沟通的重要性

高效沟通技巧徐文正2009年6月4日做成一件事的要素态度知识技巧为了某个目标，把事实、思想和情感在个人或群体间传递的过程。如果目标实现了，叫有效沟通，目标没有实现叫无效沟通。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适干扰、妨碍情况Who?Where?为何发送信息？明确信息发送的目的要达到什么目标？Why?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极倾听做好良好记录第三步：及时确认与最终共同确认满足客户需求是行动的出发点。问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说------苏格拉底

倾听的原则首先寻求理解他人，然后再被他人理解眼、耳、手并用适应讲话者的风格鼓励他人表达自己倾听全部信息表现出有兴趣倾听同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心训练站在对方的角度，能换位思考；能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；能正确辩识对方情绪；能正确解读对方说话的含义；同理心训练(示例)能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。

封闭式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……开放式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练(示例)能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．相异点的潜在风险评估，需要依靠经验；2．暂时存放，寻求更多的佐证材料；3．达成妥协，要求对方也作出一定的让步。步骤五：达成协议

感谢

善于发现和寻求得到别人的支持，并表达感谢对别人的认同表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

责任主体明确、责任人唯一、审核人清晰；积极合作的态度、实现目标的决心；按既定的方案处理；发现变化及时沟通、做好记录、可以追溯；第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言、注意细节语调单一使用数据、图表分析型工作方式...

果断、独立,有能力、热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历、计划.

支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...外向、直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型接近客户的技巧

岗位客户：直接或者间接接触的同事均可被视为你的客户。外部客户：公司外部非同一个组织里的服务或者产品的接受者。客户的需求品质：商品或者服务的质量适用性；价格：包含了获取成本以及使用成本；交期：按照约定的时间交货的期限；服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；高效成事心态牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次机会！行动：在见面、交货前要充分准备！预防：对发送给客户的货物失效要有预案；会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可以！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点

称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问三、获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要