2023年烟草考试四川烟草行业企业文化行为规范测试题

内部资料内部资料请勿外传四川烟草行业公司文化、员工行为规范测试题第一章公共知识一、选择题1.“满招损,谦受益”是对个人品德中（）的解释。（A)正直(Ｂ）进取(C）谦虚(D）自律２．下列哪项不属于烟草行业员工的个人品德?()（Ａ）正直（B)骄傲(C）进取(D）自律3．烟草行业的行为信条是()。(A)国家利益至上、消费者利益至上(B)潜心做事、低调做人(Ｃ）讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献（D)严格规范、富有效率、充满活力4.烟草行业的行业准则是（）。（A)国家利益至上、消费者利益至上（B）潜心做事、低调做人(C)讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献（D)严格规范、富有效率、充满活力5．烟草行业的共同价值观是(）。(A）国家利益至上、消费者利益至上（B)对潜心做事、低调做人（C）讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献行业行为准则（D)严格规范、富有效率、充满活力6．“不积跬步,无以至千里;不积小流，无以成江海”告诉我们在工作中要（)。（Ａ）尽责奉献（B)敬业务实（C)团结协作（Ｄ)廉洁正身二、填空题1．一个行业的文化重要体现在、、、四个方面。２．中国烟草行业的文化体系重要涉及、、、三大辨认系统。3.中国烟草行业的共同价值观是国家利益至上、。４.中国烟草行业的行为信条是潜心、低调。5.中国烟草行业的行为准则是“讲责任、、讲效率、。6.公共道德规范是烟草员工的外在表现，是以为核心。７．烟草行业的发展离不开员工的付出，离不开的耕耘,离不开的合作，离不开的支持，更离不开国家、政府的爱惜。8．是对烟草人最基本的规定。9．烟草行业的员工对待职业的道德底线是。1０．廉洁正身，不仅是对领导干部品行的规定,也是都应当遵守的职业道德。１1.美德的最高荣誉是。１2.烟草行业员工的职业道德重要涉及尽责奉献、、团结协作、。13.烟草行业员工的个人品德重要涉及正直、、、自律。１4．行为规范从、职业、、个人四个层面，指导和规范行业职工的行为方式,１5.“五型”烟草，是指烟草、烟草、烟草、烟草、烟草16.践行‘两个至上’、做到‘三个始终’树立‘五种意识’”教育实践活动，其中“三个始终”是指始终、始终、始终，“五种意识”是指:意识、意识、意识、意识、意识。1７.中国共产党第十八次全国人民代表大会,召开的时间是。18.中国共产党第十八届中央委员会第一次全体会议选举产的中央委员会总书记是。１9.“三会一课”制度是HＹPＥＲLＩNK""＼t＂＿ｂｌaｎk"党的组织生活的基本制度,“三会”是指定期召开、、。“一课”是:准时上好。三、判断题1.廉洁正身仅是对领导干部品行的规定。（)２．在职业活动中强调廉洁正身，就是提倡在工作中办清楚事，做明白人;选择择善而交,择贤而处。（)3．“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，是说在工作中要团结协作。()4．潜心做事、低调做人是烟草行业的行为准则。(）5．“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业的共同价值观。（）6．烟草行业的行为信条是“潜心做事、低调做人”。（)７．烟草行业的发展重要是员工的付出,与消费者无关。()8．积极融于社会，敢于奉献，是烟草行业和谐、可连续发展的前提，是每一名烟草人的责任所在。(）四、简答题1．在行业文化的引领下，行为规范从哪些方面对行业员工提出了总体规定?2.在工作中,自律的具体规定是什么？３．公共道德规范中的社会公德重要涉及哪些方面？4.在烟草行业中如何践行“国家利益至上、消费者利益至上”?

第二章职业行为规范第一节综合管理(领导干部类）一、选择题1. 领导干部的职业价值是什么？（)(Ａ)运营中枢、联接纽带（B)凝聚智慧、引领发展(C)无微不至、温暖人心(Ｄ）严明纪律、弘扬正气二、填空题1．领导干部的职业价值是。三、判断题1．领导干部的职业价值是运营中枢、联接纽带。()２.人本管理开拓创新是领导干部的行为规范之一。（）四、简答题1.请简要回答领导干部的行为规范有哪些?２.领导干部行为规范中,统领全局、履行职责的具体含义是什么?第二节专业管理之办公政务类一、选择题1．办公政务人员的职业价值是什么?(）(A）聚人心、激发活力(Ｂ)规范管理、科学调控（C）资产铁闸、保值增值（D）运营中枢、联接纽带二、填空题1．办公政务人员的职业价值是。三、判断题1．办公政务人员的职业价值是规范管理、科学调控。（)四、简答题1.请简要回答办公政务人员的行为规范有哪些?2.办公政务人员行为规范中，保障运营、积极协调的具体含义是什么？第三节专业管理之人事劳资类一、选择题1．人事劳资人员的职业价值是什么?（)（Ａ）凝聚人心、激发活力（B)贯彻以人为本、优化人力资源（C）严明纪律、弘扬正气(D)督经济活动、防范运营风险二、填空题1.人事劳资人员的职业价值是。２.人事劳资人员的行为规范有：合理配置、公道正派;搭建通道、制度创新；;优化薪酬、公开透明。三、简答题１．人事劳资人员的行为规范有哪些？2.你认为人事劳资人员行为规范中,优化薪酬、公开透明的具体含义是什么？第四节专业管理之党群政工类一、选择题1．党群政工人员的职业价值是什么？（)(A）无微不至、温暖人心（Ｂ)监督经济活动、防范运营风险(C）凝聚人心、激发活力（Ｄ)建设信息中枢、保障高效运营二、填空题1．党群政工人员的职业价值是。2.党群政工人员的行为规范有：统一思想、坚定信念；文化引领、凝心聚力；；人文关怀、尊重理解。三、判断题1．搭建平台、人文关怀是党群政工人员的行为规范之一。（)四、简答题1.你认为党群政工人员行为规范中,文化引领、凝心聚力的具体含义是什么？第五节专业管理之纪检监察类一、填空题1.纪检监察人员的职业价值是。２．纪检监察人员的行为规范有严格监督、规范有序；；健全机制、狠抓源头；依法惩处、公正严明。二、判断题1.纪检监察人员的职业价值是监督经济活动、防范运营风险。（)2．效能监察、客观严谨是纪检监察人员的行为规范之一。（)三、简答题1．纪检监察人员的行为规范的具体内容是什么？2．纪检监察人员行为规范中，健全机制、狠抓源头的具体含义是什么？并结合纪检监察人员的工作谈谈对其的理解。第六节专业管理之经济运营类一、选择题1．经济运营人员的职业价值是什么?（）(A）严明纪律、弘扬正气（B)运营中枢、联接纽带(C)资产铁闸、保值增值（D）规范管理、科学调控二、填空题１.经济运营人员的职业价值是。三、判断题1．经济运营人员的职业价值是资产铁闸、保值增值。（)2．健全机制、狠抓源头是经济运营人员的行为规范之一。（)四、简答题1.简要回答人员的行为规范有哪些？２．你认为经济运营人员行为规范中,实行调控、全程跟踪的具体含义是什么?第七节专业管理之信息管理类一、选择题1．信息管理人员的职业价值是什么?（)（A）建设信息中枢、保障高效运营(Ｂ)监督经济活动、防范运营风险(C)推动大市场、哺育大品牌（D)畅通供应链、共建物流网二、填空题１.信息管理人员的职业价值是。2.信息管理人员的行为规范有统筹规划、全面系统；；信息应用、准确高效；维护提高、安全畅通。三、判断题1．信息管理人员的职业价值是建设信息中枢、保障高效运营。()２.整合资源、集成共享是信息管理人员的行为规范之一。()四、简答题1．你认为信息管理人员行为规范中，统筹规划、全面系统的具体含义是什么?第八节专业管理之财务管理类一、选择题1.财务管理人员的职业价值是什么?()（A）监督经济活动、防范运营风险(Ｂ）资产铁闸、保值增值(Ｃ）规范管理、科学调控(D)推动大市场、哺育大品牌二、填空题１．财务管理人员的职业价值是。2．财务管理人员的行为规范涉及；全面预算、规范合理;资产管理、安全高效；服务运营、耐心细致。三、判断题１.财务管理人员的职业价值是监督经济活动、防范运营风险。()2．统筹规划、全面系统是财务管理人员的行为规范之一。（)四、简答题1.你认为财务管理人员行为规范中资产管理、安全高效的具体含义是什么？第九节专业管理之办公政务类一、选择题１．审计监督人员的职业价值是什么?()（A)资产铁闸、保值增值(Ｂ)严明纪律、弘扬正气（C)运营中枢、联接纽带(Ｄ）监督经济活动、防范运营风险二、填空题1.审计监督人员的职业价值是。２.审计监督人员的行为规范涉及坚持原则、定期审计规范;把握规则、平常监管得力;客观公正、效能评估真实；;求真务实，项目复核把关。三、判断题1．全面预算、规范合理是审计监督人员的行为规范之一。（）四、简答题1.请简要回答审计监督人员的行为规范的具体内容有哪些？２．你认为审计监督人员的行为规范中，把握规则、平常监管得力的具体含义是什么？第十节专业管理之政策法规类一、选择题1.政策法规人员的职业价值是什么?()（A)防范法律风险、保障合法权益(B)无微不至、温暖人心（C)严明纪律、弘扬正气。(D）运营中枢、联接纽带二、填空题1.政策法规人员的职业价值是。2．政策法规人员的行为规范是政策贯彻、及时准确;法制建设、系统完善；法律服务、专业细致；。三、判断题1.政策法规人员的职业价值是严明纪律、弘扬正气。()2.普法宣传、进一步有效是政策法规人员的行为规范之一。(）四、简答题1．请简要回到政策法规人员的行为规范有哪些?第十一节专业管理之安全保卫类一、选择题1.安保人员的职业价值是什么？(）(A)无微不至、温暖人心(B)监督经济活动、防范运营风险（C)规范管理、科学调控(Ｄ)保平安、保稳定二、填空题1．安保人员的职业价值是。2．安保人员的行为规范是安全教育、普及到人；；安全机制，运营到位。三、判断题１．设施维护、专业迅速是安保人员的行为规范之一。（)四、简答题１．请简要回答,安保人员的行为规范有哪些?2．你认为安保人员的行为规范中，安全教育、普及到人的具体含义是什么？第十二节专业管理之后勤服务类一、简答题1. 后勤服务人员的职业价值是什么?（)(A）凝聚人心、激发活力(Ｂ)无微不至、温暖人心(C）监督经济活动、防范运营风险(D）规范管理、科学调控二、填空题1．后勤服务人员的职业价值是。2．后勤服务人员的行为规范是生活服务、热情周到；设施维护、专业迅捷;环境管理、细致入微；。三、判断题１.后勤服务人员的职业价值是凝聚人心、激发活力。()２.临时任务、反映快速是后勤服务人员的行为规范之一。()四、简答题1．请简要回答,后勤服务人员的行为规范有哪些?第十三节专业管理之科技管理类一、简答题1.ﻩ科技管理人员的职业价值是什么?(）（A）践行立法宗旨、维护专卖体制（B）推动科技进步、提高创新能力（C)建设信息中枢、保障高效运营(Ｄ）畅通供应链、共建物流网二、填空题１.科技管理类人员的职业价值是。2.科技管理人员的行为规范有科技规划需系统，,技术推广重评估,专利管理强意识，科普宣传造氛围。三、判断题1.科技管理人员的职业价值是提高原料水平、保障品牌发展。(）2．项目管理严规范是科技管理人员的行为规范之一。()四、简答题1．请简要回答，科技管理人员的行为规范有哪些?第十四节专业管理之专卖管理类一、选择题1.专卖管理人员的职业价值是什么？（A)推动大市场、哺育大品牌（B）做好原料支撑、夯实行业基础(C)践行立法宗旨、维护专卖体制(D）监督经济活动、防范运营风险二、填空题１．专卖管理人员的职业价值是。2．专卖管理人员的行为规范是依法行政、管理服务；严明内管、规范经营;合理调控、优化布局;。三、判断题1．规范经营、合作共赢是专卖管理人员的行为规范之一。(）四、简答题1．请简要回答，专卖管理人员的行为规范有哪些?２.你认为专卖管理人员的行为规范中，依法行政、管理服务的具体含义是什么？第十五节专业管理之烟叶管理类一、选择题烟叶管理人员的职业价值是什么?()(A)提高原料水平、保障品牌发展（Ｂ）做好原料支撑、夯实行业基础（C）满足工业需求、调拨及时有序（D)改善环境、合用惠民二、填空题1.烟叶管理人员的职业价值是。２.烟叶管理人员的行为规范是严格计划、优化配置;强化科技、提高品质；改善环境、合用惠民;。三、判断题1.烟叶管理人员的职业价值是提高原料水平、保障品牌发展。（）四、简答题1.请简要回答，烟叶管理人员的行为规范有哪些？2．你认为烟叶管理人员的行为规范中，提高科技、提高品质的具体含义是什么?第十六节专业管理之卷烟营销管理类一、选择题卷烟营销管理人员的职业价值是什么？()（Ａ)推动大市场、哺育大品牌(B）打造客我同盟、实现客我共赢（C）满足工业需求、调拨及时有序（Ｄ)立足个性需求、提高服务水平二、填空题1.卷烟营销管理人员的职业价值是。2.卷烟营销管理人员的行为规范是计划管理、严谨规范;营销服务、创新模式；工商协同、无缝链接;。三、判断题1.卷烟销售管理人员的职业价值是打造客我同盟、实现客我共赢。()２．无微不至、温暖人心是卷烟销售管理人员的行为规范之一。（)四、简答题1．请简要回答,卷烟营销管理人员的行为规范有哪些？2．你认为卷烟营销管理人员的行为规范中,营销服务、创新模式的具体内涵是什么?第十七节专业管理之物流管理类一、选择题1.ﻩ物流管理人员的职业价值是什么？（)（A)真实反映需求、保证有效投放（Ｂ）把握需求、有效供应(C)畅通供应链、共建物流网（D）保障运营、支撑储配二、填空题1.物流管理人员的职业价值是。２．物流管理人员的行为规范是科学仓储、安全保质；准确配送、快速顺畅;。三、判断题1．物流管理人员的职业价值是把握需求、有效供应。(）２.优质服务、及时周到是物流管理人员的行为规范之一。()四、简答题1.请简要回答,物流管理人员的行为规范有哪些？第十八节业务职系之专卖稽查类一、选择题1.专卖稽查类人员的职业价值是文明执法,()。(A）规范市场（B）净化市场（Ｃ)规范秩序(D)整顿市场2．专卖稽查类人员的行为规范“法制服务、专业细致”。应当坚持()的原则,热情为广大卷烟零售户和消费者提供法制服务。(Ａ）执法与服务相结合（B)微笑与服务相结合(C)管理与服务相结合（Ｄ)管理与执法相结合3．专卖稽查类人员在执法过程中，不徇私情、不谋私利,以(）为依据，规范执法行为。（A）事实（Ｂ)法律(C)法规（D）条例４．专卖稽查类人员要注重法律法规的宣传,全面开展市场的平常检查,对违法行为进行监督和解决,从而有效把握市场动向，维护法律尊严，保障（)。（Ａ）消费者权益(B）社会稳定(Ｃ)公司利益(D）市场良好秩序5．专卖稽查类人员要加强专卖许可管理,规范(),严格按照法律法规、规章制度进行许可证的申办、变更、注销及后续监管等工作。(Ａ)许可证审批流程（Ｂ)专卖证审批流程(C)营业执照审批流程（D)纳税审批流程二、填空题1．专卖稽查类人员在现场勘验、证据扣留、询问笔录、案卷制作、案件解决等重要环节严格把关，做到、、。2．专卖稽查类人员要妥善解决零售户及消费者的来电或来访征询、投诉、申诉,及时、准确地给予答复和解决,以、、的工作作风,展示行业形象。3.专卖稽查类人员的行为规范市场监管、；许可管理、；案件查处、；法制服务、。三、判断题１.专卖稽查类人员的职业价值是文明执法，客观公正。（）2．专卖稽查类人员对辖区市场的监督和管理务求细致入微,不留死角，做到守土有责、依法查处辖区内制售假烟网络案件,查处运销私烟案件，并及时发现、查处违法违规经营户的售假售私行为。（）3．专卖稽查类人员要加强专卖许可管理，尽快为客户办理好许可证审批。()4.专卖稽查类人员要善受理零售户及消费者的来电或来访征询、投诉、申诉,及时准确地给予答复和解决，以高效、透明、诚信的工作作风,展示行业形象。（)四、简答题1.专卖稽查类人员的职业价值是什么？2．专卖稽查类人员的行为规范有哪些?3．法治服务的具体行为内容。第十九节业务职系之客户服务类一、选择题１.客户服务类人员的职业价值是打造客我同盟、(）。(Ａ)实现公司利益(B）实现国家利益(B)实现客户利益（D）实现客我共赢2.客户服务类人员适时进行科学严谨的（）,对市场需求、价格表现、社会库存、零售客户获利情况等进行调查和分析。(A）社会调研(B）经济调研（C）市场调研（Ｄ)客户调研3．客户服务类人员要按照()理念，全年贯彻执行上级有关网络建设的工作方针、政策。（Ａ）现代流通（B）现代物流(B）现代服务(D）现代工作二、填空题１.客户服务类人员的行为规范：市场调研,。2．客户服务类人员的行为规范:网络建设，。3．客户服务类人员的行为规范:经营指导，。4．客户服务类人员的行为规范:增值服务，。5．客户服务类人员适时进行科学严谨的，对市场需求、价格表现、社会库存、零售客户获利情况等进行调查和分析。6.客户服务类人员要按照现代流通理念,全面贯彻上级有关网络建设的方针政策。要结合实际情况，通过、、、等具体措施,促进卷烟销售网络建设的规范和创新,推动市场营销上水平。7.客户服务类人员要结合零售户业态、分布、布局等属性，建立零售户信息档案。分析零售户经营特性，优质、高效地为零售户提供、增值服务,满足零售户个性化需求。三、判断题１．分析零售户经营特性,优质、高效地为零售户提供专业化、个性化增值服务，满足零售户个性化需求,提高零售户对公司的忠诚度和满意度。（)2.适时进行科学、严谨的市场调研,对市场需求、价格表现、社会库存、零售客户获利情况等进行调查和分析，及时、全面、真实地了解和掌握品牌投放信息、客户历史销售数据、卷烟销售动态和市场需求情况,撰写市场分析报告，有效预测卷烟需求趋势。()四、简答题1．客户服务类人员的行为规范有哪些?2.客户服务类人员的职业价值是什么?第二十节业务职系之订单采集类一、选择题1.订单采集类人员职业价值是真实反映需求，（）。（A)保证准时投放(B)保证有效投放（C)保证质量(D)保证优质服务2．订单采集类人员及时对订单采集数据进行汇总,全面掌握零售客户需求动态和市场信息,记录、分析订单销售情况,对订单进行有效的预测,形成(）。(A）订单整理报告（B）订单分析报告(C）订单预测报告(D)订单需求报告二、填空题1．订单采集类人员职业价值是真实反映需求,。2.订单采集类人员的行为规范：采集信息,。３．订单采集类人员的行为规范:品牌推介，。4.订单采集类人员的行为规范：数据汇总,。5.订单采集类人员的行为规范:服务客户，。6．订单采集类人员要严格按照规定流程进行操作,立足于零售户真实需求和卷烟品牌货源实际。７．订单采集类人员在订单采集过程中，遇脱销、断档品牌不能满足零售户需求时，根据品牌推广规定，及时、积极向零售户推介的可替代品牌。8.订单采集类人员要及时对订单采集数据进行汇总，全面掌握零售客户需求动态和市场信息，记录、分析订单销售情况,对订单进行有效的预测,形成。为公司的卷烟采供提供数据支持，向工业公司提供准确的市场信息,全面推动“按客户订单组织货源”向“”延伸。9.订单采集类人员要严格按流程进行订单采集工作，不刁难客户,不做的违规采集。用与客户交流,用打动客户,用赢得客户满意。三、简答题1．订单采集类人员的行为规范有哪些?２．订单采集类人员的职业价值是什么？第二十一节业务职系之采供类一、填空题１.采供类人员的职业价值是把握需求,。２.采供类人员的行为规范:协同预测,。3．采供类人员的行为规范：货源组织，。4.采供类人员的行为规范:品类管理,。5．采供类人员的行为规范:库存控制,。6．采供类人员要按照预测指导采购、采购满足订单的规定。、进一步开展市场信息采集工作，了解经济发展趋势及消费需求变化。7．采供类人员以为采购卷烟货源的前提和依据。合理制定年度、半年度、半月度卷烟采购计划，与工业公司加强衔接,组织试销货源,根据区域市场特点,制定,合理投放市场,满足不同需求，保障供应。8.采供类人员要根据和,按照卷烟产品价格、吸味等特性进行合理分派，有效实行品类管理,整合品牌资源，，满足消费需求,做大做强品牌。９．采供类人员要对卷烟销售状况进行,卷烟产品销售情况,建立库存预警机制,适时提出货源调整建议，有效控制。二、简答题１．采供类人员的职业价值是什么?2．采供类人员的行为规范有哪些?3．品牌推介的行为具体规定是什么?第二十二节业务职系之储配类一、填空题1．储配类人员的职业价值是科学仓储,按需配货，。2.储配类人员的行为规范:仓储作业,。3．储配类人员的行为规范:分拣配货,。4.储配类人员在出入库交接时，积极及时做好收货、出货工作,保证出入库卷烟、、及准确。为承运人员提供的服务,提高其满意度。在库保养时，按规定将卷烟摆放整齐、到位，并做好标记管理,做好仓库的、调节和控制,保证卷烟的、。5．储配类人员实行配货,保证配货的顺畅进行。适时进行，使分拣与包装更加匹配，优化操作,高效配货,有效减少能耗。二、简答题１．储配类人员的职业价值是什么?2．储配类人员的行为规范有哪些?第二十三节业务职系之送货类一、填空题1．送货类人员的职业价值是连接零售客户,。2．送货类人员的行为规范:线路维护，。3．送货类人员的行为规范：任务调度，。4.送货类人员的行为规范：卷烟送达，。5．送货类人员的行为规范:客户服务，。６.送货类人员准确掌握辖区内零售户分布情况,及时调研,规划配送路线，力求配送、、。７．送货类人员根据配送任务信息,科学调度车辆、人员，力求最大化和合理化、全面跟踪、监工配送运营动态，及时响应突发情况。8．送货类人员根据卷烟配送任务信息,快速完毕、、、工作，按照分派路线,、、送达客户所订卷烟。9．送货类人员在送货过程中,言行举止，使用礼貌用语，积极积极为客户提供优质、热情的服务,为客户排忧解难。对客户提出的意见,，协调解决。二、简答题１．送货类人员的职业价值是什么？2.送货类人员的行为规范有哪些?第二十四节业务职系之物流设备维护类一、填空题1．物流设备维护类人员的职业价值是保障运营,。２．物流设备维护类人员的行为规范：平常维护,。３．物流设备维护类人员的行为规范：及时维修，。4.物流设备维护类人员的行为规范：操作指导,。5．物流设备维护类人员强化设备的维护保养工作,提高设备设施的完好率，减少设备故障率，延长设备使用寿命，保障设备的。６．物流设备维护类人员要对设备及物流系统的正常、安全使用进行监督，勤查勤看设备现场,定期对设备进行检查，发现设备及系统出现异常情况时,及时维修、维护,保证_，保证设备设施能快捷、高效地恢复正常运转。7.物流设备维护类人员要全面开展培训，热情耐心地对操作人员进行指导强化设备设施的规范操作，培训操作人员拥有基本的。二、简答题１．物流设备维护类人员的职业价值是什么？2．物流设备维护类人员的行为规范有哪些?第二十五节业务职系之烟叶生产类一、填空题１.烟叶生产类人员的职业价值是提高原料水平，。2.烟叶生产类人员的行为规范：计划种植，。3．烟叶生产类人员的行为规范：物资保障,。４．烟叶生产类人员的行为规范:技术指导,。5.烟叶生产类人员的行为规范：阳光收购，。６．烟叶生产类人员根据国家烟叶规划,编制计划。严格按照“，”的政策,规范烟叶的种植、收购行为。7.烟叶生产类人员科学管理烟用物资,保障物资的有效供应，为提供基础支撑。规范采购行为，对烟用大宗物资进行，保证屋子品质和程序规范。8．烟叶生产类人员促进烟叶种植技术宣传推广,提高烟农烟叶生产技能,通过、、等方式，普及烟叶种植基础知识，提高烟农的技术水平。９.烟叶生产类人员要执行，严格贯彻，保证烟叶收购工作有序开展。收购过程中，应强化烟农，抓好初分预检工作,提高烟叶等级纯度；严明,维护收购秩序，保证烟农合法利益。二、简答题1．烟叶生产类人员的职业价值是什么?２.烟叶生产类人员的行为规范有哪些?第二十六节业务职系之烟叶销售类一、填空题1.烟叶销售类人员的职业价值是满足工业规定，。2．烟叶销售类人员的行为规范：签订协议，。3.烟叶销售类人员的行为规范：品质检测,。4.烟叶销售类人员的行为规范：烟叶调拨，。5.烟叶销售类人员的行为规范：服务周到,。6.烟叶销售类人员要根据工商公司信息,进行和，与工业公司及时衔接,编制、上报年度，签订烟叶销售协议,合适工业公司所需烟叶的、、等。7.烟叶销售类人员要按照,工商双方共同拟定烟叶的产地、等级，避免出现、、备货与出售，保证所供应烟叶与协议标的物一致,保障工商公司的合法权益。8．烟叶销售类人员要根据《》及有关规定，及时办理烟叶购销协议及烟叶准运证，保证烟叶调拨程序规范；保证每一调拨批次烟叶的数量、等级相符,并做好及的整理、归纳、存档等管理工作,做到、。9.烟叶销售类人员要加强工业公司的分类管理，建立，为不同类别的客户提供个性化服务。二、简答题1．烟叶销售类人员的职业价值是什么？2．烟叶销售类人员的行为规范有哪些?第二十七节业务职系之烟叶复烤类一、填空题1．烟叶复烤类人员的职业价值是立足个性需求，。2．烟叶复烤类人员的行为规范:精心选配，。3．烟叶复烤类人员的行为规范：优化工艺,。４.烟叶复烤类人员的行为规范：，及时高效。5.烟叶复烤类人员的行为规范:,客户满意。６．烟叶复烤类人员要建立完善的，根据工业公司的烟叶原料需求情况，拟定配方结构、配方组成,组织人员精心选配，提高烟叶原料质量的,，保障烟叶原料的可用性,提高。7．烟叶复烤类人员要通过、强化管理，拟定配方符合性、稳定性,有效控制烟叶原料的、、,保持烟叶原料的、和,保证向工业提供高品质烟叶原料。８．烟叶复烤类人员在打叶复烤自动化、流水线、连续生产的现代化生产工艺下,保证设备维护保养,做到扎实到位,保证、的正常运转。通过强化打叶复烤设备的、,保障设备能较长时间保持正常运转,保证烟叶原料各项物理指标的稳定性。9.烟叶复烤类人员要树立强烈的和,积极探索、实践配方打叶,将优质的服务融入到工艺技术中，力求为公司提供、的烟叶原料。以合理的以及,减少仓储部门的烟叶存储,加速工业公司的原料供应，以实现更好地服务于工业公司。二、简答题1.烟叶复烤类人员的职业价值是什么?2．烟叶复烤类人员的行为规范有哪些？第二十八节业务职系之烟叶设施类一、填空题1．烟叶设施类人员的职业价值是改善环境，。２．烟叶设施类人员的行为规范：，有序推动。3．烟叶设施类人员的行为规范：,强化监督。4.烟叶设施类人员的行为规范：，真实齐全。５．烟叶设施类人员的行为规范:，权责清楚。６.烟叶设施类人员要结合烟区的具体生产情况和生态环境条件，对基础设施建设工程进行充足论证,按照现代烟草农业规划,制定、、、、等建设规划，使基础设施配套合理、方便使用。７．烟叶设施类人员要严格按照,严格招标管理程序,重点抓好烟水、烟路、烟房和烟机等配套工程的建设,强化基础设施建设项目的资金预算管理、招投标管理。8.烟叶设施类人员要按质量管理体系规定,在、、、等基础设施建设各个环节，注重,保证档案完善、数据真实、资料齐备。9.烟叶设施类人员要按照“、、”的原则，保证设施正常运转，充足发挥烟叶基础设施的综合效应。设施管护应明晰相关责任主体,对于产权已移交烟农的设施,直接由负责管理维护；产权归属村民委员会或者村组等集体所有的，友村、组设施主体牵头,与共同进行管理和维护;烟叶设施管理人员应加强对相关主体的，并做好大型烟用设施的直接管理和维护。二、简答题1．烟叶设施类人员的职业价值是什么？2．烟叶设施类人员的行为规范有哪些？ﻬ第三章窗口岗位行为规范第一节品牌管理员一、选择题1.品牌管理员的行为信条是()。（A）市场导向公平发展(B)准确采集真诚交流（C）妥善解决提高满意（Ｄ)客户至上合作共赢2．品牌管理员在新品引入时应（)。(A）信息收集(B）循序渐进(C）新品试销（Ｄ）引入评估3.品牌管理员在品维护时应(）。（A）信息收集(B)品牌定位（C）品类管理(D)服务发展4．品牌管理员在品牌退出时应（）。(A）公平公正（B）提出方案（C）退出阶段(Ｄ）品牌置换5.品牌管理员的行为禁忌共有(）条。(A）5(B)6（Ｃ）７(D）86.新品试销属于下列哪个阶段?（)(A)品牌引入（B）品牌维护（Ｃ)品牌退出二、填空题1.品牌管理员的行为信条是。２.品牌管理员的岗位行为是品牌引入，；品牌维护,;品牌退出,。３．品牌管理员在进行信息收集时,要系统收集工业公司的基本概况、、品牌传播理念、；掌握重点零售户、消费者的基本情况及消费特性。４.进行品牌定位时,对消费者需求、、品牌优势、、营销渠道进行定位，并适时进行营销定位调整。根据品牌定位，制订品牌维护计划。５.进行品类管理时，按照消费者的消费需求和消费习惯,拟定品类划分维度，对品牌进行划分、。依据市场需求动态变化,定期调整品类组合宽度。6．在品牌退出阶段,将退出品牌告知工业公司，逐级审批通过退出方案。将已拟定的、、的品牌转入退出阶段。7.在品牌置换阶段，按照剩余库存拟定退出时间表,并拟定品牌退出市场的。逐步或。8.品牌管理员行为禁忌的最后一条是。、判断题１.引入建议：开展调研，锁定目的客户及目的消费者,提出品牌引入初步意见。初步拟定引入的工业公司、品牌，以及上市时间、经营目的等,并逐级上报主管部门和领导审批通过。()2．市场导向，公平发展是品牌管理员的岗位行为。（)３．引入评估：根据试销及跟踪情况，按照销量、市场份额、上柜率或阶段目的等指标对试销品进行评估。对试销效果良好的品牌提出入网销售建议,经上级部门批准后正式引入。()４.品牌管理员的岗位行为是征询服务,热情专心;投诉解决,细致耐心。()5．品牌退出是品牌维护中的一部分。（）6．品牌管理员的行为禁忌共有5条，其中第一条是严禁打击报复投诉客户。（）７．在品牌引入时可以随心所欲,不按照规定的流程进行。（)四、简答题１.品牌管理员的岗位行为有哪些?２.品牌引入时，如何进行信息收集?３.品牌定位属于品牌引入还是品牌维护，如何对的的进行品牌引入？4．阐述一下品牌退出,公平公正的具体内容5.品牌管理员的行为禁忌有几条？请阐述一下前三条?第二节投诉解决员一、选择题1.投诉管理员的行为信条是(）。(A）市场导向公平发展（B)准确采集真诚交流(C）妥善解决提高满意（D）客户至上合作共赢2．投诉管理员在接受投诉解决时(）。（A)热情专心(B）细致耐心（Ｃ)规范细心(D)细致细心3．投诉管理员在接受投诉管理时(）。(A）热情专心（B）规范细心（C）细致耐心(D)细致细心4．投诉管理员在接受征询服务时（)。（A)细致细心(B)细致耐心（C)规范细心（D)热情专心投诉管理员的行为禁忌共有（）条。(A)5（B)6（C)7（Ｄ)8二、填空题1.投诉管理员的行为信条是。２.投诉管理员的岗位行为是征询服务,；投诉解决,;投诉管理,。3．对于客户征询，能直接解决的，;不能直接解决的,应及时提交到责任部门解决,并。4.征询服务中的跟踪回访是为了了解。5．投诉解决中,对于疑难客户投诉，应由协调解决。6.投诉管理重要涉及、、三个方面。7.投诉管理中的资料保管规定对客户投诉受理、解决、反馈等情况全过程进行如实、和，做好痕迹管理。８．严禁忽视或者不重视客户满意度测评，导致客我矛盾长期化、集聚化是窗口岗位中投诉管理员的行为禁忌的第条。９.投诉管理员行为禁忌的最后一条是。1０.对投诉进行管理监督是为了促进投诉工作的和。三、判断题1．对于网络征询，在工作时间内受理的,立即给予回复征询结果；在工作时间外的,应予以忽略。(）２．投诉管理员的岗位行为是妥善解决提高满意()3.投诉管理员的岗位行为是征询服务,热情专心;投诉解决，细致耐心。()4．解决监督是投诉管理中的一部分。（）5.对于疑难客户投诉,应当请示部门负责人，有部门负责人协调解决。()6.投诉管理员的行为禁忌共有5条,其中第一条是严禁打击报复投诉客户。（）7.在投诉解决时可以随心所欲，不按照规定的解决流程进行。()8．为了节约成本，解决投诉后并不需要进行资料保管等一系列工作。(）9.投诉管理员只接受电话投诉,并不接受网络投诉等形式。(）10.对于网络征询，在工作时间内受理的，立即给予回复征询结果；在工作时间外的，在紧邻工作时间内给予回复。()四、简答题1．投诉管理员的岗位行为有哪些?2.阐述一下征询服务,热情专心的具体内容。3.阐述一下投诉解决,细致耐心的具体内容４．阐述一下投诉管理,规范细心的具体内容５.投诉管理员的行为禁忌有哪些?第三节客户经理一、选择题１．客户经理的行为信条是（）。（A）市场导向公平发展(B)准确采集真诚交流(C)妥善解决提高满意（D)客户至上合作共赢2．客户经理在客户拜访时（)。（A）热情专心（B）微笑服务（C）规范细心（D）细致细心3．客户经理在市场维护时（)。（A)专业及时(Ｂ)规范细心(C）细致耐心(D）细致细心4.客户经理在品牌哺育时(）。（A）细致细心(B）细致耐心(C）规范细心（D)稳步推动5．客户经理的行为禁忌共有（）条。(A)5（B）6(C)7（Ｄ）8二、填空题1.客户经理是商业公司联系零售户的和。2.客户经理要坚持把市场作为工作的起点,牢固确立，坚持客户至上原则，有效指导卷烟、。３．客户经理在拜访客户是,应着装整齐、、。４．客户经理在协助客户进行卷烟品种及数量的盘点,根据客户经营状况,拟定、、和，设立各类卷烟品牌的安全库存。5．客户经理根据市场信息,全面分析、、等，准确预测卷烟市场需求。6.客户经理在规范整理客户档案，根据客户信息实行;规范整理,依据市场特性实行。７．客户经理在向零售户重点宣传哺育品牌的、、和等核心特点。适时面向消费者开展品牌推广,全面、准确宣传品牌信息８.客户经理在跟踪分析哺育品牌投放户数、、、、品牌走势、市场反映等市场情况。9.客户经理在连续品牌哺育方案，及时贯彻，巩固其市场基础，逐步扩大范围，的铺货面，扩大份额。10.客户经理在需求预测方面根据市场信息,全面分析市场销售、、等,准确预测卷烟市场需求。据此编制卷烟销售计划,保证完毕销售目的。三、判断题1．客户经理的行为信条是妥善解决提高满意。()2.客户经理是商业公司联系零售户的桥梁和纽带。(）３．客户经理在拜访客户时，应着装整齐、佩戴工卡、精神饱满。()4.客户经理在沟通协调时要亲和力强，面带微笑,找准谈话切入点,积极与客户沟通，密切客我关系。（）5．客户经理在协助盘点时协助客户进行卷烟品种及数量的盘点，根据客户经营状况,拟定畅销品牌、平销品牌、替代品牌和哺育品牌，设立各类卷烟品牌的安全库存。(）6．客户经理在经营指导时指导客户明码标价:根据客户真实经营情况，指导客户订货:帮组客户分析查找经营当中存在的问题,协助客户进行服务改善。（)7．客户经理可以随心所欲，不按照规定的办事。（）8．客户经理对客户进行卷烟经营知识及卷烟品牌知识的培训,帮组客户提高经营水平,提高赚钱能力。()9．客户经理根据市场信息，全面分析市场销售、结构变化、消费动态等，准确预测卷烟市场需求。据此编制卷烟销售计划,保证完毕销售目的。()１0．客户经理的行为禁忌共有5条。(）四、简答题１.客户经理的岗位行为有哪些？2.客户拜访,微笑服务的内容有哪几点。３．阐述一下市场调研的具体内容4.阐述一下信息维护的具体内容5．客户经理的行为禁忌有哪些？第四节电访员一、选择题1.电访员员的行为信条是(）。（Ａ）市场导向公平发展(Ｂ）准确采集真诚交流（C)妥善解决提高满意（D)客户至上合作共赢2.电访员在订单采集时(）。（A)热情专心（Ｂ）细致耐心（Ｃ)规范细心（D)细致细心3．电访员在征询解答时()。（A)热情专心（B）规范细心(C）细致耐心(Ｄ)耐心解惑4.电访员在信息传递时（)。(A）细致细心（B）细致耐心(C）规范细心（D）准确全面5．电访员的行为禁忌共有（)条。（Ａ)5(Ｂ）6（C)7(D）8二、填空题1．电访员的行为信条是。2．电访准备:积极接受货源投放信息、、、价格调整信息及促销信息３．信息核对：对认真核对客户名称、,,或客户代码等。拟定客户是否需要订购卷烟。4．订单录入：根据零售户所报品牌数据及数量,如实准确记录客户提出,,并录入客户的实际需求，提醒客户及时存款。。5．疑问解答:解答客户对订货过程的疑问。耐心听取并、地解答,不能解答的，引导客户拨打客户服务热线进行征询。6.痕迹管理:完整记录客户、及。认真仔细对各种征询进行汇总、分类,并及时向相关部门反馈。7．缺货推介：在客户订货是，遇、不能满足客户需求时，积极向客户推介同质同价位替代品牌，使客户有多种选择8．新品推介：在新品上市时,按新品推介工作规定向客户宣传新品的、、、等相关信息。9.信息采集:采集客户基本信息。准确记录客户对卷烟品牌、等方面的需求信息。１0.电访员行为禁忌最后一条是。三、判断题1.电访员的行为信条是热心服务。（)2．电访员要在较长时间内与客户进行交流和沟通(）3．电访员不能用真诚、专业和规范化服务拉近与客户的距离，赢得客户尊重。（）４.电访准备不涉及积极接受货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息。(）5．电话访销时可以不用普通话与客户沟通，应语速适中、口齿清楚。（）6.信息核对：对认真核对客户名称、经营地址、结算方式、许可证号或客户代码等。（）7.订单录入：根据零售户所报品牌数据及数量,如实准确记录客户提出的需求,复述、核算订单并录入客户的实际需求，提醒客户及时存款。（)8．疑问解答：解答客户对订货过程的疑问。耐心听取并清楚、准确地解答，不能解答的，引导客户拨打客户服务热线进行征询。(）9.引导投诉：遇客户投诉，积极引导客户拨打客户服务热线。(）10．痕迹管理：完整记录客户疑问、意见及建议。认真仔细对各种征询进行汇总、分类，并及时向相关部门反馈。（）四、简答题１．订单采集细心细致涉及那几点？2.阐述一下征询解答，耐心解惑里疑问解答的具体内容。3．阐述一下征询解答，耐心解惑里痕迹管理的具体内容4．阐述一下缺货推介的具体内容5.电访员的行为禁忌有哪些？第五节送货员一、选择题1.送货员的行为信条是（)。(A)安全高效专心服务（Ｂ)准确采集真诚交流(C)妥善解决提高满意（D）客户至上合作共赢2．送货员在卷烟配送时（)。（A）热情专心(B）准确快捷（C）规范细心（D)细致细心３．送货员在投诉征询时()。(A）热情专心(B）规范细心(C）细致耐心（D)细致细心４．投诉管理员的行为禁忌共有(）条。（Ａ)５（Ｂ)6（C)7(D）８二、填空题1.送货员的行为信条是。2.送货员的岗位行为是卷烟配送，准确快捷，。3．送货员在送货过程中,加强、、、的安全防范４．送货员要积极积极向客户提供标、,提高客户送货服务满意度。5.送货员在按规定期间领取、、客户小票。6．按规定送货路线送货到户，如需改道，提前报告送货管理员。保证、、、的在途安全。7．与客户办理卷烟验货,保证、交接无误,同时请客户在配送汇总单上签收确认。８．与客户交接时发现、卷烟时，应及时办理换货。9．接受客户对送货服务的征询，给予、的解答。１０．积极、热情地收集客户对卷烟配送工作的相关和,并将相关解决结果及时告知客户。三、判断题1．卷烟配送时应细致细心。（）２．任务领取是可以不按按规定期间领取配送汇总单、车位商品汇总表、客户小票。（）3.领取送货卷烟，清点验货,办理出库交接手续。清点无误后，按送货顺序进行装货、出车。（)4.解决监督是投诉管理中的一部分。()5.按规定送货路线送货到户,如需改道,提前报告送货管理员。保证人、车、卷烟货款的在途安全。()６．货款收存：对线路收取的钞票货款可以随意存进其他银行。（)7．与客户交接时发现皱损、质量问题卷烟时，可以不办理换货。(）8．票据整理：将客户签收单交由货款票据管理员整理成册，等级备查。(）9.接受客户对送货服务的征询，给予清楚、耐心的解答;不能解答的，积极引导客户拨打服务热线，以便征询。(）10.客户提出投诉需求，积极引导客户拨打投诉电话，协助完毕投诉。（）四、简答题1.送货员的岗位行为有哪些？2．阐述一下卷烟配送，准确快捷有哪几点。3.阐述一下在途配送的具体内容4．阐述一下投诉征询,热情专心有那几点5．送货员的行为禁忌有哪些？第六节行政许可员一、选择题１．行政许可员的行为信条是（）。（A）安全高效专心服务（B)规范审批文明服务(C）妥善解决提高满意(D)客户至上合作共赢2．行政许可管理要(）。（A)热情专心(B）规范合理（C）规范细心（Ｄ)细致细心3．下面那一条属于行政许可管理里面的()。(A）热情专心（Ｂ）规范细心（C)细致耐心（D)受理申请4．行政许可员的行为禁忌共有（)条。(A)5（Ｂ)６（C）７（D)8二、填空题1．行政许可员的行为信条是。2．行政许可员必须规范办理行政审批手续，严格按照、以及的程序办理，将便民利民、热情周到、文明服务落到实处。3.行政许可申请材料接受,立即提供《接受材料目录》,并交由申请人签字确认，保证接受资料、。4.申请事项属于受理范围,、,当场受理申请，出具《受理告知书》，并告知证件办理时间与相关流程，保证申请人知晓。５.对不符合烟草专卖许可证办理条件，或不属于烟草专卖行政主管部门法定职权范围的，及时做出不给予受理决定并发放《不予受理告知书》,并耐心或。6．实地核查：会同专卖稽查员对申请人提交办理许可证的地址进行,查看布局。7．符合法定条件的行政许可申请受理，在规定期间内做出。８.行政许可资料及时整理归档,保证档案、。9.制作行政许可办理情况记录报表，保证报表制作、，数据、。10.严禁缺少接待服务意思，、,故意刁难申请人。三、判断题1．行政许可员的行为信条是热情服务。()２.行政许可员不用规范办理行政审批手续。()３．征询受理：为申请人提供申办征询，告知申请人需要提供的材料。（）4.行政许可申请材料接受，立即提供《接受材料目录》，并交由申请人签字确认，保证接受资料登记真实、完整。（）5.申请事项属于受理范围,材料齐全、符合法定形式,不用当场受理申请。（）6．对不符合烟草专卖许可证办理条件,或不属于烟草专卖行政主管部门法定职权范围的，及时做出不给予受理决定并发放《不予受理告知书》，并耐心说明理由或出具相关依据。()7.实地核查时不用会同专卖稽查员对申请人提交办理许可证的地址进行实地核查。(）8.符合法定条件的行政许可申请受理，在规定期间内做出书面许可决定,出具《行政许可决定书》。（）9．行政许可资料及时整理归档,保证档案完整、清楚。（）1０．制作行政许可办理情况记录报表,保证报表制作清楚、合理,数据真实、准确。(）四、简答题1.行政许可员的岗位行为有哪些?2．阐述一下行政许可管理,规范合理有哪几点？3．阐述一下征询受理的具体内容?４．阐述一下实地核查的具体内容？5．阐述一下报表定制的具体内容？第七节专卖稽查员一、选择题1.专卖稽查员的行为信条是(）（Ａ)令行严禁,文明执法（B)市场监管,严格规范（C)案件办理，处罚适当(Ｄ)规范审批,文明服务2.专卖稽查员的岗位行为是（)（A)令行严禁,文明执法（B）市场监管,严格规范(C）案件办理,处罚适当（D）市场监管，严格规范案件办理，处罚适当3．对重大或涉嫌犯罪的案件，及时移交司法机关解决属于下列哪方面的工作?（）（A)案件询问（Ｂ)案件解决（C）文书送达（Ｄ)处罚执行4.专卖稽查员的行为禁忌的第三条是(）（Ａ）严禁野蛮执法和欺侮、刁难管理对象。（B）严禁不依照法定程序查扣物品。(C)严禁无法定依据检查非经营性场合。(Ｄ）严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请。二、填空题1.专卖稽查员要努力提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行,及其。２.专卖稽查员的行为信条是文明执法。3．专卖稽查员的岗位行为是市场监管,严格规范；,。４．专卖稽查员在工作时规定佩戴徽章。５.对有违法违规专卖品情况的,要现场开具,请当事人核对无误后,签字确认６．专卖稽查员在进行现场解决后，需告知当事人应于何时、、、接受调查解决。7．专卖稽查员根据调查核算许可证申请人基本信息,查看店面布局的合理性。８.在进行案件解决时，专卖稽查员在调查取证的基础上，对当事人的行为进行定性，准确引用相关的法律法规，做出相应的处罚,并制作。９．专卖稽查员的行为禁忌的最后一条是。10．专卖稽查员在办理案件时，有案件问询、、等程序。三、判断题1．在案件解决时，要现场制作《检查（勘察）笔录》,勿需请当事人签字确认。（）2.调查核算烟草专卖零售许可证的新办、变