职场行为礼仪

职场行为礼仪——五星白领训练系统——

1上海汇诚管理顾问有限公司前言礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。礼仪是综合性较强的行为科学，礼仪在生活、工作和社交上有着极为关键的作用。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。2上海汇诚管理顾问有限公司礼仪定义礼仪是人在社会活动当中维系人际间关系进行各种交流活动时达成的人与人之间的默契规则。现代标准礼仪起源于英国古典标准宫廷礼仪礼仪包含的内容——礼貌、礼节、仪表、行为、素养3上海汇诚管理顾问有限公司礼仪观念观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导行为，行为决定结果决定礼仪素养的根本因素在于自己对待事情的观念养成礼仪素养的基础观念1、建立内疚为主导的观念2、不断丰富自己的内涵3、拘于小节4、强烈的责任感5、树立正向的自信心6、不断的超越自我4上海汇诚管理顾问有限公司礼仪的区分个人礼仪家庭礼仪校园礼仪职场礼仪公务礼仪商务礼仪习俗礼仪…………5上海汇诚管理顾问有限公司致命的第一印象一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。

——蓝斯登6上海汇诚管理顾问有限公司受欢迎的人？LadiesandGentlemen女士：容貌+气质男士：风度+学识7上海汇诚管理顾问有限公司培训框架姿态礼仪仪表礼仪介绍、称呼、致意名片礼仪会客室入座的礼仪乘车或电梯的礼仪电话礼仪拜访礼仪待客礼仪8上海汇诚管理顾问有限公司一、姿态礼仪基本要点：头要正、肩要平、胸要广、背要直站、坐、走、蹲的标准要求步幅、手的摆动手势和手臂的语言9上海汇诚管理顾问有限公司站立男性站姿：双脚平行打开，略向外张，与肩同宽，双手握于小腹前。女性站姿：双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：长辈或前辈；老师、主管或职位比自己高的人；受尊重的社会人士。10上海汇诚管理顾问有限公司就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。11上海汇诚管理顾问有限公司坐姿12上海汇诚管理顾问有限公司离座的要点：先有表示——离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后——地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢——起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走——离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开（从左离开）。13上海汇诚管理顾问有限公司正确的蹲姿1、高低式：（适用于男生）2、交叉式：（适用于女生）

14上海汇诚管理顾问有限公司正确的蹲姿1）适用的情况：

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。15上海汇诚管理顾问有限公司上车

下车

16上海汇诚管理顾问有限公司行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。17上海汇诚管理顾问有限公司握手手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手；握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右；与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方；用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。18上海汇诚管理顾问有限公司手势（1）指引：需要用手指引某样物品或指引朋友和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。19上海汇诚管理顾问有限公司手势（2）1、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。20上海汇诚管理顾问有限公司鞠躬与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。21上海汇诚管理顾问有限公司行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼22上海汇诚管理顾问有限公司视线与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。23上海汇诚管理顾问有限公司要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。

目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光的运用24上海汇诚管理顾问有限公司目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。25上海汇诚管理顾问有限公司二、仪表礼仪26上海汇诚管理顾问有限公司她们给你的感觉有什么不同？基本要点：面必净、发必理、衣必整、鞋必洁27上海汇诚管理顾问有限公司仪容要点头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净，不留长胡，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净整齐，不留长指甲。不涂指甲油，只可戴婚戒。28上海汇诚管理顾问有限公司女性仪容、服饰要点耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？29上海汇诚管理顾问有限公司女性服装的搭配1、套装：单色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。30上海汇诚管理顾问有限公司男性仪容、服饰要点裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？31上海汇诚管理顾问有限公司男性服装的搭配1、西装：首推藏蓝色，其次灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：单一色彩，以白色为宜；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；领带下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。4、皮鞋：牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。32上海汇诚管理顾问有限公司保持精神焕发的要诀1、生活有规律，早睡早起，三餐定时定量，少吃零食；2、睡眠要充足，睡眠不能补，赖床会使你更加疲劳；3、营养要均衡，饮水充足，每天八大杯水，不可挑食；4、运动量要够，多参加文体活动，充实内心世界，提升品位与层次；5、装扮要得体，要符合时间、场所、年龄以及身份。33上海汇诚管理顾问有限公司三、介绍、称呼、致意34上海汇诚管理顾问有限公司自我介绍在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。个人自我介绍的内容：公司全称、现任职务、工作资历及姓名。主动给对方一个自我介绍的机会。公众介绍五要素：姓名、公司、职务及资历、心态、期望。35上海汇诚管理顾问有限公司介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍关天皓老师。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。36上海汇诚管理顾问有限公司称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。37上海汇诚管理顾问有限公司致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，善意的目光，头部微微向下一点即可。38上海汇诚管理顾问有限公司微笑

自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。39上海汇诚管理顾问有限公司四、名片礼仪40上海汇诚管理顾问有限公司名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：

工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片41上海汇诚管理顾问有限公司如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？42上海汇诚管理顾问有限公司外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。43上海汇诚管理顾问有限公司五、会客室入座的礼仪44上海汇诚管理顾问有限公司您该坐哪个位置？45上海汇诚管理顾问有限公司六、乘车或电梯的礼仪46上海汇诚管理顾问有限公司如何共同乘车？47上海汇诚管理顾问有限公司如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。48上海汇诚管理顾问有限公司七、电话礼仪49上海汇诚管理顾问有限公司您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如对方打错电话，不要责备，知情时还应如实告之。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。50上海汇诚管理顾问有限公司您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。51上海汇诚管理顾问有限公司打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在教室里、会议室里、培训会场不打手机。52上海汇诚管理顾问有限公司八、拜访礼仪53上海汇诚管理顾问有限公司1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在受访者刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。不要在受访者休息和用餐时间去拜访。54上海汇诚管理顾问有限公司2、拜访前的准备工作？阅读受访对象的个人和公司资料。合适的穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器等。明确与受访者谈话的主题、思路和话语。55上海汇诚管理顾问有限公司３、出发前最好与受访者通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到达目的地。56上海汇诚管理顾问有限公司4、到了受访者门前再用心整装一次。如提前到达，不要在受访地闲逛。57上海汇诚管理顾问有限公司5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。58上海汇诚管理顾问有限公司6、见到拜访对象