﻫb）向最高管理者报告质量管理体系的业