沟通培训发出稿

有效沟通游戏好朋友从陌生开始成年人学习的特征喜欢有变化的教学方式大部分喜欢多感官学习对“改变”常有抗拒主要内容第一部分认识沟通第二部分认识沟通者第三部分沟通的基本技能第四部分表达第五部分具体话术第一部分认识沟通我们所做的每一件事都是在沟通管理就是沟通服务就是沟通销售就是沟通营销就是沟通生活就是沟通我们所做的每一件是都是在沟通

事实上,我们大多数人花费50--70%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程.传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型言

沟通的类型

根据信息载体的异同作出的分类二、沟通的作用1、得到上司的理解与支持2、让你的同事和部属及时了解工作现状高效处理日常事务3、达成你的工作目标4、激发部属的士气5、提高工作效率6、加强团队合作，提升团队的整体实力……案例讨论1收集信息一验证信息一传递信息三、影响沟通的障碍沟通练习:画图讨论:沟通的障碍有哪些?__________________________________________________________________________________________________________________沟通的障碍

心智筛选防卫心理

性格筛选情绪注意力分散地位差别语不达意地理位置、环境条件逻辑和思路混乱时间压力………四、人力资源视角下的沟通能力要求有沟通能力的员工具有积极的个人影响。他主动倾听，能书面或口头令人信服地明确表达自己的想法。在任何情况下都自信但不自大；给人实在、真实的印象，而不是装腔作势；语言表达清晰、流利，易于理解；很清楚自己想表达的内容；具有说服力，适应文化的肢体语言；人力资源视角下的沟通能力要求语言协调地配合面部表情和手势（给人以和谐的印象）；易于和他人对话交谈；使他人能体会到能从双方的沟通中获益；使他人清楚为何谈论该话题；认真倾听、理解体会别人的观点和关注的问题；人力资源视角下的沟通能力要求及时澄清误解，并消除沟通的障碍；清楚地表达所有的想法并能组织成书面形式；估计他人行为语言产生的影响，并用自己的想法影响他人；采取他人可以接受的演示或讨论的方法去吸引他人的兴趣。五、沟通中的积极态度乐观:对达到好的结果抱有信心主动:热情;鼓励对方;行为孕育行为;你可以选择你的行为开放:不预立场;营造一个让人无惧于提出问题的环境；视差异为契机互动真诚

PMP第二部分认识沟通者优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人一、沟通者性格分析性格分类优柔感性率直理性和平型顺从型友善型活泼型表现型热情型力量型结果型控制型完美型分析型构成行为的两个基本要素，即：果断性－--反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性--－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格1．分析型人士天生喜欢分析，观察力敏锐,办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢.同时具有高敏感性会问许多具体细节方面的问题，容易想到事情坏的方面容易保持沉默，少言寡语,事事喜欢准确完美，喜欢条理框框对于决策非常谨慎与此类人相处的窍门

注意服务的细节和周全,信息要全面具体，特别要多用数字语速放慢，条理清楚，不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触谈具体行动和想法，而不谈感受2.结果型人士精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快.喜欢发号施令，不能容忍错误.不在乎别人的情绪，别人的建议.最讲究实际，是决策者，冒险家.以自我为中心，喜欢控制局面，是个有目的的听众.与此类人相处的窍门

直接切入主题，不用寒暄，用肯定自信的语气来谈增强眼光接触的频率和强度，身体前倾充分准备，实话实说，且声音洪亮，加快语速

处理问题要及时，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做3.表现型人士乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮多变，精力容易分散

与此类人相处的窍门声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度着眼于全局，避免过小的细节注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情应双方要及时确认

4.友善型人士重视人际间关系，忠诚，关心别人，富于同情心不喜欢采取主动，害怕冒险，但容易配合别人.害怕得罪人，不愿意发表自己的意见有耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张非常出色的听众，迟缓的决策人衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律与此类人相处的窍门热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感放慢语速.当对方不说话时，要主动征求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾

二、沟通者的沟通风格测试你属于哪种沟通风格?视觉型通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考说话速度快，走路快音调比较高胸腔起伏比较明显形体语言比较丰富“我看……”视觉型我可以看出你所学的；这件事看起来不太对；我必须搞清楚这些概念；我现在头脑一片空白；让我们“瞧瞧”你的计划。听觉型喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。音调有高有低，比较生动对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向听觉型我己经听到你所说的。这件事听起来不太对；仔细听好他们想说什么；感觉型藉由他的经验或感受来接收或传达讯息讲话速度比较慢音调比较低沉有磁性讲话有停顿，若有所思同人说话时，视线总喜欢往下看感觉型对你的提议，我觉得不错；掌握好这件事；一个坚实的计划书我们正面临阻碍让我体会一下我最近的工作压力很大第三部分沟通的基本技能和顾客沟通的基本技能倾听提问肢体语言语音、语调反映反馈1.积极聆听讨论我们喜欢听还是喜欢说？听是收集和给予信息的关健可以表示我们尊重他，重视他可以表示我们理解他的感受使对方愿意表达内心感受，开启沟通之门倾听的五个层次听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听倾听停止说话尊重发言人注视发言人不打断发言人关注其内容不急于下结论不批评可提出问题要求澄清控制自我情绪专注同步思考2.提问

问题的五个功能引起注意引发思考获取信息提供信息结束提问方式种类封闭式/选择式：答案为是或否，或作出选择开放式：答案不固定整体式：对象为群体直接式：对象为某个（些）人反问式：针对提问者的问题提出问题，可反问同样的问题传递式：将某人的答案作为问题提出来再问另外的人各种提问方式的作用封闭式/选择式直接给出一个“是”或“否”的答案。可明确学员具体的意向。不便于获取更多的信息。

各种提问方式的作用开放式收集有关学员的更多信息。一般以“什么”“何时”“谁”“在哪里”“如何”等词汇作为开始。各种提问的作用整体式提问针对群体的全部成员吸引全体注意力，检查群体的理解程度创造参与气氛发现支配型及表现型学员各种提问的作用直接式提问针对群体中特定个人提出的问题。可以用来检查学员对某特定问题的了解程度，同时可以修正团队讨论时出现偏题。各种提问方式的作用引导提问者思考缓和提问者的挑战情绪将问题简练化反问式提问各种提问方式的作用传递式提问创造共同探讨的气氛，提高集体参与度控制每人的发言时间案例讨论2合理而有效地提问3.肢体语言说说这句话：

我从未说过他欺骗她！据调查，人与人之间的沟通：

文字只占了7%另有38%的影响力是由语气或语调而来。另有55%来源于肢体语言

肢体语言表情体姿手势4.语音和语调适当大声清晰抑扬顿挫5.反映讨论:感受以下几句话1、真让人受不了，事情这么多，还老在变，我哪招架得住！每次当我刚静下心来做一个项目时，变化就发生了，我不得不去应付更多的事。2、这次会议我们组织得很好！演示很精彩，文件也井井有条。我们还是第一次准备得这么充分。看来我们走上正轨了。3、这个月你怎么做得这么糟糕！当我们向别人沟通信息时，信息包含两个因素：内容和感觉这两个因素都赋予信息以意义。我们要在听人们对我们说话时，既理解说话的内容，又要懂得他们说话时的感觉。

技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。陈述----内容-----释义-----复述陈述----感觉-----反映-----复述我们应着重于----反映因为这更好地表明了-----我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。例陈述：我认为来自总部的干涉过多，他们并不了解当地的情况。反映：你觉得他们应当给驻地经理更多的决定权。例陈述：现在市场压力太大，我根本没有时间作长远打算。反映：于是你只得专注于短期目标。例陈述：他不想听道理。再多谈下去也是白搭。反映：你说什么也不顶用。反映的目的表示对对方的兴趣显示密切的关注表示理解了他说的话。检查我们理解信息的准确性。集中注意力于某一特别方面，鼓励对这方面进行深入讨论。沟通所关切的事。把重点放在被会见者身上。反映的规则用你自己的语言重新组织信息，而不是简单重复。不要超越被会见者所提供的信息。反映是一种反馈机制，不应含有会见者的主观臆测。反映的规则简洁：选择信息中的核心内容。准确：经常的不准确将使对话显得不得要领。然而，偶尔反映的不确切却会促使被会见者提供额外的信息来改正误解。不要使用得太多。否则会约束被会见者，而不是帮助他继续。6.基于行为的反馈“反馈”是告诉对方别人是如何看待他的一种方法。可以避免说教、警告或主观判断，而又有效的表达意见。有技巧的反馈是：没有威胁基于观察，而非判断用叙事性的语言，而不是判断性的语言反馈的例子批评并基于主观意见：我们本应该谈得更加成功。有建设性并基于行动：我们平均折扣己增加了Ｘ％，所以我们需要想办法回到原来的水平。反馈的例子批评并基于主观意见：王辉，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。有建设性并基于行动：王辉，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下，你有时间吗？我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竞你比顾容更了解、更熟悉情况。当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。同时，我想应该给予顾客更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满。反馈的例子批评并基于主观意见：这个产品你做得为什么这么糟？有建设性并基于行动：

在这个产品上我们低于计划的３０％，我们如何增加销售以达到计划水平？反馈的例子批评并基于主观意见：

非常遗憾我们没能增加客户的数量，我为未能提高客户量感到非常着急。有建设性并基于行动：

新客户的数量没能达到预期的数量，你认为问题出在那里呢？反馈的例子批评并基于主观意见：你太爱争论了。有建设性并基于行动：

会上，李刚正在谈论降价的问题，没等他结束你急于反驳，我不得不介入要你听下去，如果重新回到这个情况你将怎样处理呢？第四部分

表达

如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。一、有关表达的四个主要问题目的：我为什么讲？听众：我对什么人讲？主题：我要讲什么？策略：我应如何讲？目标决定策略二、如何表述观点A.两段式表述法当该我们述观点时时，曾经的方法：因为——所以——（事件发生的时间顺序表）

建议:结论——论据——案例讨论3露露的信

B.三段式意见表述法以简洁而肯定的说辞表达你的意见提出具体而充分的理由来证明你的意见的正确性复述你的观点结论——论据——结论案例讨论4中兴公司是否应该在美投资

三、开始谈话时的几种表达类型界定谈话范围确定沟通中哪是重点，哪些不是重点。例如：“今天我们不谈论你们在工作中谁表现优秀的问题，只谈随你们在顾客服务方面的进步。”回顾回顾在交流中产生的主要事件：“李斌，我愿意谈谈X，你们还记得，关于这个问题我们已经谈论过三次了，上次我们同意……”目的表达你的期望,看看与其他人是否相似，或有什么差异。“我想确认一下讨论的结果和临时计划，怎样从现在起更好地完成工作。刘志建，你看怎么样？”过程表达你对想讨论的问题的总的看法。概括你想如何讨论问题。“魏凯，我想回顾一下我们这个月的预算，尤其是工资、退休金、咨询费和广告费用的增长幅度。”“我建议从X开始，然后Y，最后讨论C，你们觉得怎么样？”提出问题把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据。“李建，我想和你谈谈计时工作问题。这半个月你上午迟到三次，下午迟到四次。我一直跟踪记录是因为计时工作对我很重要。我想与你谈谈，了解一下引起这种问题的原因以及你有什么困难，然后决定我们该怎样做。”四、词汇应用的6C原则清楚(Clear)简明(Concise)完整(Complete)礼貌(Courteous)正确(Correct)具体(Concrete)有说服力的例证个人经验(见证)事例(故事)类比统计数字专家意见名人名言展览演示哪种最有说服力先了解你的听众才能知道例证要恰当，与主题内容相关第五部分具体话术一、用来缓解对方情绪、表达尊重的例句1.我将要……2.我立刻查一下。3.这很重要。4.您使我了解了……，谢谢您5．谢谢您把情况告诉我。6．让我把应该改正的地方记录下来。用来缓解对方情绪、表达尊重的例句7．给您带来不便．我向您道歉8．对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒9．谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标10．我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。二、要建立起信任，请用“我将要…”

“我尽可能向***部门询问你的事情。”“我将要给***部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“我这里还有一些事情，你那个问题至少得花上半个小时。”“我将要在4点之前给你回电话。”三、要减少摩擦，请用“你能……吗？”

不要使用：“你必须……”“你应该……”“你为什么不…”“你犯了个错误。”“我需要…”应该使用：“你能……吗?”“请你……好吗?”1．“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”2．“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？”3．“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”四、要节约时间，请先讲明原因

如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。例1.“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”在下列情况下使用

例2.“没有你的身份证，我不能查出来是否给你调整完了。”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的身份证，好吗？”