H7物业服务现场风险识别与安全防范

物业服务现场风险识别与安全防范主讲人：沈强强引子：史上最牛校长事件回放：“5.12”汶川特大地震发生后，四川省安县桑枣中学，2300余师生全部迅速安全有序地撤离至操场，用时1分36秒，无一伤亡。曾是危房的实验教学楼未垮塌。操场上，2300余师生排列出避震操练的演习队形，学生在里，教师在外，学生蹲下，教师站立。讨论：他们怎么如此“好运”？一、是“运气”使然吗？二、别人怎么没那么“好运”？三、“好运”背后有什么值得我们动容、尊敬和学习的东西？四、这个故事对我们还有什么启示？课程内容概览一、为何要反复强调风险与安全防范？二、我们面临哪些风险和隐患？有何后果？如何防范？三、我们面临最大的风险和隐患是什么？四、安全管理工作的关键控制点在哪里？五、案例。一、为什么要反复强调风险与安全防范？

（一）安全是绝对底线

对待安全的态度：100－1＝0；一票否决制；问责制。

案例：胶济铁路特大运行事故

2008.04.28.04:41,胶济铁路,北京-青岛T195次旅客列车脱轨时与烟台-徐州5034次客车相撞，造成72人死亡,416人受伤。事故认定为人为所致的重大安全责任事故。济南铁路局主负责人被免职，直接责任人因“铁路运营安全事故罪”被刑拘。

（二）安全是质量范畴，且是首要的质量指标

产品安全性能通常列为产品最重要的质量指标。因为，只有是安全的产品，才能被市场和消费者所接受。服务是无形产品，安全同样是其质量的首要指标。案例：三菱帕杰罗制动故障酿祸三菱频遭巨额索赔2000.08.25郑州帕杰罗V73刹车失灵翻下高速，4人重伤，车报废；2000.12.25长沙帕杰罗V31刹车失灵撞人重伤成植物人；2001.03.17昆明帕杰罗V33刹车失灵撞人，2死1重伤；2001.05.17乌鲁木齐帕杰罗V31刹车失灵车祸，1死3重伤；日本三菱公司遭集团诉讼和巨额赔偿；帕杰罗被中国当局禁止进口；日本三菱公司全球召回24万辆质量有缺陷的帕杰罗汽车。

（三）风险带来巨大的机会成本/代价，安全甚至“人命关天”一旦风险得不到有效识别，进而未采取防范措施，或防范措施未起到预期的防范效果，安全事故发生的几率将成倍增加。一旦发生安全责任事故，尤其是有人员伤亡的事故，企业和相关责任人将被追究法律责任，在经济上将付出巨大的代价的同时，企业的形象、商誉、品牌等无形资产甚至会面临毁灭性打击和伤害。从这个意义上将，安全是企业经营管理的第一要务。二、我们面临哪些风险和隐患？有何后果？如何防范？（一）职业安全防护（防护对象：员工）高危人群隐患/风险最严重后果防范措施电工电梯技工高空作业技工等无证上岗，缺乏职业安全培训，对经验过于自信，违章操作，缺乏责任心……人员伤亡责任事故（电击、坠落、机械性损伤等）1、有规定的严格持证上岗，数量和职业素质满足现场需要；2、坚守招聘门槛，确保受过专业培训（社会）；3、加强职业安全防护和其他安全类培训（企业内部）；4、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；5、管理人员勤下现场、勤检查、严处理高危人群隐患/风险最严重后果防范措施绿化技工清洁工等缺乏危险品存储和使用防护知识，危险品管控混乱，防护器具不合要求，对经验过于自信，违章操作，缺乏责任心……人员伤亡责任事故（蓄意和过失中毒、强腐蚀伤害等）1、对危险品的存储实施严格管控（存储环境、存储台帐、余药密封、严格分类安全存放、药剂绝对无流失等）；2、对危险品的使用实施严格管控（严格按安全比例稀释药剂、防护器具工具的质量、作业环境的选择、现场安全警示和维护作业、余药回收、杜绝使用违禁药剂）；3、加强相关防护常识和安全培训；4、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；5、管理人员勤下现场、勤检查、严处理…………

高危人群隐患/风险最严重后果防范措施保安人员缺乏伤害防范技能技巧和火警应急处理常识和训练，群体性易冲动、缺乏克制…..人员伤亡责任事故（来自他人的伤害、火灾现场伤害等）1、坚守招聘门槛，确保受过相关培训（有服役经历优先）；2、加强职业安全防护和其他安全类培训（企业内部）；3、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；4、管理人员勤下现场、勤检查、严处理；5、不主张盲目提倡“敢拼敢死”的“敢死队”精神……案例：电梯机房违章作业致死时间：2002年10月17日18：12时地点：上海某高层楼宇事由：上海某电梯公司技工在校验电梯控制屏时，未按规定穿防护工作服和绝缘鞋，而是穿短袖上衣、短裤，导致右膝关节触及控制屏内的电源相线，导致触电死亡。原因：未正确采取作业防护措施。结论：是一起违章操作导致的安全责任事故。

（二）危险区域/活动安全防护（防护对象:员工及其他人员）类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类电梯系统维护保养、运行管理和安全防护（含机房、曳引装置、自动控制和防护系统、井道及导轨等设施、轿厢体、紧急对讲、层门等）三角钥匙孔无警示标识、非专业人员可轻易进入机房或持有三角钥匙、违章进行维修保养作业、维修保养效果差导致各类误动作或自动防护失效或电梯运行故障……人员伤亡责任事故（层门事故、井道事故、机房事故、坠落、挤压、电击、机械性损伤、爆炸等）。设备报废（轿厢坠毁、井道爆炸物导致设备和建筑物损毁）。1、严格按作业和防护规程进行维护保养。2、对机房、三角钥匙、层门三角钥匙孔等高危区域进行严格监视和管控。3、专业人员持证上岗（含外包供方）。4、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行。5、组织专业人员参加电梯安全标准和规范的内、外部培训。案例一：被困电梯死亡时间：2006年4月19日地点：北京崇文区某医院事由：患者张某“蛛网膜下腔出血”需急救，在电梯上被困40分钟，最终因错过最佳抢救时机致使病人死亡。被告：医院、物业公司结果：共同赔偿22万元。

案例二：电梯层门事故时间：2004年12月24日16：42地点：南京某超高层楼宇事由：管理处员工乘电梯从1F大堂乘梯往38F行政楼层途中，抵达25F时，因轿厢拥挤，下梯给其他乘客让位后重返电梯时，电梯突然在未关层门的情况下突然上行，致使其一脚踩空，直接从25F坠入电梯井道底坑，当场死亡。原因：维修电工（非专业电梯工）违章执行检修作业，在未做任何提前通知和防护措施的情况下，将层门联锁、轿门联锁短接，在机房操纵电梯，致使电梯在未关层门的情况下突然上行导致事故。是一起违章操作导致的严重的安全责任事故。

类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类消防设备设施器材管控和维护保养（含消防监控室、消防控制设备及喷淋、烟感温感、气体灭火、消防水系统、卷帘门、防火门、消防楼梯、消防栓、灭火器、应急照明、疏散指引等）、消防安全教育与训练。消防设备系统性瘫痪或局部故障、消防设施不符合强制性法律法规要求、消防器材缺失失效紧急状态下不能启用、相关人员缺乏消防安全常识、相关人员缺乏有效的消防安全训练和演练火灾事故和火灾伴生的人员重大伤亡、建筑物和其他重大财产损失1、严格巡查，确保消防设备设施器材正常状态；2、消防设备设施定期维护和测试，确保处于正常状态；3、消防设备瘫痪或局部故障，及时并重点协调维修事宜，并采取适当替代防范措施；4、需停机保养，须避开楼宇人流高峰期，并采取适当替代防范措施；5、消防楼梯保持绝对畅通；6、防火门保持常闭，严禁锁闭；7、应急照明、疏散指引发光标识正常；8、火险隐患及时排查处理；9、定期组织消防安全教育（包括员工和客户）；10、建立火灾应急预案，组建义务消防队，进行严格分工，组织定期演练，确保火灾时能迅速有效响应。案例：德汇国际广场特大火灾事故时间：2008-01-02-20:20事件：乌鲁木齐德汇国际广场特大火灾事主：乌鲁木齐德汇实业集团公司

新疆德汇置业物业管理有限公司扑灭：2008-01-05-17:00损失：3名消防官兵殉职重大群众伤亡（初步报告8人死亡）逾5亿元财产损失建筑物完全损毁，有坍塌可能（已拆除）认定：事主安全管理松懈，对隐患疏于防范，未确保消防设备完好，安全培训不到位，报警和消防设备启动滞后，贻误战机，是一起特大消防安全责任事故。类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类供配电设备运行管理和带电等危险作业主观或非主观的非预知停电、违章带电等危险作业人员伤亡责任事故（电击、机械性损伤等）、非预知停电给客户带来损失导致的法律风险1、严格落实绝缘或其他操作性防护措施，杜绝违章作业；2、绝缘防护工具按要求定期检测，保持正常的绝缘性能；3、加强职业安全防护常识培训（内、外部）；4、可预知的停电必须事先有效知会客户；5、预防提前来电疏于防护导致安全事故的风险；6、主管人员常下现场，勤检查，严处理；7、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行案例：

停电风险

2004年9月13日15：00，深圳×大厦管理处，因裙楼中国光大银行×支行拖欠物业管理费、中央空调费等费用，在管理人员的授意下，管理处未事先通知停电。事后，该银行恰逢资金款项押运出库，因停电导致金融安防设施失效，随即临时性停业，安排经警采取人工防范措施。次日，该银行向市政府、中国人民银行深圳中心支行安全处、中国银监局驻深圳办事机构发出了严正的投诉，要求调查此事，并作出严肃处理，并称若不处理，将以妨碍金融安全秩序为由，对物业公司提起诉讼。类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类其他设备设施运行管理、维护保养和特殊作业的管控饮用水安全、餐厅食物安全、非预知停水、电子监控等弱电系统失效导致等风险人员伤亡责任事故（刑案、投毒等）、跑水水浸、非预知停水给客户带来损失导致的法律风险1、严格落实给排水、弱电、暖通等设备的巡查制度；2、压力或燃气供暖等安全设备严格杜绝违章作业；3、二次供水水箱水池加盖上锁，持有效建康证明清洗；4、对监控、门禁、停车场系统的安防效果严格管控，若5、故障要采取必要的替代性防范措施；6、主管人员常下现场，勤检查，严处理；7、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行……案例：饮用水中毒

2004年11月8日17：20，河北保定市北市区南常保村小学，发生一起20多名师生饮用水中毒事件。经紧急抢救，所有中毒人员已经脱离危险。经公安部门侦察，该学校二次供水储水罐未加任何防护措施，现场有化学品气味和遗留的包装物。中毒原因系有人蓄意投毒，犯罪嫌疑人已经被警方逮捕，后被依法追究刑事责任。学校领导因此事受到党纪政纪处分。

类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类建筑物各类公共设施维护燃气爆炸、外墙坠物（幕墙、墙砖、门窗等）、高空危险作业坠落、泳池溺水、停车场各类事故（丢车、交通事故等）、各类井沟盖维护及作业风险、天面防护等人员伤亡责任事故（坠物、坠楼、跌落、溺水、燃气爆炸等）或重大财产损失（跑水、水浸）等1、严格落实各类公共设施的巡查制度，确保外墙、燃气系统、户外招牌、广告牌、霓虹灯等高危部位/设施无重大安全隐患；2、定期清理各类排水沟、管、渠、井，保持安全和畅通；3、作业现场存在危险源的沟、管、渠、井等部位，或高空、占用道路等作业须围栏作业，或设置警示标识，并采取可靠的防护措施；停车场警示、导向标识和强制减速、排洪等设施完好；4、对监控、门禁、停车场系统的安防效果严格管控，若故障要采取必要的替代性防范措施；5、高空作业人员安全培训后持证上岗，防护措施可靠；6、主管人员常下现场，勤检查，严处理；7、建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行……案例：夺命化粪池时间：2008-02-14-14:00时许地点：深圳市福田区景田西小区事件：７岁女童冯铧踩翻井盖坠入化粪池沼气中毒，抢救无效死亡被告：深圳市大众物业管理公司损失：女童监护人提出赔偿（尚未结案）初步认定：事主对安全隐患未巡查到位，未采取可靠的防范措施，存在明显过失和过错。

类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施工程类机房管理违章作业、各类钥匙管控漏洞、机房设备运行环境有安全隐患，带电或有损伤风险的部位防护漏洞等人员伤亡责任事故（触电、机械损伤、爆炸等）或设备重大运行事故（设备短路、触电导致运行事故和人身伤害事故）等1、杜绝违章作业（如上述）；2、严格管控各类工程钥匙，登记制度严格，借用、复制、归还、更换等记录清晰，每把钥匙能追溯到准确的去向，杜绝个人保管钥匙的现象（含电梯三角钥匙）；3、对钥匙进行一次彻底盘查，弥补钥匙流失带来的漏洞，必要时重要部位换锁；4、妥善解决部门和班组工作接口，员工调动或离职把钥匙的回收（电子钥匙取消授权）列为必办内容；5、低位进线管道有效封堵，防止雨水倒灌；6、重要设备房安装防鼠板，高度不低于50－60cm；7、供配电和涉及高压电路的地面铺设绝缘胶地板；8、易被人体接触到的转动、带电部位加防护罩；9、无人值守的设备房加锁，门上有警示标识；10、重要和操作有危险的设备、部件有警示标识；11、设备房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆等危险品或存在其它危险源；12、按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯，无失效、故障现象；……

类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施保安类保安类各类作业（含巡逻、监控、门岗、停车场、消防安全和其它安防事务）缺乏责任心、离岗睡岗等违纪行为导致巡逻监控整体或部分失效、门禁卡和电子钥匙管理漏洞、停车场管理漏洞、相关人员缺乏消防安全常识及有效的训练和演练人员伤亡责任事故（刑案等）、消防安全责任事故、停车场车辆盗损、保安人员人身伤害事故。1、加大各类安全与自我防护教育与培训力度；2、管理人员勤下现场，严格查岗查哨（尤其是夜间）；3、对所有门禁和停车场IC卡进行一次彻底盘查，弥补IC卡流失带来的漏洞，对流失的IC卡及时取消授权；4、妥善解决部门和班组工作接口，员工调动或离职把IC卡的回收和取消授权列为必办内容；5、保安人员熟练使用巡逻、监控、停车场等设备，所有的岗位记录清晰、完整、可追溯（含电子记录）；6、巡逻、监控、停车场设备故障失效时，采取必要的替代防范措施；7、客户大宗物品放行时，签署要和预留印鉴严格比对；8、无门禁的项目要对陌生访客登记，必要时重点监控；9、消防安全防范措施如前所述；10、严格管控对讲机使用，杜绝私聊导致的频道占用堵塞。

案例：凤凰卫视前副主席周一男惨遭灭门时间：2004-05-26-16：00时许地点：深圳市福田区信托花园9栋E座101

事件：周一男一家3口、公司会计和保姆共5人被残忍杀害（事后供述作案时间达11小时）动机：预谋抢劫杀人灭口发现：2004-05-29-19：00时许（腐尸异味）罪犯：共5名主犯，均已经被判死刑物业：深圳市信拓物业管理服务有限公司损失：小区疏于安防，被客户和同行质疑；小区物业转让价格和租赁价格疲软；小区诸多荣誉被取消；物业企业品牌和声誉严重受损。案例二：“纽扣大王”深圳家门口被害时间：1998-04-04-晚地点：深圳市福田区信托花园9栋E座101事件：人称“纽扣大王”的企业家明某驾驶奔驰车回到深圳笔架山庄的住所，下车后被歹徒黄某、冯某用乙醚迷昏，拖到一空置楼房内杀害。两歹徒从他的身上劫走财物11000元，因打不开车门，抢车未遂。劫杀现场就在明家的楼下。而在被害人遇害之前，两名歹徒在抛尸的空置房内潜伏四天，期间还出外购买食物。动机：预谋抢劫杀人。物业：深业集团（深圳）物业管理有限公司损失：疏于安防被起诉，品牌受损。

类别危险区域/活动隐患/风险最严重后果防范措施综合类危险品（易燃、易爆、有毒、腐蚀性等）的存储和使用防护、消杀服务、现金安全、过度服务等缺乏专业知识（如农药稀释、作业防护等）和防护常识、对经验过于自信、缺乏法律风险防范意识等。人员伤亡责任事故（中毒、蓄意自我伤害或伤害他人等）、现金等公司财产损失、过度服务承担的法律责任。1、明确危险品存储和使用防护要求，并严格执行；2、加强相关防护措施的专业培训；3、高危作业人员要具备一定的专业知识；4、防护器具的质量要满足现场防护的要求；5、危险作业要有明显警告标识，并采取严格的防护措施；6、旗帜鲜明地杜绝各类过度服务；7、大额现金当日存银行，途中采取必要的防范措施。三、我们面临最大的风险和隐患是什么？

几个错误观念：1、这项业务是外包的，现场人员出了事故是外包供方的事，与我们无关；2、员工的蓄意自我伤害（如自杀）和伤害他人是其个人行为，与我们无关；3、我们已经多次交代过安全事项，出了事故，我们也尽到了告知提醒义务；4、我们的员工经验丰富，他办事我们放心，不会有什么事；5、事故是小概率事件，不会那么凑巧碰上的；6、防护程序太麻烦，防护来防护去我们都不用干正事了；……

提倡用“放大镜”、甚至用“显微镜”去排查现场的各类隐患和风险！

一、安全意识淡薄除火灾外，紧急预案应涵盖灾害性天气（如强风、强降雨、强雷电等）、重大自然灾害（如地震等）、易燃易爆物燃烧和爆炸、电击、水浸、食物和化学品中毒、高空坠物、坠楼、严重污染、车库机动车自燃、车库机动车强行冲闸、车库机动车盗损、高伤害性交通事故、刑案（如盗窃、人身伤害等）、客户群诉和其它恶性投诉（如行业通报、媒体曝光）等紧急情况。针对高危紧急情况的预案，要详细规定应急响应的人员组成、分工和职责，并定期组织演练，确保紧急情况发生时，能快速响应并作出有效的初始处理，有利于降低甚至消除紧急事件带来的影响和损失。应急预案＋有效演练＝训练有素。处理各类隐患和风险的“真功夫”是预防有力，而非事后处理得当！（二）缺乏应急预案及其教育和训练四、安全管理工作的关键控制点关键是预防（事先），纠正的成本太高。

预防

纠正

风险控制启动预案隐患排除应急处理风险识别隐患识别风险意识安全意识事后处理亡羊补牢五、案例

范小姐的家在江苏省无锡市新区的一个高档小区，就在今年春节之后的一天夜里，火灾突然发生了。大火持续了40分钟之后被扑灭。在范莉华家客厅的木地板上，消防人员发现了一处起火点。根据起火点的情况，消防部门做出了这样的火灾原因认定，排除电器火灾、外来人员放火、自燃、雷击、燃气泄漏、不排除客厅内生活用火引发火灾，消防人员解释说生活用火很可能是吸烟或者是烧什么东西，引燃了一些可燃物。按照消防人员的说法，现场也许可以这样来复原，范莉华和男友大约在凌晨1:00睡觉，睡觉前男友在客厅吸了烟没有完全熄灭就扔进了垃圾篓，之后烟头慢慢引燃了沙发、木地板，最终将整个客厅完全引燃，被烟熏醒的两人惊慌地报了警，然后在边收拾东西边打算逃出时被浓烟和大火吞没了。（一）消防安全为什么物业公司要承担赔偿责任？

范小姐的家人一同起诉了物业公司，索要人身损害赔偿及财产损害赔偿共计92万元。法院作出了判决：物业公司承担部分赔偿共计12万元。判决结果：

2、除了烟感器不能正常报警之外，范小姐的家人还指出小区的一个消防漏洞，那就是火灾发生时楼道的消防栓没有水，从而延误了救火的时间。紧急状态下，消防人员只能把水带连接起来使用消防车里的自备水。原来消防栓里的水要靠消防水泵的高压才能送到楼上，但是当火灾发生时消防水泵是关着的。把消防水泵处于手动运行状态是否是被允许的呢？答案当然是否定的。

范小姐的家人对小区物业公司的管理提出了质疑：1、火灾发生时烟和火已经扩散到了楼道里，但是小区装在楼道里的烟感器却没有报警，因此直到消防车来了之后物业公司才知道发生了火灾。记者将点燃的烟头举向距离烟感器大约10厘米的地方，同时向烟感器吐了一口烟，这时烟感器的指示灯由间断闪烁变成了常亮，但是此时，留在小区控制中心的记者却没有发现那里有任何报警的显示。原来是这样！以上原因没有尽到物业公司的管理责任，（《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条）间接性地延误了火灾的抢救时间，为死者的死因负有一定责任。2、物业公司在消防管理方面存在明显的过失：（1）楼道里的烟感器没有报警；（2）消火栓中没有水；消防水泵被打到了手动状态。理解要点与启示：1、由于业主提出了诉讼要求。业主不告，物业公司很有可能不用承担责任！1999年，深圳笔架山庄某业主在回家的路上，被潜伏在小区空置房的犯罪分子所杀害。2001年，被害人家属向小区物业公司提出70万元的赔偿要求。审判结果：一审：判物业公司赔偿10万元。二审：判物业公司不承担任何的赔偿责任。（二）安全事故

（3）承担责任的可能性：证据，是否有过失或违约行为。法释【2009】8号第3条。

（2）物业公司管理小区，凭什么管，管什么？《物业服务合同》（包括《业主公约》的授权内容）。《物业管理条例》第2条。理解要点与启示：

（1）关于物业公司安全责任的法律描述：《物业管理条例》第47条；《中物协【2008】》1号注意保留好证据（文字、表格、记录、照片、第三方）

2005年1月18日晚上6点多，孔某下班回家途中，经过巴南区李家沱某小区二栋楼楼下的超市时，被楼上掉下的一块砖头击中头部。孔某当场口鼻出血昏倒在地，抢救5天才苏醒过来。经鉴定，孔某因为重型颅脑受伤导致的下肢行动障碍伤害为7级、智力伤害为10级。案发后，巴南公安分局刑警支队在当晚10点左右对现场进行了勘查，发现了破裂的肇事砖头。该楼房的3层是一个公用平台，平台上有一自制乒乓台，乒乓台下也有类似的砖头。但是，警方始终没有找到肇事者。案例一：（三）高空抛（坠）物

2005年6月，孔某将小区的三名业主告上法院，因为正是这三人商议修建砖块水泥板乒乓球台，而且其中两人还出资购买了水泥