某物业管理有限公司质量手册

某某物业管理有限公司质量手册（依据ISO9001：2000《质量管理体系—要求》）编制：审核：批准：受控状态：发放编号：某某物业管理有限公司2005.XX.XX发布2005.XX.XX实施某某物业管理有限限公司质量手册文件编号：MQ//HJ.011—2005修改号：A/0生效日期：颁布令、任命书页码：1//1颁布令本公司依据ISO9001：2000《质量管理体系—要求》编制完成了《质量手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：2005年月日任命书为了贯彻执行ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系动作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：2005年月日某某物业管理有限限公司质量手册章节号：0.1修改号：A/0生效日期：0.1目录页码：1//1标题ISO9001：2000标准条款对照0.1目录0.2前言0.3质量手册说明0.4质量手册修改控制0.5企业概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1、4.24.1文件控制程序4.2质量记录控制程序5.0管理职责5.1、5.25.1质量方针、目标5.35.2管理策划控制程序5.3职责、权限和沟通5.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6.16.1人力资源制程序6.26.2设施和工作环境控制程序6.3、6.47.0服务实现7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计与开发7.37.4采购控制程序7.47.5生产和服务提供控制程序7.57.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.1顾客满意程度测量程序内部审核程序过程和产品的监视和测量程序8.2不合格品控制程序8.38.3数据分析控制程序8.48.4改进控制程序8.5附录1第二级文件清单附录2质量记录清单某某物业管理有限限公司质量手册章节号：0.2修改号：A/0生效日期：0.2前言页码：1//1本手册是贯彻GB/T19000-2000idtISO9000：2000标准，选择GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》以及GB/T19004：2000《质量管理体系业绩改进指南》编制而成。本手册经公司最高管理者批准后生效。本手册覆盖的产品包括：ISO9000标准的物业管理服务。本手册是提高公司管理水平、服务质量和员工素质的纲领性文件。本手册主要编写人员：**审核：批准：某某物业管理有限限公司质量手册章节号：0.3修改号：A/0生效日期：0.3质量手手册的说明页码：1//11、手册内容本手册依据GB/T19001—2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语的定义本手册采用ISO9000：2000《质量管理体系—基本原理和术语》的术语和定义。物业管理：按物业管理服务合同约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

业主：指房屋的所有权人。

物业管理企业：指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。3剪裁的说明GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程，故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。

4用途本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。本手册作为外部质量保证标准有三种作用：a）保证协调作用：合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议；b）准则作用：作为第二方审核公司质量管理体系的准则；c）依据作用：在公司质量管理体系审核时，作为第三方认证审核的依据。

5引用文件GB/T19000—2000《质量管理体系—基础和术语》;GB/T19001—2000《质量管理体系—要求》;2003年国务院发《物业管理条例》6、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由综合行政部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合行政部，办理核收登记。7、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。8、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合行政部；综合行政部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：0.4修改号：A/0生效日期：0.4质量手手册的修改控控制页码：1//1章节号修改条款修改日期修改人审核批准某某物业管理有限限公司质量手册章节号：0.5修改号：A/0生效日期：0.5公司概概况页码：1//1某某物业管理有限限公司质量手册章节号：1.0修改号：A/0生效日期：1.0公司组组织机构图页码：1//1某某物业管理有限限公司质量手册章节号：2.0修改号：A/0生效日期：2.0公司质质量管理体系系结构图页码：1//1某某物业管理有限限公司质量手册章节号：3.0修改号：A/0生效日期：3.0质量管理体体系过程职责责分配表页码：1//1职能部门体系要求管理层供销部综合行政部生产部分析室车间一车间二车间4质量管理体系要求求★☆☆☆☆☆☆文件控制☆★☆☆质量记录控制☆★☆☆5.1管理承诺★☆☆5.2以顾客为关关注焦点★☆☆5.3质量方针★☆☆☆☆5.4策划☆★☆☆5.5职责、权限限与沟通★☆☆☆☆5.6管理评审★☆☆☆☆6.1资源提供★☆☆☆6.2人力资源★☆☆☆6.3基础设施☆☆★☆6.4工作环境☆☆★☆☆7.1产品实现的的策划★☆☆☆7.2与顾客有关关的过程★☆☆7.3设计和开发发此要求不涉及7.4采购★☆☆7.5生产和服务务的提供☆★7.6监视和测量量装置的控制制☆★☆☆8.1总则★8.2监视和测量量☆★☆☆8.3不合格品控控制☆☆★☆☆8.4数据分析☆☆★8.5改进☆★☆☆☆☆★主要职能；☆相关职能。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.0修改号：A/0生效日期：4.0质量管理理体系页码：1//31目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个组织内促进顾客要求意识的形成。3.3综合行政部在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4程序概要4.1质量管理体系的总要求公司按照ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客要求的到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程。b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；d）对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。按照ISO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2公司质量管理体系文件结构图：作业指导书、记录文件、表格及其它作业指导书、记录文件、表格及其它质量手册第一层文件第二层文件某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.0修改号：A/0生效日期：4.0质量管理理体系页码：2//3质量手册a）公司按照ISO9001：2000标准的要求建立、实施并保持文件化的质量管理体系，编制并保持一套质量手册。b）公司编制《质量手册》作为质量管理体系的纲领性文件，是全体员工必须遵循的行为准则。c）质量手册作为本公司文件的一部分，并予以受控。——质量手册由管理者代表组织编写。综合行政部具体负责编写，管理者代表审核，总经理批准执行；——质量手册的颁发。受控版本按手册的派发明细表中指定的名单分发。副本上需加盖“受控”印章，做好发放记录。当顾客或认证机构需要本手册时，需经总经理批准，副本上加盖“非受控”印章，不需做发放登记，不做回收。d）质量手册包括以下内容：——公司质量方针和质量目标；——规定公司质量管理体系；——描述公司的组织结构；——公司质量管理体系要求的所有程序文件；——引用所使用的质量体系程序文件。e）质量手册的更改。质量手册不允许进行手写更改，当出现下列情况时手册须进行打印更改：——职能部门发生较大变化时；——手册所依据的法规有变化时；——公司总经理认为质量手册需换版时。f）质量手册的解释权归公司管理者代表。4.2.3第二级文件可分为两类：a)部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（包种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。b）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。质量记录控制质量记录作为特殊类型的文件，公司建立并保持《质量记录控制程序》，对影响体系的质量因素进行控制；对其的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、追溯、保管和处理作出规定并贯彻执行。a）按类别对质量记录进行收集、编目、归档、保管，各部门按规定收集和保存本部门和本部门相关的汇录，并作到便于追溯。b）各类质量记录须按要求填写，保证清晰、数据真实，以证明要求已得到满足，质量某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.0修改号：A/0生效日期：4.0质量管理理体系页码：3//3管理体系得到有效的运行。c）在保存质量记录时须做到注意防潮、防火、防虫及防止丢失、保存方式便于存取，并按《质量记录清单》规定的保存期保存。d）因工作需要，外单位人员要查阅本公司的质量记录时应经总经理或管理者代表批准方可。4.2.6文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.7文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：标题ISO9001：2000对照条款4.1文件控制程序4.2.34.2质量记录控制程序某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.1修改号：A/0生效日期：4.1文件控制程序页码：1//31目的对质量管理体系文文件的编写、审审批、标识、发发放、更改、保保存和作废等等全过程进行行控制，以确确保公司所有有受控的场所所使用的均为为相应文件的的有效版本。2、适用范围适用于公司质量管管理体系文件件和相关的外外来文件（如如强制执行文文件或参考标标准、合同、供供方提供的产产品标准、说说明等）的控控制。3职责3.1总经理负责批批准发布质量量手册。3.2管理者代表表负责审核质质量手册。3.3各部门负责责相关文件的的编制、使用用和保管。3.4综合行政部部负责组织对对现有体系文文件的定期评评审。3.5各部门负责责人负责本部部门与质量管管理体系有关关的文件的收收集、整理和和归档等。4程序4.1文件的分分类质量手册（包含了了所有过程控控制的程序文文件），由综综合行政部备备案保存。4.1.2公司第第二级质量管管理体系文件件分为两类：：a)部门工作手册册，作为各部部门运行质量量管理体系的的常用实施细细则：包括管管理标准（部部门管理制度度等）；工作作标准（岗位位责任制和任任职要求等）；；技术标准（国国家标准、行行业标准、企企业标准及作作业指导书、检检验规范等）；；部门质量记记录文件等。由由各相关部门门自行保存、使使用。b)其他质量文件件：可以是针针对特定服务务、项目或合合同编制的质质量计划、设设计输出文件件或其他标准准、规范等，文文件的组成应应适合于其特特有的活动方方式。由各相相应的业务部部门保存、使使用。4.1.3公司级管管理性文件，如如各种行政管管理制度、部部分外来的管管理性文件，包包括与质量管管理体系有关关的政策，法法规文件等，由由综合行政部部保存。注：a）本公司质量管理理体系文件包包括质量手册册和作业指导导书、记录文文件、表格及及其它文件，其其层次结构如如下图：第一层文件第一层文件质量手册质量手册作业指导书、记录文件、表格及其它文件第二层文件作业指导书、记录文件、表格及其它文件第二层文件b）质量管理体系相相关的外来文文件包括政府府部门或上级级管理机构发发布的各类强强制性法律法法规、条例，须须引用或参考考的标准、合合同、用户提提供的图样和和技术要求，供供方提供的产产品标准、某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.1修改号：A/0生效日期：4.1文件控制程序页码：2//3说明书、图纸等。4.2质量管理理体系文件的的控制质量管理体系文件件的编号a）质量手册：QM/公司名称··代号版次－－发布年号，手手册中各章以以章节号区分分。例如：QM/HJJ.01－2005，表示公司2005年质量手册册第1版。b)质量记录：：主要使用部部门代号—质量手册中中的文件章节节号—记录编号例如：ZH—5..６—01，表示综综合行政部在在质量手册中中第5.6章《管管理评审控制制程序》中的的第1个质量记录录文件。c)各部门其他他质量文件：：部门代号·文件顺序号号一年号例如：ZH.011—2005，表示综合合行政部于2005年发放的第1号文件。d）公司作业文件：：公司名称·文件顺序号—年号例如：HJ/011—2005，表示公司司于2005年发放的第1号文件。各部门代号规定如如下：ZH：综合行政部，CCW：财务部，4.3文件的编编写、审核、批批准、发放文件发布前应得到到批准，以确确保文件是适适宜的；a）质量手册册由综合行政政部负责组织织编写，由管管理者代表审审核，上报总总经理批准发发布，由综合合行政部负责责登记、发放放；b）各部门工工作手册由各各部门组织编编写、汇总，由由管理者代表表审核，报总总经理批准，综综合行政部负负责登记、发发放；c)应确保文件件使用的各场场所都应得到到相关文件的的适用版本。文文件的发放、回回收要填写《文文件发放、回回收记录》。4.4文件的受控控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡凡与质量体系系运行紧密相相关的文件应应为受控文件件，由各主管管部门按规定定执行。所有有受控文件必必须在该文件件封面加盖表表明其受控状状态的印章，并并注明分发号号。4.5文件的更改改a)质量手册由综综合行政部组组织更改，填填写《文件更更改申请单》，经经管理者代表表审核，上报报总经理批准准后更改，由由综合行政部部发放。综合合行政部应保保留文件更改改内容的记录录；b)其他文件的更更改由各相应应主管部门填填写《文件更更改申请单》，经经原审批部门门审批，再由由各相应部门门指定人员进进行更改、发发放、处理。如如果指定其他他部门审批时时，该部门应应获得审批所所需依据的有有关背景资料料；c)所有被更改的的原文件必须须由相应主管管部门收回，以以确保有效文文件的唯一性性。4.6文件的领领用a)文件使用者应应填写《文件件发放、回收收记录》，经经相应主管部部门负责人审审批方可领用用。b)因破损而重新新领用的新文文件，分发号号不变，并收收回相应旧文文件；因丢失失而补发的文文件，应给予予新的分发号号，并注明已已丢失的文件件的分发号失失效；发放部部门作好相应应发放签收记记录。4.7文件的保存存、作废与销销毁某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.1修改号：A/0生效日期：4.1文件控制程序页码：3//3文件的保存a)与质量管理体体系相关的文文件都必须分分类存放在干干燥通风，安安全的地方；；b)各部门文件由由本部门负责责人或指定专专人保管。综综合行政部每每季度对各部部门文件保管管情况进行检检查；c)对受控文件，各各部门负责人人或被指定的的文件管理人人应及时填写写本部门使用用文件的《部部门受控文件件清单》。每每三个月应将将清单副本报报综合行政部部备案，如内内容没有变化化，应通知综综合行政部；；d)任何人不得在在受控文件上上乱涂画改，不不准私自外借借，确保文件件的清晰、易易于识别和检检索。4.7.2文件的的作废与销毁毁a)所有失效或作作废文件由相相关部门资料料员及时从所所有发放或使使用场所撤出出，加盖“作废”印章，确保保防止作废文文件的非预期期使用；b)为某种原因需需保留的任何何已作废的文文件，都应进进行适当的标标识；c)对要销毁的作作废文件，由由相关部门填填写《文件销销毁申请》，经经管理者代表表批准后，由由综合行政部部授权相关部部门销毁。4.7.3文件的的借阅、复制制借阅、复制与质量量管理体系有有关的文件，应应填写《文件件借阅、复制制记录》，由由相关部门负负责人按规定定权限审批后后向资料管理理人借阅、复复制。复制的的受控文件必必须由资料管管理人登记编编号。4.8外来文件的的控制收到外来文件的部部门，需识别别其适用性，并并控制分发以以确保其有效效。综合行政部负责收收集相关国家家、行业、国国际标准的最最新版本，统统一编号、加加盖受控印章，分发到相关部部门使用，并并把旧标准收收回。4.8.3各部门要要把上述标准准及其他与质质量管理体系系有关的外来来文件填入“部门受控文文件清单”，并报综合合行政部备案案。4.9每年三月由由综合管理部部组织对现有有质量管理体体系文件进行行定期评审，各各部门结合平平时使用情况况进行适时评评审，必要时时予以修改，执执行4.5条款规定定。4.10对承载媒媒体不是纸张张的文件的控控制，也应参参照上述规定定执行。4.11作为质量量记录的文件件应执行《质质量记录控制制程序》。5、相关文件5.1《质量记录控控制程序》。6、质量记录6.1《文件发放放、回收记录录》。ZH－４.１－016.2《文件借阅阅、复制记录录》。ZH－４.１－026.3《部门受控控文件清单》。ZH－４.１－036.4《文件更改改申请》。ZZH－４.１－046.5《文件销毁毁申请》。ZZH－４.１－056.6《文件更改改通知单》。ZH－４.１－0６6.7《文件归档档登记表》。ZH－４.１－0７某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.2修改号：A/0生效日期：4.2质量记录控制程序序页码：1//21目的对质量记录进行控控制和管理，为为服务质量满满足规定要求求的程度或质质量管理体系系运行的有效效性提供客观观证据，为证证实可追溯性性采取预防措措施和纠正措措施提供依据据。2范围适用于本公司质量量管理体系运运行中的所有有记录。3职责3.1综合行政政部负责质量量记录的归档档管理。3.2各责任部部门负责建立立相关的质量量管理体系运运行记录并保保存。3.3综合管理理部为监督管管理各部门的的记录控制情情况的主管部部门。4程序概要4.1质量记录录由综合行政政部统一制定定标识、编号号方法和格式式。4.2质量记录录表格由各部部门制定，报报综合行政部部审核，管理理者代表批准准后印发。4.3质量记录录的填写a）质量记录填写要要及时、真实实、内容完整整、字迹清晰晰，不得随意意涂改；如因因某种原因不不能填写的项项目，应能说说明理由，并并将该项用单单杠划去；各各相关栏目负负责人签名不不允许空白。b）如因笔误或计算算错误要修改改原数据，应应采用杠划去去原数据，在在其上方写上上更改后的数数据，加盖或或签上更改人人的印章或姓姓名及日期。4.4质量记录录的收集和归归档各部门负责收集相相关的质量记记录并整理、归归档。质量记记录要做到存存放环境适宜宜、通风防潮潮、防火、防防蛀、防鼠害害，保管方法法便于检查。综综合行政部编编制《质量记记录清单》，将将公司所有与与质量管理体体系运行有关关的记录汇总总，包括名称称、编号（版版本）、保存存期、使用部部门等内容，交交管理者代表表审批，并汇汇集备案记录录的原始样本本。综合行政政部每三个月月要检查一次次各部门质量量记录的使用用、管理情况况。4.5质量记录录发放、借阅阅和复制a）各部门填写《文文件发放、回回收记录》，向向综合行政部部领用所需记记录空白表；；b）质量记录属于受受控文件，各各部门保管的的质量记录应应便于检索，需需借阅或复制制者要经相应应部门负责人人批准并填写写《文件借阅阅、复制记录录》，由记录录管理人登记记备案。c）外单位人员或顾顾客要求提供供质量记录的的，必须经总总经理批准同同意后，方可可进行复印，且且有记录便于于查证。4.6质量记录录的保存质量记录的保存期期一般为三年年。4.7质量记录的的销毁处理质量记录如超过保保存期或其他他特殊情况需需要销毁时，由由档案室主管管填写《文件件销毁申请》交交综合行政部部审核，报管管理者代表批批准，由授权权人执行销毁毁。4.8质量记录录格式a）各部门的质量记记录格式，由由各部门经理理负责组织编编制，部门经经理审批，交交综合行政部部备案。b）各相关部门可根根据工作需要要提出记录格格式设计更改改，执行《文文件控制程序序》有关规定定。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：4.2修改号：A/0生效日期：4.2质量记录控制程序序页码：2//25相关文件5.1《文件控控制程序》6记录6.1《文件发放放、回收记录录》。ZH－４.１－016.2《文件借阅阅、复制记录录》。ZH－４.１－026.3《文件销毁毁申请》。ZZH－４.１－056.4《质量记录录清单》。ZZH－４.2－01某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.0修改号：A/0生效日期：5.0管理职职责页码：1//11目的规定公司总经理应应承诺和实施施的活动。2范围适用于公司总经理理为建立和改改进质量管理理体系的承诺诺提供证据。3程序概要3.1管理承诺总经理必须允诺建建立、实施和和改进质量管管理体系，并并通过以下职职责的履行及及相关活动的的开展为其承承诺提供证据据：a）不断加强自身质质量意识，采采取培训、宣宣传资料或会会议等方式，向向公司全体员员工传达满足足顾客及相关关法律法规要要求的重要性性；执行《与与顾客有关的的过程控制程程序》关于“与服务有关关要求的确定定”、“顾客沟通”，《设计和和开发控制程程序》关于“设计和开发发的输入”、《顾客满满意度调查程程序》等有关关规定。b）制定和批准公司司的质量方针针和质量目标标，参见《质质量方针》和和《管理策划划控制程序》。c）确定组织结构。d）为体系的建立、实实施和改进提提供必要的资资源（包括人人、财、物、技技术等）。e）任命管理者代表表，负责体系系建立和保持持的具体事宜宜。f）组织管理评审，对对质量管理体体系的适宜性性、充分性和和有效性进行行评审，以评评估持续改进进质量管理体体系的机会，使使管理承诺得得到落实。应应按策划的时时间间隔主持持管理评审，执执行《管理评评审控制程序序》。3.2以顾客为为关注焦点公司的成功取决于于理解并满足足顾客及其他他相关方当前前和未来的需需求和期望，并并争取超越这这些需求和期期望。总经理理应以实现顾顾客满意为目目标，为此应应做到：a）总经理必须遵循循并向全公司司贯彻以顾客客为中心的原原则，以实现现顾客满意为为最终目标，责责成综合行政政部通过市场场调研、预测测或与顾客直直接沟通的方方式，统筹确确定顾客的需需求及期望，转转化为具体的的要求（包括括对服务、过过程、质量管管理体系等方方面的要求），并并在公司内部部各个层次进进行沟通，调调配公司的整整体资源予以以满足。b）总经理负责公司司所有营销合合同的审批，主主动了解与顾顾客要求有关关的各类信息息，理解顾客客当前和未来来的需求，满满足顾客要求求并争取超越越顾客期望。c）将顾客的需求和和期望转化为为对公司的服服务要求以及及运行过程的的要求。d）使转化成的要求求得到满足。公公司必须满足足法律法规及及强制性国家家和行业标准准的规定；顾顾客的期望和和需求、法律律法规及强制制性国家和行行业标准的要要求也会随时时间而修订，因因此组织转化化的要求及已已建立的质量量管理体系也也应随之更新新，执行《管管理评审控制制程序》和《文文件控制程序序》的规定。3.3为实现上述述要求，本章章编制下列文文件：标题ISOO9001：2000对照条款5.1质量方针、目目标5.33、5.2管理策划控制制程序5.4.1、5.3职责、权限限和沟通、、、5.4管理评审控制制程序5.6某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.1修改号：A/0生效日期：5.1质量方方针、目标页码：1//1某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.2修改号：A/0生效日期：5.2管理策策划控制程序序页码：1//21目的对实现公司的质量量方针和目标标进行管理体体系策划。2范围适用于对确保实现现质量方针和和目标的资源源加以识别和和策划。3职责3.1总经理总经理根据公司的的质量方针，批批准发布公司司质量目标，配配置必要的资资源，负责批批准有关部门门编制的质量量管理体系策策划输出文件件。3.2管理者代代表管理者代表负责审审核各部门为为管理管理体体系策划编制制的有关文件件，负责审核核管理方案。3.3综合行政政部综合行政部负责质质量目标和指指标的制定，组组织各部门进进行质量管理理体系策划，编编写相应的策策划文件，并并对实施情况况进行监督检检查。3.4各部门主主要负责人各部门主要负责人人负责传达公公司的质量目目标，组织本本部门的质量量管理体系策策划4程序概要4.1质量目标为实现公司的质量量方针，组织织总的质量目目标见《质量量方针、目标标》具体服务项目的满满意率与服务质量相关的的部门应根据据公司总目标标进行分解，转转化为本部门门具体的服务务满意率：a）员工持证上岗率率：100%。b）安全知识普及率率：100%。c）服务质量知识普普及率：100%。d）设备运行维修、保保养、日常检检查记录率：：100%。e）设备无带病运行行率：100%。f）客户有效投诉率率：万分之五五。g）重大人身伤亡事事故：0次。h）环境卫生及饮食食卫生等符合合国家标准：：100%。i）主要各项管理制制度齐全，档档案资料完整整：100%。各部门应在部门工工作手册中对对上述要求进进一步说明、分分解，使部门门员工正确理理解并遵照执执行。为保证证质量目标的的顺利完成，需需进行相应的的质量策划。4.2进行质量量管理体系策策划的时机组织下列情况下需需进行质量策策划：a)按照质量管理理标准建立、改改进质量管理理体系；b)组织的质量方方针、质量目目标、组织机机构发生重大大变化；c)组织的资源配配置、市场情情况发生重大大变化；d)现有体系文件件未能涵盖的的特殊事项。4.3质量管理理体系策划的的内容总经理应确保对实实现质量目标标所需的资源源加以识别和和策划。策划划的内容应包包括：某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.2修改号：A/0生效日期：5.2管理策策划控制程序序页码：2//2a）需达到的质量目目标及相应的的质量管理过过程，确定过过程的输入、输输出及活动，并并作出相应规规定；b)识别为实现质质量目标所需需建立的过程程的资源配置置；c)对实现总体质质量目标和阶阶段或局部的的质量目标进进行定期评审审的规定，重重点应评审过过程和活动的的改进；d)根据评审结果果录找与质量量目标的差距距，确保持续续改进，提高高质量管理体体系的有效性性和效率；e)策划的结果（包包括变更）应应形成文件，如如质量管理方方案、质量计计划等。4.4质量管理理体系策划输输出文件的编编制原则a)应参照质量手手册的有关内内容，应符合合质量方针、目目标，并与产产品产品实现现的策划及其其他质量体系系文件的内容容协调一致；；b）已有的质量文件件中的内容可可被引用，并并根据特殊的的要求增加新新的内容。4.5质量策划划输出文件的的编制、审批批和发放《质量策划输出文文件》由综合合行政部组织织各部门负责责人编制，经经管理者代表表审核，总经经理批准后，以以受控文件形形式发放到相相关部门。《质量策划输出文文件》的封面面必须写明策策划项目名称称及编号、编编制人、审核核人、批准人人、发布日期期。4.6质量策划划的实施、监监督检查和更更改各部门在执行中应应按照策划规规定的内容、进进度、要求进进行控制，并并将执行情况况、存在的问问题等及时反反馈到综合行行政部。综合行政部对策划划或实施情况况进行检查和和验证，协调调相应的资源源，并填写《质质量策划实施施情况检查表表》报告总经经理。质量管理体系策划划的更改a)策划输出文件件的更改应在在受控状态下下进行，应由由更改部门填填写《文件更更改申请》，经经总经理批准准后进行更改改，按《文件件控制程序》执执行；b)在更改期间应应保持质量管管理体系的完完整运行，例例如组织机构构的调整应对对职责作出相相应的变更，以以确保体系正正常运作。4.7相关文件件的保存质量管理体系策划划所形成的相相关文件由综综合行政部负负责存档保管管。5相关文件5.1《文件控控制程序》。5.2《产品实实现的策划控控制程序》。6记录6.1《质量策划划实施情况检检查表》。ZHH－5.2－016.2《各部门的的质量策划输输出文件》。ZH－5.2－026.3《文件更改改申请》。ZH－4.1－04某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.3修改号：A/0生效日期：5.3职责、权权限和沟通页码：1//31目的对公司内的职能及及其互相关系系予以规定和和沟通，以促促进有效的质质量管理。2范围适用于公司对质量量管理体系有有关的管理层层及各职能部部门和有关人人员的职责、权权限的规定及及沟通。3职责和权限3.1总经理a)全面领导公司司的日常工作作，向公司传传达满足顾客客和法律、法法规要求的重重要性；b)制定质量方针针和质量目标标。c)主持管理评审审。d)确保质量管理理体系运行所所必要的资源源配备，确定定适合于公司司的组织机构构，并明确相相应的职责、权权限和内部沟沟通。e）负责组织实施公公司年度经营营计划和投资资方案，制定定公司的具体体规章制度。f）负责召集和主持持总经理办公公会议。g）负责公司各部门门经理职务以以上人员的鉴鉴定、录用、辞辞退等工作。h）负责公司重要的的投标书和公公司所有经济济合同的审批批。i）负责公司各类费费用收支的审审批。j）履行公司安全、消消防第一责任任人的所有职职责。k）对公司的质量管管理和最终服服务质量全面面负责。3.2副总经理理兼管理者代代表a)确保质量管管理体系的过过程得到建立立和保持。b)领导组织的的内部审核，向向最高管理者者报告质量管管理体系的业业绩，包括改改进的需求。c)确保在整个个公司内提高高满足业主和和客户要求的的意识，负责责监督物业管管理服务质量量，确保业主主和用户满意意。d)与质量管理理体系有关事事宜的外部联联络。e）参与组织制定、修修改公司各项项管理制度并并监督实施。f）负责对公司员工工的思想教育育和队伍建设设。g）协助总经理处理理日常工作。3.3机电、安安建工程师a）全面规划公司服服务设施、设设备的添置、安安装、调试、运运转和维修等等工作，为质质量管理体系系的正常运作作提供保障。b）组织领导工程技技术人员的岗岗位培训。3.4综合行政政部经理a）协助管理者代表表具体组织实实施质量管理理体系运行的的各项服务监监督、考评、管管理工作，组组织质量管理理体系的内部部审核。b）跟踪了解国家有有关法律法规规的最新动态态，向公司领领导及时汇报报并组织落实实工作。c）组织织采用适用的的统计技术进进行数据分析析，为提高服服务质量提供供依据。d）负责管理公司质质量管理体系系文件。e）负责责公司人员招招聘，安排，劳劳动工资手续续，调解劳资资纠纷，汇总总员工考勤，考考核员某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.3修改号：A/0生效日期：5.3职责、权权限和沟通页码：2//3工业绩，参与制订订员工培训计计划和负责培培训工作的实实施，落实员员工的社会保保险、医疗保保险及离退休休工作，参与与员工的解聘聘工作。f）负责责涉外行政事事务联系、申申办。g）后勤勤管理、行政政用品的采购购及管理，管管理公司的固固定资产。h）负责责公司印信、档档案管理，文文件收发工作作。按公司领领导的指示精精神，草拟公公司的各种报报告、函件等等，总结有关关规章制度，处处理文件来往往。i）参与与公司员工的的思想教育工工作，搞好企企业文化建设设，不断提高高员工的思想想和业务水平平。j）推动动公司信息化化建设。k）参与与各种合同评评审。l）参与物业管理服服务的广告策策划、实施和和评估。m）负责客户回访、意意见征询工作作，参与评价价顾客满意度度。n）及时时完成领导交交办的各种临临时工作。3.5管理部经经理职责a）负责责制定本部门门的各项管理理制度及应急急措施，确保保质量管理体体系在本部门门的有效运行行。b）负责安保队伍的的有效管理和和建设。c）对采购物资和提提供服务的供供方进行评价价及管理。d）负责对实现服务务符合性所需需的设施进行行控制。e）管理部负责服务务设计于开发发、服务实现现等过程所需需物料提供及及施工配合。f）管理部负责所有有服务质量检检查与考评方方法、运行的的日常监督、管管理；对所有有监测装置的的检定、完好好及正常运转转实施监督检检查。3.6工程部经经理职责a）负责公司所管理理的房屋建筑筑，公共设施施，机电设备备等技术管理理工作。b）负责对本部门各各班组的工作作进行检查，指指导。c）负责装修申请审审批工作及装装修验收工作作。d）负责重大事故的的调查分析及及协助处理工工作。e）监督、组织实施施与工程管理理有关的计量量检测设备的的定期校准工工作。3.7经营部经经理职责a）全面面负责开展公公司的多种经经营，b）对开展常规客户户服务以外的的重大项目进进行设计和开开发。3.8各管理处处经理职责a）全面面负责管理自自身所管理的的各物业，确确保质量管理理体系在本部部门的有效运运行。b）在各管辖范围内内，按公司文文件规定为顾顾客提供优质质服务。c）负责向公司有关关部门传递顾顾客或其他相相关方的信息息。4内部沟通4.1组织应确保在在不同层次和和职能之间，就就质量管理体体系的过程，包包括质量要求求质量目标及及完成情况，以以及实施的有有效性，进行行沟通，达到到相互了解、相相互信任，实实现全员参与与的效果。4.2质量管理理体体系有关的各各种信息沟通通，可采用小小组简报、各各种会议、布布告栏、内部部刊某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.3修改号：A/0生效日期：5.3职责、权权限和沟通页码：3//3及各种媒体等，具具体执行《数数据分析控制制程序》。5相关文件5.1《数据分分析控制程序序》。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.4修改号：A/0生效日期：5.4管理评评审控制程序序页码：1//31目的按策划的时间间隔隔评审质量管管理体系，以以确保其持续续的适宜性、充充分性和有效效性。2范围适用于对公司质量量管理体系的的评审。3职责3.1总经理主持管管理评审活动动。3.2管理者代表表负责向总经经理报告质量量管理体系运运行情况，提提出改进建议议，编制相应应的管理评审审报告。3.3综合行政部部负责评审计计划的制定、收收集并提供管管理评审所需需的资料，负负责对评审后后的纠正、预预防措施进行行跟踪和验证证。3.4各相关部门门负责准备、提提供与本部门门工作有关的的评审所需资资料，并负责责实施管理评评审中提出的的相关的纠正正、预防措施施。4程序概要4.1管理评审审计划评审周期每年至少进行一次次管理评审，可可结合内审后后的结果进行行，也可根据据需要安排。编制《管理评审计计划》综合行政部于每年年管理评审前前编制《管理理评审计划》，报报管理者代表表审核，总经经理批准。计计划主要内容容包括：a)评审时间；b)评审目的；c)评审范围及评评审重点；d)参加评审部门门（人员）；；e)评审依据；f)评审内容。增加管理评审频次次的条件a)公司组织机构构、产品范围围、资源配置置发生重大变变化时；b)发生重大质量量事故或用户户关于物业管管理服务质量量有严重投诉诉或投诉连续续发生时；c)当法律、法规规、标准及其其他要求有变变化时；d)市场需求发生生重大变化时时；e)即将进行第二二、三方审核核或法律、法法规规定的审审核时；f)内部审核中发发现严重不合合格时。4.2管理评审审输入管理评审输入应包包括与以下方方面有关的当当前的业绩和和改进的机会会：a)审核结果，包包括第一方、第第二方、第三三方质量管理理体系审核、产产品质量审核核等的结果；；b)顾客的反馈馈，包括满意意程度的测量量结果及顾客客沟通的结果果等；c)过程的业绩绩和产品的符符合性，包括括过程、产品品监视和测量量的结果；d）改进、预防和纠纠正措施的状状况，包括对对内部审核和和日常发现的的不合格项采采取的纠正某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.4修改号：A/0生效日期：5.4管理评评审控制程序序页码：2//3和预防措施的实施施及其有效性性的监控结果果；e)以往管理评评审跟踪措施施的实施及有有效性；f)可能影响质质量管理体系系的各种变化化，包括内外外环境的变化化，如法律法法规的变化，新新服务项目、新新设备的开发发等。g)质量管理体体系运行状况况，包括质量量方针和质量量目标的适宜宜性和有效性性。4.3评审准备备提交《管理评审计计划》预定评审前十天，综综合行政部以以书面形式向向管理者代表表汇报现阶段段质量管理体体系运行情况况并提交本次次评审计划，由由管理者代表表审核，总经经理批准。确认评审资料综合行政部负责根根据评审输入入的要求，组组织评审资料料的收集，准准备必要的文文件，评审资资料由管理者者代表确认。发放资料综合行政部向参加加评审的人员员发放《管理理评审通知单单》，及本次次评审计划有有关资料。4.4管理评审审会议a)总经理主持评评审会议，各各部门负责人人和有关人员员对评审输入入做出评价，对对于存在或潜潜在的不合格格项提出纠正正和预防措施施，确定责任任人和整改时时间；b)总经理对所涉涉及的评审内内容作出结论论（包括进一一步调查、验验证等）。4.5管理评审审的输出管理评审的输出应应包括以下方方面有关的措措施：a)质量管理体系系及其过程的的改进，包括括对质量方针针、质量目标标、组织结构构、过程控制制等方面的评评价；b)与顾客要求有有关的产品的的改进，对现现有产品符合合要求的评价价，包括是否否需要进行服服务、过程审审核等与评审审内容相关的的要求；c)资源需求等。编写《管理评审报报告》会议结束后，由综综合行政部根根据管理评审审输出的要求求进行总结，编编写《管理评评审报告》，经经管理者代表表审核，交总总经理批准，并并发至相应部部门并监控执执行。本次管管理评审的输输出可以作为为下次管理评评审的输入。4.6改进、纠正、预预防措施的实实施和验证综合行政部根据《改改进控制程序序》的规定，对对改进、纠正正和预防措施施的实施效果果进行跟踪验验证。4.7如果评审结结果引起文件件更改，应执执行《文件控控制程序》。4.8管理评审产产生的相关的的质量记录应应由综合行政政部按《质量量记录控制程程序》保管，包包括管理《评评审计划》、评评审前各部门门准备的评审审资料、评审审会议记录及及《管理评审审报告》等。5相关文件5.1《内部审核核程序》。5.2《改进控制制程序》。5.3《文件控制制程序》。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：5.4修改号：A/0生效日期：5.4管理评评审控制程序序页码：3//35.4《质量记录录控制程序》。6记录6.1《管理评审审计划》。ZH－5.4－016.2《管理评审审通知单》。ZH－5.4－026.3《管理评审审报告》。ZH－5.4－036.4《纠正和预预防措施处理理单》。ZH－5.4－04某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.0修改号：A/0生效日期：6.0资源管管理页码：1//21公司应及时确定并并提供所需的的资源，以：：a)实施和改进质质量管理体系系的过程；b)达到顾客满意意。2资源提供为了实施和保持质质量管理体系系并持续改进进其有效性，并并使顾客满意意，公司及时时确定并提供供所需的各种种资源，包括括：所需的设设备、材料、培培训合格且能能满足其岗位位的人员、各各种工艺、制制度、必要的的技术支援服服务、合适的的环境等。3人力资源3.1总则公司制定《岗位人人员任职要求求》，对工作作质量管理体体系内各职能能人员从教育育程序、个人人技能、培训训及工作经验验上给予规定定，要求各职职能人员在其其工作岗位上上能够得以胜胜任。当其不不能满足工作作需求时，公公司采取培训训等各种形式式提高该人员员的工作能力力，使其能得得以进行改善善，胜任工作作。当其还不不能满足公司司的要求时，公公司将会对该该员工调离原原工作岗位或或辞退，在另另行委派合格格的人员，以以满足质量管管理体系规定定的要求。3.2培训、意意识和能力公司对员工进行培培训，以便：：a）对从事有影响服服务质量的活活动人员的能能力需求进行行规定和识别别（如：招聘聘时要求提供供学历证书等等学历（技能能）证明；招招聘时采用口口试和（或）笔笔试的形式；；实行使用制制度；实行考考评制度；定定期考试等），只只要考核合格格后才能上岗岗。b）综合管理部负责责根据各部门门的要求制定定培训计划、培培训需求。公公司各级部门门提供相关的的培训，或采采取其他相关关措施使各级级员工满足上上述能力需求求，c）按规定的程序评评定公司所采采取的上述措措施是否有效效，培训后员员工的能力是是否能够满足足规定的要求求：当培训无无效时，公司司应采取措施施，重新培训训（新的培训训内容内容、新新的方式），以以确保培训有有效。d）由综合行政部按按规定保存相相关的教育、经经验、培训和和资格认定的的记录。4设施为了能使公司服务务满足规定的的要求，服务务的质量能够够得到保证，公公司按照需要要识别、提供供必要的设施施，管理部负负责设施的维维护，以使服服务符合要求求。当设施破破损或是其他他原因不能满满足规定的需需求时，可降降级使用或报报废；当设施施缺少不能满满足相应的配配置时，可以以由相关的部部门提出采购购申请，经相相关领导审核核，报总经理理批准后可进进行采购（对对于机器设备备、检测仪器器可由管理部部先行选型，以以供采购参考考）。公司的的设施包括以以下几点：a）工作空间及相关关配套的物业业设施。b）各种设备、硬件件和软件。c）支援服务。5工作环境经营部应确定并管管理为实现服服务符合性所所需的工作环环境，这应包包括物理的、社社会的、心理理的要求（如如创造一种良良好的工作氛氛围，更好的的发挥员工的的潜能），为为此应做到：：a）配置使用的工作作间和办公场场所，并根据据需要适当装装修，防止暴暴晒、风雨侵侵蚀和潮湿。b）配置必要的通风风、照明、消消防器材，保保持适宜的温温、湿度和职职业卫生、安安全。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.0修改号：A/0生效日期：6.0资源管管理页码：2//2c）管理部对工作间间实施定置管管理，要考虑虑人体工效学学的要求，努努力提高工作作效率。d）确保员工生产符符合劳动法规规的要求。6本公司从顾客满意意的角度出发发，对人员、设设施和工作环环境规定了相相应的要求，特特编制以下的的程序文件：：标题IISO90001：2000标准条款对对照6.1人力资源控制制程序6..26.2设施和工作环环境控制程序序6.3、6.4某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.1修改号：A/0生效日期：6.1人力资资源控制程序序页码：2//21目的制定和实施培训计计划，提高全全体员工的质质量意识以及及重要质量岗岗位的操作技技能，确保公公司质量管理理体系的有效效运行。2范围适用于承担质量管管理体系规定定职责的所有有人员，包括括临时雇用的的人员，必要要时还包括供供方的人员。3职责3.1总经理批准公司年度培训训计划，批准准部门负责人人的《岗位工工作人员任职职要求》。3.2管理者代代表负责批准准部门员工的的岗位技能培培训。3.3综合行政政部a)负责编制各部部门负责人的的《岗位工作作人员任职要要求》，并采采取必要的措措施以满足要要求；b)负责公司《年年度培训计划划》的制定及及监督实施；；c)负责上岗基础础教育；d)负责组织对培培训效果进行行评估。3.4各部门a)编制本部门员员工《岗位工工作人员任职职要求》；b)负责本部门员员工的岗位技技能培训。4程序概要4.1人员能力力从事质量管理体系系规定职责的的人员应是有有胜任的，对对能力的判断断应从教育、培培训、技能和和经历方面考考虑。各部门负责人编制制本部门《岗岗位工作人员员任职要求》，报报管理者代表表审批。综合行政部编制各各部门负责人人《岗位工作作人员任职要要求》，报总总经理审批。部部门负责人应应至少满足下下列和件之一一：a)具备相关专业业的技术职称称；b)大专以上学历历，并已工作作二年以上；；c)受过相关的职职业培训；d)具备三年以上上相关工作经经历。4.2培训、意意识和能力应识别从事影响质质量的活动的的人员的能力力需求，分别别对新员工、在在岗员工、转转岗员工、各各类专业人员员、特殊工种种人员、内审审员等，根据据他们的岗位位责任制定并并实施培训需需求。新员工培训a）公司基础教育：：包括公司简简介、员工纪纪律、质量方方针和质量目目标、质量、安安全和环保意意识、相关法法律法规、质质量管理体系系标准基础知知识等的培训训。在进入公公司一个月内内，由综合行行政部组织进进行；b)部门基础教育育：学习本部部门工作手册册的主要内容容，由所在部部门负责人组组织进行；c)岗位技能培训训：学习生产产作业指导书书、所用设备备的技能、操操作步聚、安安全事项及紧紧急某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.1修改号：A/0生效日期：6.1人力资资源控制程序序页码：2//2情况的应变措施等等，由所在岗岗位技术负责责人组织进行行，并进行书书面和操作考考核，合格者者方可上岗。4.2.3在岗人员员培训按培训计划，每年年应对在岗员员工至少进行行一次全面的的岗位技能培培训和考核。4.2.4特殊工工作人员培训训a）特殊工序、关键键工序人员的的培训，由所所在岗位技术术负责人负责责培训，培训训合格后持证证上岗；每年年对于这些岗岗位的人员还还应进行培训训和考核；b）计量员、电工、锅锅炉工、驾驶驶员等需取得得国家授权部部门相应的培培训合格书；；c）质量管理体系内审审员应由质量量认证咨询机机构培训、考考核、持证上上岗。工程技术人员培训训各类工程技术人员员是物业管理理服务的主力力军，应创造造条件使他们们的知识不断断更新，由财财务部负责人人安排老师组织织培训或外送送培训。转岗人员培训（同同4.2.22b,cc）培训的效果通过教育育和培训，应应使公司全体体员工意识到到：a)满足顾客和法法律法规要求求的重要性；；b)违反这些要求求所造成的后后果；c)自己从事的活活动与公司发发展的相关性性。公司鼓励员工参与与质量管理，为为实现质量目目标做出贡献献。4.2.8评价所所提供培训的的有效性a）通过理论考核、操操作考核、业业绩评定和观观察等方法，评评价培训的有有效性，评价价被培训的人人员是否具备备了所需的能能力；b）每年第四季度综综合行政部组组织各部门培培训负责人及及员工代表，召召开年度培训训工作会议，评评价培训的有有效性，征求求意见和建议议，以便更好好制定下年度度的培训计划划；c）综合行政部加强强对员工日常常工作业绩的的评价，可随随时对各部门门员工进行现现场抽查，对对不能胜任本本职工作的员员工，应及时时暂停工作，安安排培训、考考核，或转岗岗，使员工的的能力与其从从事的工作相相适应。4.2.9综合合行政部负责责建立、保存存员工培训档档案。4.3培训计划及及实施每年11月各部门上报综合合行政部下年年度的《培训训申请单》，根根据公司需求求及下年度各各部门《培训训申请单》，综综合行政部于于12月制定下年年度的培训计计划（包括培培训内容、对对象、时间、考考核方式等内内容），经总总经理批准后后下发各部门门，并监督实实施。4.3.2每次培训训各相关部门门应填写《培培训签到表》及及《培训记录录表》，记录录培训人员、时时间、地点、教教师、内容及及考核成绩等等，培训后将将有关记录、试试卷或操作考考核记录等交交综合行政部部存档。各部门的计划外培培训，应填写写《培训申请请单》，报管管理者代表批批准，由相关关部门组织实实施。5相关文件5.1各部门工工作手册及相相关的法律法法规。某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.1修改号：A/0生效日期：6.1人力资资源控制程序序页码：3//35.2《岗位工工作人员任职职要求》。6质量记录6.1《培训记记录表》。ZH－6.1－016.2《培训申申请单》。ZH－6.1－026.3《年度培培训计划》。ZH－6.1－036.4《员工培培训档案》。ZH－6.1－046.5《培训总总结》。ZHH－6.1－056.6《资格认认可业绩考核核登记表》。ZH－6.1－06某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.2修改号：A/0生效日期：6.2设施和和工作环境控控制程序页码：1//31目的识别并提供和维护护为实现服务务的符合性所所需要的设施施，识别并管管理为实现产产品符合性所所需的工作环环境中的各种种因素。2范围适用于为实现服务务符合性所需需的设施，如如工作场所、硬硬件和软件、工工具和设备、支支持性服务如如通讯、运输输设施等的控控制；对工作作环境中的人人和物的因素素进行控制。3职责3.1管理部负负责对实现服服务符合性所所需的设施进进行控制。3.2综合行政政部、工程部部、各管理中中心协助管理理部对实现产产品符合性所所需的工作环环境进行控制制。4程序概要4.1基础设施施的确定公司为实现服务符符合性所需的的基础设施包包括：工作场场所（办公场场所、工作间间等）、服务务设施（包括括软件和硬件件，如计算机机管理网络、通通信设施、运运输设施、水水、电供应、道道路及排污管管线等）支持持性设备和工工具（如维修修用的设备和和工具等）。4.2基础设施施管理的内容容a）各类实施图纸、档档案资料齐全全，管理良好好。b）设施运行正常，有有正常的保养养、检修制度度。c）运行人员严格按按照操作规程程执行。4.3设施的提提供设施的提供管理部根据使用部部门的要求及及公司发展的的需要，填写写《生产设施施配置申请书书》，注明设设施名称、用用途、型号规规格、技术参参数、单价、数数量等，报副副总经理批准准后，由管理理部负责组织织安排采购或或自制的有关关事宜，综合合行政部具体体实施采购；；需要自制的设施由由使用部门提提出，由生产产部设计，总总经理批准后后，由生产部部组织加工制制造。设施的验收a）采购或自制完成成的设施，管管理部组织使使用部门进行行安装调式，确确认满足要求求后，由管理理部和使用部部门在《设施施验收单》上上签字验收，并并记录设施名名称、型号规规格、技术参参数、单价、数数量、随机附附件及资料等等内容。《设设施验收单》由由管理部保管管。低值易耗耗的工、卡、量量具等由使用用部门自行验验收；b）验收不合格的设设施，管理部部与供方协商商解决，并在在《设施验收收单》上记录录处理结果；；c)管理部对验验收合格的设设施进行编号号，建立《设设施管理卡》和和设施档案，并并在《生产设设施一览表》上上登记；d)管理部根据据合格的设施施验收单办理理登记和建档档手续。设施的登记建帐a）验收合格的设施施由管理部进进行编号，在在《设施管理理台帐》上登登记，并建立立设施档案，填填写《服务设设施一览表》。b）设施的分类编号号。管理部根根据设施对服服务的重要性性分类，按类类别编号：某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.2修改号：A/0生效日期：6.2设施和和工作环境控控制程序页码：2//3①一级设施：对客户户生活、工作作、安全有重重大影响的设设施，如电梯梯、发电机、高高压配电柜、消消防水泵、通通信网络、物物业管理软件件等。②二级设施：对客户户生活、工作作、安全有一一般影响的设设施，如低压压配电柜、单单机空调等。编号为：Ⅱ—××××③三级设施：对客户户生活、工作作起支持性作作用或维修用用的设施，如如电气设备、焊焊机、电钻等等。编号为：Ⅲ—××××管理部负责按照规规定悬挂设施施标识卡，规规定设施负责责人，并在《设设备管理台帐帐》上登记。4.3.4设施的的使用、维护护和保养a)根据生产需要要服务部组织织编写设施的的操作规程，发发放给使用部部门。对于大大型、精密设设备或关键、特特殊过程所用用的设施必须须有操作规程程，相关操作作人员应由部部门技术负责责人培训、考考核合格后，持持证上岗。b）管理部制制定《设施日日常保养项目目表》，规定定保养项目，频频次，发给使使用部门执行行，各岗位负负责人监督检检查执行情况况。管理部每每季度收集《设设施日常保养养项目表》，整整理入档并作作为制定年度度检修计划的的依据。c)管理部每年年12月制定下年年度的《设施施检修计划》，发发至各部门执执行。d)日常生产中 设备无法排排除的故障，应应填写《设施施检修单》报报管理部检修修。检修中的的设施应挂检检修牌，检修修好的设施应应有使用部门门负责人签字字验收方可使使用。管理部部应将检修情情况记录相应应的《设施管管理卡》上。e)现场使用的设设施应有统一一编号，以便便于维护保养养。设施的报废a)对无法修复中中无使用价值值的设施，由由管理部填写写《设施报废废单》，经总总经理批准后后报废，管理理部在《设施施管理卡》及及《生产设施施一览表》中中注明情况。b)对低值易耗的的工装、夹具具、辅具等，由由使用部门填填写《设施报报废单》报管管理部负责人人批准，即可可报废。c)报废的设施应应挂报废牌。4.4工作环境管理部、综合行政政部、各物业业管理处根据据各自的业务务范围确定并并管理为实现现产品符合性性所需的工作作环境中人和和物的因素，根根据服务作业业需要，负责责确定并提供供作业场所必必须的基础设设施，创造良良好的工作环环境，包括：：a）配置适用的办公公用房并根据据服务需要适适当装修，树树立良好的企企业形象。b）配置必要的通风风、消防器材材，保持适宜宜的温、湿度度和职业卫生生、安全；c）管理部对服务作作业设施实行行定置管理，要要考虑人体工工效学的要求求，努力提高高工作效率；；确保员工服服务符合劳动动法规的要求求。d）为客户提供清洁洁、优美的生生活环境。5相关文件5.1《采购控控制程序》某某物业管理有限限公司质量手册章节号：6.2修改号：A/0生效日期：6.2设施和和工作环境控控制程序页码：3//36质量记录6.1《生产设施配配置申请单》。SC－6.2－016.2《设施验收收单》。SCC－6.2－026.3《设施管理理卡》。SC－6.2－036.4《设备管理理台帐》。SCC－6.2－046.6《设施日常常保养项目表表》。SSC－6.2－056.7《设施年度度检修计划》。SC－6.2－066.8《设施检修修单》。SCC－6.2－076.9《设施报废废单》。SCC－6.2－08某某物业管理有限限公司质量手册章节号：7.0修改号：A/0生效日期：7.0服务实实现页码：1//5公司对所属的物业业管理服务的的管理是通过过过程管理的的方法来实现现的，通过这这些过程的实实现应达到服服务第一，安安全至上，卫卫生清洁，秩秩序良好。1服务实现过程的策策划由管理部负责组织织对实现服务务所要求的过过程及顺序和和相互关系进进行策划，并并重点考虑服服务的运作过过程，这种策策划必须与公公司质量管理理体系的其他他要求（如管管理职责、资资源管理中的的要求）相一一致，并且必必须以适于公公司操作的方方式形成文件件，管理部根根据策划的结结果组织编制制相应的质量量计划，确定定以下适用内内容：a）服务、项目或合合同应达到的的质量目标或或技术要求。b）针对某一具体服服务所需建立立的过程和子子过程。c）过程实施的阶段段有关人员的的职责、权限限，所需配备备的资源。d）应采用的流程、特特定程序、方方法和作业指指导书。e）具体的试验、检检验方法和监监控方法以及及相应的验收收准则。f）证明过程和服务务符合性所必必要的质量记记录，如参数数监控和检验验记录。g）为达到质量目标标而采取的其其他措施和方方法。2与顾客有关的过程程公司编制《客户满满意度测量程程序》，以明明确顾客真实实及潜在的需需求，最终满满足顾客。2.1服务有关关要求的确定定当经营部或者其他他部门接到客客户的订单，公公司应明确顾顾客的要求：：a）顾客规定的要求求，包括服务务的种类（如如租赁、物业业托管等）、价价格、数量、交交期、服务标标准（当客户户不提供时，以以公司的标准准为准）、纠纠纷处理、售售后服务等。b）顾客规定的，但但是预期的以以知预期用途途所必须的活活动。如客户户提供的要求求不全时，由由经营部在《合合同评审记录录》上按公司司服务标准填填写。c）涉及服务的责任任，包括