2023年物业管理师考试资料

物业管理师考试资料物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。ﻫ各类建筑物分为：住宅社区的房屋,也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；ﻫ配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；ﻫ场地分为:庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和管理角度。

物业的特性:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业,要和周边环境协调一致,发明良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理公司的重要职责)5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅涉及相关物质实体，并且涉及依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上,在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）

物业管理（proｅrtyｍanagｍｅｎt)：是指业主选聘物业管理公司,由业主和物业管理公司按照物业服务协议约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理起源于１9世纪60年代的英国,迄今为止,物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代,198１年３月，全国第一家物业管理公司－--深圳市物业管理公司诞生。199４年３月2３日建设部以第3３号令颁布了《城市新建住宅社区管理办法》这是我国有关城市住宅社区管理工作正规化、法制化奠定了基础。１9９4年6月18日,深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理法规。２023年９月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实行，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。

物业管理的特性：1、覆盖面广（从地区上看,管理面广，从管理对像上看，涉及的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员,服务是物业管理的主线属性)3、专业性强4、业主处在主导地位(业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处在主导地位，实践中,业主委员会执行业主大会的决议,通过招标形式选择物业公司的服务，只有被业主接受，公司才会有生命力，才干取得合法收入,得到良好的效益)５、物业管理与社区管理相结合

物业管理的重要内容

（一)物业的接管验收：重要是根据物业管理委托服务协议制定物业的接管验收方案,按照有关规定组织物业的接管验收。ﻫ（二）物业管理方案和制度的制定:(１)建立物业管理公司的相关管理部门,拟定人员编制(２）在物业管理初期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3)根据委托服务协议制定物业管理方案(４）制定各项物业管理制度(5）制定物业再开发运用方案（6）制定物业管理费用收支计划,并控制预算(7)制定房屋租赁方案,提供房屋租赁服务

(三）客户管理服务:（1)提供业主或使用人入住服务（２）有计划地与客户进行有效沟通（３）接待客户平常来电、来信、来访，解决客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书（５)建立与管理物业管理档案（６)测算并收取物业管理费用（７)对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动ﻫ(四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3）对房屋进行平常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（５）对房屋附属设备设施进行平常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(７）对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案

（五）安全服务:（1)制定物业管理区域内安全防范设施的设立方案,对的设立消防器材（2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3）进行消防安全管理（4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）防止和及时解决物业管理区域内的各类突发事件

（六)环境保洁与绿化美化管理：(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务(3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化

（七)综合经营服务:综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务,是具有委托和代理性质的服务方式。

物业管理的初期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设,从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的规定。物业管理初期介入越早越好。

前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，由建设单位选聘物业管理公司实行的物业管理。初期介入是前期物业管理的重要铺垫,前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，两者一脉相承。ﻫ物业管理的过程ﻫ(一)签订物业服务协议：《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，建设单位选聘物业管理公司的,应当签订书面的《前期物业服务协议》ﻫ(二)验收接管物业：签订物业服务协议以后，物业管理公司应当成立接管验收小组,对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三)履行服务协议：物业管理公司也可以根据业主的委托,在力所能及的条件下，为业主提供物业服务协议约定以外的其他服务项目。ﻫ（四)终止协议,做好交接

物业管理的基本原则:ﻫ（一)权责分明原则:在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理公司的权利与责任应当非常明确,物业管理公司各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体,是物业管理权的核心。

（二)业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导,是现代物业管理与传统体制下房屋管理的主线区别。

(三）服务第一原则:所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。

(四)统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管理公司实行物业管理。ﻫ(五)专业高效原则：物业管理公司进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理公司自己来承担，物业管理公司可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务公司，但不得将该区域内的所有物业管理一并委托给别人。ﻫ（六)收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理公司按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人可以接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理公司可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增长收入。

(七)公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产物,在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制,在选聘物业管理公司时,应当坚持招标、投标制度,委托方发标，一般要有３个以上的物业管理公司投标,招标要公开,揭标要公正。

(八）依法行事原则：物业管理碰到的问题十分复杂,涉及到法律非常广泛,整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务协议》，是具有法律效力的规范文书,是物业管理的基本依据。ﻫ物业管理的服务质量标准ﻫ一、建设部制定的《全国物业管理示范社区(大厦、工业区)标准及评分细则》:总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的主线标准。２０23年5月２5日以建住房物第０08号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区)标准及评分细则》。各地应在每年７月３０日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于9８分,全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的,取消“全国物业管理示范项目”称号。ﻫ全国物业管理示范项目申报基本条件如下：ﻫ（1）参评项目符合城市规划建设规定,配套设施齐全。住宅社区、工业区建筑面积8万平方米以上,别墅2万平方米以上,大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占６0％以上,如住率或使用率达85%以上。ﻫ（2）取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。ﻫ（3)物业管理公司已建立各项管理规章制度。

（４)物业管理公司无重大责任事故ﻫ(5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。ﻫ二、中国物业管理协会制定的《普通住宅社区物业管理服务等级标准（试行）》:制定了《普通住宅社区物业管理服务等级标准（试行)》（中物协[2023]１号),作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务协议、拟定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。该标准为普通商品住房、经济合用房、集资建房、廉租住房等普通住宅社区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不合用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级３个服务等级,级别越高，表达服务标准越高。

三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量规定:《城市新建住宅社区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检查评估标准》,《北京市住宅物业管理服务标准》已于20２3年12月1日起施行。

四、业主与物业管理公司约定的服务质量标准:《物业管理条例》规定,业主委员会与业主大会选聘的物业管理公司订立的书面物业服务协议应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、协议期限、违约责任等内容进行约定。ﻫ物业管理人员的素质规定

物业管理人员应当具有崇高的职业道德:(一)遵纪守法，爱岗敬业;（二）工作认真，尽职尽责；（三）城市守信，热情服务

物业管理人员应当具有专业知识和专业技能:（一）具有现代物业管理专业知识（二）具有物业管理专业技能（三)掌握现代管理手段ﻫ物业管理人员应当具有较高的个人素质ﻫ（一）具有较强的语言表达和沟通能力(二)具有良好的心理素质和个人形象(三）拥有健康的体魄ﻫ物业管理公司是指按照物业服务协议的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序,为业主和使用人提供服务的公司,物业管理公司应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。ﻫ物业管理公司的分类

(一）按投资主体分类：全民所有制物业管理公司；集体所有制物业管理公司；民营物业管理公司;股份制物业管理公司;合资、合作、外资物业管理公司。

(二)按资本组合方式及出资人承担的责任分类:公司式公司、合作公司、独资公司ﻫ物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司

(1)物业管理有限责任公司是由2－-50个股东共同出资,股东以其出资额为限对公司承担责任,公司以其所有资产对公司的债务承担责任的公司法人。(２)物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分派、按股分红,公司以其所有资产对公司债务承担责任的公司法人。物业管理股份合作公司的股东,一般又是公司的职工。(3）物业管理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的。股份有限公司的所有资产分为等额股份,每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其所有资产对公司的债务承担责任。

物业管理公司的组建

组建条件:公司名称的拟定、公司住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员ﻫ公司名称的拟定：公司名称应由公司所在地、具体名称、经营类别、公司性质。ﻫ公司出所:物业管理应以重要办事机构所在地为公司的住所。

注册资本:根据《公司法》规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币;以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币;技术开发、征询、服务性有限责任公司,注册资本不得少于10万元人民币;股份有限公司,注册资本不得少于1000万元人民币。ﻫ公司人员：资质一级公司为30人；资质二级公司为20人;资质三级公司为８人。物业管理有限责任公司,应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。股份有限公司(除国有公司改建为股份有限公司外)应有５个以上发起人,并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住所。

物业管理公司的组织机构ﻫ物业管理有限责任公司的组织机构:监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构；董事会是公司的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。

物业管理公司各部门的重要职能：总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处（客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部)

物业管理公司的权利和义务ﻫ权利:(１)物业管理公司应当根据有关法律法规、物业服务协议和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用,公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。(2)按照物业服务协议和管理办法实行管理（３)按照物业服务协议和有关规定收取物业服务费用(4)有权制止和向有关行政主管部门报告违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。(５）有权规定业主委员会协助履行物业服务协议。（6）可以根据业主的委托提供物业服务协议约定以外的服务项目。(7)可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。（8)有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务公司。(9）经业主大会的允许,可实行多种经营。ﻫ义务：(1)按照物业服务协议的约定,提供相应服务。（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务协议情况的监督。（3)重大的管理措施应当提交业主大会审议决定(４）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。ﻫ物业管理公司资质管理(见物业管理公司资质管理办法)第三章住宅社区的物业管理知识

第一节住宅社区的构成与特点ﻫ住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具有人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件,是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个主线标志。

居住区泛指:不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模(300００－－－5０000人）相相应,配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

居住社区,一般称社区,是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（1０00~15000人）相相应,配建有～套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模(1０0一３０00人)相相应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

按照城市统一规划进行综合开发、建设,达成一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅社区。ﻫ１、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共有部分,涉及共有部分和功用设施设备。

2建筑附属设备与配套设施ﻫ住宅社区配套设备设施可以分为以下几大类:

（１)建筑给水、排是设备（2)建筑电气工程设备。（３)建筑供暖，供热设备(４）安保设备。涉及安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施(5）其他设施

(二)居住环境

住宅社区的居住环境涉及自然环境和人文环境。ﻫ自然环境是指社区的生态环境,涉及由社区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等基础自然环境和由社区绿化、美化工作形成的次生生态环境。住宅社区的人文环境重要是住宅社区居民的社会文化和精神文明环境。住宅社区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和服务水平的高低,也能体现出住宅社区精神文明建设的成果,是衡量住宅社区物业管理水平的最重要指标之一。

三、住宅社区的特点ﻫ（１）居住功能单一，相对封闭独立(2)人口密度高,人口结构复杂

(3)房屋产权多元化,共用设施社会化(4）统一规划建设,配套设施齐全

住宅社区物业管理是住宅社区业主通过选品物业管理公司,由业主和物业管理公司按照物业服务协议约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅社区物业管理重要涉及住宅社区业主通过选品物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务协议约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅社区物业管理的内容：居住设施的维修养护管理、居住环境的管理、便民综合经营服务ﻫ住宅社区物业管理的特点ﻫ管理具有社会性、管理具有统一性、管理强调服务性、管理具有复杂性、管理追求艺术性ﻫ住宅社区物业管理的目的

赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益

第四章写字楼的物业管理知识

第一节写字楼的类型与特点

写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职工办理行政事物和从事商业经营活动的大厦。有的写字楼由业主自用,有的用于出租,有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，并且环境优越、通讯快捷、交通方便,有宽阔的停车场（库）相匹配。在大城市里,为满足各种不同用户的需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供应政府机关、企事业单位、文化教育、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应的设施。ﻫ随着建筑材料的改善和技术水平的提高，加上城市中心地价的不断上涨,城市中心的写字楼逐渐向高层和超高层发展。在写字楼集中的地区往往形成城市的“中心商务区”,为社会各行各业，各部门提供集中办公的场合，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市发展的重要组成部分。

二、写字楼的类型ﻫ目前,我国写字楼分类尚无统一的标准,重要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。ﻫ（一)按建筑面积划分ﻫ１、小型写字楼建筑面积一般在1万平方米以下。ﻫ２．中型写字楼建筑面积一般在l～3万平方米。

３、大型写字楼建筑面积一般在3万平方米以上。

(二)按使用功能划分

1、单纯型写字楼基本上只有办公一种功能

2、商住型写字楼具有办公和居住两种功能

3、综合型写字楼以办公为主，同时又具有其他多种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。

（三)按现代化限度划分ﻫ１、非智能型写字楼2、智能型写字楼ﻫ（四)按综合条件划分ﻫ1．甲级写字楼2.乙级写字楼３．丙级写字楼

（一）单体建筑规模大，机构和人员集中ﻫ(二)使用时间集中，人员流动性大

（三）外观装饰标准高，内部空间分割灵活ﻫ（四)设备系统先进,职能化水平高

电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统

职能化建筑至少具有5大系统：楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统

（五)功能齐全,设施配套ﻫ（六)地理位置优越。交通条件良好

一、写字楼物业管理的方式

根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主经营型。

(一)委托服务型

委托服务型物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业管理公司惊醒管理,物业管理公司只拥有公司的经营管理权,不拥有其产权。ﻫ(二）自主经营型ﻫ专业化的服务公司一般具有专业性强，人员精干,技术水平高，技术装备全,服务质量好,服务收费合理的特点。

二、写字楼物业管理的目的

(一）为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境，ﻫ（二)保证写字楼功能的正常发挥

（三）使物业保值增值ﻫ（四)应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》规定相符合

写字楼物业管理的内容

（l）物业管理公司与业主或大厦业主委员会签订物业服务协议，明确责、权、利关系,并制定业主公约或用户公约。ﻫ(２)制定物业管理方案,草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。ﻫ(3）根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼,是单用途还是多用途等具体‘情况,成立大厦业主委员会。

(4)根据写字楼不同的标准和各部分的用途,编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地承担管理费及管理专项维修资金的支出。

(5）物业管理公司根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实行方案并贯彻到各部门。

(6)按照有关规定,做好写字楼的接管验收工作。ﻫ（二）租售营销服务ﻫ为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益,物业管理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消计划制定,整体形象设计、宣传推介,引导买租客户考察物业,与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。

(三）写字楼的商务服务ﻫ写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。ﻫ1、硬件配置

写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备,商务中心设备的配备,可根据服务项目的增长而逐步添置,商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。ﻫ2、服务规定ﻫ客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。商务中心工作人员在提供服务时,应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务规定,向客户讲明收费标准，准确、迅速地完毕服务项目。ﻫ写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设立,重要涉及以下服务内容

（1）各类文献的解决、打印服务。ﻫ（2）长话、传真、电讯、互联网服务。ﻫ（3)邮件、邮包、快递等邮政服务。ﻫ(4)商务征询、商务信息查询服务。

（5）商务会谈、会议安排服务。

（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。

(7)临时办公室租用服务。ﻫ(８）翻译服务。

(9)报刊、杂志订阅服务。

（1０)文献、名片等印刷服务。

（11)客户外出期间保管、代转传真、信件等。ﻫ（12）秘书培训服务。

(四)写字楼的前台服务

在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天,谁能为客户提供更好的服务，谁就可以拥有更多的客户,谁就可以在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务重要项目有:ﻫ(1)钥匙分发服务。ﻫ（2）问讯、引导服务和留言服务。ﻫ(3)物品寄存服务。ﻫ（4)信件报刊收发、分拣、递送服务。ﻫ（５）行李搬运、寄送服务。

(6)出租汽车预约服务。ﻫ（7）提供旅游活动安排服务。

（8)航空机票订购、确认服务。ﻫ(9）全国及世界各地酒店预定服务。

(10)代订餐饮、文化体育节目票务服务。

（１1）文娱活动安排及组织服务。

（12）外币兑换。ﻫ（１3）花卉代购、递送服务。

(１4)洗衣、送衣服务。ﻫ（15)代购清洁物品服务。

(1６）其他各种委托代办服务。

(五）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理ﻫ写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，规定做到大厦栋号、楼层有明显引路标志,无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁,保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。

物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修,将房屋装饰装修中的严禁行为和注意事项告知业主和使用人，以保证楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。

2设备设施使用管理及维修养护

写字楼的设备先进,智能化限度高,对维修养护和使用管理规定较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的规定远远多于和高于一般住宅社区的管理标推。为了保证设备可以良好地正常地运营，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的平常养护、检修工作,不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内解决突发运营故障。

（六)环境保洁与绿化美化服务ﻫ1.保洁服务ﻫ标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目涉及写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁,空调机房、变电房、楼层配电室清洁,电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁,垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁,停车场清洁服务，写字间内大清扫服务,清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。

2、绿化美化服务

写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的平常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季平常性的工作,又具有阶段性的特点,必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时拟定不同的养护重点,安排不同的贯彻措施,保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。

(七）安全管理服务ﻫ１、保安服务

(1）制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度,消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。

(2）根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。

（3）拟定保安巡逻的岗位和路线，做到定期定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场(库)等处。ﻫ(4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

（5)完善闭路电视监控系统,在重要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器,发现异常及时采用措施。ﻫ2.消防管理

（１)建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火负责人。组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。

（2)根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度，明确防火负责人的职责，制定防火工作措施，从制度上防止火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。ﻫ(3)进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。运用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家,及时消除火灾苗头和隐患。ﻫ(４）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。ﻫ(５）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改告知书，限期整改。

（６）制定灭火方案及重点部位保卫方案,明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产在后。ﻫ３、车辆进出与停车服务

重要是做好停车场(库）各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序,保证车辆及行人的安全。

二、写字楼物业管理的特点

(一)

写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用,因此,必须保证供电系统的正常运营。否则,将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时,假如电力供应的中断将会给客户带来巨大损失,导致客户的投诉或索赔。ﻫ由于写字楼内人员众多,为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的也许性，自经曲里势提的亚前到钻弱强Ｘ定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。

为了保证楼内办公人员正常的生活用水,必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及准时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员的用水安全。ﻫ对于高层写字楼来说,电梯是最重要的交通工具,倘若电梯出现故障将会给楼内办公人员出行带来很大的不便，因此必须制定严格的运营保养制度,通过合理的运营和科学的养护,提高电梯运营的安全性，保证楼内办公人员的正常使用。ﻫ保证楼内与外界通讯渠道的畅通,是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在当今的信息社会,信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提,通过对楼内通讯设备平常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运营以满足楼内办公人员的使用需求。

(二)提供安全保障，常备不懈ﻫ写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾后果难以设想,因此，物业管理工作中除了要遇正逍换设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的防宣传教育工作，消防工作应做到常备不懈。必须加强楼内各区域的定期巡逻检查及完善楼内的安全监控措施,并通过严格的监督检查机制以保证安全保卫管理制度的有效实行。因此,要建立完善的应急预案。(三）规定环境整洁，舒适优雅ﻫ现代化的写字楼,系统设备先进、装修档次高，但是,由于写字楼人员出入量大,容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了发明干净，整洁、优雅,舒适的办公环境,写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进行定期、定期的清洁、打扫和维护。

楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是防止疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗,可以保持大厦只好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色欣赏植物，既增长了人们的视觉美感又净化了环境,使楼内的ﻫ(四）质量规定高，科技含量大ﻫ由于现代写字楼自身规模大、功能多、设备先进,加之进驻的多为大型客户,自然各方面的管理规定都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的规定。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识,只有这样,才可以驾驭这些设备,才可以担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时,应指导客户对的地使用这些设备,避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。ﻫﻫ第四节写字楼的租赁管理

一、字楼租赁协议的签订ﻫ物业管理公司有时受业主委托，代为管理写字楼的租赁业务，写字楼租赁是商品互换的一种形式,是出租与承租的经济关系,既承租者按双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权,而出租者获得租金收益,相称于物业商品零星出售的一种方式。

写字楼的租赁，为保障物业租赁双方当事人的合法权益,明确双方的权利义务关系，事先必须签订物业租赁协议,即以物业为租赁标的的契约。ﻫ签订租赁协议的具体过程如下：ﻫ（1)销售代表在授予的权限内，代表物业管理公司与客户商谈、拟写租约条件后,开始制定销售协议书，同时做租赁协议审核走，报财务部审核。

（2)财务部将审核后的租赁协议审核表按规定日期返回销售部。ﻫ(３）销售代表将协议及有关房租及保证金收费告知一并送给客户签字。

(４)待客户签好协议返回后,再次确认协议内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。ﻫ（5）将客户签字的房租及保证金收费告知转送财务部，由应收会计催帐。ﻫ（6)将签订的协议保存一份归档，另一份送还给客户。ﻫ二、写字楼租赁协议的执行ﻫ租赁协议的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼的整个过程。ﻫ(一)客户迁入程序ﻫ１、经营部工作职责ﻫ向客户发放协议约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。ﻫ2、财务部的工作职责

财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并告知经营部。

3、工程部的工作职责

工程部接到经营部工作单后,及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。

4、保安部的工作职责ﻫ５、公关部的工作职责ﻫ(二）客户迁出程序ﻫ1、经营部向有关部门发汇签单，规定签署意见ﻫ２、各部门接到《汇签表》后应做的工作

保安部、客服部、财务部、工程部、经营部

ﻫ经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并规定客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客户正式迁出后一周内,销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得到批复后向客户发保证金结算书。ﻫ三、写字楼承租户的选择ﻫ(一）承租户经营业务的类型及声誉

承租户经营业务的类型及声誉应与写字楼的功能相匹配，物业管理公司必须认真分析每个承租户的信誉,对其租住的用途及经营内容是否与已有承租户经营的内容相协调。由于一个租户的满意限度不仅在于物业管理者所提供的优质服务,并且在某种限度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性,就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其他租户相容相宜,从而提高大厦的整体形象。相容指的是互相能接受和平安相处；相宜则要能互补互利、相得益彰。ﻫ（二)承租户的财务状况

(三)所需物业面积大小

(四)需要提供的物业管理服务ﻫ四、写字楼租金的拟定

物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊价格形式。

1、商品租金由8种因素构成：折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润ﻫ２、成本租金ﻫ成本税金是房屋租赁互换时要维持再生产所拟定的最低租金标准,是房屋租赁经营赚钱和亏损的临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。

3基础租金

基础租金一般是指承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额ﻫ4市场租金

市场租金是在声品租金的基础上，反映物业供求关系而出现的一种租金,但在一定的市场条件下,某栋写楼的整体租金水平重要取决于物业自身的状况极其所在的位置。ﻫ（１)租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上,根据写字楼所处地理位置，自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类,作为定价的调剂因素，以便合理地拟定每处、每栋、每层、每间房屋的租金。ﻫ（２)在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金ﻫ(3)写字楼租约一般分为毛租约和纯租约两类

(４）写字楼物业的租约由于要连续较长的时间,在租约中一般都要涉及规定租金定期增长方式的租金调整条款。ﻫ（５）写字楼租金经常以每平方米可出租面积为计算基础。ﻫ(6）成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益,在拟定某栋写字楼物业的整体租金时重要取决于物业自身的状况极其所处的位置。

第五章商业场合的物业管理知识ﻫ第一节商业场合的类型与特点ﻫ商业场合：向消费者提供包罗万象的消费对象的场合，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典,尚有各种服务业,娱乐场合、银行等,它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。ﻫ二、商业场合的类型铝

(一)从建筑结构上分ﻫ1．敞开型ﻫ一些城市的商业场合多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成,涉及大型停车场、小件批发市场、电子工业品供应市场等。

2、封闭型ﻫ重要是—些结构封闭、规模宏大、装饰豪华辉煌的公共商业楼宇，如我国的一些大城市新建和改建的二大批现代化的商业场合、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。ﻫ（二）从建筑功能上分

1、综合性商业购物中心ﻫ涉及购物区、娱乐区、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。ﻫ2．商住混合型

即低楼层部位是商业场合、批发部等,高楼层为办公室、会议室、住宅等。ﻫ（三）从建筑规模上分ﻫ1、市级购物中心ﻫ建筑规模一般在３万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市,服务人口在３0万人以上,年营业额５亿元以上。ﻫ２、地区购物商场ﻫ建筑规模一般在1万平方米--3万平方米以上,其商业服务区域城市中的某一部分为主,服务人口在10万-－-３0万人以上,年营业额1亿----5亿元以上。ﻫ3、居住区商城ﻫ建筑规模一般在３0０0--－-１00０0以上,其商业服务区域以城市中的某一居住社区为主,服务人口在1万---5万人以上，年营业额3０0０万---1亿元以上。

三、商业场合的特点ﻫ(一）规模功能合理规定较高就是合经济规律之理，合经济发展之理,合提高效益之理

(二)规划布局规定特殊商业、服务业设施建设，要防止3种倾向,一是要防盲目效仿，不看地点条件，靠追风老指导建设，不仅效益不好，还会导致国家财产的浪费;二是要防止主次颠倒舍本逐末;三是要防止只看眼前,不计长远,给后人留下“弃之可惜，改之不能”的遗憾。ﻫ(三)建筑结构新奇独特ﻫ(四)设备全，商品多,客流量大

空间大、设备多、商铺众多、人车流量大，人员复杂、商品繁多是商业长多的显著的特性。根据公安部和建设部联合颁布的《停车规划设计规则(试行)》（１989年1月1日起施行），我国一般商业场合停车位建议指标是每1００平方米营业面积设立0．30个停车位。ﻫ(一)安全保卫管理ﻫ商业场合物业安全管理服务重要是为顾客提供安全、放心的购物环境,并保证商业场合的物品不被偷盗。商业场合安保管理的重要工作有：ﻫ（1）商业场合安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场合营业时间内，物业管理公司政安排便衣保安员在商业场合内巡逻。ﻫ（2）在商业场合重要部位,如财务室、电梯内、收款台、商业场合各重要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置,保安工作人员对商业场合进行全方位监控。ﻫ(３）商业场合营业结束时,保安员应进行严格的清场,保证商业场合内无闲杂人员。ﻫ（４）结合商业场合的实际情况,制定安全管理预案,在紧急情况下,可以启动、实行安全预案。ﻫ(5)同本地公安部门建立工作联系,发现案情时,积极积极协助、配合公安部内的工作。

（二）消防管理ﻫ大型商业场合的客流量非常大,各种商品摆放较密集，并且物品种类多,这些都给商业场合的消防管理工作带来较大困难。所以,商业场合的消防管理工作重要应从以下几个方面展开:ﻫ(１）组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍,在物业管理公司内部成立一支专业消防队，在商业场合租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场合租户提高消防意识,增长消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。

（２)针对商业场合特点，完善各种消防标记配置,如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标记等。同时，一定要保持标记的完整、清楚。

（３)结合商业场合经营特点,制定商业场合消防预案,对物业管理公司全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。ﻫ(４)定期或不定期地组织商业场合的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。ﻫ（5)定期、定期对消防设备设施进行检查维护，保证消防设备设施能随时起用一ﻫ（三)车辆管理ﻫ大型商业场合的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场合的经济效益，所以,物业管理公司对来往车辆的疏导管现是商业场合管理工作的重要组成部分。商业场合车辆管理的重要内容有:ﻫ(1）物业管理公司设有专人负责指挥维持交通,安排车辆停放,同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。

（２）商业场合车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场合。ﻫ（3）物业管理公司要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场合的车辆疏导工作和简朴解决解决交通纠纷问题。ﻫ（四)环境保洁与绿化管理ﻫ随着生活水平的提高，人们对商业场合环境的规定也越来越高。所以，搞好商业场合内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。大型商业场合客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场合保洁工作任务繁重，困难较大。商业场合的保洁工作的重要内容有:ﻫ(1)对商业场合进行流动性保洁,即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采用防护措施。ﻫ(2)一专人负责随时、定期收集垃圾。杂物,并清运到垃圾存放点。

(3)依据商业场合营业时间，定期、定期对商业场合地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标记、招牌等。ﻫ(４)定期清洁商业场合外墙面、广告牌等,保证商业场合的外观形象。

（5）制定适合商业场合的保洁服务质量标准,设立清洁检查机制,并有效贯彻和实行，保证质量标准有效完毕。

（五)房屋及附属设备设施管理

大型商业场合的房屋及设备设施是商业场合经营活动所必须的，物业管理公司对商业场合房屋及设备设施的维修养护工作是否到位,直接关系到商业场合是否可以正常营业。商业场合房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业场合的设备设施管理工作重要有以下几个方面：

（1)结合商业场合的营业时间，制定设备设施平常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实行，不影响商业场合的正常经营活动。

（2)建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定期、定期查巡,及时发现和解决问题，保证设备设施正常运营。

(３）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作,以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。ﻫ(4)对设备设施的报修工作应于第一时间及时解决,保持高效率,以使商业场合不至于因设备故障而中断经营活动。ﻫ(5)及时整改容易导致客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。ﻫ（六）建立公共商业场合辨认体系ﻫ公司辨认系统是强化公共商业公司形象的一种重要方式，它涉及理念辨认体系,视角辨认体系和行为辨认体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。建立公司辨认系统是改变公司形象、注入新鲜感，增强公司活力,从而吸引广大消费者注意,提高销售业绩的一种经营手段。

具体做法是综合围绕在公司四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体,以公共商业场合特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众辨认自己的特性，并进一步贯穿到公共商业场合形象的所有内容,如公司名称、商标、招牌、证章，以及公司简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立辨认系统是公共商业场合促销的一项有效战略,必须系统展开，长期坚持。ﻫ二、商业场合物业管理的特点ﻫ(一）需要保证商业场合的安全性（二)需要保证设备设施的可靠性(三）需要保证顾客消费的便利性(四）需要保证环境的整洁性ﻫ第三节商业场合的租赁管理

（-）商业场合租赁协议的内容化ﻫ商业场合租赁协议一般涉及以下内容：ﻫ（1)协议当事人(2）标的物（3）租赁用途（4)限制承租人在附近反复设店（５）营业时间（６)租金及支付方式(7)公用面积的维护(8）广告、标志和图形(9)折让优惠(1０)有关税费的承担（1１）租赁期限（12）出租人与承租人的权利和义务(13)违约责任(14）免责条件(15)其他条款（１6)纠纷的解决方式(17)协议生效条件ﻫ(二）商业场合租赁协议的签定

（1）签订物业租赁协议是承租、出租方建立租赁关系的凭证。

(2）租赁协议要按批准固定填写,不得擅自涂改变更。

(3)租赁协议一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效。加强协议的严厉性,双方可到公证机关进行公证。

（4）起租日期应按协议约定之日拟定

（5）承租人进住商业场合时，出租人应会同到出租房屋核对室内设施极其附属设备,并向用户点交，填写协议附件中“附表”一栏。

二、商业场合承租客商的选配

（一）承租客商的类型ﻫ公共商业场合是一个商业机构群,其所有权人是通过经营商业场合内的店、厅出租而赢利的，因而公共商业场合的管理者必须重视对承租商的选择及搭配。管理者可以从以下５个方面对承租客商进行分类:ﻫ1、零售商店的经营品种范围

按照经营品种,零售公司可分为家用电器设备商店、眼镜店、珠宝店、家具商店、食品店、药店、文化用品商店、书店、音像制品店、服装店、床上用品店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货店、杂货店等。公共商业场合、楼宇的管理者在选配承租客商刚要尽量做到经营各种食品的零售商店“齐”、“全”、“洁”,以满足消费者各方面的需要。

2.零售商店的不同形式ﻫ零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店,现代的零售商店形式还分为百货公司、连锁商店、超级市场、折扣商店、样品展销商店、特色商店等。这些零售商店在经营上各有特色，他们可以适应各种收入水平和社会各个阶层顾客的不同需求。

3.不同层次的商店ﻫ团配柏威斯宪辆实力可以划分为不同层次的商店，如全国性的、区域性的、一般性的,公共商业场合的管理者在招租时应充足考虑不同层次商店的选配。

4．不同的商业机构ﻫ商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构,还涉及饮食业：如饭店、酒吧、酒楼;服务业:如星级宾馆、旅馆以及摄影冲扩商店、修理店、美容院；娱乐业：如影剧院、录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构:如银行、储蓄所、信用社等。公共商业场合事实上可以称为是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。ﻫ5、承租客商在商业场合的不同作用ﻫ承租客商根据其向公共商业所承租营业场合的期限可分为3种类型：即基本承租户、重要承租户和一般承租户。他们对公共商业场合的作用是不同的。ﻫ(1)基本承租户又称关键承租户，他们的租期道常在2023以上,这对于稳定公共商业场合、楼宇的经营管理及其收入起重要作用,是公共商业区发展的基础。ﻫ（2)重要承租户的租期一般在2023以上,他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。

(3）一股承租户的租赁期一般在20２3以下。ﻫ另行安排这３类承租客商在公共商业区中的结构比例是公共商业场合管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的商业区面积应达50他以上,即公共商业楼宇营业面积一半以上要有长期的客户;重要承租户承租的营业面积应达30%以上，其余的２０％由一般承租客商承租。业场合区对市场变化的适应性。ﻫ（二）承租客商的选配

公共商业场合楼宇的管理者选配承租客商时,重要应当依据所管理的公共商业楼宇规模的大小和不同层次拟定。大型公共商业楼宇如省级、国家级的,甚至是国际级的，其经营的商品、零售公司的形式以及商业机构、门类应当越齐越好,给人以购物天堂、度假好去处的舒适感觉,同时应尽量争取一些省、市级、国家级乃至世界级商店分店为基本承租户。中心公共商业场合，如大城市区一级的,其经营的商品和零售公司形式应当尽量齐全，各种其他商业机构也应当有，同时应尽量争取省市级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅社区的购物中心，则各方面都不必大全,其重要功能是为附近居民提供生活方便。

在选择具体承租户时,物业管理公司要对许多因素进行权衡。除了能满足平常消费者需求外，还必须预计有哪些时尚消费品可以吸引更多的顾客。抱负的承租户要能提供货真价实的商品和服务,且与其他商业场合中的同类商家相比具有竞争力，其所经营的商品种类应当配合整个物业的统一协调规划，避免在同一商业场合内部出现多个经营同类型商品的商家而引起不必要的竞争。还要了解承租户的信誉和财务状况，看他是否有支付租金的能办。以及他需要的服务。ﻫ1．承租户的声誉

声誉是选择商业场合承租户时一方面要考虑的因素。由于声誉是对商家公众形象的评估，所一度如何抓于原有的一些大型百货公司、连锁店或准备改变经营地点的零售商来说，很容易对其声誉作出评估。例如,商家能否将消费者视为“上帝”,实行无理由的退货或更换服务，就反映出了该商家对顾客的服务质量：售货员对所销售的商品了如指掌,着装整洁、服务规范,也可以视为整个商业场合的一笔无形财富;零售商在多大限度上进行广告宣传也表白了其在建立和保持声誉方面所作出的努力的大小。ﻫ经营新业务的商家所面临的风险较大，但其收益也许会超过其所承担的风险。一个新建立的公司也许缺少有关声誉的记录，但物业管理公司可以评估其经营思想和策略，一个公司假如有一套清楚的发展新业务的计划,拟定了合理的商品种类和适应本地消费者支付能力的价格结构，肯定会好于那些没有进行市场策划的商业。

2、承租户的财务状况

物业管理公司要认真核查承租户的财务状况。这种调查可以通过承租户填写的申请表，到其开户银行、工商管理机构、税务机构了解承租户的财务状况和支付能力。在具体核查中还要搞清承租户的组织机构和财务体制，特别是其与某些大公司的财务责任关系。由于很多子公司、特许公司的财务是独立的，总公司没有责任承担这些小公司的债务。

低于预期的资本回报水平是商业经营失败的最大因素，这就规定物业管理公司对承租户开展的每一项新的商业经营项目进行认真的分析研究。经营零售业的经营成本不仅涉及租金、公共设备设施使用费、建筑物内营业空间的维护费用,还涉及存货和流动资金占用利息、职工工资、货架及收款设备折旧、商店设计和广告费用等支出；对于转移经营地点的零售商，迁移成本和停业损失也需考虑在经营成本之中,新建立的承租户有否足够的储备基金来应付开业初期营业额较低的压力，也是衡量承租户财务能力大小的一个方面。

核查承租户财务状况的目的,重要是为选择租户时作决策。那些被证明财务状况好，极有名气的大商号是优先入选的对象。香港商业楼宇大部分是以租金招标方式出租,但对有名的商号及大租户，一般采用协议方式出租。用协议方式出租的租赁年期和租金方面,可根据营业额和商号的知名度采用弹性的解决方法，使承租户有较大的选择余地并有利可图。ﻫ３.承租户的组合与位置分派

公共商业场合、楼宇的承租户组合与位置分派，重要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围而定。以一个大型百货公司为重要承租户的购物中心将以其商品品种齐全、货真价实吸引购物者，以超级市场为重要承租户的商业场合将吸引那些想买便宜货的消费者。重要承租户的类型决定了商业场合的承租户组合形式。而次要承租户所经营的商品和服务种类不能与重要承租户所提供的商品和服务的种类相冲突,两者应当是互补的关系。

当购物中心内有两个或两个以上的重要承租户时,应注意他们各自提供的商品和服务种类是否搭配合理,且与次要承租户所提供的商品和服务种类互为补充。将每一个独立的零售商都作为整个垢污中心内的一个部分来对待，是使承租户组合最优化的有效方法。一个新的购物中心落成时，合理地为每个承租户拟定位置，对于提高该承租户乃至整个物业吸引消费者的潜力大有益处，因而也异常重要。ﻫ4．承租户需要的服务ﻫ作为商业场合内的承租户,非常关心是否有足够的楼宇使用面积来开展其经营活动、其所承租部分在整个物业内的位置是否容易辨认、整个物业中心的客流量有多大等。此外,某些承租户为了顺利地开展其业务,尚有一些特殊的规定,例如餐饮店需要解决营业中的垃圾解决和有害物排放问题、家具店需要特殊的装卸服务、超级市场需要大面积的临时停车场、银行需要提供特殊的保安服务、餐饮店和娱乐中心需要晚间营业时的保安服务等。是否提供以及在多大限度上提供这些特殊服务，是租赁双方进行税约谈判时要解决的重要问题，以便在签订科约时拟定由谁来承担特殊服务的费用。满足特殊服务应和商业场合功能相适应、与粗户整体之间相容相宜,并与本地法规无抵触。ﻫ(三）承租客商的协会组织ﻫ承租商人协会是公共商业区特有的一种类似于行业协会的民间组织,它是由公共商业场合,楼宇的管理者提倡，由公共商业区关键承租商牵头组织起来的

(1)开展公共商业区整体性的促销活动(2)协调公共商业区各承租户的关系ﻫ(3）搞一些承租客商之间的互助工作(４）协调承租客商与公共商业场合管理者之间的关系

三、商业场合租金的拟定

商业场合租金是物业租赁的价格,是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊的价格形式。这里重点介绍零售商业物业的租金问题。

(－）零售商业物业租金的构成

零售商物业的租金是以一个独立出租单元的总出租面积为基础计算的。

1、基础租金ﻫ基础租金又称最低租金,是指承租人租用每平方米可出租面积按月或年支付的最低金额，基础租金是业主获取的，与承租人经营业绩(营业额）不相关的一个最低收入。

2、白分比租金ﻫ3.代收代缴费用ﻫ(二）零售商业物业租金的合理拟定ﻫ(1)租金应在制定零售商业物业基础租金价格的基础上。ﻫ（２)在零售商业物业市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业管理公司可根据

（3)商业物业租约一般分为毛租约、纯租约、比例租约３种。ﻫ（4)租金的调整ﻫ（5）零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算,可出租面积涉及营业面积和分摊的公用面积。ﻫ(6)成功的购物中心由于很高的营业钞票流量,出租收益也很好。ﻫ第六章工业区的物业管理知识ﻫ一、工业区的构成

工业区是按照政府统一规划，建设达成一定规模,基础设施配套齐全,适合生产公司单位集中开展生产

经营活动的区域。

二、工业区的类型

无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区

根据生产公司所经营工业项目的类别，又可以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。ﻫ三、工业区的特点

１、规划区域大2.工业厂房建筑结构独特3、基础设施配套规定高４、环境易污染(空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染)5、交通条件好6、享受优惠政策ﻫ工业区物业管理涉及工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地的管理。

二、工业区物业管理的内容是

（一）制定工业区物业管理公约

由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理服务需求,制定工业区的物业管理公终。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理公司、业主、客户对物业的使用、维修、养护规定。ﻫ（二）工业厂房和仓库共用部位的管理ﻫ物业管理公司负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何公司不能以任何形式占用,保证发生特殊情况时货品和人员可以顺利疏散。为保证厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给Ｂｈe及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全规定、各公司不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备,若要在外墙或屋顶设立公司标志和广告，应事先向管理者申请,经协调批准后方可实行。ﻫ（三）工业厂房和仓库内部的管理ﻫ工业厂房是产品生产基地,关系到产品质量；仓库是储存保管要地,关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用公司自行管理,还是委托物业管理公司进行管理,各公司都应遵守以下几项管理规定ﻫ(1）厂房和仓库不准用作生活居住

（2)各公司、车间应按照楼层的承受负荷规定防止设备和货品。ﻫ(四)工业区设备设施的管理ﻫ１、工业区内各地下管线的管理2、工业区内公共照明设施的管理3、工业区内公共道理的管理4、工业区内各种公共标记的管理ﻫ（五）工业区环境管理

环境污染防治的基本规定:ﻫ(1）水污染的防治规定：①工业园区内所有的生活午睡都必须排入公共污水管道，进污水解决厂集中治理；园区内所有工业废水也都须达成或通过预解决后达成污水解决厂的污水接纳标准后排入公共污水管道，进污水解决集中解决。②严禁采用或其他用水稀释工业废水。③工业生产区地面必须设计雨水、污水分流渠道。④清洗设备须设立在工厂内。⑤装卸液体化学物品场合和废料区须有遮蓬，须设立防污设施以防止飞舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷却塔内的废水须排入污水管道。⑦由压缩机、发电机房溢出的油和含油废水须通过撇油解决后才干排入公共污水管道⑧锅炉废水必须通过冷凝降温至45摄室度以下后排入公共污水管道,锅炉放的出口须设有防污设施⑨所有用筒、罐等容器盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮蓬的专用存放处,存放处的地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。ﻫ(2）空气污染的防治的规定

①园区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料②对大气产生污染的工业或商业项目必须装置有效的污染防治设施③园区内的公司不得设立以煤炭为燃料的锅炉等设施,可以燃气或燃油,但是,油的含硫量不得超过12%在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过1%④燃烧设施烟囱的高度、位置、直径都必须符合环抱规定⑤在同一地点建多个锅炉,烟囱应合并成一个⑥所有废气的排放均达成国家环保部门规定的规定。

(3)噪声污染的防治规定ﻫ设项目，须合理布局,采用消声、减震等措施以保证其噪声达成国家环保部门规定的排放标准。ﻫ(4)固体废气物污染的防治规定

①园区内不得建造露天垃圾箱,建筑物内垃圾箱要便于垃圾的运送］ﻫ②一般工业“废渣”不得任意丢弃，“废渣”堆放场合要有防止扬散流失的措施，以防止对大气、水源和土壤的污染。ﻫ③对含汞、佩砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒“废渣”以及其他易污染环境的工业“废渣”,必须专设具有防水、防渗措施的存放场合,严禁埋入地下或排入地方水体或污水管道,经专门解决后方可排放。ﻫ④工业“废渣”的存放及解决设立需报批。ﻫ（5)电磁波污染的防治规定ﻫ易产生电磁波污染的项目,必须采用屏蔽或抵消磁波等措施以保证电磁波达成国家环保部门规定的排放标准。

2、环境绿化和保洁ﻫ工业区内的绿化可以净化空气、防尘、防噪音,起到改善工业区内部小气候的作用，并美化人们的工作、生活环境。为保证文明生产和绿化环境,无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不得占用园林绿地。工业区内绿地的类型有：

(ｌ)公共绿地，涉及工业厂区、生活区域文化活动场合的绿地。

（2）公共场合、公共建筑及公用设施绿地。

（３)宿舍、住宅区及庭院绿地。

（4）道路及广场绿地。ﻫ工业区的环境卫生要注重“扫防结合”，公共场合必须设立卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁的任务十分繁重,物业管理公司要配齐清扫保洁人员,对物业管理区域的卫生实行全天保洁。公路要天天清扫、洒水,制定纠正不卫生习惯的措施。垃圾要日产日清,＿情好保洁人员要实行按分派区分片包干。责任明规＿使牧业管理区域内始终保持清洁卫生的环境。搞好环境卫生工作，物业管理公司虽签兵车票责任，Jｑg工业区的业主、客户等要配合,所以必须抓好宣传教育工作,把工业区的环境保护、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来,加强业主、客户文明意识和自觉遵章守制观念。ﻫ（六）安全管理

１、安全保卫服务ﻫ工业区内地区广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位连续作战，生产产品数量大,人员、车辆繁杂，生活区同生产区混杂,同时,各生产公司又有各种不同类型的管理方法，物业管理公司不也许过多干预，只能同各生产公司及生活区的管理单位密切合作，互相配合，积极参与,才干较好地完毕管理工作。物业管理公司应根据工业区的规模和保安工作量的大小,配备相应的保安人员。采用重点保安与一般保安相区别的方式,对重点部门和相对集中的区域要实行２４小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。ﻫ2．消防管理ﻫ工业区内的防火管理工作,做到专职和兼职人员相结合，实行物业区域内的所有单位一把手防火责任制，同物业管理公司签订责任状,物业管理公司要定期对防火工作进行检查，发现问题及时解决，保证消防保卫工作万无一失。ﻫ3.车辆管理ﻫ物业管理公司要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、保证安全和有偿使用的原则，建立健全车辆管理制度,将机动车和非机动车提成若干个停车场,并设专人进行管理,保证车辆完好无损。依照国际惯例，物业管理公司应与车主签ﻫ三、工业区物业管理的特点

(-)做到制度严格,保证实行（二)安全管理防范第一(三)保证道路畅通,绿化有序(四)重点设备必须维护到位ﻫ有张表9６页----物业管理的规定

第七章其他类型物业管理知识

其他物业的重要类型与特点ﻫ其他物业的重要类型：是指住宅、写字楼、商业场合和工业物业以外的其他各种物业。

其他物业有以下几种：ﻫ（l）文化类物业。涉及学校、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆等。ﻫ（2）体育类物业。涉及体育馆、健身房、游泳馆、网球馆等。ﻫ(３)卫生类物业。涉及医院、卫生所、疗养院、药检所、防疫站等。

（４)娱乐类物业。涉及影剧院、歌舞厅、卡拉OK厅、游乐场等。

（5）特种物业。涉及机场、码头、车站、农业建筑、寺庙、教堂、古建筑、监狱等。

这些物业可以由主管部门委托物业管理进行管理，也可以由主管部门按照现代物业管理模式进行自治管理。

二、其他类型物业的特点ﻫ1．数量相对较少２、建筑形式独特3、配套设施多样4、环境不尽一致５、附属场地各异ﻫ第二节其他类型物业管理的内容与特点ﻫ一、酒店物业管理的内容与特点ﻫ酒店也称饭店，是为来宾提供临时住宿和用餐的场合，现代酒店也提供许多配套的娱乐设施,酒店物业管理是酒店经营管理的组成部门,是实现酒店经营目的的基础工作。ﻫ（－）酒店物业管理的内容

1、客人接待服务

酒店一般设有专门接待客人的前台或总台，当有客人前来，前台服务人员应积极接待，贯彻好客人的住宿、吃饭或娱乐等规定,对不属于自己职责范围内的事要报告领导解决。酒店前台、商务中心或服务部还应为客人提供代订机票、船票、车票,会议安排,订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目ﻫ2酒店建筑及设备设施的维修养护管理ﻫ酒店建筑及设备设施管。的重要任务，是对酒店的建筑及设备、设施社行百常性养。与维修,适时做必要的改造、更新，从而使酒店的经营活动建立在最佳的物质基础上,使饭店获得最高的综合效益。酒店的建筑及设备设施管理,除了完毕与写字楼等物业相同的管理任务外，特别应做好以下工作：ﻫ(１）保证能源供应与控制能耗。不仅要保证热水、冷水、电、暖、气、空调等设备设施的正常运营，并且要有效地控制能源消耗，完善各项节能措施。ﻫ(2）做好设备的改造或更新。酒店对设备性能规定较高,变化较快。夏时设备尚未到淘汰年限,就需要提前更新、改造,物业管理公司应帮助酒店制定设备更新改造计划，并付诸实行。ﻫ(３)做好设备备件管理，关键设备的易损件必须购置备品、备件，以便及时更换,缩短停机时间。ﻫ（4)筹划楼宇的改建、扩建与新建。随着酒店市场需求的变化和发展,酒店楼宇改建、扩建、新建势在必行。工程设备部门应当积极积极地向酒店总经理室提出筹划方案,并在总经理决策后予以贯彻实行。

(5)做好建筑及其装饰的养护与维修。酒店建筑及其装饰是酒店的标志性形象,需注意养护，保持其特有的风貌与格调,切忌破损。ﻫ３．酒店钥匙的管理ﻫ（1)客房门钥匙由前厅总服务台负责管理,在客人办理住宿登记时，由酒店总服务台发给客人,退房时交回钥匙。客人住宿期间丢失钥匙,应填写配置调换钥匙登记表,经前厅经理批准、签字并送保安部批准后，方能配置或调换。

(2）因工作需要,酒店员工需临时借用客房门钥匙，必须办理登记和审批手续，并准时交回。ﻫ(3）严格控制“万能钥匙”的保存和使用。这种钥匙通常只有两把,一把由总经理亲自掌管。一把由保安部门保管。万能钥匙非经总经理批准不准使用,使用情况也要记录在案。ﻫ（4）重要库房,保险柜必须采用双人双锁或3人3锁制，钥匙由两人或3人分别掌管。启动重要库房和保险柜,必须由所有掌管钥匙的人同时到场才干启动。ﻫ(5)客房和客放楼层的总钥匙，严禁带出店外。严禁无关人员进入客房ﻫ(6）保安部门负责对酒店钥匙管理的检查和监督,积极配合各部门做好钥匙的管理工作。ﻫ4、酒店的保法服务ﻫ(1）客房的卫生保洁ﻫ天天都要按规范清扫、擦洗房间,根据需要更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房洁净化美。进客房要事先按门铃,征得客人批准后，方可进入。ﻫ（2）餐厅的卫生保洁

由于饭店的客人流动频率高，容易发生传染病,对卫生条件规定特别严。除了对食物、酒水的卫生标准规定较高外,必须做好餐厅的卫生保洁工作，餐厅内保持空气清新,温度适中，窗明几净,一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。ﻫ（3）其他公共区域的卫生保洁ﻫ除了客房和餐厅以外的其他公共区域,重要涉及大堂、会议室、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙立面、停车场(库）、娱乐场合等，这些部位的卫生保洁也是饭店为来宾服务的一项重要工作内容。每一个酒店都应设有负责卫生保洁工作的部门，根据酒店和物业管理公司的具体情况制定严格的卫生保洁规范规定、岗位职责、操作规程和达成标准,具体内容应尽也许细化,便于操作。重要保洁工作内容应涉及：

（ｌ)定期清扫地面，擦拭门面、玻璃等,保持清洁。ﻫ（2)要定期将墙面积灰清除干净，定期清洗外墙立面,保持墙面整洁。ﻫ(３)去除绿地中的杂物、枯枝。败叶,保持绿化地带整洁。ﻫ(4）天天清洁各种金属装饰物或器皿，并定期擦拭干净,保持各种装饰件的整洁。ﻫ（５）定期将喷泉、水池中的水排放干净,清洁池底及池壁。ﻫ（6)做好酒店楼宇公共卫生间的清洁工作,重要工作内容有:

①保持清洁用品的干净、完好。ﻫ②要及时清除洗手盆、台面、水龙头和镜子上的灰尘、杂物,擦去污迹和水迹，使其保持干净明亮。ﻫ③及时擦去地面上的各种水迹和脚印，保持地面干净,并定期用湿拖把拖净地面。

④及时补充各种卫生用品,及时将垃圾筒里的杂物倒净,不能使杂物超过垃圾筒的113。ﻫ⑤将墙面、垃圾筒等擦洗清洁、抹平。

⑥坐厕内和小便池内,须用马桶清洁剂刷洗干净,井喷洒消毒剂。ﻫ⑦用清洁剂擦洗墙面、地面后,还要定期对地面进行抛光、上蜡。

⑧为了保持空气清新,还需要经常喷洒空气清洁