海底捞产品案例分析

产品策略案例分析之海底捞巅峰六组（制）产品的定位相当于一个人的灵魂，企业也是一样。只有对产品定位，才能有企业的战略、方针和发展方向。有了这个发展的大方向，才有了企业的灵魂。张勇为海底捞制定的广告语是“好吃的火锅会说话”，也就是说，海底捞的定位是“好吃的、会说话的火锅”。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成了会说话的火锅和不会说话的火锅两类。海底捞属于会说话的，有些火锅则属于不会说话的。这样他把其他的火锅推到了自己的对立面。企业经营定位经常使用的方法就是把其他同类企业推到对立面去，让自己和它们明显不同。海底捞的品牌定位海底捞至今为止尚未建立标准化的制度与流程，这是连锁经营的头等大忌，内部管理充满了人治色彩。现实难题表现一海底捞缺乏高素质的管理人员。现实难题表现二海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。海底捞的速度不算快，从1994年创办，到现在整整十七个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿。海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。海底捞背后的‘秘密’：把人当人看海底捞在员工管理中会建立起员工诉求平台。这在海底捞看来，是充分信任员工的第一步。在这个诉求平台中，员工可以将在工作上遇到的问题反馈给管理者。管理者会在第一时间内把员工在工作中遇到的问题予以解决，在拉近员工与管理者关系的同时，也增进了彼此间的信任度。由此一来，员工的责任感自然而然地便会被激发出来。在现实中，餐饮企业在经营过程中会出现很多意想不到的问题，而酒后打架闹事的情况就是其中一个不可避免的问题。海底捞在西安开设第一家火锅店时就曾遭遇过同行派来的地痞流氓酒后闹事的情况。地痞流氓扬言要砸毁店面，在劝说无效之后，海底捞的店长便召集了全店所有员工，与地痞流氓展开了对峙，最终心虚的地痞流氓被海底捞员工高度的责任感和团结的精神吓退，灰溜溜地走了。这件事传到张勇耳中，张勇耐心听完了该店店长的诉说，对他的这种行为深感欣慰，并号召其他员工都学习这种精神。而这名店长得到张勇的信任后，在工作中更加努力，最终将西安的火锅店经营得有声有色。其次，海底捞将信任员工体现在细微的事情上。一位在海底捞工作5年之久的采购经理这样表示道：“在海底捞工作，让我感受最多的是领导对自己的信任。为员工设立工作标准"没有工作标准，工作目标等于空谈"--这是海底捞管理层会议上经常提及的一句话。是因为海底捞发现了客户满意度是保证海底捞发展的一个基础。为了满足这个顾客满意度，海底捞发现员工的激情非常重要，所以海底捞就做了大量的工作，来保证员工在海底捞干起来，有一个激情。海底捞的秘诀很简单，就是做好两件事：一，让顾客满意；二，让员工满意。独特的经营思路在海底捞，餐桌经常会爆满，来此用餐的顾客往往都要排队等候。按说排队等是一件极其枯燥的过程，可到了这里客人却不是那么感到着急了，因为服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，客人还可以免费享受到擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。等到上了饭桌，顾客又会惊喜地发现，这里的规矩与别的餐馆大不一样。像火锅菜都可以点半份、饮料可以免费续杯、水果是免费上，热情的服务员还会时不时地递上些免费实用的小礼品。热情周到的服务首先从员工的基本生活上入手，于此同时，海底捞的员工有着多项福利待遇。虽然企业的投入加大了，但是员工工作的热情、主动性、创造性却得到了激发。正所谓人心换人心。近几年海底捞员工出现辞职、跳槽的现象非常少。许多员工都把这里当成了休戚与共的家！‘双手改变命运’的举措在海底捞，不光店长、经理、财务有人事财务支配权，就连普通的服务员也有给顾客免单、打折的权利。海底捞觉得这样不但让员工有成就感，还能及时发现并解决问题，更好的为顾客服务。由于这项特殊的制度，海底捞的员工好像人人都变成了企业的主人和管理者。在良好的激励机制下，海底捞的服务员自发的想出了许多自发为顾客做好服务的招数。手中掌握一定的权利从当年路边的一个小摊主，到今天手握知名品牌的火锅大王，很多人都想探究张勇成功的秘诀。但是张勇一再说啊，他没有什么过人的技艺。热情待客，关注员工，原本也不是什么独特的商业策略，只要把这些简单的路人皆知的事情做好、做