客户关系管理与维护

2014年5月客户关系管理与维护二婚姻期：

4.信息（收集、管理）5.分级（大小、主次）6.沟通7.满意8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)

（不是“一夫一妻”制）一恋爱期：1.认识（价值、距离）2.选择(是非、优劣、双向)3.开发（不求人、须求人）三离婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊补牢--破镜重圆死马当作活马医课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护311.存量客户维护技巧高效客户管理第一步：

分层管理PremiumExtensionsPlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客户个人理财户贵宾户ProfitExtensionsPrivateBanking目前10万100万800万白金级别顾问个人银行业务电话中心PhoneCenter私人银行高效客户管理第二步：

分群经营四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、支存为必备投资，平均AUM最高，有现金现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休:

老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:

年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:

资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高高效客户管理第三步：

分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定财富管理服务的四大等级！四大重点提升理财人员

各项业务能力1313KPI及目标管理绩效追踪与回馈每周检讨绩效提供具体的辅导/指导销售活动管理效仿高效率的理财人员活动量化理财人员的活动目标客户分群改善客户管理：做有效率的客户开发与维护提升与客户互动的效率客户分群的好处根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群订定不同的销售活动目标发展出专属的销售方法以符合该分群的需求好处——经筛选过的客户，销售更容易些可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）减低被拒绝的几率免去被客户拒绝的困扰优先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？不同客群用什么样的销售话术？适合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？客户分类分群的步骤先将所有的客户分成熟客和不熟客。分类方法：熟客：持有投资产品（基金、保险、理财产品）任一种的客户。不熟客：没有投资产品的客户Step1分类熟客不熟客Step2分群四种客户类型然后将熟客分成四种客户类型Step3归类认识的客户归类最后，将以后认识的客户归类为四种客户之一客户分群的方法“我什么时间，可以请你来我这吗？”保守白领阶级医生与教师家中有人旅居海外可以接受外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存对于投资建议态度较开放“你对于目前的黄金市场有什么看法？”积极自主客教育程度高的中年男性主管、经理、中小企业主、小开有钱有闲在多个银行都有RM寻求广泛的市场信息懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内获得20%的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人年轻、教育程度高中高月薪不急着存钱AUM不高，但愿意全数用来投资风险承受度高，没有定存品牌认同很重要常见客户说法客户“我只想把所有的钱放在定存”保守退休族50岁以上或已退休完全保守，80%以上的资产放在定存很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度只需要单纯的服务共同特色举例：将客户分成四种类别按各客群贡献度与服务成本来去判断客户优先性客户保守退休族保守白领阶级积极自主客小额投资人目前贡献度服务成本高喜欢面对面互动要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品需要长期关系才能取得他们的信任低已退休，没有收入80%以上的资产放在定存不接受外币，因此产品范围有限低到中愿意接受咨询意见，因此可在短时间教育使用传真、email或电话，减少互动时间对于广泛的市场信息没有太大兴趣中到高多为AuM中到高的客户约40%的资产在定存，但未必都在富邦接受外币，因此产品范围扩大高需要广泛的市场信息由于他们同时与多个银行维持往来关系，因此很难影响他们中到高多为高AuM客户经验老到的投资人，持有多种产品约90%的资产在非定存产品低大多透过email或电话联络低多为低AuM客户愿意将所有AuM放在投资产品寻求高报酬率的高风险产品目前贡献度高低高低服务成本客户优先性保守退休族每两个月主动联络一次保守白领阶级每两周主动联络一次小额投资人每月透过email主动联络一次积极自主客只要市场有新的消息就主动联络，每个月至少联络一次客户分群表案例分享2.存量客户的维护方法—电话维护技巧电话维护步骤1234记录整理业绩总结分类客户建立电访的客户名单进行客户电访电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结在每天打电话给非熟客户，运用销售工具，并追踪所有对话将所有的客户分成熟客和不熟客将熟客分成四种客户类型将你认识的客户归类为四种客户之一先加入生日、定存快到期的客户，再从其他不熟客中补足名单客户名单的优先排序流程

与客户电话预约目的不熟客户排序标准定存到期生日根据AUM目标客户分群邀请客户来支行网点会面维护客户关系方法预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客群先做初步假设熟客定存到期生日根据客户类别

维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的客户名单每天建立20个电话预约名单；每周建100个名单。开始打电话邀约客户！回去即刻让客户经理列出每周电话预约客户的名单，必须要100个客户名单噢，每日要求打通20个电话，熟客与不熟客的比例为1：2。Action行动起来！练习：为了提升客户电话约访率，除了生日、定存到期外，你还可以想到的约访客户的理由是：第1次投资基金且在3个月后获利

3.存量客户关系维护深化技巧

--如何深耕和广耕？从各地银行中,我们的发现是…客户关系缺乏全面性的耕耘太过依赖特定比例的熟客/大客户客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）不足，总量上的客户资产配置不合理，客户满意度与贡献度降低或增长迟缓。客户经营现状潜在客户沙子里的金子Mass大众客户2%

-

10%客户结构严重不合理客户关系的深耕1.CIF:增加高端客户数2.AUM:养大管理的客户资产3.增加客户的产品渗透度4.认识客户的朋友(MGM)5.成为客户的智多星6.经营客户关系三大法则:

a.无微不至的照顾:时刻用心…b.永不放弃:市场不佳是最好的机会c.风吹草动,立即告知:市场变化第一时间告知客户广耕：20万以下待开发客户*UnderServe定义:近6个月无购买任何投资产品(包含定存、保险)客群66%为服务不足的客户，待开发！20万以下客户商品持有率客户产品持有率有很大提升空间！Market资料由追踪市调取得4.存量客户的经营管理客户管理•潜在客户管理

•客户人际网及转介关系管理•家族客户管理

•客户分群设定管理•客户Profile建立•特殊勿干扰设定•客户特殊纪录姓名昵称主要及次要的地址、电话、传真(居家、办公室)主要决策者坐习时间表客户背景资料(收入水平、年龄、兴趣、职业)沟通风格决策模式曾经购买的产品对我们银行产品的知识特殊偏好其他往来银行客户数据文件管理家庭状况适当的拜访或电话联络时间生日、籍贯e-Mail婚姻状况结婚周年纪念日配偶姓名、生日、兴趣、关系小孩姓名、生日、兴趣、教育状况嗜好、兴趣与生活型态：参加的俱乐部、休闲活动、假期活动、运动不该谈论的话题客户数据文件管理①业务开发

-40%新客户开发

-60%深耕现有客户②客户访谈计划③销售商机记录营销管理制作一本属于自己的销售手册客户各项往来到期通知主管交办事项

客户交办事项客户生日回馈作业管理①分析与纪录客户属性②协助客户设定目标③建立投资组合④停利停损设定⑤追踪投资组合绩效⑥定期调整投资组合

财富管理从客户关系到朋友关系信任=您的所作所为所带给客户的观感=实践诺言客户关系=专业+信任朋友关系=专业+信任+接纳客户经营的要诀专精(成为特定领域的专家，再结合其他领域的专家)维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)客户经营的方式发展三项个人关键技能；信誉，竞争优势，值得被推荐。发展人际能力寻求良好的设备及机制，以提升服务效率。每一次的客户接触必须简短而频繁，避免强迫推销产品。形象；在能力所及的情况下的最佳呈现，运用最聪明的方法，让自己看起来敏锐(女生化淡妆，服饰打扮要整洁专业）追踪数字；运用简单关键的统计，增加效率，在更少的时间内有更多的盈余。提供客户最好最贴心的服务，以及最好的理财产品，在三个月后，要求客户MGM3个新客户。成功≈汗水SWEAT:汗水Sight:看得远Work:努力工作Enthusiasm:热忱对人对事Attitude:态度Tenacity:不屈不挠5.存量客户的售后服务售后服务市场信息更新报告资产变化情形告知应办银行业务新产品讯息通知嘘寒问暖…………课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护311.顾问式营销步骤顾问式销售基本流程5接触客户(CONTACT)2341筛选客户(QUALIFY)了解客户(INVESTIGATE)向客户简报解决方案(PRESENT)成交(CLOSE)顾问式营销的定义：不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对客户问题的最佳解决方桉。强调专业知识和人际能力并重维持和客户长期双赢的合作关系使销售充满乐趣及成就感使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功。顾问式销售，是在改变许多人的理财习惯及生命。顾问式营销

和传统营销方法的区别开场白亏大的宣传克服反对意见结束推销的365种方式开场白与需求分析后续跟踪解决问题克服反对意见结束顾客服务FAB传统推销方式顾问式营销检视自己的销售方式1.在销售前，了解客人的资产状况和需求吗？2.能否用适合的资产配置解决客人的担忧？3.是否清楚地说明产品特点和风险？4.能否帮助客人树立正确的理财观念？5.能否让客户感觉到你的确帮到了他？2.客户来行咨询技巧销售流程了解你的客户KYCKYC的内容KYC目的和方式KYC的目的是：‧1.客户身份识别——风险控管/合规‧2.了解客户需求的前奏

KYC的步骤：不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常客户经理通过软性的话题来获得客户的资讯和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。开场的切入点

顾问式营销的意义：

VS思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？针对销售的研究发现成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供资讯多但多数的销售人员说得太多问得太少为什么要多提问？鼓励客户说话让客户保持兴趣让客户了解我们重视他的问题发掘及发展客户需求小结：客户经理在销售前，需要深入了解客户的需求以及风险属性在交谈过程中，客户经理要多提问，与客户充分互动，才能挖掘到更多信息客户在交谈过程中，会透露出隐藏性和明确性的需求，客户经理需要敏锐地予以识别。3.挖掘需求技巧判断一下～

以下的讯息透露出需求有多强烈？我目前投资的基金效益很差我目前的理财产品非常理想我想立刻改变我的理财方式我对目前的理财有一点不满意

从以上例子，你发现了什么？隐藏性需求（

IN-ImpliedNeeds）明确性需求（

EN-ExplicitNeeds）隐藏性需求和明确性需求举例：搬家的理由

负面字眼：太小、地段不好、邻居不友善隐藏性需求：困难、不满正面字眼：换大房子、好的学区、更佳的居住环境明确性需求：渴望、想要隐藏性需求和明确性需求

隐藏性需求IN-ImpliedNeeds

定存的利率是低了点，但其他的金融产品也很好不到那里去

定存利率越来越低，我的财产不断在缩水

利率已经近0%了，我不想再把钱放在银行了。明确性需求

EN-ExplicitNeeds

我想高一点的利息，应该有帮助

每年能存下30万，该有多好

对我来说，5%的报酬是绝对必要的弱中强从KYC到SPIN在明确了客户情况以及需求之后，客户经理需要进一步发展客户的需求，为下一步的产品销售做好铺垫。在完成对客户的KYC之后，客户经理下一步需要用到的是S.P.I.N的技巧。SPIN往来银行理财金融产品职业、家庭成员理财目标首次拜访～

你会提问那些问题？事实、背景对利率满不满意会不会担心税率会不会担心股票

的波动、亏损感觉、不满情景探究利率不佳会对你的退休生活造成

什么影响？当发现客户需求时～

你会接着提问那些问题？扩大、强化需求一个提供5%固定收益又能保本、节税的投资，是不是对你退休的规划很重要？确认需求暗示解决SQ：SituationQuestions

【情境性问句】定义：了解客户现况、背景的发问目的：1.搜集客户信息

2.设定与客户对话方向

3.找寻提问

(探究性）的机会例句：

你的年收入多少？

平常都做那些投资？

短期想达成的理财目标？使用情景性问题【注意事项】SQ问太多，易导致客户不耐烦不成功的销售，多半因问太多无关的SQ成功的销售人员，事先搜集信息，而且只提问关键的SQ销售初期时或新顾客时，提出SQ的风险较小销售末期时，提出SQ的风险较大情景性问题【应用技巧】事先规划、整理想发问的SQ

利用下列技巧，将SQ问句连结

1.和客户陈述相连结

2.和个人观察现象相连结

3.与其他客户经验相连结情景性问题的【问句连结技巧】客户经理：李先生，您平常都做那些投资？

客户：股票、基金等客户经理：基金是很好的投资！不知道你都做股票型基金的，还是债券型的，哪种为主？

客户：都做债券型基金客户经理：我观察很多做债券型的客户，多半是较稳健的操作者，不知你的风险属性为何？PQ：ProblemQuestions

【探究性问句】定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：1.发掘客户隐藏性需求

2.引发客户正视困难的存在

3.展现理财经理对客户问题的了解例句：

张先生，你对目前投资的报酬率满意吗？

王太太，你会不会觉得目前定存的利率太低？

陈小姐，你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？使用探究性问题的【注意事项】PQ的提问，应根据本身产品能提供的服务去规划，否则会让自己陷入困境不要对客户刚做出的重大决定提出PQ不要针对过度敏感的话题提出PQ不要针对自己销售完成的产品提出PQ为发展更多隐藏性需求，可提出PQ的延伸问句例句：股票亏损会不会造成你的困扰？

说说看会造成你哪些困扰？情景性问题和探究性的判断练习您的家人有保险吗？这种理财方式很难执行吗？你在操作股票会遇到什么困难？你定存账户的利率是多少？你觉得这种报酬率合理吗？你目前高风险的投资金融产品有哪些？SQPQPQSQPQSQ发展及满足客户需求的技巧思考一下～

你的探究性已经引起了客户的强烈需求吗？改变风险时间太长手续费不改变利率太低麻烦思考一下～

什么情况才会引起了客户改变的欲望？改变风险时间太长手续费不改变麻烦不满不良影响困扰问题考虑改变的模型强化客户需求的步骤事实、背景感觉、不满隐藏性需求扩大、强化情景性探究性暗示性IQ：ImplicationQuestions

【暗示性问句】定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、

影响及连带效应提出问题目的：1.强化客户认知需求的存在

2.加深问题对客户造成的困扰

3.营造理财经理对客户问题的关切例句：

-目前投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？

-目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你的退休生活？使用暗示性问题【注意事项】IQ的提问，须事先思考客户可能会有探究性问题，并依据该探究性问题事先规划出可能会延伸的IQ发展IQ须依据本身产品能提供的解决方案发问IQ，须运用连结性技巧当问题不明确时，不要轻易提出IQ为防止客户隐藏真正的问题，可利用以下技巧

1.平衡原则

2.中立原则

3.不做价值判断探究性和暗示性的判断练习你的工作，如果合伙人生病了，你们公司的运作会出现问题吗？你对目前的利率不满意，请告诉我，如果无法累绩到足够的退休金，会对您的退休生活有什么样的影响？缺乏资金周转，表示你必须用高利率去借贷短期的资金？你是否担心子女的教育金不足？你有没有发现，因为投资了股票这种高风险的金融产品，让您的生活受到了影响？PQIQIQPQIQ【IQ的反省】你的IQ，让客户需求的急迫性增加了吗？你的IQ，影响了客户关心的事物吗？思考一下～

你的暗示性，对客户发生作用了吗？【IQ的议题】IN金钱时间人到底要问到什么时候～

客户的痛苦，才能停止？思考一下～

什么情况会让客户立刻想要改变?改变不改变未来价值困难决定改变的模型事实、背景感觉、不满隐藏性需求明确性需求扩大、强化价值、希望情景性探究性暗示性解决性提供未来价值的模式NQ：Needs-PayoffQuestions

【需求回馈性问句】定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求

2.创造客户自我承诺的过程

3.将客户的负面痛苦转为正面希望例句：

如果一个收益稳定又保本的投资金融产品，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？

一个年收益5%且风险较低的债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？4.资产配置建议和产品介绍技巧资产配置的建议资产配置是指：根据客户的实际情况以及投资目标，把投资分配在不同种类的资产上，如：股票、基金，保险，债券、房地产及现金等，在获得理想回报的同时，把风险降至最低。影响资产配置的因素资产配置工具—理财金字塔理财金字塔是一种简易的资产配置工具，其原理是在资产配置中先规划一个稳健的基座，然后逐步增加高收益理财产品。理财金字塔常用的配置方法产品建议技巧-FABF特性A好处B利益获得客户承诺情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题研究发现：探访阶段是销售成功的关键KYCSPINFAB习惯的产品介绍方式：海外债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价我一定要投资债券吗？二年的时间好像太长了？定存收益虽然不佳，但是

可以随时解约，很方便不急！我再考虑看看！可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好思考一下～

为什么无法成交，到底缺少了什么？将产品优点和客户利益结合起来理财人员行为客户行为FAB的运用说明债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好您很在意股市的风险这个保本的债券，对于您投资风险的降低，有很大的帮助FAB三种要素在销售中的作用A：好处B：利益F：特点接触成交说服力强弱产品介绍的一些技巧数字化

举例说明图像描绘

条列式说明对比化

费用极小化利益极大化目标：让客户了解产品对他/她的好处、利益产品介绍的一些技巧寻求需求的解决之道产品销售的历史定位可行方案产品的好处和特色击败竞争对手的定位法产品定位为客户量身定作生动的语言和具体实例第一手和最先进的信息简短有力灵活而非机械化定位的准则5.专业财富管理服务近年市场的回顾2007年天上掉下大馅饼2008年面临销售业绩困境2009年左右挨耳光的日子2010年投资获利难敌通胀增速2011年通胀高企股市惨淡2012年？建立投资趋势分析的基础架构财经信息解读能力1.国内生产总值：是指某一国在一定时期其境内生产的全部最终产品和服务的总值。反映一个国家总体经济形势的好坏，与经济增长密切相关，被大多数西方经济学家视为最富有综合性的经济动态指标。2.工业生产指数：指某国工业生产部门在一定时间内生产的全部工业产品的总价值。其变动对整个国民经济有着重大影响3.失业率：经济发展的晴雨表，与经济周期密切相关。数据上升说明经济发展受阻，反之则看好。对于大多数西方国家来说，失业率在4%左右为正常水平，但如果超过9%，则说明经济处于衰退。财经信息解读能力4.利率：利率是借出资金的回报或使用资金的代价。一国利聦嵞高低对货币汇率有着直接影响。高利聦嵞货币由于回报率较高，则需求上升，汇率升值；反之，则贬值。5.生产者物价指数：主要衡量各种商品在不同生产阶段的价格变化的情形。数据上升说明生产旺盛、通胀有上升的可能，联储倾向于提高利率，有利于美圆；反之，则不利于美圆。6.消费物价指数：以与居民生活有关的产品及劳务价格统计出来的物价变动指针，是讨论通胀时最主要的数据。数据上升，则通胀可能上升，联储趋于调高利率，对美圆有利；反之，则不利美圆。但是，通胀应保持在一定的幅度里，太高(恶性通胀)或太低(通缩)，都不利于汇率。全球重要投资趋势1.美国：2012年股市走强债券收益率下降2.欧洲：经济或不如预计中糟糕年中欧元或反弹3.大宗商品今年有望反弹政治和经济风险尚存4.金价：2012年继续上涨或超2000美元5.汇市：风险情绪或回归避险货币面临走软提出策略的步骤面对波动的市场，我们的策略现阶段投资建议顺应市场审时度势戒慎恐惧降低贪婪课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护311.SWOT分析拓展网点周边客群网点的SWOT分析

SWOT分析方法：是根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength（优势）

W代表weakness（弱势）

O代表opportunity（机会）

T代表threat（威胁）其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素分析：所在网点在新客户开发中存在的优势，劣势，机会，和威胁2.客户开拓方法和技巧陌生电话预约的精华*后续跟进1,2,3可交错进行初步接洽后续跟进1*后续跟进2*后续跟进3*后续跟进4领航财富管理金融教育培训中心（香港）版权所有授权使用初步接洽的切入话题演练

（一）不熟客：

针对不熟客：执行重点不要让客户挂电话并且邀约客户到分行生日范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快乐，我是农业银行xx分行的xx,您的专属客户经理，有个好消息通知您就是农行针对本月寿星有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动,请问您有收到这份很棒的资料吗？提供理财咨询服务范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财咨询服务活动，不知您何时有空跟您约个时间见面卡片升级范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，之前农行针对您这样的优质卡友推出卡片升级为国际卡，让像您这样的贵宾客户出国使用更方便，只要耽误您15分钟即可完成升级工资户范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息初步接洽的切入话题演练

（二）熟客：

针对熟客：定存到期范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，要通知您本月25号有一笔定存到期了有申购过基金范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，谢谢您在本月初有跟本行申购XX基金，有份关于此基金投资市场最新的信息要提供给您新基金的发行范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息后续跟进的话术演练

目的：一定要敲定见面或再联络时间状况一：找不到客户状况二：客户很忙：没有时间状况三：客户不需要：不需要的理由陌生约访常见反对意见与处理以下客户问题该怎么回答？没空以前投资受伤，不想尝试没钱不太懂，不懂的东西不想碰对投资理财没兴趣做定存就好,到期不必通知练习：请在空白处写出以下客户反对意见的回应话术反对意见响应方式没空有空再说有空会去找你

我再考虑手续费太贵别家比较便宜稳赚吗无风险吗怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期不必通知117陌生约访常见反对意见与处理反对意见响应方式建议没空有空再说有空会去找你

我再考虑手续费太贵别家比较便宜稳赚吗无风险吗怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期不必通知「什么时候与您联络比较方便？即使过了银行营业时间，我也还在分行」「您一定是个高阶主管吧？才会这么忙」「其实我今天下午和明天上午都有空，哪一个时段对您来说较方便呢？」「好啊，像您这么顾家的人，大概要先和家人讨论一下吧…！」「有点贵喔？既然您是本行极为重视的客户，我可以想点办法，不如您到分行来，我们可以讨论一下…」「我们有很多固定收益、低风险的产品」「哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱…」「好羡幕你喔…我也希望不用自己花脑筋…没关系，花脑筋的事情就由我代劳吧」「您真是太谦虚了！一定一听就懂！而且，花脑筋的事情由我代劳就好了…」「哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱…」「这样好了，我把DM寄给您，您也可以比较一下」「喔，我只是想让您知道…（银行举办的相关活动，如福如东海）」「哇！您一定很有钱，有没有节税方面的需求？」「太可惜了，去年的市场波动是比较大，不过今年有不少绝佳的投资机会，而且我们很多客户会用比较多样化的投资策略，如果您到分行来一趟，我可以向您说明一下投资策略多样化的好处」「好啊，那就做定存！你喜欢台币定存还是美元定存?」

118陌生电访的精华理财人员陌生电访时注意事项119找出客户的理财需求1、按年纪的需求排行20～29岁：1.存第一桶金2.旅游休闲资金话术:x先生/小姐,像您这样刚出社会打拼的年轻人可以考虑来加入我们农行的定投投资计划，您知道如果您每月提拨300元来投资，平均报酬5％,这笔钱5年后将成长到23,000吗?30～39岁：1.小孩教育准备金2.购买耐久财资金如购屋、购车等话术:x先生/小姐,像您这么重视小孩教育的父母我们农行的有推出优惠投资专案

“家有儿女、定投添富”

，要不要我先寄份资料给您，然后再跟您约时间详细介绍40～49岁：1.防备生病或灾难时的不时之需2.小孩教育基金3.换屋话术:x先生/小姐,像您是一家经济支柱，所以足够的保险规划对您而言是相当重要，正好目前本行有推出优惠保险专案，能否跟您约个时间做后续介绍呢准备：就是要了解您的客户(KYC）准备：就是要了解您的客户(KYC）2.按客户投资属性保守型：希望保本，利息收入。存款为主话术:x先生/小姐,现在我的客户中像您这样重视风险的客户还不少呢，但是他们最近听了我的建议将资金转成既可以保本并且又可获得比存款高2倍的利息收入的投资组合，要不要寄份资料给您参考稳健型：可承担风险，利息收入＋资本利得。存款为主，基金为辅话术:x先生/小姐,，我帮您看过目前您的投资配置还不错，但是就是欠了保险的部位来补强，其实保险也是可以变成投资组合的选项，要不要我跟您规划一份计画给您参考积极型：投资经验丰富，资本利得最大化。多元投资话术:x先生/小姐,像您这样这么会理财的客户，想必一定需要有专业的银行才能符合您的需求，我想农行一定可以满足您的需求的陌生电访的精华理财人员陌生电访时常见问题陌生电访精华理财人员陌生电访——如何避开五大“门神”？结论：尽管上述五大门神看来十分类似，他们扮演的角色和特质各异，要成功和老板讲上话，就要根据这些人的职位采取相对应的行动！打电话，如何准备销售话术？理财系统/客户管理报表销售方式/产品内容陌生电访精华销售话术反对意见/客户拒绝处理每日回报报表每周会报主要心得ABCDEFG针对不同客群设计的销售话术：1保守退休族的陌生电访2保守白领阶级的陌生电访3积极自主户的陌生电访4小额投资人的陌生电访电访陌生开发的话术持续对客户的售后服务持续帮客户追踪理财绩效迅速掌握变动因素不能报喜不报忧持续与客户维持良好关系如生日或是重要节日的适时问候3.举办说明会开拓新客户分支行推广业务的重要手段——

理财说明会/客户说明会目的：波动市场下，通过频密地有计划地举办各种类型的理财说明会/客户说明会，创造更多的接触客户、了解客户的机会；特别是在剧烈波动的市场，通过说明会可增强维护客户关系与增加专业服务和推广产品的机会，使客户在下跌市场中不会失去投资方向或有孤立感。通过投资理财专家的演讲，协助理财经理一起维护客户关系，比单个销售人员仅以产品为主要联系诉求方式更有效。想一想目前在你有多少客户曾参加理财沙龙活动?如何快速地将不熟客户群开发成熟客?你的战略是什么?引蛇出洞?主动出击?仅仅依靠电话预约客户来行还是不够的噢……理财沙龙(行内)主旨:按目前贡献度高低的客户群,依序举办理财沙龙活动活动场地:财富管理中心或各网点参加人数:20~30人活动时间:一小时为限活动流程:16:50~17:00迎宾时间(播放农行财管中心影片)17:00~17:05支行长致词

17:05~17:15农行财富管理介绍

17:15~17:30投资市场现况分析

17:30~17:50主题演讲:针对客户分群设置

17:50~18:00Q&A时间

18:00~18:05赠送小礼物人数不用太多时间不用太长把客户请进来邀约话术一分钟(一)X先生您好!我是您在农业银行xx分行的专属理财经理XXX,很抱歉打扰您!因为您是我们尊贵的理财客户,今天要通知