卷烟零售客户服务标准

直属分局区域营销部姜磊2013年3月6日客户指导经营工作规范

2/5/20231订货指导指导客户订货步骤

引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。2/5/20232订货指导要求

1.及时告知货源投放情况2.及时告知货源投放情况：一要提醒订货；二是订货量分析2/5/20233库存指导

计算安全库存量

实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全库存量=实际周销量×1.4盘点库存处理结果2/5/20234陈列指导2/5/20235基本流程

前期信息准备

现场实地察看

卷烟陈列整理

后期形象维护

2/5/20236图：明码标价2/5/20237图：饱满摆放2/5/20238图：按价格排列2/5/20239图：按品牌系列排列2/5/202310图：系列摆放2/5/202311第一是品类营销指导

第二是新品上柜引导

第三是在销品牌维护

1234第四是退出品牌下柜

销售指导2/5/202312品类营销指导根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。2/5/202313新品上柜引导

客户选择上柜前准备工作上柜期的营销服务周边卷烟消费群体分析上柜后期评估品牌卖点分析客户盈利预分析品牌宣传服务上柜引导铺货现场管理广告布置客户销售指导2/5/202314在销品牌维护

制定维护方案日常维护服务投放调控维护、终端铺货维护、陈列维护、零售价格维护、终端促销支持、销售异常监控2/5/202315销售异常指导服务

销量异常指导服务同品类销售比重异常指导服务卷烟零售价格异常监控卷烟品质异常监控2/5/202316销量异常措施表异常现象异常原因采取措施周销量持续下降货源供应不到位调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货源投入力度。客户销售意愿降低分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。上柜率降低加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售与进货渠道，加大市场监管力度。客户库存持续上升消费者购买意愿降低抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。2/5/202317价格异常措施表异常现象异常原因采取措施卷烟零售价格下滑零售客户之间相互恶意竞争调查客户竞争情况，召开客户座谈会，告知客户价格下滑与盈利之间的矛盾，开展价格与盈利信息在客户之间的沟通。消费者还价做好价格标识配套服务。卷烟滞销提出促销计划，实施重点品牌卷烟销售促销，加快滞销卷烟的零售下柜进度。其他牌号的竞争进行同品类销售比重异常监控。2/5/202318退出品牌

根据《阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退出管理办法》做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。2/5/202319不同类别零售客户的服务策略

明晰客户星级评定详细规则查找客户星级类别得分明细找出客户星级类别薄弱环节提出有针对性改进措施指导客户实施改进措施2/5/202320新入网客户指导

工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。

工作标准及内容

核对、完善新入网零售客户资料制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式，并及时进行告知及时告知零售客户公司的卷烟销售流程指导新入网零售客户开展卷烟零售业务引导零售客户守法经营2/5/202321客户培训

2/5/202322客户培训

培训需求收集

培训需求分析

实施培训

资料整理

2/5/202323货源信息传递工作规范

一、工作内容和流程二、信息传递服务标准

2/5/202324获取货源投放信息信息传递紧俏货源投放信息传递卷烟到货信息传递卷烟断货信息传递卷烟替代信息传递卷烟退出信息卷烟促销信息工作内容和流程

2/5/202325信息传递服务标准

语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。信息传递及时、准确，讲求实效性。短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业者）。2/5/202326相关考核

1、客户经理通过实地拜访传递以上信息的，要在135工作法系统平台拜访内容中留有记录。2、通过135工作法系统平台检查，通过电话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传达的信息。2/5/202327零售终端信息采集工作规范

工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。工作标准及内容

信息采集点抽样

信息采集点布局原则

信息采集点的选择要求

采集终端信息形成记录：市场信息实地采集表

2/5/202328工作要求及考核

客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊情况一律不允许电话采集。客户经理要按时提交信息数据。客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避免出现价格错误。2/5/202329采集周期：客户简码：客户名称：联系电话：经营地址：商品编码商品名称当前库

存量单包零售

价格条装零售

价格市场批发

价格………………………………市场信息实地采集表2/5/2023302/5/202331客户分类和客户信息维护工作规范

工作目的：通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整。2/5/202332维护客户基础信息

基础信息：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况

维护范围：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体2/5/202333操作步骤及内容

零售户实地拜访记录零售户基础信息在系统中维护零售户基础信息核实零售户基础信息零售户实地拜访零售户基础信息维护2/5/202334客户关系维护问候

交流

处理零售户刁难

处理零售户牢骚

处理零售户投诉

沟通

服务技巧2/5/202335客户服务礼仪规范上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。上岗仪容：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发；女员工淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物；上岗前避免饮酒，忌多食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新上岗姿态：站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱；坐姿文雅，双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳重，身体保持正直，脚不拖地2/5/2023362/5/202337离礼仪多远,离成功就多远!在社会大家庭里,礼仪是必修课!2/5/202338微笑可以赚钱！！！2/5/202339礼仪清单优雅的举止整洁的仪表礼貌的谈吐得体的衣着尊重周遭2/5/202340握手礼仪握手的顺序握手的要领不礼貌的握手拱手礼合手礼吻手礼2/5/202341握手的顺序先长后幼先尊后卑女士出招2/5/202342*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为

握手时目光运用2/5/202343目光接触的技巧

2/5/202344别扭的姿势2/5/202345可怕的姿势2/5/202346不正确的握姿2/5/202347握手礼仪的忌讳单握一人眼神不看对方脏手乱握手心向下2/5/202348形体礼仪体姿语言手势语人体近身学2/5/202349自然、端正。不拱背弯腰，不前挺后撅；不以单腿支撑着身体，双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。站立姿势

2/5/202350错误站姿示例

驼背、精神不振忸怩作态、重心不稳

2/5/2023512/5/202352坐姿要领2/5/202353坐姿(女)

2/5/202354介绍礼仪----自我介绍第一个要点；最好是先递名片再介绍。第二个要点：自我介绍时间要简短，第三条要点：内容要全面（单位、部门、职务、姓名）

第三条要点：第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称

2/5/202355上车

下车

2/5/2023